Azioni di massa

Cosa sono le azioni di massa dell’help desk?

Le azioni di massa, comunemente note anche come azioni in blocco o modifica in blocco, è una funzionalità del software help desk che ti consente di eseguire azioni di sistema su larga scala. Eseguire un’azione di massa, come eliminare più ticket contemporaneamente invece di eliminare manualmente i singoli ticket, illustrerebbe questo concetto.

Le azioni di massa sono generalmente presenti in tutti i software di ticketing dei servizi, poiché accelerano il flusso di lavoro degli agenti e possono far risparmiare molto tempo alle aziende a lungo termine. Inoltre, prevengono anche l’esaurimento degli agenti.

Cosa puoi fare con le azioni di massa?

Generalmente, le azioni di massa vengono utilizzate per risolvere, trasferire o eliminare più ticket contemporaneamente. La funzionalità LiveAgent, tuttavia, non è limitata a queste azioni.

Azioni di massa di LiveAgent

• Trasferisci ticket - Trasferisci i ticket selezionati a un agente specifico e/o a un dipartimento
• Risolvi ticket - Risolvi i ticket selezionati
• Aggiungi nota - Aggiungi una nota privata specifica ai ticket selezionati
• Elimina ticket - Sposta i ticket selezionati nel cestino*
• Modifica priorità ticket - Aggiorna la priorità dei ticket selezionati
• Modifica livello SLA - Aggiorna il livello SLA dei ticket selezionati
• Contrassegna come spam - Contrassegna i ticket selezionati come spam
• Contrassegna come non spam - Rimuovi il contrassegno dei ticket selezionati come spam
• Elimina definitivamente ticket - Rimuovi completamente i ticket selezionati dal sistema**
• Invia risposta - Invia una risposta ai ticket selezionati
• Modifica oggetto ticket - Aggiorna l’oggetto di ticket specifici
• Chiama URL - Chiama un URL di callback o un’API
• Rinvia ticket - Rinvia i ticket selezionati
• Aggiungi etichetta - Aggiungi etichette specifiche ai ticket selezionati
• Rimuovi etichetta - Rimuovi etichette specifiche dai ticket selezionati
• Invia e-mail a - Invia e-mail ai ticket selezionati

*I ticket eliminati possono essere ripristinati

**I ticket eliminati definitivamente non possono essere ripristinati

Come eseguire azioni di massa

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Ticket.

Facoltativo: Fai clic su Filtro personalizzato e seleziona lo stato del ticket, la fonte, le etichette e qualsiasi altro filtro aggiuntivo per isolare i ticket su cui desideri eseguire le azioni di massa. Fai clic su Applica.

3. Seleziona tutti i ticket filtrati facendo clic sulla casella di controllo nell’angolo in alto a sinistra del tuo dashboard. In alternativa, seleziona i ticket uno per uno.

4. Fai clic su Azione di massa.

5. Seleziona l’azione di massa desiderata dalla casella di riepilogo. In questo esempio, stiamo contrassegnando tutti i ticket come risposti.

6. Fai clic su Esegui ora.

7. Conferma l’azione nella finestra di dialogo di conferma facendo clic su Sì.

Come faccio a sapere se il sistema ha eseguito correttamente l’azione di massa?

Una volta eseguita l’azione di massa, il sistema ti avviserà automaticamente con una notifica pop-up verde nella parte inferiore dello schermo. In alternativa, se si verifica un errore durante l’esecuzione dell’azione di massa, il sistema ti avviserà solo con un messaggio di errore rosso nel tuo dashboard LiveAgent.

Quanti ticket puoi applicare azioni in blocco contemporaneamente?

LiveAgent può elaborare 50.000 righe di azioni di massa contemporaneamente. Tuttavia, tieni presente che questo potrebbe richiedere del tempo. Man mano che le modifiche avvengono, verranno visualizzate nella tua griglia gradualmente.

Se hai bisogno di elaborare più di 50.000 ticket contemporaneamente, contatta il nostro supporto tramite e-mail, live chat o telefono.

Casi d’uso delle azioni di massa

Contrassegnare i ticket come spam

Supponiamo che tu abbia ricevuto diversi e-mail di spam. Invece di contrassegnare ogni ticket come spam separatamente, puoi farlo in blocco tramite azioni di massa.

Aggiunta di etichette

Un altro eccellente esempio di azione di massa potrebbe essere l’aggiunta di etichette ai ticket. Supponiamo che non sia stato così diligente nell’etichettare le fonti dei tuoi ticket ma ora desideri tornare indietro e etichettare tutti i ticket da canali specifici in modo da poterli filtrare meglio in futuro. Aggiungere manualmente etichette a ogni ticket nel tuo help desk sarebbe molto dispendioso in termini di tempo. Le azioni di massa possono occuparsene in pochi secondi (o minuti a seconda del volume di ticket che stai elaborando).

Rinvio dei ticket

Il rinvio dei ticket con azioni di massa è ottimo quando hai bisogno di contattare un set specifico di clienti dopo che è trascorso un certo periodo di tempo. Il motivo del rinvio del ticket potrebbe essere che hai bisogno di inviare un’e-mail di follow-up o ricordare loro un evento imminente, una vendita, una scadenza o qualsiasi altra cosa tu possa pensare. Può essere uno strumento eccellente sia per i dipartimenti di servizio clienti che per i venditori.

Risoluzione dei ticket abbandonati

Nel nostro ultimo esempio, discuteremo della risoluzione dei ticket a cui i tuoi clienti hanno smesso di rispondere. Se il cliente non ha risposto ai tuoi messaggi dopo che è trascorso un certo periodo di tempo, probabilmente puoi risolvere il ticket. Questa rapida manutenzione mensile dell’help desk può ridurre il numero di ticket aperti e il numero di query su cui i tuoi agenti devono pensare continuamente.

Come puoi beneficiare della funzionalità Azioni di massa?

Le azioni di massa riguardano l’aiutare te e il tuo team di supporto. La funzionalità può aiutarti a migliorare notevolmente il tuo flusso di lavoro. Puoi dire addio ai compiti manuali e ripetitivi che richiedono molto tempo e molti clic. Invece, le azioni di massa automatizzeranno l’intero processo e libereranno il tempo dei tuoi agenti in modo che possano concentrarsi su cose più importanti, come costruire e coltivare le relazioni con i clienti.

Di conseguenza, passerai più tempo a risolvere i problemi dei clienti e meno tempo su compiti amministrativi, il che porterà a un aumento della soddisfazione, della fedeltà e del valore dei clienti.

Liberare i tuoi agenti da compiti manuali e ripetitivi previene l’esaurimento e l’inefficienza. A nessuno piace essere un robot e fare compiti senza significato. Invece, la maggior parte degli agenti di supporto vuole sentire che stanno facendo la differenza nella giornata di qualcuno aiutandoli a risolvere i problemi. Le azioni di massa possono quindi aiutarti a mantenere i tuoi agenti felici, coinvolti e devoti ai loro lavori. Inoltre, questo aumenterà la redditività della tua azienda.

Risorse della knowledge base

• Regole automatiche
• Azione di massa
• Regole – Azioni predefinite
• Regole temporali