Qual è la differenza tra AI Chatbot e AI Agent di LiveAgent?

AI Chatbot si trova sul tuo sito web o in un widget di chat e risponde alle domande mentre il cliente le pone, in tempo reale. AI Agent opera all'interno della coda dei ticket: una regola di instradamento lo assegna a uno o più reparti e l'agente gestisce i ticket non assegnati, proprio come farebbe un operatore umano, senza che il cliente debba avviare una chat dal vivo.

Devo configurare AI Chatbot prima di poter usare AI Agent?

No. Le due funzionalità sono indipendenti. Puoi usare AI Agent nella coda dei ticket senza mai attivare il widget AI Chatbot, e viceversa. La maggior parte dei team che usa entrambe le funzionalità le configura separatamente, perché risolvono problemi diversi: il chatbot gestisce le conversazioni dal vivo, mentre AI Agent si occupa dei ticket in coda.

Quanto costa usare un agente AI per il servizio clienti in LiveAgent?

L'utilizzo viene addebitato sul budget AI assegnato alla regola di instradamento; non è previsto un costo mensile fisso aggiuntivo rispetto al tuo piano. Imposti l'importo del budget quando crei la regola e l'utilizzo dei ticket gestiti dall'AI in quel reparto viene scalato da tale budget, così i costi restano prevedibili e limitati.

Posso limitare l'agente AI a una sola risposta per cliente?

Sì. Questa impostazione è controllata dalla modalità di instradamento della regola. 'Una volta per ticket' consente di rispondere una sola volta a un ticket, poi passa eventuali messaggi successivi del cliente a un operatore umano. 'Ogni volta che il ticket entra in coda' esegue nuovamente l'agente ogni volta che il ticket rientra in coda, per esempio dopo una risposta del cliente: è più adatta alle richieste semplici e ripetitive che a quelle complesse.

Cosa succede se non configuro una regola di instradamento per un reparto?

Non cambia nulla. Un reparto senza regole di instradamento continua a funzionare esattamente come prima: i ticket non assegnati attendono un operatore umano o vengono gestiti dalle regole di automazione esistenti, senza essere influenzati dalle funzionalità AI Agent attive in altre aree dell'account. Puoi aggiungere una regola a quel reparto in un secondo momento senza modificare quelle già attive negli altri reparti.

Un agente AI può coprire più reparti contemporaneamente?

Sì. Una singola regola di instradamento può essere applicata a più reparti e puoi anche creare regole separate che assegnano lo stesso agente AI a reparti diversi, se vuoi usare budget o modalità di instradamento differenti per ciascuno. La maggior parte dei team inizia con una regola per il reparto con il volume più alto, poi separa le regole quando i singoli reparti hanno bisogno di budget o modalità di instradamento dedicati.

Come faccio a sapere se l'agente AI sta effettivamente funzionando?

Controlla l'elenco dei ticket del reparto per individuare quelli contrassegnati come gestiti dall'agente AI e verifica l'utilizzo del budget AI rispetto all'importo assegnato. Se dopo una giornata con un volume di ticket normale non compare alcun ticket gestito dall'AI, di solito significa che non ci sono ticket non assegnati che raggiungono quel reparto, non che la regola sia guasta.

Configurare un agente AI per il servizio clienti in LiveAgent: guida completa

La funzionalità AI Agent di LiveAgent non opera su un singolo ticket alla volta. Lavora su interi reparti, gestendo i ticket non assegnati in base al budget e alla modalità di instradamento che imposti. Questa guida illustra la configurazione nell’ordine giusto per evitare i due errori che possono comprometterla.

Pubblicato il Sep 21, 2026 da Adam Khaled.

AI Tutorial Automazione Assistenza clienti

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Configurare un agente AI per il servizio clienti in LiveAgent significa creare una regola in **Configuration > AI > AI Dispatch Rules** che collega uno o più reparti a un agente AI, quindi impostare un budget AI e una modalità di instradamento prima di salvare. L'agente gestisce automaticamente i ticket non assegnati in quei reparti, rispettando il budget e la modalità di instradamento impostati, senza bisogno di scrivere codice.

In questa guida:

Cosa si intende per agente AI del servizio clienti in LiveAgent?
Prima di iniziare
Passaggio 1: apri AI Dispatch Rules e crea una nuova regola
Passaggio 2: scegli i reparti
Passaggio 3: scegli l’agente AI e imposta il budget
Passaggio 4: imposta la modalità di instradamento
Passaggio 5: salva, monitora e modifica

Secondo State of Service: AI Agents Edition di Salesforce , un sondaggio condotto su 3.075 professionisti dell’assistenza e pubblicato a maggio 2026, l’adozione degli agenti AI nel servizio clienti è passata dal 39% delle organizzazioni nel 2025 al 66% nel 2026. Gran parte di questa crescita avviene all’interno della coda dei ticket, non nel widget di chat: è qui che opera un agente AI per il servizio clienti come quello di LiveAgent.

Questa guida illustra proprio questa configurazione: collegare un agente AI a un reparto tramite una regola di instradamento. È uno dei diversi strumenti AI per il servizio clienti integrati in LiveAgent, insieme al prodotto distinto AI Chatbot; si tratta quindi di una guida ufficiale, non di un confronto indipendente.

Cosa si intende per agente AI del servizio clienti in LiveAgent?

Un agente AI per il servizio clienti in LiveAgent opera dalla coda dei ticket, non dalla finestra di chat. È una funzionalità diversa da AI Chatbot e confonderle è il motivo più comune per cui non si riesce a trovare l’impostazione desiderata.

AI Chatbot si trova sul tuo sito web o in un widget di chat. Risponde in tempo reale alle domande del cliente mentre le digita, prima ancora che esista un ticket.

AI Agent interviene quando il ticket è già stato creato. Una regola di instradamento lo assegna a uno o più reparti e l’agente gestisce automaticamente i ticket non assegnati, come farebbe un operatore umano prendendo un ticket dalla coda. Non è coinvolta alcuna sessione di chat dal vivo.

Questa guida tratta AI Agent e le relative regole di instradamento. Se invece vuoi configurare l’esperienza con il widget di chat, LiveAgent offre la funzionalità separata AI Chatbot .

Prima di iniziare

Prima di creare una regola di instradamento, prepara tre elementi:

Almeno un reparto già configurato nel tuo account, a cui arrivino effettivamente dei ticket. Una regola di instradamento collegata a un reparto vuoto non avrà nulla da gestire.
Un agente AI disponibile nell’account da assegnare. Crealo e dagli un nome in Configuration > AI > AI Agents, dove puoi anche scegliere il provider e definire quali strumenti può utilizzare. Deve essere già presente prima di comparire tra le opzioni durante la configurazione della regola di instradamento.
Un budget AI da assegnare. Decidi un importo iniziale prima di cominciare. È più facile gestire un budget contenuto, che puoi aumentare in seguito, rispetto a uno senza limiti che dovrai ridurre.

Passaggio 1: apri AI Dispatch Rules e crea una nuova regola

Vai a Configuration > AI > AI Dispatch Rules, una schermata dedicata e distinta dalle schermate generali “AI Agents” e “AI Budgets”, e crea una nuova regola.

La regola di instradamento è l’elemento che collega effettivamente un reparto a un agente AI: un unico modulo riunisce reparto, agente AI, budget AI e modalità di instradamento. Non viene eseguito nulla finché la regola non esiste ed è stata salvata; questo passaggio trasforma quindi “abbiamo un agente AI disponibile” in “un agente AI sta effettivamente gestendo i ticket”.

(LiveAgent offre anche un metodo precedente e separato per avviare un agente AI: una regola di automazione generica in Configuration > Automation > Rules, che usa l’azione “Run AI agent”. Questo metodo funziona ancora, ma distribuisce reparto, agente e budget su più schermate e non ha un equivalente della modalità di instradamento; perciò questa guida usa la schermata dedicata AI Dispatch Rules.)

Passaggio 2: scegli i reparti

Scegli uno o più reparti a cui applicare la regola. Una singola regola può includere più reparti, quindi un team di assistenza suddiviso in “Assistenza generale” e “Fatturazione” non ha bisogno di due regole distinte se deve usare lo stesso agente AI e lo stesso budget per entrambi.

I reparti senza una regola corrispondente non vengono interessati. Se crei una regola solo per “Fatturazione”, il reparto “Vendite” continuerà a funzionare esattamente come prima, senza l’intervento di agenti AI e con la gestione degli operatori umani e delle eventuali regole di automazione già esistenti.

Comincia in modo circoscritto. Per la prima regola scegli il reparto con il maggior volume di ticket ripetitivi e a basso rischio, verifica che funzioni come previsto e poi estendila ad altri reparti dopo aver osservato i risultati reali per una o due settimane.

Passaggio 3: scegli l’agente AI e imposta il budget

Assegna l’agente AI che dovrà svolgere il lavoro e il budget AI da cui verrà scalato il suo utilizzo. Ogni regola di instradamento deve includerli entrambi.

Il budget non è un semplice suggerimento. L’utilizzo relativo ai ticket gestiti dall’AI in quel reparto viene scalato direttamente dal credito assegnato, quindi la regola non può superare silenziosamente l’importo stanziato. In questo modo i costi restano prevedibili: imposti un limite per ogni regola, invece di attivare un servizio senza limiti.

Se usi più regole di instradamento, decidi se assegnare a ciascuna un budget separato o se condividere un unico fondo. I budget separati rendono più semplice individuare il reparto che genera l’utilizzo AI; un fondo condiviso è più semplice da gestire se non temi che un reparto spenda più degli altri.

Passaggio 4: imposta la modalità di instradamento

Prima di salvare la regola, scegli tra due modalità di instradamento:

Modalità di instradamento	Funzionamento	Ideale per
Una volta per ticket	L’agente interviene una sola volta su ciascun ticket. Eventuali messaggi successivi del cliente vengono assegnati a un operatore umano.	Richieste semplici e una tantum: stato di un ordine, richiesta di un documento, reimpostazione di una password
Ogni volta che il ticket entra in coda	L’agente viene eseguito di nuovo ogni volta che il ticket rientra in coda, per esempio dopo una risposta del cliente.	Scambi ripetitivi che non richiedono valutazioni umane, come le procedure di risoluzione dei problemi di base

“Una volta per ticket” è l’impostazione predefinita più sicura per la prima regola. Limita la parte della conversazione gestita dall’agente AI, rendendo più facile esaminare le risposte e individuare uno schema problematico prima che si ripeta su molti ticket. Passa alla modalità “ogni volta che il ticket entra in coda” per un reparto solo dopo aver esaminato un gruppo di risposte “una volta per ticket” e averne verificato la qualità.

Passaggio 5: salva, monitora e modifica

Salva la regola e ricontrolla entro un giorno. Verifica due aspetti: che i ticket del reparto interessato siano effettivamente contrassegnati come gestiti dall’agente AI e che l’utilizzo del budget AI aumenti in relazione all’importo assegnato.

Se dopo una giornata con un volume normale di ticket non ne compare nessuno gestito dall’AI, è probabile che il reparto non riceva ticket non assegnati che la regola possa gestire, non che la regola sia guasta. Verifica che i ticket arrivino effettivamente non assegnati a quel reparto e che non vengano assegnati automaticamente a un operatore umano da una regola esistente eseguita per prima.

Se l’agente AI risponde, ma le risposte non sono adeguate per un determinato tipo di ticket, valuta se restringere l’ambito dei reparti coperti dalla regola o riportare quel reparto alla modalità “una volta per ticket” mentre esamini altri esempi. Non serve eliminare nulla per apportare queste modifiche: apri la regola esistente in AI Dispatch Rules, aggiorna direttamente i reparti, l’agente, il budget o la modalità di instradamento, quindi salva.

Segui l’ordine giusto

Gli errori che compromettono questa configurazione sono sempre gli stessi: creare una regola di instradamento per un reparto in cui non arrivano davvero ticket non assegnati e scegliere “ogni volta che il ticket entra in coda” prima di aver esaminato abbastanza risposte “una volta per ticket” da potersi fidare del risultato. Puoi evitarli facilmente seguendo nell’ordine i cinque passaggi descritti sopra, iniziando da un solo reparto circoscritto.

Quando una regola funziona come previsto, aggiungere un secondo reparto o una seconda regola significa ripetere gli stessi cinque passaggi, solo più velocemente. È così che si usa davvero l’AI nell’assistenza clienti: non con un unico lancio spettacolare, ma verificando una regola mirata prima di aggiungerne un’altra. Avvia la prova gratuita per configurare direttamente la tua prima regola di instradamento invece di limitarti a leggere come funziona.

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Domande frequenti

: AI Chatbot si trova sul tuo sito web o in un widget di chat e risponde alle domande mentre il cliente le pone, in tempo reale. AI Agent opera all'interno della coda dei ticket: una regola di instradamento lo assegna a uno o più reparti e l'agente gestisce i ticket non assegnati, proprio come farebbe un operatore umano, senza che il cliente debba avviare una chat dal vivo.
: No. Le due funzionalità sono indipendenti. Puoi usare AI Agent nella coda dei ticket senza mai attivare il widget AI Chatbot, e viceversa. La maggior parte dei team che usa entrambe le funzionalità le configura separatamente, perché risolvono problemi diversi: il chatbot gestisce le conversazioni dal vivo, mentre AI Agent si occupa dei ticket in coda.
: L'utilizzo viene addebitato sul budget AI assegnato alla regola di instradamento; non è previsto un costo mensile fisso aggiuntivo rispetto al tuo piano. Imposti l'importo del budget quando crei la regola e l'utilizzo dei ticket gestiti dall'AI in quel reparto viene scalato da tale budget, così i costi restano prevedibili e limitati.
: Sì. Questa impostazione è controllata dalla modalità di instradamento della regola. 'Una volta per ticket' consente di rispondere una sola volta a un ticket, poi passa eventuali messaggi successivi del cliente a un operatore umano. 'Ogni volta che il ticket entra in coda' esegue nuovamente l'agente ogni volta che il ticket rientra in coda, per esempio dopo una risposta del cliente: è più adatta alle richieste semplici e ripetitive che a quelle complesse.
: Non cambia nulla. Un reparto senza regole di instradamento continua a funzionare esattamente come prima: i ticket non assegnati attendono un operatore umano o vengono gestiti dalle regole di automazione esistenti, senza essere influenzati dalle funzionalità AI Agent attive in altre aree dell'account. Puoi aggiungere una regola a quel reparto in un secondo momento senza modificare quelle già attive negli altri reparti.
: Sì. Una singola regola di instradamento può essere applicata a più reparti e puoi anche creare regole separate che assegnano lo stesso agente AI a reparti diversi, se vuoi usare budget o modalità di instradamento differenti per ciascuno. La maggior parte dei team inizia con una regola per il reparto con il volume più alto, poi separa le regole quando i singoli reparti hanno bisogno di budget o modalità di instradamento dedicati.
: Controlla l'elenco dei ticket del reparto per individuare quelli contrassegnati come gestiti dall'agente AI e verifica l'utilizzo del budget AI rispetto all'importo assegnato. Se dopo una giornata con un volume di ticket normale non compare alcun ticket gestito dall'AI, di solito significa che non ci sono ticket non assegnati che raggiungono quel reparto, non che la regola sia guasta.