Il servizio clienti basato sull’IA è migliore di quello gestito da persone?

Dipende dal tipo di richiesta. L’IA è più veloce nel rispondere a domande ripetitive ed è disponibile a ogni ora. Le persone gestiscono meglio i problemi complessi, delicati o ad alto rischio. Un approccio comune consiste nel lasciare che l’IA faccia un primo tentativo e trasferire presto la richiesta a una persona quando serve.

Cosa preferiscono i clienti: l’IA o un operatore umano?

La maggior parte dei clienti vuole poter scegliere, non dover optare per l’una o per l’altro. Proverà l’IA per domande rapide, ma si aspetta di poter contattare una persona quando il caso è complesso o il bot non è riuscito ad aiutarla. Offri entrambe le opzioni nella stessa finestra di chat e consenti ai clienti di cambiare senza perdere la conversazione.

Quali attività del servizio clienti dovrebbe gestire per prime l’IA?

Inizia dalle domande frequenti e a basso rischio con una risposta chiara: stato degli ordini, orari di apertura, reimpostazione delle password e semplici istruzioni. Per queste domande esiste un’unica risposta corretta nella tua knowledge base. Almeno all’inizio, lascia a una persona rimborsi, reclami, cancellazioni e tutto ciò che riguarda la sicurezza degli account.

L’IA rende più produttivi gli operatori umani?

Sì, secondo un ampio studio. Una ricerca sottoposta a revisione paritaria su 5.179 operatori del supporto ha rilevato che un assistente IA ha aumentato la produttività in media del 14% e di circa il 34% tra gli operatori alle prime armi e quelli con competenze inferiori. Lo studio ha analizzato un assistente che supporta gli operatori, non un bot che li sostituisce.

Come dovrebbe trasferire una conversazione l’IA a un operatore umano?

Trasferisci anche l’intera conversazione, così il cliente non deve ripetere le informazioni. Aggiungi il nome del cliente, l’argomento e ciò che l’IA ha già provato, affinché l’operatore possa iniziare proponendo una soluzione anziché facendo una domanda. Definisci anche regole chiare per il trasferimento: una richiesta del cliente, risposte errate ripetute o un argomento delicato.

Come faccio a sapere se la mia IA funziona bene quanto una persona?

Confronta le stesse metriche per entrambe: tasso di risoluzione, soddisfazione del cliente dopo il contatto, tasso di ricontatto e tasso di trasferimento. Misurale per argomento, non come un unico dato aggregato. Un bot può sembrare efficace nel complesso e fallire gravemente su un particolare tipo di domanda.

L’IA sostituirà il servizio clienti? I dati dicono il contrario

L’IA sostituirà gli operatori del servizio clienti? Ecco cosa dicono le ricerche recenti su fiducia, velocità e risultati, e un metodo semplice per suddividere il lavoro tra IA e persone.

Pubblicato il Sep 29, 2026 da Adam Khaled.

IA Assistenza clienti Chatbot Automazione

L’IA non sostituirà completamente gli operatori del servizio clienti nel prossimo futuro. Gestisce le domande di routine e ad alto volume più rapidamente e a qualsiasi ora, mentre le persone continuano a prevalere nei casi complessi, delicati e ad alto rischio. I dati indicano un modello ibrido: l’IA fa un primo tentativo e una persona interviene tempestivamente disponendo di tutto il contesto.

In questo articolo:

L’IA sostituirà gli operatori umani del servizio clienti?
In quali ambiti l’IA supera gli operatori umani?
In quali ambiti gli operatori umani continuano a prevalere?
Servizio clienti: IA o persone? Cosa dicono i dati?
Come suddividere il lavoro tra IA e persone?
Come gestisce LiveAgent il passaggio a un operatore?

Prima o poi, a ogni responsabile dell’assistenza viene posta la stessa domanda: l’IA sostituirà i team del servizio clienti? Il dibattito tra IA e assistenza clienti umana è acceso, ma le ricerche sono più equilibrate. Le ricerche recenti indicano che «alcune attività, non tutte, e mai senza la possibilità di tornare a parlare con una persona». Questo articolo si basa su ricerche pubblicate che dichiarano il campione e indica chiaramente quando i dati sono autodichiarati o provengono da un fornitore. Quando non esistono dati affidabili, ad esempio sul costo per contatto dell’IA rispetto a quello umano, preferiamo ometterli anziché fare supposizioni. LiveAgent è il nostro prodotto; ne parleremo nell’ultima sezione.

Se l’argomento è nuovo per te, inizia scoprendo cos’è e cosa fa un operatore IA del servizio clienti , poi torna qui per confrontarlo con una persona.

L’IA sostituirà gli operatori umani del servizio clienti?

Probabilmente non del tutto, e i clienti spiegano chiaramente perché. In un sondaggio Gartner dell’agosto 2026 condotto su 3.566 clienti, il 50% ha dichiarato che le interazioni erano più semplici quando le aziende usavano l’IA generativa (GenAI, la tecnologia alla base di strumenti come ChatGPT). Tuttavia, l’87% ha affermato che è essenziale che le aziende offrano la possibilità di contattare un operatore umano.

Anche la fiducia va nella stessa direzione, come emerge dalla ricerca 2026 di Five9 (3.000 consumatori e 600 decisori negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania). L’80% dei consumatori ha dichiarato di essere disposto a usare un servizio clienti basato sull’IA, ma due terzi preferiscono ancora parlare con una persona. Essere disposti a provare una soluzione e volerci fare affidamento sono due cose diverse.

Le previsioni del settore sono ambiziose. Il sondaggio Cisco del 2025 , condotto su 7.950 decisori aziendali e tecnici, prevede che l’IA agentica (un’IA che esegue attività autonomamente, invece di limitarsi a rispondere alle domande) gestirà entro il 2028 il 68% delle interazioni di servizio clienti e assistenza con i fornitori di tecnologia. Il rapporto State of Service di Salesforce (6.500 professionisti dell’assistenza, pubblicato a novembre 2025) afferma che i team riferiscono che nel 2025 l’IA gestisce il 30% dei casi, una quota destinata a salire al 50% entro il 2027. Entrambi i dati sono previsioni e stime autodichiarate, non risultati misurati: considerali indicativi, non certi.

In quali ambiti l’IA supera gli operatori umani?

L’IA prevale quando il lavoro è ripetitivo, la risposta è documentata e il cliente la vuole subito.

Disponibilità. CX Trends 2026 di Zendesk (oltre 11.000 intervistati in 22 paesi) ha rilevato che oggi il 74% dei consumatori si aspetta un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie all’IA. Un bot non ha bisogno di fare il turno di notte.
Rapidità nelle richieste di routine. Il benchmark 2026 di Freshworks , basato su oltre 33.000 account cliente e 1,2 miliardi di ticket, mostra che i tempi di risoluzione sono scesi da oltre nove minuti a meno di cinque. Il rapporto non dimostra che l’IA sia l’unica causa, ma oggi quasi il 44% dei team usa l’IA, rispetto al 32% dell’anno precedente.
Supporto alle persone, non sostituzione. In uno studio sottoposto a revisione paritaria su 5.179 operatori del supporto (Brynjolfsson, Li e Raymond , pubblicato nel Quarterly Journal of Economics nel 2025), l’accesso a un assistente IA ha aumentato la produttività in media del 14% e di circa il 34% tra gli operatori alle prime armi e quelli con competenze inferiori. Salesforce riferisce inoltre che gli operatori che usano l’IA dedicano il 20% di tempo in meno ai casi di routine, circa quattro ore a settimana.

Tra questi tre aspetti, il ruolo di supporto dell’assistente è quello sostenuto dalle prove più solide.

In quali ambiti gli operatori umani continuano a prevalere?

Le persone prevalgono quando il caso è complicato, delicato o un errore può costare caro.

Le esperienze negative con i bot compromettono la fiducia. Il rapporto Consumer Experience Trends 2026 di Qualtrics (oltre 20.000 consumatori in 14 paesi, terzo trimestre 2025) ha rilevato che il 19% dei consumatori che hanno usato l’IA per il servizio clienti non ne ha tratto alcun beneficio: secondo il rapporto, un tasso di insuccesso quattro volte superiore a quello degli altri usi dell’IA. La metà teme che l’IA impedisca di raggiungere una persona.
I clienti che non riescono a proseguire smettono di usare lo strumento. Il sondaggio Gartner dell’agosto 2026 ha anche rilevato che, quando i clienti sono costretti a passare attraverso diverse interazioni infruttuose con l’IA prima di raggiungere una persona, è meno probabile che usino di nuovo quello strumento.
Basta un solo esito negativo. Il rapporto Zendesk del 2026 ha rilevato che l’85% dei responsabili della customer experience afferma che un solo problema irrisolto è sufficiente per perdere un cliente.
I clienti detestano dover ripetere le informazioni. Zendesk riferisce che il 74% dei consumatori è frustrato quando deve ripetere le informazioni, mentre la ricerca Five9 del 2026 ha rilevato che l’83% deve ancora ripetersi, almeno a volte, dopo un trasferimento.

Gli ultimi due punti riguardano il passaggio a un operatore, non le risposte dell’IA. Molti «insuccessi dell’IA» sono in realtà trasferimenti della conversazione gestiti male. Se vuoi verificare se anche il tuo bot ha questo problema, il nostro elenco dei problemi dei chatbot presenta cinque segnali misurabili.

Servizio clienti: IA o persone? Cosa dicono i dati?

L’IA prevale per disponibilità e rapidità nelle richieste di routine, le persone per fiducia e casi complessi; il costo è l’unico parametro per cui non esistono dati indipendenti affidabili.

Domanda	Operatore IA	Operatore umano	Fonte e precisazioni
Disponibilità 24/7	Sì	Solo con copertura dei turni	Zendesk 2026: il 74% dei consumatori se lo aspetta
Rapidità nelle domande di routine	Immediata	Da minuti a ore	Freshworks 2026: tempo medio di risoluzione inferiore a cinque minuti
Preferenze dei clienti	Disposti a provare (80%)	Preferito da due terzi	Five9 2026, Stati Uniti, Regno Unito e Germania
Accesso a una persona	Da solo non è sufficiente	Atteso (87%)	Gartner, agosto 2026
Casi complessi o delicati	Spesso non riesce a gestirli	Più efficace	Rapporto Qualtrics 2026: il 19% non ha tratto beneficio dall’IA
Effetto sul rendimento degli operatori	Aumento medio del 14% con un assistente IA	Valore di riferimento	NBER / QJE, dati precedenti del 2023
Costo per contatto	Nessun dato indipendente affidabile trovato	Nessun dato indipendente affidabile trovato	Chiedi ai fornitori il metodo, non solo un numero d’effetto

L’ultima riga è importante. I dati che confrontano il costo per contatto dell’IA con quello delle persone provengono di solito dai fornitori o da raccolte di dati. Confronta i costi usando i dati dei tuoi ticket.

Come suddividere il lavoro tra IA e persone?

Classifica le richieste in base al rischio di una risposta sbagliata e alla chiarezza della risposta corretta.

Tipo di richiesta	Chi se ne occupa	Perché
Stato dell’ordine, orari, reimpostazione delle password	IA	Una sola risposta corretta, rischio basso
Domande pratiche coperte dalla knowledge base	IA, con possibilità di passare a una persona	Risposta chiara, ma la formulazione conta
Domande di fatturazione e rimborsi	Persona; l’IA prepara una bozza di risposta	Sono in gioco dei soldi
Reclami e cancellazioni	Persona	Sono in gioco le emozioni e la fidelizzazione
Sicurezza degli account, questioni legali o di sicurezza	Solo una persona	Un errore può costare caro
Qualsiasi richiesta per cui il cliente domanda una persona	Persona	Gartner: l’87% si aspetta questa possibilità

Tre regole aiutano a far funzionare tutto nella pratica:

Comunica ai clienti quando stanno parlando con un’IA. La ricerca Five9 del 2026 ha rilevato che il 71% lo considera molto o estremamente importante.
Trasferisci la conversazione tempestivamente, insieme alla cronologia completa. Non costringere il cliente a fallire tre volte prima.
Misura i risultati per argomento. Tieni traccia di risoluzioni, soddisfazione e ricontatti per ogni tipo di richiesta, così una buona media non nasconde un punto debole.

Prima di acquistare qualsiasi soluzione, è utile sapere cosa chiedere a un fornitore di chatbot IA e come IA e assistenza umana funzionano meglio insieme una volta che il sistema è attivo.

Come gestisce LiveAgent il passaggio a un operatore?

I problemi descritti sopra sono proprio quelli che la funzione Passaggio dall’IA a un operatore umano di LiveAgent è progettata per risolvere. La conversazione può passare dal chatbot a un operatore umano conservando l’intera cronologia della chat, così il cliente non deve ricominciare da capo. I visitatori possono anche chiedere di parlare con una persona e gli operatori possono intervenire in una conversazione già in corso.

Illustrazione di una sessione di passaggio dall’IA a un operatore umano con trasferimento della cronologia completa della chat

L’IA di LiveAgent è progettata per affiancare il tuo team, non per sostituirlo. Per conoscere i passaggi di configurazione, scopri come implementare un operatore IA del servizio clienti nel tuo help desk.

L’IA si sta occupando sempre più delle richieste di routine. Ma quanto all’intero lavoro, i dati dicono di no: i clienti vogliono la rapidità dell’IA e una persona a portata di mano.

Puoi provare il passaggio nelle tue conversazioni con una versione di prova gratuita di LiveAgent .

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Domande frequenti

: Le prove attuali indicano di no. L’IA si sta occupando di un numero crescente di richieste di routine, ma i clienti si aspettano ancora di poter parlare con una persona; inoltre, i casi che restano agli operatori sono quelli in cui fiducia, giudizio o empatia determinano l’esito. Il cambiamento realistico è una riduzione del lavoro di routine per gli operatori umani, non un centro assistenza vuoto.
: Dipende dal tipo di richiesta. L’IA è più veloce nel rispondere a domande ripetitive ed è disponibile a ogni ora. Le persone gestiscono meglio i problemi complessi, delicati o ad alto rischio. Un approccio comune consiste nel lasciare che l’IA faccia un primo tentativo e trasferire presto la richiesta a una persona quando serve.
: La maggior parte dei clienti vuole poter scegliere, non dover optare per l’una o per l’altro. Proverà l’IA per domande rapide, ma si aspetta di poter contattare una persona quando il caso è complesso o il bot non è riuscito ad aiutarla. Offri entrambe le opzioni nella stessa finestra di chat e consenti ai clienti di cambiare senza perdere la conversazione.
: Inizia dalle domande frequenti e a basso rischio con una risposta chiara: stato degli ordini, orari di apertura, reimpostazione delle password e semplici istruzioni. Per queste domande esiste un’unica risposta corretta nella tua knowledge base. Almeno all’inizio, lascia a una persona rimborsi, reclami, cancellazioni e tutto ciò che riguarda la sicurezza degli account.
: Sì, secondo un ampio studio. Una ricerca sottoposta a revisione paritaria su 5.179 operatori del supporto ha rilevato che un assistente IA ha aumentato la produttività in media del 14% e di circa il 34% tra gli operatori alle prime armi e quelli con competenze inferiori. Lo studio ha analizzato un assistente che supporta gli operatori, non un bot che li sostituisce.
: Trasferisci anche l’intera conversazione, così il cliente non deve ripetere le informazioni. Aggiungi il nome del cliente, l’argomento e ciò che l’IA ha già provato, affinché l’operatore possa iniziare proponendo una soluzione anziché facendo una domanda. Definisci anche regole chiare per il trasferimento: una richiesta del cliente, risposte errate ripetute o un argomento delicato.
: Confronta le stesse metriche per entrambe: tasso di risoluzione, soddisfazione del cliente dopo il contatto, tasso di ricontatto e tasso di trasferimento. Misurale per argomento, non come un unico dato aggregato. Un bot può sembrare efficace nel complesso e fallire gravemente su un particolare tipo di domanda.