Registri Dettagliati delle Chiamate

Cosa sono i registri dettagliati delle chiamate?

I registri dettagliati delle chiamate, o CDR in breve, sono tipi di metadati che catturano le informazioni sulle interazioni telefoniche nel tuo contact center. Questi possono essere chiamate in entrata e in uscita nonché messaggi di testo sul tuo sistema telefonico. I registri dettagliati delle chiamate consentono alle aziende di analizzare e comprendere meglio i dettagli delle interazioni telefoniche che i loro contact center hanno. I CDR sono disponibili per l’analisi su tutti i tuoi dispositivi collegati – inclusi telefoni cellulari e altri dispositivi.

I dati su tutte le chiamate in entrata e in uscita vengono raccolti regolarmente per essere elaborati per vari scopi di reportistica diagnostica, di utilizzo e di capacità.

I registri dettagliati delle chiamate sono anche una risorsa importante per scopi di fatturazione poiché individuano specificamente l’utilizzo dei sistemi telefonici nelle aziende che si affidano a VoIP o alla telefonia tradizionale per condurre i loro affari.

Ci sono due modi attraverso i quali puoi registrare le chiamate:

• Rete wireless – i log vengono registrati attraverso la torre di rete cellulare dell’azienda
• VoIP (voice over internet protocol) – i dati delle chiamate in entrata e in uscita vengono registrati, in questo caso sia da VoIP che da rete cellulare wireless

I registri dettagliati delle chiamate vengono generati da software dedicato. Una volta creati i file CDR, vengono archiviati in un database dove puoi accedervi e analizzarli in seguito. Alcune aziende con un volume maggiore di interazioni telefoniche possono utilizzare software per generare, archiviare, analizzare e creare report su metriche del contact center inclusi i CDR.

Perché i registri dettagliati delle chiamate sono importanti?

I registri dettagliati delle chiamate sono stati inizialmente sviluppati dalle società di telecomunicazioni esclusivamente per scopi di fatturazione. Tuttavia, man mano che le esigenze delle aziende moderne sono progredite, i registri dettagliati delle chiamate hanno iniziato a diventare parte integrante di molte operazioni del contact center.

I CDR sono considerati una delle metriche VoIP più significative. Se vuoi stare al passo con i tuoi obiettivi e KPI e mantenere risultati coerenti, dovresti analizzarli regolarmente.

Ecco alcuni dei principali vantaggi che i registri dettagliati delle chiamate possono portare alla tua azienda:

• Scopi di fatturazione – Il tuo provider di servizi telefonici può stimare quanto ti fatturerà per un periodo di tempo. Inoltre, se sorgono problemi o discrepanze, i CDR forniscono prove digitali facili e accessibili che aiutano a risolverli rapidamente ed efficientemente.

• Reportistica – Ci sono molti report che possono essere generati in un ambiente di contact center. Questo include l’attività di comunicazione, le metriche effettive delle prestazioni delle chiamate, l’attività degli utenti e le metriche delle chiamate VoIP sono tutti cruciali per gestire un contact center efficiente.

• Pianificazione – L’analisi delle metriche del contact center nonché dei registri dettagliati delle chiamate stessi ti consente di stimare meglio le attività future. Utilizzando queste informazioni, puoi prendere decisioni più consapevoli su campagne, allocazione di budget, ecc.

• Rimanere organizzati – I CDR sono un modo conveniente per mantenere tutti i registri delle chiamate telefoniche delle tue attività organizzati e accessibili ogni volta che hai bisogno di consultarli.

• Tracciamento della produttività – Rimanere concentrati e produttivi è una delle parti più cruciali della gestione di un contact center di successo. I CDR ti consentono di tracciare e misurare la produttività dei tuoi dipendenti, dei sistemi telefonici e dell’intera azienda.

• Approfondimenti – I CDR possono scoprire problemi con il tuo servizio VoIP che altrimenti potresti aver perso. Inoltre, ti consentono di comprendere meglio altri KPI del tuo contact center per il miglioramento.

• Individuazione di tendenze – Puoi utilizzare questi dati non solo per scoprire tendenze che puoi utilizzare per migliorare la tua azienda (ad es. ora più attiva della giornata per effettuare chiamate) ma anche per rilevare eventuali attività anomale o comportamenti anormali che potrebbero verificarsi. Alcune attività anormali possono essere una parte naturale degli ambienti del contact center, ma potresti volerle approfondire ulteriormente se scopri che si ripetono.

• Budgeting – I CDR forniscono ottimi approfondimenti su quanto la tua azienda spende per i sistemi telefonici. Quando hai una comprensione dettagliata delle attività e delle operazioni quotidiane del tuo contact center sei in grado di allocare meglio le tue risorse. In questo modo puoi assicurarti di gestire un’azienda efficiente senza sprecare denaro.

• Scoperta di minacce alla sicurezza – Questi record consentono agli amministratori di contrassegnare e investigare eventuali attività fraudolente che altrimenti potrebbero passare inosservate.

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Cosa contiene un registro dettagliato delle chiamate?

Anche se i registri dettagliati delle chiamate possono spesso essere inclusi in vari report del contact center, forniscono una grande quantità di dati da soli.

Diamo un’occhiata a quali informazioni puoi scoprire quando studi i registri dettagliati delle chiamate nel tuo contact center.

• Fonte della chiamata – Il nome e il numero di telefono della persona che ha avviato l’interazione data.
• Destinazione della chiamata – Il numero di telefono della parte che è stata contattata. Insieme alla fonte della chiamata puoi scoprire chi ha chiamato chi.
• Data e ora della chiamata – Quando esattamente si è verificata la chiamata.
• Durata della chiamata – Quanto è durata la chiamata. Queste informazioni sono solitamente visualizzate in minuti.
• Tipo di chiamata – Che tipo di chiamata si è verificata – in entrata o in uscita.
• Costo – Questo si basa su una tariffa al minuto.
• Altre informazioni diagnostiche e di utilizzo

Mentre i CDR archiviano metadati – i dati su dati – sulle chiamate telefoniche o persino sui messaggi SMS, non rivelano il contenuto di quelle interazioni. Tuttavia, se desideri analizzare le tue registrazioni di chiamate, il software di registrazione delle chiamate di LiveAgent è quello che fa per te.

Analisi dei registri dettagliati delle chiamate in LiveAgent

LiveAgent consente agli utenti di condurre in modo efficiente l’analisi dei registri dettagliati delle chiamate fornendo accesso ai record CDR per le chiamate in entrata e in uscita. Questa funzionalità aiuta i contact center ad analizzare i dettagli chiave delle chiamate come durata, fonte, destinazione e costi. Con questi approfondimenti, le aziende possono migliorare il tracciamento delle prestazioni, l’accuratezza della fatturazione e l’efficienza operativa complessiva.

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Come eseguire l’analisi dei registri dettagliati delle chiamate:

1. Accedi a LiveAgent.
2. Vai alla sezione Chiamate nella barra laterale sinistra.
3. Fai clic su Cronologia delle Chiamate per visualizzare l’elenco di tutti i record delle chiamate, inclusi i dettagli della chiamata come tipo di chiamata, stato, origine, destinazione e durata.
4. Per esportare i dati per ulteriore analisi, fai clic sul pulsante Esporta in CSV situato nella parte superiore della pagina. Questo scaricherà tutti i record CDR in formato file CSV, che puoi utilizzare per eseguire un’analisi approfondita.

Questo processo intuitivo rende l’analisi dei registri dettagliati delle chiamate semplice e accessibile, fornendo alle aziende tutti i dati essenziali per il miglioramento delle prestazioni.

Come controllare le registrazioni dettagliate delle chiamate in LiveAgent

Ci sono due modi molto facili per controllare le registrazioni dettagliate delle chiamate utilizzando LiveAgent:

La prima opzione:

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Chiamate
3. Fai clic su Cronologia delle Chiamate

Da qui puoi vedere i CDR con tutti i dati inclusi.

La seconda opzione:

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Ticket
3. Fai clic su Filtro Ticket
4. Fai clic su Chiamata
5. Sfoglia i ticket che includono il tag CDR

In questo modo puoi non solo vedere i CDR ma anche altri dettagli del ticket riguardanti l’interazione del cliente data.

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