Sistema di Ticketing

Cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticket è uno strumento utilizzato generalmente nel servizio clienti. Aiuta gli agenti a rispondere alle richieste da un’unica interfaccia senza difficoltà. Una volta che un agente riceve una richiesta da qualsiasi canale, questa verrà trasformata in un ticket. Questi biglietti possono essere trovati nella casella di posta universale. In questo modo i tuoi agenti potranno rapidamente e in modo efficiente.

Come funziona il sistema di Ticketing su LiveAgent?

Dopo esserti registrato, potrai subito usare LiveAgent. Dopo aver implementato tutte le piattaforme, puoi subito cominciare a rispondere alle richieste. Queste richieste e le conversazioni annesse vengono chiamati Ticket.

Se vuoi saperne di più sul sistema a Ticket, dai un’occhiata alla sezione dedicata alle sue funzionalità.

Quali sono i costi del sistema di Ticket su LiveAgent?

LiveAgent offre 3 tipi di abbonamento:

  • Abbonamento Ticket a 15€ per Agente.
  • Abbonamento Ticket + Chat a 29€ per agente.
  • Abbonamento all-inclusive a 39€ per Agente.

Ogni abbonamento include un periodo di prova della durata di 14 giorni. La differenza fra le fasce d’abbonamento è la lista delle funzionalità. Diverse aziende presentano diverse esigenze. Se il periodo di prova non è abbastanza, offriamo la possibilità di utilizzare un account gratuito. Questo account ha comunque delle limitazioni.

If you would like to find out more about the subscriptions, read LiveAgent – Pricing.

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Perchè considerare di utilizzare un sistema di Ticket?

  • Ottimo livello di soddisfazione dei clienti
  • Soluzioni veloci per le domande dei clienti
  • Sistemi centralizzati
  • Costi ridotti
  • Margini di profitto superiori
  • Fidelizzazione
  • Comunicazione agevolata
Sistema di Ticketing

Panoramica del sistema di Ticket:

Casella universale:

Casella universale

La Casella Universale è una funzionalità che aiuta i tuoi agenti a gestire tutti i tipi di richieste dei clienti da un’unica interfaccia. È possibile ricevere una segnalazione tramite e-mail, chat dal vivo, chiamata, forum, feedback e social media. Tutte le richieste da queste piattaforme possono essere facilmente risolte con la Casella Universale di LiveAgent.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Universal Inbox. 

Ticket:

Ticketing

Un ticket è una notifica creata quando uno dei tuoi clienti ti contatta. Può avere tante forme, ma verranno mostrati tutti allo stesso modo, e LiveAgent include anche informazioni sulla loro provenienza. Tramite i ticket, puoi vedere tutte le informazioni e tutti i dati su un cliente della tua compagnia. Questo permette ai tuoi agenti di identificare e risolvere più velocemente i problemi. I ticket hanno uno stato. Questo agevola l’organizzazione del tuo servizio clienti. Quindi, se l’agente ha già risolto il ticket, lo status sarà CHIUSO. Se il ticket non è ancora stato risolto, il suo status sarà NEW. I ticket possono avere anche altri statis: risposta data, posticipato, aperto…

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Ticketing.

Flusso di Ticket Ibrido:

flusso di ticket ibrido

Nel servizio clienti, è normale che il cliente abbandoni la conversazione per poi rivolgersi nuovamente all’azienda in seguito tramite una piattaforma diversa. Il flusso di ticket ibrido consente ai rappresentanti dei clienti di comunicare usando un unico ticket. Un esempio di ciò è quando il cliente passa a piattaforme diverse. Questo flusso ti permette di organizzare la gestione dei tuoi clienti. Il cliente riceverà risposta dall’agente con cui ha già parlato, rendendo il tutto più veloce ed efficiente.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent Hybrid – Ticket stream.

Distribuzione automatica dei ticket:

Distribuzione automatica dei ticket

Un’altra grande caratteristica del sistema di ticketing è la possibilità di distribuire automaticamente i ticket. Questa funzione è un ottimo modo per rendere più efficiente il servizio clienti. Puoi impostare il numero di biglietti che gli agenti riceveranno ogni giorno. In questo modo puoi assicurarti che tutte le richieste dei tuoi clienti abbiano una risposta. Distribuire equamente il lavoro rende felici sia gli agenti che i clienti.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Automated ticket distribution.

Regole:

Regole

Le regole in LiveAgent aiutano a impostare funzioni come la distribuzione automatica dei ticket. Grazie a questa funzione, puoi ottimizzare tutto ciò che riguarda il flusso di lavoro degli agenti.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Rules.

Pulsante “Da risolvere”:

Pulsante Da Risolvere

Questa funzione dà una notifica ai tuoi agenti riguardo eventuali ticket in entrata. Il pulsante “Da Risolvere” consente di aprire le richieste dei clienti da qualsiasi sezione di LiveAgent. La funzione assegna priorità ai clienti in base alla loro importanza. L’importanza viene basata su diversi fattori come: tempo d’attesa e turno in coda.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – To solve button.

Regole Temporali:

Regole Temporali

Le regole temporali vengono utilizzate sia per i clienti che per gli agenti. Se usate correttamente, la tua azienda può prevenire le esperienze negative dei clienti. Per esempio; se un biglietto è in attesa da più di 24 ore, potrai assegnargli la priorità. In questo modo, puoi riuscire a rispondere ai tuoi clienti in modo efficiente e veloce.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Time Rules.

Responsabilità:

Responsabilità

Questa funzionalità ti permette di gestire le responsabilità dei tuoi clienti. Di conseguenza, saprai sese un agente non ha ancora completato i ticket che gli hai assegnato.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Responsibility.

Dipartimenti:

Reparti

Le richieste dei clienti variano. Spesso accade che il cliente non raggiunga l’agente adatto a risolvere la sua problematica. Per esempio; il cliente potrebbe aver bisogno di un reparto che parli una lingua diversa. Avere diversi reparti per il servizio clienti può aiutarti a gestire i tuoi clienti più velocemente.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Departments.

Sistema di Ticketing
Reparti

Monitoraggio del Tempo:

Monitoraggio del tempo

Il monitoraggio del tempo può aiutarti a capire quanto tempo dedica un agente a un dato biglietto. Oltre a ciò, forniamo un report temporale in cui puoi trovare le prestazioni di tutti i tuoi agenti. Puoi anche impostare il monitoraggio per un ticket specifico, una data del report e tanto altro ancora.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Time Tracking.

Tag:

Tag

I tag ti consentono di personalizzare il tuo flusso di lavoro. Pertanto, se imposti tag per ticket specifici, potrai filtrarli in un secondo momento e dare la priorità a quelli più importanti. Ad esempio, puoi avere un tag chiamato URGENTE.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Tags.

Service-Level-Agreement:

SLA

In breve, gli SLA possono aiutarti ad assicurarti che i tuoi agenti rispondano a tutte le importanti richieste dei clienti. Gli SLA sono personalizzabili in base alle preferenze della tua azienda. Questo aiuta la tua azienda a raggiungere gli obiettivi prefissati di servizio clienti.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Service-Level-Agreement.

Orari d’apertura:

Orari d'apertura

Imposta il tuo orario di lavoro e fai sapere ai tuoi clienti quando è attivo il tuo servizio clienti. Pertanto, puoi impostare le giuste aspettative del cliente. Il servizio clienti di solito non funziona costantemente. Impostare un brak su LiveAgent per i tuoi agenti può aiutarli a ricaricarsi. Li aiuta anche a prepararsi per i turni di lavoro in modo organizzato e produttivo.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Business hours.

Gruppi di Contatti:

Gruppi di contatti

I gruppi di contatti sono una funzione che ti consente di organizzare i tuoi contatti in determinate categorie. La tua azienda può organizzare i contatti in categorie preferite in base a determinati dati demografici.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Contact groups.

Contatti:

Contatti

Cosa sono i Contatti su LiveAgent? In qualsiasi momento, il cliente ti può raggiungere, e un contatto viene creato su LiveAgent.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Contacts.

Ticket interni/note:

Ticket Interni

I ticket interni permettono ai tuoi agenti di lasciare note sui ticket dei clienti. Le note possono essere utilizzate dagli altri agenti per meglio comprendere le singole situazioni. Basta assegnare un ticket ad uno dei tuoi colleghi e lasciare una nota. Ciò semplifica il processo e diminuisce la frustrazione dei clienti.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Internal tickets.

Agenti:

Agenti

Gli agenti del servizio clientisono coloro che lavorano maggiormente a contatto con il software del servizio clienti. Tuttavia, esistono altri ruoli come quello del Proprietario e Amministratore. Distinguere i ruoli aiuta la tua azienda a garantire che il tuo software funzioni sempre in modo ottimale. L’amministratore e il proprietario hanno più opzioni per utilizzare il software. Ciò aiuta i tuoi agenti ad evitare errori.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Agents.

Moduli di contatto:

Moduli di contatto

Lo scopo dei moduli di contatto è raccogliere ed organizzare i dati dei clienti. Quindi, ogni volta che apri un ticket, puoi vedere i dati sul cliente.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Contact fields.

Sistema di Ticketing

Aziende:

Aziende

Questa è un’ottima funzione per le imprese che lavorano con molti clienti che appartengono alla stessa azienda. Questa funzione può aiutarti ad aggiungere categorie per rendere il flusso di lavoro dei tuoi agenti ancora più efficiente.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Companies.

Campi del Ticket:

Campi del Ticket

Ogni volta che apri un ticket, puoi vedere i campi identificativi del biglietto sul lato destro. Puoi impostare quelli che preferisci visualizzare in base alle esigenze dell’azienda. Questi campi forniscono informazioni sul cliente. Pertanto potrai risolvere il ticket più velocemente ed organizzare un’ottima esperienza per il cliente.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Ticket fields.

Azioni di gruppo:

Azioni di gruppo

Come anche altri programmi, LiveAgent ti permette di effettuare azioni in massa. Questa funzionalità ti permette di risparmiare tempo.

If you would like to learn more about all possible actions, read LiveAgent – Mass actions.

Filtri per lo SPAM:

Filtri per lo SPAM

Ricevere richieste inadeguate dai clienti può essere frustrante e richiedere molto tempo per i tuoi agenti. LiveAgent ha implementato una piattaforma anti-spam che ti aiuta a filtrare queste richieste. Quindi, i tuoi rappresentanti non dovranno occuparsene.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – SPAM filters.

Pausa:

Pausa

Le pause sono importanti per ogni lavoro. Tuttavia, nel servizio clienti, può essere difficile prendere una pausa in un dato momento. Ciò può avere diverse cause: l’agente se ne dimentica, o riceve richieste costanti. LiveAgent mira a prevenire la frustrazione dei clienti e il burnout degli agenti. Questa funzione ti aiuta a impostare la pausa in un momento specifico, così gli agenti in pausa non riceveranno nuovi ticket.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Pause.

Filtri:

Filtri

Il servizio clienti riceve tantissime richieste ogni giorno. LiveAgent ti offre i Filtri, con i quali potrai organizzare tutte le tue segnalazioni in modo ordinato, in base alle priorità.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Filters.

Unisci ticket:

Unisci ticket

Hai mai ricevuto due richieste diverse dallo stesso cliente? Accade spesso che il cliente cerchi di contattarti tramite diverse piattaforme. Con questa funzione, puoi unire i ticket e lasciare che un solo agente si occupi del problema del cliente.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Merge tickets.

Template Email:

Modelli di posta elettronica

Se desideri personalizzare e automatizzare le tue risposte, puoi farlo utilizzando i modelli di risposta email di LiveAgent. In questo modo, sarai sicuro di rispondere a tutti i tuoi clienti.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Email templates.

Ticket\Suggerimenti dei Clienti CRM:

Ticket\Suggerimenti dei Clienti CRM:

Ottieni tutti i dati importanti sui tuoi clienti nel ticket cliente. Per esempio; nome, email o browser. Avere tutti questi dati disponibili mentre si fornisce il servizio clienti, crea un’ottima esperienza per il cliente.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Ticket/Customer insights CRM.

Messaggi Precompilati(Macro):

Messaggi Precompilati(Macro):

Ricevere richieste ripetitive da parte dei clienti può risultare in perdite di tempo. Per risolvere, puoi creare messaggi precompilati che forniscono le informazioni necessarie. In questo modo i tuoi agenti potranno rispondere utilizzando questo tipo di messaggio per domande generali. I messaggi precompilati sono un breve testo in sequenza.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Canned messages (Macros).

Risposte predefinite:

Risposte predefinite

Le risposte predefinite consentono alla tua azienda di creare risposte veloci con oggetto, un nome e altro ancora. In questo modo i tuoi clienti ottengono una risposta rapida e i tuoi agenti risparmiano tempo.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Predefined answers.

Allegati:

Allegati

A volte l’agente ha la necessità di inviare file ai clienti. I Ticket su LiveAgent ti danno l’abilità di trascinare e caricare i file direttamente dalla finestra della conversazione.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Attachments.

Copia & Incolla Immagini:

Copia & Incolla Immagini

Invia immagini ai tuoi clienti o allegale alle segnalazioni/Ticket.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Copy & Paste images.

Esportazione Ticket:

Esportazione Ticket

Vuoi stampare un Ticket? Esportalo facilmente in formato HTML o PDF da LiveAgent e stampalo subito.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Export tickets.

Inoltro:

Inoltro

L’inoltro rende il servizio clienti più professionale. LiveAgent fornisce alla tua azienda un’e-mail per il servizio clienti. In questo modo riceverai tutte le email riguardanti le richieste dei clienti direttamente sotto forma di Tickets.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Forwarding.

Cerca & Sostituisci:

Cerca & Sostituisci

“Cerca e sostituisci” è un plugin che puoi attivare su LiveAgent. Con questa funzione puoi proteggere i dati sensibili dei clienti. Ad esempio; i dettagli della carta di credito.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Search & Replace.

Separa Ticket:

Separa Ticket

A volte gli agenti incontrano richieste più adatte ad altri reparti. Ma può anche accadere di ricevere richieste indirizzate a 2 reparti alla volta. Puoi dividere il ticket in modo che il cliente riceva il giusto aiuto dai rappresentanti dei clienti specializzati.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Split tickets.

Notifiche Email:

Notifiche E-mail

Ogni volta che ricevi un’e-mail, puoi impostare una notifica in modo da non perderla di vista o dimenticarla.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Email notifications.

editor WYSIWYG:

Editor WYSIWYG

L’editor WYSIWYG (What you see is what you get – Ciò che vedi è ciò che ottieni) è un modo semplice per creare le tue e-mail o Knowledge Base su LiveAgent. È facile e intuitivo, quindi chiunque può usarlo al meglio. Potrai visualizzare il contenuto prima di pubblicarlo.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – WYSIWYG editor.

Cronologia Online dei Ticket (URL):

Cronologia Online dei Ticket (URL)

Aggiungi un collegamento URL alle tue e-mail e consenti al cliente di leggere la cronologia di un ticket dopo aver effettuato l’accesso.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Online ticket history (URL).

Schede multiple per i Ticket:

Schede multiple dei ticket

Un’ottima funzionalità per il multitasking di LiveAgent è costituita da più schede di ticket. Il rappresentante del cliente può passare da un ticket all’altro per risolverne diverse allo stesso tempo.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Multiple ticket tabs.

Rilevamento delle collisioni tra agenti:

Rilevamento delle collisioni tra agenti

È fondamentale impedire a diversi agenti di lavorare sullo stesso ticket in modo che la tua azienda appaia professionale. Con LiveAgent puoi vedere quale agente ha visualizzato o risposto alla richiesta/ticket del cliente con questa funzione.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Agent collision detection.

Classifica Agenti:

Classifica Agenti

Motiva e monitora il lavoro dei tuoi agenti. Questa funzione consente ai tuoi clienti di assegnare un voto all’agente con cui hanno appena parlato. Ottieni informazioni dettagliate sulle prestazioni del tuo agente. Premia e migliora ogni giorno!

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Agent ranking.

Moduli di Contatto:

Moduli di contatto

Puoi ottimizzare il tuo flusso di lavoro utilizzando i moduli di contatto per i tuoi clienti. Potranno contattare l’assistenza clienti anche se questa è momentaneamente offline o tramite e-mail.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Contact forms.

Galleria dei moduli di contatto

Personalizza i tuoi moduli di contatto per i clienti o creane uno in HTML. Puoi facilmente inviare il codice HTML nel sistema di ticketing di LiveAgent.

If you would like to see different styles of contact forms, open LiveAgent – Contact form gallery.

GIF nei Ticket:

GIF nei Ticket

Personalizzare le richieste dei clienti è facilissimo con il sistema di ticketing. Gli agenti possono condividere facilmente GIF nei biglietti e creare un ottimo rapporto con i clienti.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – GIFs in Tickets.

Notifiche Sonore:

Notifiche Sonore

I suoni sono una funzionalità che aiuta i rappresentanti dei clienti a essere vigili. Per darti una panoramica; puoi differenziare i suoni di notifica per tutti i tipi di allerte che ricevi nel tuo sistema di ticketing. Per esempio; puoi impostare un suono specifico per una nuova richiesta di chat.

To find out more about this feature, read LiveAgent – Sounds.

Audit log:

Registro Audit

Un registro di Audit è una funzionalità di LiveAgent che mostra semplicemente le azioni intraprese dagli agenti. Questo ti aiuta a rilevare gli errori e prevenirli in futuro.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Audit log.

Esportazione Ticket:

Esportazione Ticket:

Conservare i dati sui clienti è fondamentale. Quindi, se desideri esportare i dati dei clienti dal tuo sistema di ticketing, puoi farlo semplicemente facendo clic su Esporta in CSV. Per esempio; puoi visualizzare i dati su un foglio Excel.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Ticket exports.

Notifiche Slack

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Slack è una piattaforma molto conosciuta e solitamente utilizzata dalle aziende per conversazioni interne. LiveAgent offre l’integrazione delle notifiche Slack per assicurarti che i tuoi agenti siano sempre aggiornati sulle richieste dei clienti. Gli agenti ricevono una notifica e possono rispondere ai ticket di Slack in qualsiasi momento.

If you would like to learn more about this feature, read LiveAgent – Slack notifications.

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