Compositori di numeri per call center: tipi, vantaggi e come funzionano

I compositori per call center sono noti anche come compositori in uscita, compositori automatizzati o compositori di vendita. Nel corso degli anni, i compositori sono diventati una delle parti più importanti di qualsiasi call center in uscita. Mentre la composizione manuale è ancora ampiamente utilizzata nei call center, i compositori automatici hanno significativamente migliorato le operazioni del call center in uscita automatizzando l’intero processo di composizione dei numeri. Questo rende le cose più facili per gli agenti del call center e aiuta a migliorare l’efficienza complessiva del call center. Ecco tutto ciò che devi sapere sui compositori telefonici automatici, come funzionano, come differiscono e quali vantaggi possono portare al tuo call center.

Che cos’è un compositore?

Un compositore è un software utilizzato nei contact center per semplificare il processo di chiamate in uscita. Le soluzioni di compositori per call center sono ampiamente utilizzate dai team di vendita per il telemarketing, le chiamate a freddo e la generazione di lead. Inoltre, vengono utilizzati dai team di servizio clienti per il servizio clienti proattivo e il supporto, la conduzione di sondaggi sui clienti e la raccolta di feedback dei clienti. Oltre a ciò, i compositori di chiamate possono beneficiare le aziende e le organizzazioni in altri campi. Ad esempio, i compositori telefonici vocali possono essere utilizzati in campagne di composizione automatica per la pianificazione degli appuntamenti/promemoria degli appuntamenti, notifiche di emergenza, promemoria pubblici, recupero crediti, ecc.

Come funziona un compositore per call center?

I sistemi di chiamata automatizzati per i call center compongono automaticamente i numeri da un database di contatti per conto dei singoli agenti. Quando si compongono numeri da elenchi di contatti, i compositori di chiamate possono rilevare numeri non validi, segnali di occupato e linee disconnesse, nonché identificare se la chiamata è stata risolta da una persona reale o da una segreteria telefonica. Il sistema può essere configurato per instradare le chiamate agli agenti in base alla disponibilità dell’agente, connettersi a un IVR o riprodurre un messaggio preregistrato una volta che il software compositore riconosce che la chiamata è stata risolta da una persona reale.

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Perché i compositori di chiamate sono importanti nei call center?

Avere un compositore di chiamate è fondamentale nei call center odierni, in particolare quelli focalizzati su operazioni in uscita come la generazione di lead in uscita, l’acquisizione di lead e le vendite. Secondo le statistiche di vendita, il rappresentante di vendita medio effettua 52 chiamate ogni giorno, mentre circa il 15% del loro tempo viene speso a lasciare messaggi vocali. Questo significa fondamentalmente 36 ore di tempo sprecato ogni mese per singolo agente in un tipico team di vendita. Con una soluzione di compositore per contact center, gli agenti possono automatizzare il processo di composizione dei numeri da un elenco di lead o da un’enorme base di clienti. Questo migliorerà la loro produttività poiché non c’è tempo sprecato nella composizione manuale dei numeri, nei segnali di occupato o nelle risposte della segreteria telefonica.

Vantaggi dell’utilizzo di un compositore di chiamate

Avere compositori telefonici può beneficiare le aziende e le organizzazioni di qualsiasi tipo e dimensione. Senza compositori, i call center avrebbero affrontato tempi di inattività significativi, poiché digitare i numeri e comporli è estremamente dispendioso in termini di tempo. I compositori automatici liberano gli agenti dalla composizione manuale delle chiamate, il che fa risparmiare loro molto tempo e fatica. Inoltre, poiché i compositori di chiamate sono in grado di filtrare le linee occupate, i messaggi vocali e i numeri disconnessi, le chiamate vengono instradate agli agenti solo quando una persona reale risponde. Ciò significa più chiamate per agente, tassi di connessione delle chiamate aumentati, meno tempo di inattività dell’agente, più tempo di conversazione dell’agente e più tempo per ogni lead. Tutto ciò si traduce in una migliore produttività e prestazioni complessive dell’agente.

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Tipi di compositori VoIP per call center

I vari tipi di compositori VoIP offrono funzionalità diverse. Possono essere configurati e gestiti in base alle esigenze del call center e ai requisiti particolari delle campagne di chiamate in uscita. I compositori in uscita possono essere ampiamente divisi in compositori manuali e compositori automatici. I compositori automatici possono essere ulteriormente classificati in tre tipi principali progettati per scopi specifici: compositori preview, compositori power e compositori predittivi.

Compositore automatico

I compositori automatici (noti anche come compositori automatizzati, compositori automatici o compositori automatici) consentono agli agenti di automatizzare il processo di composizione di prospect o clienti utilizzando diverse modalità di composizione in base ai requisiti della campagna di chiamate. Nella modalità di composizione automatica, solo le chiamate risposte da una persona reale vengono instradate a un agente del contact center, il che aiuta a migliorare le prestazioni e l’efficienza dell’agente dando ai rappresentanti più tempo per interagire con ogni potenziale cliente.

Vantaggi:

• I compositori automatici fanno risparmiare molto tempo agli agenti consentendo loro di concentrarsi maggiormente su ogni interazione con il cliente
• Riducono il tempo di inattività dell’agente
• Aumentano il tempo di conversazione
• Migliorano l’efficienza operativa complessiva dei call center in uscita

Svantaggi:

• Sebbene i compositori automatici utilizzino tecnologie di riconoscimento vocale, non sono sempre accurati nel differenziare tra esseri umani e segreterie telefoniche

Quando utilizzare: Un compositore automatizzato può essere un salvavita quando si tratta di telemarketing, generazione di lead, vendite in uscita e supporto clienti proattivo nei call center in uscita con grandi team di call center che in genere devono gestire volumi elevati di chiamate in uscita.

La composizione automatica è illegale?

Sebbene la composizione automatica non sia illegale, il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) limita l’uso di compositori automatici per effettuare chiamate non richieste. In particolare, le chiamate effettuate ai telefoni cellulari utilizzando un sistema di composizione automatica senza il consenso del destinatario sono considerate illegali. Ciò include sia le chiamate di telemarketing che quelle non di telemarketing, ad eccezione delle chiamate relative all’assistenza sanitaria e alle emergenze.

Compositore preview

Questo tipo di compositore automatico è noto anche come compositore semi-automatico. È uno dei compositori più comunemente utilizzati nei call center in uscita. Il sistema di compositore preview seleziona un contatto dal database dei lead e invia la richiesta di chiamata a un agente che può visualizzare in anteprima le informazioni (inclusa la cronologia delle interazioni precedenti) prima di avviare la chiamata. L’agente può quindi scegliere di effettuare la chiamata facendo clic sul pulsante di chiamata o saltarla e passare al numero successivo. Nella modalità di composizione preview, il sistema compone solo quando l’agente è pronto a rispondere alla chiamata, riducendo al minimo le possibilità di cadute di chiamate.

Vantaggi:

• Poiché gli agenti hanno accesso alle informazioni sui clienti prima di effettuare la chiamata, i compositori preview consentono agli agenti di prepararsi meglio per ogni chiamata in base ai dati disponibili
• Gli agenti possono offrire un’esperienza personalizzata e migliorare il coinvolgimento

Svantaggi:

• Nei casi in cui non ci sono informazioni sufficienti sul lead, il compositore preview non è utile
• Poiché gli agenti possono sprecare tempo nello studio di singoli casi prima di effettuare la chiamata, può risultare in una ridotta produttività dell’agente e meno chiamate all’ora
• Ecco perché i compositori preview non sono la migliore opzione per gestire volumi elevati di chiamate in uscita

Quando utilizzare: I compositori preview possono essere utilizzati in modo efficiente nell’esecuzione di campagne di recupero crediti, nelle chiamate di follow-up di vendita, o anche in casi complicati di supporto clienti. Un agente può rivedere le informazioni disponibili prima di avviare la chiamata per prepararsi a risolvere il problema.

Power dialer

Power dialer è il compositore automatizzato più basilare che compone il numero successivo nel tuo elenco di contatti non appena l’agente completa la sua chiamata precedente. Quando il sistema di power dialing raggiunge un segnale di occupato o un numero disconnesso, compone automaticamente il numero successivo nella coda. Quando una persona reale risponde, il power dialer li connette immediatamente a un agente. A differenza di un compositore predittivo che compone i numeri prima che un agente diventi disponibile, un power dialer procede alla chiamata successiva solo dopo che la chiamata corrente è terminata. Ciò significa che l’agente è sempre in linea non appena qualcuno risponde e quindi le cadute di chiamate sono ridotte al minimo.

Vantaggi:

• Rispetto alla composizione manuale, nella modalità di power dialing, gli agenti possono effettuare più chiamate in uscita poiché non c’è tempo sprecato nella ricerca e nella composizione manuale dei numeri, il che si traduce in una migliore produttività dell’agente

Svantaggi:

• Poiché non c’è un algoritmo predittivo, gli agenti devono aspettare mentre ogni chiamata si connette, il che significa più tempo di inattività dell’agente
• Inoltre, poiché gli agenti non hanno molto tempo per rivedere le informazioni sul lead, può portare a un livello inferiore di personalizzazione

Quando utilizzare: I power dialer sono utili quando c’è un volume elevato di chiamate in uscita e vuoi evitare di selezionare e comporre manualmente i numeri. Sono comunemente utilizzati dai team di vendita in uscita, per il recupero crediti e fatture, l’esecuzione di sondaggi, ecc.

Compositore predittivo

Il compositore predittivo è un tipo di compositore automatico che mira a aumentare l’efficienza dell’agente aumentando il numero di chiamate in uscita che gli agenti possono gestire. Il compositore telefonico automatico comporrà automaticamente un gran numero di numeri simultaneamente e indirizzerà le chiamate risposte agli agenti attualmente disponibili. Filtra anche i segnali di occupato, le segreterie telefoniche e i numeri disconnessi. Utilizzando un algoritmo sofisticato, il software di composizione predittiva può regolare la velocità di composizione in base a una serie di metriche di chiamata. Questi includono il numero di rappresentanti disponibili per ricevere chiamate, il numero medio di composizioni prima che una persona risponda, il rapporto di chiamate risposte, il tasso di abbandono delle chiamate e la durata media delle conversazioni.

Vantaggi:

• I compositori predittivi aumentano il tasso di contatto e il numero di chiamate che gli agenti possono ricevere
• Ciò garantisce l’uso efficiente del tempo di lavoro degli agenti poiché vengono immediatamente connessi alla prossima chiamata dal vivo una volta terminata la chiamata precedente

Svantaggi:

• Poiché i compositori predittivi sono veloci, il tuo team deve avere abbastanza agenti (almeno 10) per gestire in modo efficiente le chiamate senza ritardi che possono causare il riagganciamento delle persone prima di essere effettivamente connesse a un agente

Quando utilizzare: I compositori predittivi sono più adatti per i call center con volumi elevati di chiamate in uscita. Possono essere utilizzati in modo efficiente in campagne di telemarketing e vendita, recupero crediti, campagne di mutui e assicurazioni, campagne politiche e di raccolta fondi per organizzazioni no profit, ecc.

Sfide e normative

• Ritardo di chiamata: L’algoritmo di composizione predittiva potrebbe non sempre verificare la disponibilità dell’agente prima di instradare le chiamate connesse. Ciò può portare a ritardi tra il momento in cui un contatto risponde alla chiamata e un agente si unisce alla conversazione, aumentando il numero di cadute di chiamate.
• Tasso di abbandono: Negli Stati Uniti, la Federal Communications Commission (FCC) consente un tasso di abbandono massimo del 3% di tutte le chiamate connesse al mese per i compositori predittivi. In Canada, il tasso di abbandono massimo consentito è del 5%.
• Impossibile dare priorità ai lead: Nella modalità di composizione predittiva, gli agenti raramente hanno la possibilità di dare priorità ai lead, il che può avere un impatto negativo sulla qualità delle interazioni.
• Gli articoli ad alto valore hanno prestazioni scarse: Poiché gli agenti mancano del contesto prima di impegnarsi in una chiamata, spesso non sono in grado di avere conversazioni significative e personalizzate, il che rende i compositori predittivi meno efficienti per la vendita di articoli ad alto valore.

Power IVR

Power IVR viene utilizzato in campagne di contatto automatizzate per fornire messaggi preregistrati a un gran numero di lead o clienti. Una volta che la chiamata è risolta da una persona reale, il sistema power IVR riprodurrà il file audio preregistrato. Quindi connetterà la chiamata a un agente o rimuoverà il chiamante dall’elenco delle chiamate in base alle loro risposte a toni tattili o comandi vocali.

Voice drop

Voice drop è molto simile a Power IVR, tranne che, a differenza di Power IVR, il sistema interromperà la chiamata subito dopo aver riprodotto il messaggio preregistrato senza aspettare le risposte a toni tattili o i comandi vocali dal destinatario della chiamata. I voice drop vengono utilizzati principalmente in campagne in uscita automatizzate per raggiungere un gran numero di clienti per promemoria di pagamento o altri casi simili.

Come scegliere il tipo di compositore giusto

Che tu stia considerando compositori ospitati (compositori cloud), compositori basati sul web o soluzioni di compositori on-premises, comprendere quale tipo di compositore il tuo call center ha bisogno è il passo più critico. Con così tanti sistemi software di compositori automatici disponibili, potrebbe essere una sfida capire quale sia il più adatto ai requisiti del tuo call center in uscita e alle dimensioni del tuo team.

Il modo migliore per gestire volumi elevati di chiamate in uscita è utilizzare compositori predittivi o power dialer. Un ottimo esempio di dove utilizzarli è la generazione di lead caldi da campagne di chiamate a freddo. D’altra parte, per processi con volume di chiamate inferiore come la chiusura di lead caldi, un compositore preview sarebbe un’opzione migliore poiché fornisce agli agenti il contesto di cui hanno bisogno prima di effettuare chiamate per garantire interazioni più significative e tassi di conversione dei lead più elevati.

Qual è la differenza tra compositori predittivi e power dialer?

I compositori predittivi compongono più numeri di telefono per agente in base a una stima matematica della disponibilità dell’agente. Al contrario, i power dialer sono più semplici poiché compongono un numero dopo l’altro per ogni agente disponibile. Il numero successivo viene composto solo dopo che un agente completa la sua chiamata corrente. Ciò rende i compositori predittivi più efficienti in termini di produttività dell’agente. Tuttavia, con i power dialer gli agenti vengono connessi prima che la chiamata inizi, il che riduce significativamente i tassi di caduta delle chiamate e aiuta a fornire un’esperienza cliente più positiva.