Modelli di Email di Dunning

I pagamenti falliti sono una realtà sfortunata per la maggior parte delle aziende SaaS e basate su abbonamento, causando loro di perdere circa il 9% dei loro ricavi ricorrenti mensili in media. Fortunatamente, la maggior parte dei pagamenti falliti si verifica involontariamente, senza che il cliente nemmeno realizzi cosa è successo fino a quando non riceve un’email di dunning. Anche se potrebbe essere un’esperienza piuttosto frustrante per il tuo team e i tuoi clienti, puoi utilizzare in modo efficiente email di dunning ben scritte per prevenire il churn involontario e recuperare i ricavi persi. Di seguito sono riportati alcuni punti chiave da ricordare quando componi e invii email di dunning ai tuoi clienti, insieme ad alcuni modelli di email di dunning pronti all’uso e efficaci basati su esempi reali.

Cosa sono le email di dunning?

Le email di dunning sono il tipo di email transazionali (solitamente una serie di email) inviate da aziende SaaS e basate su abbonamento per notificare ai clienti i problemi di pagamento come pagamenti di abbonamento falliti, carte di credito scadute o pagamenti scaduti. Queste email in genere aggiornano gli utenti sullo stato dei loro account e forniscono l’opzione di aggiornare le informazioni di fatturazione e effettuare un pagamento per continuare a utilizzare il prodotto o il servizio. Le email di dunning sono un modo efficace per ridurre il churn dei clienti e aumentare la retention.

Migliori pratiche per le email di dunning

1. Invia email da una persona reale

Anche se le tue email di dunning sono completamente automatizzate, farle inviare da una persona reale le rende più umane e affidabili e aiuta le tue email a essere notate. La ricerca ha rivelato che l’utilizzo del nome di un individuo invece di un indirizzo email generico o di un nome aziendale può aumentare il tuo tasso di apertura fino al 35%.

2. Abilita le risposte

Assicurati di inviare le tue email di dunning da un indirizzo email a cui i tuoi clienti possono rispondere se affrontano problemi o desiderano fare ulteriori domande. Gli indirizzi ‘Non rispondere" potrebbero solo contribuire a una maggiore frustrazione dei clienti perché non hai reso facile per loro tornare a contattarti se lo desiderano.

3. Ricorda loro cosa rischiano di perdere

Invece di semplicemente informare i clienti che il loro pagamento non è andato a buon fine e chiedere loro di aggiornare le informazioni della loro carta di credito, puoi aggiungere un senso di urgenza. Ricorda loro esattamente cosa perderanno se non intraprendono l’azione richiesta (come perdere l’accesso al loro account e ai dati storici, interruzione del servizio, ecc.).

4. Includi un CTA chiaro e i prossimi passi

Un chiaro invito all’azione è una delle parti più critiche delle email di dunning. Aggiungi un collegamento diretto che porterà i clienti ad aggiornare le loro informazioni di fatturazione senza aprire un’altra finestra, accedere o fare clic in giro. Assicurati di fargli sapere quanto tempo hanno prima che il loro account venga disattivato a meno che non vada a buon fine un pagamento.

5. Offri un’alternativa

In base al tuo modello di prezzo, puoi offrire ai clienti un’alternativa all’annullamento del loro account, come il downgrade a un piano gratuito fino a quando non aggiornano le loro informazioni di fatturazione o offrire uno sconto speciale per continuare a utilizzare il tuo servizio. Questa alternativa potrebbe essere vantaggiosa se il pagamento è fallito a causa di fondi insufficienti.

Esempi di righe di oggetto di email di dunning

• Azione Richiesta – Il tuo pagamento [Prodotto] è fallito
• Agisci ora per mantenere il tuo abbonamento [Prodotto]
• Non abbiamo potuto elaborare il tuo pagamento [Prodotto]
• Il tuo pagamento [Prodotto] non è andato a buon fine
• Il tuo pagamento [Prodotto] è stato rifiutato
• Uh-oh! Il tuo pagamento per [Prodotto] è fallito
• Problema di fatturazione – aggiorna i tuoi dettagli di fatturazione

Dieci esempi di modelli di email di dunning

1. Email di pre-dunning

2. Email di dunning breve di base

3. Email di dunning estesa di base

4. Email di dunning casual

5. Email di dunning personalizzata

6. Email di dunning ‘Avversione alla perdita"

7. Serie di email di dunning – email #1

8. Serie di email di dunning – email di follow-up #2

9. Serie di email di dunning – email di follow-up #3

10. Serie di email di dunning – l’email ‘avviso finale" #4

Migliori pratiche per le email di dunning

Le email di dunning sono più efficaci quando seguono determinate migliori pratiche per massimizzare i tassi di coinvolgimento e conversione:

Mantienilo conciso ed empatico

La tua email di dunning dovrebbe essere breve e al punto. I clienti che affrontano problemi di pagamento probabilmente sono di fretta o frustrati, quindi rispetta il loro tempo. Usa un linguaggio empatico che mostri che comprendi la loro situazione e che non ci sono sentimenti negativi.

Conferma il problema immediatamente

Assicurati di comunicare chiaramente quale sia il problema di pagamento. Questo dà ai clienti chiarezza e previene confusione sullo stato del loro account.

Fornisci chiari prossimi passi

Includi istruzioni esplicite su come risolvere il problema di pagamento. Che si tratti di aggiornare le informazioni di fatturazione, contattare il supporto o riprovare il pagamento, rendi il percorso in avanti ovvio.

Offri più opzioni di risoluzione

Fornisci ai clienti vari modi per risolvere il loro problema di pagamento, come aggiornare la loro carta online, chiamare il supporto o utilizzare live chat. Questa flessibilità aumenta la probabilità che agiscano.

Personalizza quando possibile

Usa il nome del cliente e fai riferimento alla loro cronologia dell’account o alle funzioni specifiche che utilizzano. La personalizzazione rende l’email meno come un messaggio automatico generico e più come una comunicazione genuina.

Evita di essere invadente

Non cercare troppo di convincere i clienti a restare. Le tattiche di vendita aggressive in un’email di dunning possono danneggiare la reputazione del tuo marchio e far sentire i clienti peggio riguardo alla loro situazione.

Testa e ottimizza

Monitora le metriche della tua email di dunning come i tassi di apertura e i tassi di clic. Testa diverse righe di oggetto, messaggi e tempistiche per vedere cosa risuona meglio con il tuo pubblico.