Cos'è Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)?
La segnalazione Dual-tone multi-frequency (anche nota come DTMF) è una tecnologia di telecomunicazione per trasferire informazioni tra dispositivi telefonici e centrali telefoniche per mezzo di toni audio in banda inviati su frequenze vocali. In parole semplici, la segnalazione DTMF traduce i toni udibili dalla pressione dei tasti sui tastierini telefonici in informazioni leggibili che le società di telecomunicazioni utilizzano per elaborare le chiamate in arrivo.
Una rete di società di telecomunicazioni chiamata The Bell System ha introdotto il DTMF nel 1963. Successivamente è stato registrato come marchio “Touch-Tone” per l’uso nei telefoni a pulsanti. Era principalmente utilizzato per la segnalazione telefonica verso e dalla centrale locale, anche se il DTMF ha reso possibile le chiamate a lunga distanza e oggi è ampiamente utilizzato nelle telecomunicazioni e nei call center.
Come suggerisce il nome, la segnalazione Dual-tone multi-frequency utilizza una combinazione di otto frequenze audio trasmesse in coppie per rappresentare sedici segnali, rappresentati dai dieci cifre numeriche, dalle lettere da A a D e dai simboli # e *. I tasti A, B, C, D sono stati eliminati dai telefoni da tavolo consumer e sono principalmente utilizzati nelle apparecchiature radio e nei controlli di rete interna delle società telefoniche.
A cosa serve la segnalazione Dual-Tone Multi-Frequency?
Il DTMF funziona assegnando otto diverse frequenze audio alle righe e alle colonne del tastierino. Ogni riga del tastierino è definita da una frequenza di tono basso e ogni colonna da una frequenza di tono alto. Quando viene premuto un tasto corrispondente a un numero o un simbolo, il telefono genera un tono che combina simultaneamente segnali ad alta frequenza e a bassa frequenza. Questa coppia di segnali unica viene quindi trasmessa alla centrale locale e decodificata per determinare quale numero è stato composto e come instradare la chiamata in modo appropriato. Il DTMF può essere trasmesso su linee telefoniche attive, Internet e radio.
La funzione principale della segnalazione Dual-tone multi-frequency è identificare il numero composto ed elaborare le informazioni dai clienti. Il DTMF è impiegato in vari settori che vanno dalle telecomunicazioni (call center in entrata/uscita) e istituzioni finanziarie (banche e società di carte di credito) alle organizzazioni assicurative e sanitarie. Nei call center, la segnalazione DTMF è principalmente utilizzata per elaborare le richieste degli utenti, ottenere informazioni di identificazione e instradare le chiamate telefoniche in base alle voci del tastierino effettuate dal chiamante. Inoltre, la tecnologia DTMF è utilizzata insieme ai sistemi IVR (Interactive voice response) e ACD (Automated call distribution) per navigare nei menu in-call e raccogliere i dati sensibili dei clienti.
Vantaggi della segnalazione DTMF
L’utilizzo della segnalazione DTMF ha una serie di vantaggi, come:
Maggiore sicurezza
Quando si tratta di ottenere l’input dell’utente, la segnalazione Dual-tone multi-frequency fornisce un livello di sicurezza più elevato. Rassicura i chiamanti che i loro dati sensibili (come informazioni sulla carta di credito, numeri di previdenza sociale, ecc.) sono protetti e al sicuro da intenti dannosi. Poiché l’orecchio umano non può interpretare i toni DTMF, le informazioni sensibili dei clienti rimangono isolate dagli agenti e dai sistemi di registrazione delle chiamate.
Ridotta probabilità di errori
Con la tecnologia Dual-tone multi-frequency, esiste un solo punto di immissione dei dati. Senza DTMF, il chiamante dovrebbe leggere i dati mentre l’agente dovrebbe digitarli nella sua applicazione desktop, aumentando la possibilità di errori da entrambi i lati.
Metriche migliorate del call center
L’ottenimento dell’input dell’utente tramite segnalazione Dual-tone multi-frequency può anche migliorare diverse metriche del call center in entrata, come Average Handling Time (AHT). Poiché gli agenti non hanno bisogno di ripetere i dettagli dell’utente al chiamante per confermare l’accuratezza dell’input, la durata media di un’interazione con un chiamante è ridotta. Inoltre, la maggiore sicurezza fornita dal DTMF può contribuire a migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.
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Qual è la differenza tra la composizione a impulsi e la composizione DTMF?
La composizione a impulsi e la composizione Dual-tone multi-frequency (DTMF) sono i due sistemi utilizzati nella segnalazione telefonica per identificare il numero di telefono che un chiamante compone. Nella composizione a impulsi, gli impulsi vengono generati collegando e scollegando rapidamente la connessione telefonica. La composizione a impulsi indica ogni cifra nel numero di telefono con una serie di clic che corrisponde solo a quella cifra. Quindi 1 è rappresentato da un clic, 2 da due clic e così via. I numeri vengono composti con una breve pausa tra gli impulsi per identificare una cifra dall’altra. La tecnologia di composizione a impulsi non è più attivamente utilizzata.
La composizione DTMF utilizza diversi toni per indicare un numero diverso. Quindi, invece di inviare più segnali per ogni cifra, avrebbe bisogno di inviarne solo uno per ogni cifra. Prima dell’introduzione della composizione DTMF, le reti di comunicazione telefonica dipendevano dalla composizione a impulsi. Tuttavia, aveva lo svantaggio di essere limitato alle connessioni della centrale locale e richiedeva un operatore intermedio per collegare le chiamate a lunga distanza. Dal lancio del DTMF, la composizione touch-tone è diventata il metodo di composizione principale che ha gradualmente sostituito la composizione a impulsi (insieme ai relativi telefoni a disco rotativo). Nonostante ciò, la maggior parte dei sistemi telefonici che utilizzano la composizione a toni può anche riconoscere e funzionare con la composizione a impulsi.
