Che cos’è il routing basato sulle competenze?
Il routing basato sulle competenze o la distribuzione basata sulle competenze è un tipo di strategia di instradamento delle chiamate che assegna le chiamate o le chat in arrivo agli agenti più adatti a risolvere il problema del cliente.
Sebbene un tempo di risposta breve sia una key performance metric (KPI) essenziale, il routing basato sulle competenze migliora molti altri aspetti del servizio e delle interazioni con i clienti.
Le chiamate in entrata vengono distribuite in base a regole di instradamento predeterminate ad agenti con particolari competenze che possono affrontare il problema nel modo più efficace.
Prendiamo un esempio reale.
Ricevi una chiamata da un cliente che ha un problema tecnico. Inoltre, parla solo spagnolo. Il cliente immette comandi vocali o preme dei tasti e il sistema di routing basato sulle competenze sceglie dal pool di agenti quello più competente e gli invia il ticket. In questo caso, quindi, si tratta di un agente del reparto tecnico che conosce bene la lingua spagnola. Questo agente ha un livello adeguato di competenza tecnologica e può comunicare con il cliente in modo efficace, fornire un’assistenza affidabile e chiudere il ticket.
Vediamo ora alcuni dei vantaggi che il routing delle chiamate aziendali basato sulle competenze può apportare alla tua azienda.
- aumento della soddisfazione dei clienti
migliore risoluzione al primo contatto
- aumento della fedeltà dei clienti
- riduzione dei tempi di attesa
tempo medio di gestione (AHT) più basso
- prestazioni e produttività dell’agente più elevate
- migliore efficienza complessiva dei contact center
Che cos’è il routing omnichannel basato sulle competenze?
Il routing basata sulle competenze non si applica solo alle chiamate. Tutti i tipi di interazioni con i clienti possono essere distribuiti con questo approccio. È possibile impostare queste strategie di distribuzione anche per le chat online, i messaggi sui social media, le e-mail e altri ticket pertinenti.
Le aziende con più canali di comunicazione troveranno preziosa la creazione di un percorso di chiamata. Non solo per migliorare l’utilizzo degli agenti, ma soprattutto per fornire un’esperienza unificata ai clienti.
Come funzionano insieme il routing basato sulle competenze e l’ACD?
La maggior parte dei chiamanti apprezza che le proprie richieste vengano risolte da agenti qualificati in tempi brevi. Questo è il caso in cui il routing basato sulle competenze va di pari passo con un sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Quando i clienti rispondono alle richieste dell’assistente automatico dell’IVR, vengono trasferiti al sistema di distribuzione automatica delle chiamate. A questo punto entra in gioco il routing intelligente. In base alle regole preimpostate, il cliente viene inoltrato alla coda di chiamata dell’agente le cui competenze si adattano meglio alla situazione specifica. Si può trattare di conoscenze linguistiche, livello di competenza in un determinato settore, altri dati relativi al profilo del cliente, ecc.
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Frequently asked questions
Come funziona il routing delle chiamate omnichannel basato sulle competenze?
Quando un'azienda dovrebbe prendere in considerazione l'utilizzo del routing basato sulle competenze?
Il routing basato sulle competenze può essere utilizzato in aziende di tutte le dimensioni e in tutti i settori. Tuttavia, i contact center che supportano un gran numero di clienti e impiegano molti agenti possono trarre i maggiori vantaggi da queste strategie di distribuzione. Quindi, se stai espandendo la tua attività, prendi in considerazione la possibilità di impostare il routing basato sulle competenze nelle tue operazioni quotidiane.
Quali sono i principali vantaggi del routing basato sulle competenze per la tua azienda?
Il routing basato sulle competenze può aumentare molti KPI, come il tempo medio di gestione, la risoluzione del primo contatto, i tempi di attesa ridotti, ecc. Inoltre, può migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti e la produttività del contact center.
Introduzione all’accademia del servizio clienti
Tutti coloro che sono coinvolti nel servizio clienti possono beneficiare di un'accademia interna e utilizzarla come risorsa utile per la formazione gratuita.
Il testo discute l'importanza di un buon servizio clienti per il successo di un'azienda. Si consiglia di applicare un approccio centrato sul cliente, fornire formazione agli agenti e utilizzare tecnologie come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti. Viene anche menzionato il software LiveAgent, che aiuta a fornire un supporto personalizzato e monitorare la soddisfazione dei clienti. Viene inoltre suggerito di utilizzare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per ottimizzare il servizio. Alcune aziende vengono citate come esempi di un ottimo servizio clienti, come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon.
Le migliori meetriche standard del settore dei call center
La gestione efficace di un call center richiede competenze, processi e strategie che vanno oltre la pianificazione degli agenti. I manager devono rimanere informati sulle migliori pratiche del settore, utilizzare la tecnologia, tracciare le metriche e i KPI e investire nella formazione e nella creazione di un ambiente di lavoro incentrato sui dipendenti. È importante fornire modelli di lavoro flessibili e ascoltare le preferenze degli agenti per aumentare la produttività e bilanciarla con la qualità del servizio. La metrica del costo per chiamata è importante, ma non dovrebbe essere utilizzata come feedback principale per gli agenti. Ci sono diverse modifiche che possono contribuire a ridurre il costo per chiamata, come l'utilizzo di software integrato per call center, l'adozione di servizi cloud e l'offerta di opzioni self-service. LiveAgent offre un servizio di call center basato sul cloud a basso costo e ricco di funzioni.
Competenze nel servizio clienti
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