In questo articolo:
- Qual è la velocità media di digitazione?
- Qual è una buona velocità di digitazione?
- Come si misura la velocità di digitazione?
- Quale velocità di digitazione richiedono i lavori?
- Quale velocità di digitazione serve agli operatori di live chat?
- Come possono gli operatori scrivere più velocemente e sbagliare meno?
- Come LiveAgent aiuta gli operatori chat a rispondere più in fretta
Qual è la velocità media di digitazione?
La velocità media di digitazione è di circa 52 PPM su una tastiera. Il dato viene da Dhakal et al., presentato alla conferenza CHI nel 2018 da ricercatori dell’Università Aalto e dell’Università di Cambridge, che l’hanno definito il più grande set di dati mai raccolto sulla velocità di digitazione. Hanno misurato 168.960 volontari che hanno scritto 15 frasi in inglese, per oltre 136 milioni di battute. La media esatta era 51,56 PPM, con una deviazione standard di 20,2.
La dispersione è ampia. Il 10% più lento ha scritto a meno di circa 26 PPM, e il 10% più veloce a più di circa 78 PPM. Il comunicato stampa dell’Università di Cambridge afferma che gli utenti più veloci hanno raggiunto i 120 PPM.
Se cerchi le PPM medie degli adulti, c’è un’avvertenza. I volontari hanno scelto di fare un test su un sito commerciale di digitazione, e la maggior parte erano adolescenti e giovani adulti (età media 24,5 anni). Quindi 52 PPM descrive persone interessate alla digitazione, non tutti gli adulti.
Sul telefono si è più lenti. Uno studio del 2019 di Palin et al. alla conferenza MobileHCI ha misurato 37.370 volontari e ha rilevato una media di 36,2 PPM sui dispositivi mobili.
| Dispositivo | Velocità media | Studio |
|---|---|---|
| Tastiera del computer | circa 52 PPM | Dhakal et al., 2018, 168.960 persone |
| Dispositivo mobile | 36,2 PPM | Palin et al., 2019, 37.370 persone |
Entrambi gli studi hanno qualche anno. Li citiamo perché sono i più grandi dati misurati che abbiamo trovato, e le pagine più recenti che citano una «media» raramente dicono chi l’ha misurata.
Qual è una buona velocità di digitazione?
Una buona velocità di digitazione è qualsiasi valore pari o superiore ai 40 PPM richiesti dai lavori di scrittura del governo federale degli Stati Uniti, purché il testo sia accurato. Una velocità alta parte da circa 78 PPM, il punto in cui scrivi più velocemente del 90% delle persone dello studio di Dhakal.
Usa la tabella qui sotto per collocare il tuo risultato. Ogni riga viene dallo studio o dallo standard federale statunitense delle prossime sezioni.
| Velocità | Cosa significa |
|---|---|
| Sotto i 26 PPM | 10% più lento nello studio |
| 40 PPM | Minimo comune per i lavori di scrittura (standard federale USA) |
| Circa 52 PPM | Media nello studio |
| 78 PPM e oltre | 10% più veloce nello studio |
| 120 PPM e oltre | Vertice del set di dati |
Quindi, 60 PPM sono buone? Sì. Sono sopra la media dello studio e sotto il 10% dei più veloci.
La precisione conta quanto la velocità. Nello studio, il tasso medio di errori non corretti era dell'1,167%, e chi scriveva lentamente lasciava molti più errori nel testo finale. A nostro avviso, 40 PPM con pochi errori bastano per la maggior parte del lavoro d’ufficio e di assistenza. Oltre i 60 PPM, la velocità in più fa risparmiare meno tempo di quanto facciano buoni strumenti e buone risposte.
Come si misura la velocità di digitazione?
La velocità di digitazione si misura in parole al minuto, e il significato di PPM è semplice: il testo scritto viene diviso in «parole» di cinque caratteri ciascuna, spazi inclusi, poi diviso per i minuti impiegati. Lo studio di Dhakal usa questa regola, così come il test di digitazione di LiveAgent. Le parole reali sono più lunghe o più corte, quindi la parola da cinque caratteri rende i risultati confrontabili tra testi diversi.
Alcuni datori di lavoro e strumenti usano invece i caratteri al minuto o le battute all’ora. La tabella converte tre velocità comuni. Sono calcoli nostri basati sulla regola dei cinque caratteri, contando ogni carattere come una battuta e ignorando Maiusc e correzioni.
| PPM | Caratteri al minuto | Battute all’ora (circa) |
|---|---|---|
| 40 | 200 | 12.000 |
| 60 | 300 | 18.000 |
| 80 | 400 | 24.000 |
La durata del test cambia il risultato. Un test breve premia uno scatto veloce, mentre uno più lungo mostra il tuo ritmo costante e i tuoi errori. L’Office of Personnel Management degli Stati Uniti usa un campione di 5 minuti. Il test di digitazione gratuito di LiveAgent offre 1, 3 e 5 minuti e mostra parole al minuto, caratteri al minuto ed errori al minuto.
Quale velocità di digitazione richiedono i lavori?
Gli standard ufficiali di digitazione sono modesti, e i numeri più alti riguardano la stenografia, non la digitazione. L’Office of Personnel Management (OPM) degli Stati Uniti pubblica il suo standard di qualificazione per le posizioni di supporto amministrativo e d’ufficio con numeri precisi. La National Court Reporters Association (NCRA) fissa l’asticella per i verbalizzatori di tribunale nelle sue prove di abilità Registered Professional Reporter .
| Lavoro | Velocità richiesta | Fonte |
|---|---|---|
| Clerk-Typist, Office Automation Clerk o Assistant | 40 PPM di digitazione | OPM |
| Data Transcriber (la classica domanda sulla «velocità di digitazione per l’inserimento dati») | 20 PPM (GS-2) o 25 PPM (GS-3 e GS-4) | OPM |
| Clerk-Stenographer | 40 PPM di digitazione più 80 PPM di dettatura (GS-3 e GS-4), o 120 PPM di dettatura (GS-5) | OPM |
| Shorthand Reporter | 160 PPM di dettatura (GS-6), 175 PPM (GS-7 e superiori) | OPM |
| Verbalizzatore di tribunale (Registered Professional Reporter) | 180, 200 e 225 PPM in tre prove di abilità, 95% di precisione | NCRA |
L’OPM conta le PPM di digitazione su un campione di 5 minuti con tre errori al massimo. I candidati possono dimostrare la propria velocità con una prova pratica, un certificato o un’autocertificazione, e le agenzie possono verificare le velocità autocertificate con un test. I risultati dei test e i certificati sono accettati per 3 anni.
Le velocità dei verbalizzatori di tribunale riguardano la stenografia, cioè la scrittura in stenotipia su una macchina stenografica, non su una normale tastiera. Non confrontarle con i numeri della tastiera qui sopra.
I datori di lavoro privati fissano la propria asticella, e molti annunci di lavoro indicano semplicemente un valore in PPM. Non abbiamo trovato alcuna velocità media misurata per professione, quindi questo articolo non ne riporta una.
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Quale velocità di digitazione serve agli operatori di live chat?
Non esiste uno standard ufficiale per gli operatori di live chat, quindi qualsiasi numero esatto che vedi online è una stima. Quello che possiamo fare è mostrare quanto è veloce la chat e ragionare da lì.
LiveChat, un concorrente, pubblica un report sul servizio clienti basato su 2 miliardi di chat (dati aggiornati l’ultima volta nel 2024). Mostra un tempo medio globale di prima risposta in chat di 35 secondi e una durata media della chat di 8 minuti e 25 secondi.
Ecco un esempio di cosa significa per la sola digitazione. Una risposta di 50 parole richiede circa 75 secondi a 40 PPM, 50 secondi a 60 PPM e circa 38 secondi a 80 PPM. Questi valori non includono il tempo per leggere la domanda e trovare la risposta.
Il nostro consiglio è un requisito minimo di assunzione di 40 PPM con alta precisione. I refusi si vedono in una conversazione dal vivo e fanno perdere fiducia, quindi un candidato che scrive 40 PPM senza errori è un’assunzione migliore di uno che scrive 70 PPM con molti errori. Metti alla prova i candidati con un test cronometrato da 3 a 5 minuti, più vicino a un turno reale di uno sprint di 1 minuto.
Oltre quella soglia, la velocità conta meno di quanto scrivi in assoluto. Con i messaggi predefiniti per le domande ricorrenti, un operatore inserisce quelle risposte invece di scriverle. La nostra guida su come ridurre il tempo medio di gestione tratta le risposte salvate e altri modi per accorciare ogni conversazione.
Come possono gli operatori scrivere più velocemente e sbagliare meno?
Un allenamento breve e regolare funziona meglio di sessioni lunghe, e tenere traccia degli errori conta quanto tenere traccia delle PPM. Fai ogni giorno un test di 1 minuto, annota entrambi i numeri e punta prima di tutto a ridurre gli errori.
La scrittura a dieci dita aiuta meno di quanto si pensi. Nello studio di Dhakal, i dattilografi formati erano in media solo 5 PPM più veloci di quelli non formati, e il 72% di tutti i partecipanti aveva detto di aver seguito un corso di dattilografia. I più veloci facevano qualcosa di diverso. Secondo il comunicato di Cambridge, premevano il tasto successivo prima di rilasciare il precedente per il 40-70 percento delle battute, una tecnica chiamata rollover typing.
Per un operatore chat, il guadagno maggiore spesso non sta nelle dita. Tieni scorciatoie e risposte salvate per le domande a cui rispondi ogni giorno, e conosci il prodotto abbastanza bene da non dover scrivere mentre cerchi. La nostra guida alle competenze degli operatori di live chat e la lezione dell’academy sul galateo nella live chat trattano il resto del lavoro.
Come LiveAgent aiuta gli operatori chat a rispondere più in fretta
Disclosure: LiveAgent è un nostro prodotto.
LiveAgent è un help desk con software di live chat integrato. Due funzioni riducono il tempo di scrittura nelle chat.
- I messaggi predefiniti sono risposte in solo testo per le domande comuni. Gli operatori ne inseriscono uno con il pulsante dei messaggi predefiniti o con la scorciatoia Control + Spazio o Control + K (Command + K su Mac), e cercano per parola chiave. Un messaggio può essere disponibile per un solo operatore, un reparto o tutti gli operatori. Vedi messaggi predefiniti .
- Mostra il testo digitato dal cliente permette agli operatori di vedere cosa sta scrivendo un cliente prima che il messaggio venga inviato, così possono iniziare a preparare la risposta in anticipo. Puoi disattivarla in Configurazione > Chat > Impostazioni chat se la legge del tuo paese non la consente. Vedi visualizzazione della digitazione in tempo reale .
Per scoprire il tuo risultato, fai il test di digitazione gratuito e confrontalo con le tabelle qui sopra.
