Un agente IA risponderà a un ticket già chiuso?

No. Lo strumento Reply via email ignora i ticket chiusi o eliminati, così una conversazione conclusa rimane tale. Nei ticket aperti, l'agente IA invia la risposta alle persone che il cliente ha incluso nella conversazione e, se necessario, può modificare i destinatari dei campi To e Cc.

Devo modificare il flusso del chatbot per usare l'ID del ticket?

Solo se vuoi che il chatbot operi sul ticket. L'ID del ticket è disponibile come variabile di flusso nel tuo flusso FlowHunt dalla versione 5.67. Grazie a questo ID, la tua IA può usare gli altri strumenti MCP per intervenire sul ticket, ad esempio aggiungendo una nota o un tag.

Il mio assistente IA personale può vedere più di quanto vedo io in LiveAgent?

No. Un assistente collegato opera con le tue autorizzazioni, quindi può vedere e fare solo ciò che puoi già vedere e fare in LiveAgent. Se il tuo ruolo non consente di accedere a un reparto o di eseguire un'azione, nemmeno il tuo assistente potrà farlo, a prescindere da come formuli la richiesta.

Devo configurare qualcosa per cercare le trascrizioni delle chiamate?

Solo la trascrizione delle chiamate. Se è attivata in Configurazione, poi Chiamate, poi Impostazioni, ogni chiamata diventa consultabile non appena la trascrizione è pronta. La ricerca avviene nella stessa barra di ricerca dei ticket che usi già. Anche la trascrizione viene rimossa dai risultati di ricerca quando elimini un ticket.

Quali nuovi modelli IA posso usare?

Gli utenti OpenAI possono scegliere GPT 6 Astra, GPT 6 Sol e GPT 6 Luna; GPT 6.1 Sol arriverà a breve. Gli utenti Gemini hanno a disposizione Gemini 3.7 Flash e Gemini 3.8 Flash. Questi modelli sono stati introdotti nella versione 5.68 e la distribuzione agli account è in corso, quindi dovrebbero essere disponibili per tutti la prossima settimana. Se usi Anthropic come provider IA, Claude Opus 5, Claude Sonnet 5.5 e Claude Opus 5.5 sono già disponibili.

Come attivo le risposte via email per il mio agente IA?

Reply via email è un nuovo strumento MCP, quindi devi aggiungerlo al tuo agente IA. Può essere un agente IA integrato in LiveAgent o un agente IA personale, come Claude. A quel punto, l'agente IA può scrivere e inviare autonomamente la risposta a un ticket email. Anche il chatbot, una funzionalità distinta, ora può aggiungere note, applicare tag al ticket, controllare i dettagli del cliente e i campi personalizzati e riaprire il ticket secondo determinate regole.

Risposta alle email con l'IA: aggiornamento LiveAgent di ottobre 2026

Con questo aggiornamento gli agenti IA possono rispondere ai ticket via email, il chatbot può identificare il ticket in cui si trova, ChatGPT, Gemini e Claude Code si collegano tramite OAuth e le trascrizioni delle chiamate diventano consultabili con la ricerca.

Pubblicato il Oct 1, 2026 da Adam Khaled.

Blog Novità IA Help desk

L'aggiornamento LiveAgent di ottobre introduce le risposte alle email con l'IA: ora gli agenti IA possono rispondere autonomamente ai ticket email. Il chatbot può anche identificare il ticket della conversazione; ChatGPT, Gemini e Claude Code si collegano tramite accesso OAuth; le trascrizioni delle chiamate sono consultabili con la ricerca e sono disponibili nuovi modelli OpenAI e Gemini.

Benvenuti all’aggiornamento del prodotto LiveAgent di ottobre 2026. Il mese scorso, gli agenti IA hanno imparato a rispondere su WhatsApp . Ora arrivano le risposte alle email con l’IA, così possono rispondere anche alle email. Inoltre, il chatbot riconosce meglio la conversazione in cui si trova e il tuo assistente IA personale può accedere a LiveAgent senza dover copiare e incollare nulla.

Ecco tutte le novità, spiegate in modo semplice.

Riepilogo dell’aggiornamento di ottobre 2026
Risposte alle email con l’IA: gli agenti rispondono ai ticket
ID ticket per il chatbot
OAuth per ChatGPT, Gemini e Claude Code
Trascrizioni delle chiamate consultabili con la ricerca
Nuovi modelli IA
Prossime novità

Riepilogo dell’aggiornamento di ottobre 2026

Questo mese sono state rilasciate cinque novità. Ecco cosa fa ciascuna e cosa devi fare.

Novità	Chi ne noterà i vantaggi	Cosa devi fare
Gli agenti IA rispondono via email	Team di assistenza via email	Aggiungere lo strumento Reply via email al tuo agente IA
Il chatbot riconosce il ticket	Team che gestiscono le chat, creatori di flussi FlowHunt	Aggiungere al flusso del chatbot gli strumenti MCP che operano sul ticket
Accesso OAuth per ChatGPT, Gemini e Claude Code	Chiunque colleghi un assistente IA personale	Accedere con OAuth durante la connessione
Trascrizioni delle chiamate consultabili con la ricerca	Team telefonici, responsabili dei team	Nulla, se la trascrizione delle chiamate è attiva
Nuovi modelli OpenAI e Gemini	Chiunque utilizzi questi provider IA	Scegliere un modello dall’elenco

Risposte alle email con l’IA: gli agenti rispondono ai ticket

L’email si aggiunge a WhatsApp come canale in cui gli agenti IA possono rispondere senza che una persona debba digitare.

Con il nuovo strumento Reply via email, aggiunto al nostro server MCP nella versione 5.69, un agente IA scrive la risposta e la invia direttamente al cliente. Funziona come i pulsanti Rispondi e Rispondi a tutti che già conosci:

La risposta arriva a tutti i partecipanti alla conversazione. Viene inviata alle persone che il cliente ha scelto di includere, così nessuno viene escluso.
I destinatari possono essere modificati. Se necessario, l’agente IA può cambiare i destinatari dei campi To e Cc della risposta.
I ticket chiusi restano chiusi. L’agente IA non risponderà ai ticket chiusi o eliminati.

Reply via email è un nuovo strumento MCP, quindi per usarlo devi aggiungerlo al tuo agente IA. Può essere un agente IA integrato in LiveAgent o un agente IA personale, come Claude sul tuo computer. Se non conosci ancora gli agenti IA, la nostra pagina Funzionalità IA spiega cosa possono fare, mentre la gestione delle email mostra come si inseriscono i ticket email nella tua casella di posta.

ID ticket per il chatbot

Quando un visitatore avvia una chat, LiveAgent comunica al chatbot a quale ticket appartiene. Questo piccolo dettaglio consente al chatbot di intervenire sul ticket, invece di limitarsi a parlarne.

Ora il tuo chatbot può interagire direttamente con il ticket. Può:

aggiungere note al ticket,
applicare un tag al ticket in base alla richiesta del visitatore,
controllare i dettagli del cliente e i campi personalizzati e rispondere tenendone conto,
riaprire il ticket al termine della chat (insieme alle regole ), così una persona potrà ricontattare il cliente.

Nel tuo flusso FlowHunt , l’ID del ticket è disponibile come variabile di flusso. È attivo dalla versione 5.67 e consente alla tua IA di usare gli altri strumenti MCP di LiveAgent sul ticket.

OAuth per ChatGPT, Gemini e Claude Code

Ora puoi collegare ChatGPT, Google Gemini e Claude Code al tuo account LiveAgent accedendo tramite OAuth. OAuth presenta la familiare schermata «Accedi e approva», quindi non devi mai gestire personalmente una chiave segreta.

Dalla versione 5.69, anche questi assistenti supportano l’autorizzazione OAuth. Una volta collegato, puoi chiedere al tuo assistente IA personale di lavorare sui ticket usando un linguaggio semplice:

«Riassumi i ticket aperti che mi sono stati assegnati.»
«Trova il ticket relativo alla fattura mancante e applicagli il tag Billing.»
«Rispondi via email a quel cliente e ringrazialo per aver atteso.»

L’assistente opera con le tue autorizzazioni, quindi può vedere e fare solo ciò che puoi fare tu in LiveAgent.

Trascrizioni delle chiamate consultabili con la ricerca

Dalla versione 5.69 è possibile cercare nelle trascrizioni delle chiamate. Inserisci nella barra di ricerca dei ticket una frase pronunciata da un cliente al telefono e comparirà il ticket associato a quella chiamata.

È utile quando:

un cliente richiama dicendo «Te l’avevo già detto la settimana scorsa»,
un responsabile vuole trovare tutte le chiamate in cui è stato menzionato un rimborso,
ricordi la conversazione, ma non con chi l’hai avuta.

Trascrizione di una chiamata nella cronologia di un ticket LiveAgent, parte dell'aggiornamento del prodotto LiveAgent di ottobre 2026

Non devi configurare nulla di nuovo. Se la trascrizione delle chiamate è attivata in Configurazione > Chiamate > Impostazioni, ogni chiamata diventa consultabile non appena la trascrizione è pronta. Quando elimini un ticket, anche la relativa trascrizione scompare dai risultati di ricerca.

Nuovi modelli IA

Nella versione 5.68 abbiamo aggiunto i modelli più recenti di OpenAI e Google. Gli utenti OpenAI possono ora scegliere GPT 6 Astra, GPT 6 Sol e GPT 6 Luna ; GPT 6.1 Sol arriverà a breve. Gli utenti Gemini hanno a disposizione Gemini 3.7 Flash e Gemini 3.8 Flash. Gli account si stanno aggiornando ora, quindi i modelli dovrebbero essere disponibili per tutti la prossima settimana.

Se usi Anthropic come provider IA, Claude Opus 5, Claude Sonnet 5.5 e Claude Opus 5.5 sono già disponibili per tutti.

Prossime novità

Il nostro team sta già lavorando al prossimo gruppo di aggiornamenti:

Messaggi diretti di Instagram
Una ricostruzione completa del chatbot IA
Traduzione automatica dei messaggi
Trascrizione delle chiamate migliorata

Grazie a tutti i clienti che ci inviano segnalazioni di bug e richieste di funzionalità. Ci aiutano a decidere cosa realizzare in futuro.

Se oggi fai una sola cosa, aggiungi lo strumento Reply via email al tuo agente IA. Vuoi sfruttare al meglio le funzionalità per cui già paghi? La nostra academy ti guida nel resto.

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Domande frequenti

: No. Lo strumento Reply via email ignora i ticket chiusi o eliminati, così una conversazione conclusa rimane tale. Nei ticket aperti, l'agente IA invia la risposta alle persone che il cliente ha incluso nella conversazione e, se necessario, può modificare i destinatari dei campi To e Cc.
: Solo se vuoi che il chatbot operi sul ticket. L'ID del ticket è disponibile come variabile di flusso nel tuo flusso FlowHunt dalla versione 5.67. Grazie a questo ID, la tua IA può usare gli altri strumenti MCP per intervenire sul ticket, ad esempio aggiungendo una nota o un tag.
: No. Un assistente collegato opera con le tue autorizzazioni, quindi può vedere e fare solo ciò che puoi già vedere e fare in LiveAgent. Se il tuo ruolo non consente di accedere a un reparto o di eseguire un'azione, nemmeno il tuo assistente potrà farlo, a prescindere da come formuli la richiesta.
: Solo la trascrizione delle chiamate. Se è attivata in Configurazione, poi Chiamate, poi Impostazioni, ogni chiamata diventa consultabile non appena la trascrizione è pronta. La ricerca avviene nella stessa barra di ricerca dei ticket che usi già. Anche la trascrizione viene rimossa dai risultati di ricerca quando elimini un ticket.
: Gli utenti OpenAI possono scegliere GPT 6 Astra, GPT 6 Sol e GPT 6 Luna; GPT 6.1 Sol arriverà a breve. Gli utenti Gemini hanno a disposizione Gemini 3.7 Flash e Gemini 3.8 Flash. Questi modelli sono stati introdotti nella versione 5.68 e la distribuzione agli account è in corso, quindi dovrebbero essere disponibili per tutti la prossima settimana. Se usi Anthropic come provider IA, Claude Opus 5, Claude Sonnet 5.5 e Claude Opus 5.5 sono già disponibili.
: Reply via email è un nuovo strumento MCP, quindi devi aggiungerlo al tuo agente IA. Può essere un agente IA integrato in LiveAgent o un agente IA personale, come Claude. A quel punto, l'agente IA può scrivere e inviare autonomamente la risposta a un ticket email. Anche il chatbot, una funzionalità distinta, ora può aggiungere note, applicare tag al ticket, controllare i dettagli del cliente e i campi personalizzati e riaprire il ticket secondo determinate regole.