Convalida dei ticket AI e risposta automatica

Cos’è l’agente di convalida dei ticket AI e risposta automatica di LiveAgent?

Non ogni ticket in arrivo merita lo stesso trattamento. Alcuni sono domande semplici che la tua Knowledge Base può già rispondere. Altri sono spam, duplicati o messaggi troppo vaghi per agire. L’agente di convalida dei ticket AI e risposta automatica di LiveAgent fa la differenza automaticamente e invia una risposta solo quando dovrebbe.

Questo agente AI valuta ogni nuovo ticket di supporto in arrivo, applica i criteri di convalida e genera una risposta professionale in testo semplice per i ticket che si qualificano. I ticket che non soddisfano i criteri vengono lasciati ai tuoi agenti per gestirli, o scartati completamente se sono spam o irrilevanti.

Il risultato è tempi di prima risposta più veloci per i tuoi clienti e meno lavoro di routine per il tuo team di supporto, senza il rischio di inviare risposte automatiche inappropriate o inaccurate.

Come funziona l’agente di convalida dei ticket e risposta automatica?

L’agente di convalida dei ticket e risposta automatica viene attivato automaticamente come parte di un flusso di lavoro che configuri in LiveAgent. Ogni nuovo ticket passa attraverso l’agente prima che avvenga qualsiasi revisione manuale.

Per far funzionare questo agente AI, devi integrare LiveAgent con un provider di agenti AI. FlowHunt non è obbligatorio: può essere alimentato da qualsiasi provider di IA, tra cui OpenAI, Anthropic, Google Gemini o FlowHunt. Quality Unit sviluppa sia LiveAgent che FlowHunt, quindi gli utenti di LiveAgent che scelgono FlowHunt ricevono supporto prioritario.

Ecco i 5 passaggi principali del funzionamento di questo agente AI:

Input: L’agente riceve i dati del ticket, inclusi il contenuto del messaggio e i metadati associati.

Analizza: L’IA valuta il messaggio per rilevanza, chiarezza e se rientra in una categoria che hai definito come idonea per la risposta automatica.

Valida: L’agente determina se il ticket soddisfa i criteri. I messaggi spam, le richieste poco chiare e i messaggi fuori ambito vengono filtrati in questa fase.

Genera: Per i ticket che superano la convalida, l’agente interroga la tua Knowledge Base e redige una risposta appropriata dal punto di vista contestuale in testo semplice.

Output: La risposta pronta all’invio viene restituita e può essere utilizzata per attivare una risposta email automatica tramite le tue regole di automazione LiveAgent.

Il costo dell’agente di convalida dei ticket e risposta automatica

LiveAgent non addebita nulla per questa funzione né per l’IA. Paghi il tuo provider di IA (OpenAI, Anthropic, Google Gemini o FlowHunt) in base a ciò che utilizzi e il costo per ticket elaborato è generalmente basso poiché ogni esecuzione comporta un’attività di convalida e risposta focalizzata. Le tue spese complessive dipenderanno dal volume dei ticket e dal modello di IA selezionato. Se usi FlowHunt, questa guida ti aiuta a stimare il costo in crediti FlowHunt.

Come configurare l’agente di convalida dei ticket e risposta automatica

La configurazione qui sotto utilizza un template di agente AI di FlowHunt. Con un altro provider di IA, crea un agente AI di LiveAgent con gli strumenti di cui ha bisogno e avvialo da una regola dello stesso tipo. Se scegli FlowHunt e non hai ancora un account, puoi iscriverti nella pagina di iscrizione di FlowHunt.

In FlowHunt

• Definisci i criteri di convalida: Aggiorna il prompt dell’agente per specificare cosa si qualifica come ticket valido per la risposta automatica. Sii esplicito su quali categorie, argomenti o tipi di richieste devono ricevere una risposta automatica e quali no.
• Collega la tua Knowledge Base: Assicurati che la tua Knowledge Base sia integrata e aggiornata. La qualità delle risposte generate dipende direttamente dall’accuratezza e completezza dei contenuti della tua Knowledge Base.
• Regola il tono e lo stile di risposta: Personalizza il prompt per corrispondere agli standard di comunicazione del tuo marchio. L’agente produce risposte in testo semplice, quindi la guida sulla formattazione è particolarmente importante qui.
• Collega LiveAgent: Assicurati di avere la configurazione dell’integrazione LiveAgent (la stessa integrazione utilizzata per il chatbot LiveAgent e l’Assistente risposte).

In LiveAgent

• Crea una regola automatizzata: Guida alla configurazione completa: Attivazione degli agenti AI FlowHunt tramite regole

  Regola di esempio: Quando un nuovo ticket viene creato in un reparto selezionato, invia l’ID del ticket e il contenuto al tuo agente FlowHunt tramite richiesta HTTP o webhook, quindi utilizza la risposta restituita per inviare una risposta email automatica.

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Come utilizzare l’agente di convalida dei ticket e risposta automatica: casi d’uso ed esempi

Filtraggio dello spam e dei messaggi irrilevanti

Non tutto ciò che arriva nella tua inbox di supporto merita una risposta. Il passaggio di convalida funge da prima linea di difesa, identificando i messaggi che sono spam, notifiche di rimbalzo automatico o troppo vaghi per agire. Questi vengono esclusi completamente dal flusso di lavoro delle risposte, quindi i tuoi agenti vedono solo i ticket che richiedono veramente attenzione.

Gestione automatica di richieste comuni e ben definite

Per i team di supporto che ricevono un alto volume di domande ripetitive (accesso agli account, fatturazione, stato della spedizione, documentazione del prodotto), l’agente di risposta automatica può gestire una parte significativa dei ticket in arrivo senza alcun coinvolgimento dell’agente. L’agente abbina il contenuto del ticket alla tua Knowledge Base e compone una risposta che affronta direttamente la domanda del cliente.

Rispondere solo alle categorie approvate

L’agente è progettato per operare entro i limiti che definisci. Se desideri che le risposte automatiche vengano inviate solo per le richieste di fatturazione e i ripristini delle password, lo configuri nel prompt. Tutti gli altri tipi di ticket passano attraverso il passaggio di convalida senza una risposta generata, garantendo che le tue risposte automatiche non escano mai dall’ambito.

Mantenimento di una voce di marca coerente

Poiché la risposta viene generata fresca per ogni ticket piuttosto che copiata da un modello, l’agente può adattarsi alla formulazione specifica della domanda di ogni cliente seguendo comunque le linee guida di tono e stile che hai definito. Questo rende le risposte automatiche più naturali e in linea con il marchio rispetto alle tradizionali risposte predefinite.

Integrazione in un flusso di lavoro di automazione più ampio

L’agente di convalida dei ticket e risposta automatica è costruito per funzionare come un passaggio in un flusso di lavoro più grande. L’output (una risposta convalidata o un’indicazione che la convalida non ha avuto esito positivo) può alimentare le regole di automazione a valle in LiveAgent. Ad esempio, i ticket convalidati possono ricevere una risposta automatica immediata mentre i ticket che non superano la convalida vengono instradati automaticamente al team appropriato o contrassegnati per revisione prioritaria.

Conclusione

L’agente di convalida dei ticket AI e risposta automatica di LiveAgent fornisce al tuo team di supporto una prima linea di risposta più intelligente. Invece di inviare risposte automatiche a ogni messaggio in arrivo o fare affidamento interamente ai agenti per gestire le richieste di routine, l’agente applica la logica di convalida reale prima che qualsiasi risposta vada in uscita. I clienti con domande chiare e rispondibili ottengono una risposta accurata immediatamente. Tutto il resto raggiunge i tuoi agenti in una coda organizzata e filtrata. Inizia oggi con una prova gratuita di 30 giorni e vedi quanto tempo il tuo team recupera.