Triage e categorizzazione dei ticket AI

Che cos’è il triage e la categorizzazione automatica dei ticket AI di LiveAgent?

Quando arrivano i ticket, qualcuno deve capire di cosa tratta ognuno prima che possa essere indirizzato al posto giusto. Questo passaggio di ordinamento è ripetitivo, dispendioso in termini di tempo e facile da sbagliare quando la coda è occupata. Il triage e la categorizzazione automatica dei ticket AI di LiveAgent lo fa automaticamente.

L’agente di triage dei ticket AI legge ogni nuovo ticket, comprende cosa il cliente sta effettivamente chiedendo o segnalando e assegna il tag di categoria corretto in LiveAgent. Il tuo team apre la coda e sa già se sta guardando una segnalazione di bug, una domanda generale, una richiesta di cancellazione o spam.

È progettato per adattarsi a un flusso di automazione più ampio. L’agente accetta un ID ticket come input e restituisce un ID tag specifico che può essere utilizzato per applicare il tag corretto al ticket in LiveAgent tramite API, rendendo facile concatenarlo con altri passaggi automatizzati.

Come funziona il triage e la categorizzazione automatica dei ticket AI?

L’agente viene attivato automaticamente quando arriva un nuovo ticket, in base a una regola che configuri in LiveAgent. Per far funzionare questo agente AI, devi integrare LiveAgent con un provider di agenti AI. La funzionalità AI di LiveAgent è attualmente fornita esclusivamente da FlowHunt . Quality Unit sviluppa sia LiveAgent che FlowHunt. Questo ci consente di mantenere i tuoi dati al sicuro, nonché di fornire supporto prioritario agli utenti di LiveAgent. Ecco i 4 passaggi principali di come funziona questo agente AI:

Input: L’agente riceve l’ID del ticket.

Recupero: L’agente chiama l’API di LiveAgent per recuperare la cronologia completa della conversazione per quel ticket.

Analisi: L’IA legge il contenuto e lo valuta rispetto ai criteri di categoria definiti per determinare la classificazione corretta.

Output: L’agente restituisce l’ID tag specifico per la categoria corrispondente, che viene quindi utilizzato per applicare il tag al ticket in LiveAgent.

Pronto a portare il tuo business oltre?

Prova LiveAgent gratis e scopri la differenza.

Richiedi una demo 30 giorni gratis

Il costo del triage e della categorizzazione automatica dei ticket AI

LiveAgent non addebita commissioni aggiuntive per la configurazione di questa funzionalità. L’utilizzo viene fatturato tramite il modello di prezzo basato su crediti di FlowHunt e il costo per ticket elaborato è generalmente basso poiché ogni esecuzione comporta un’unica attività di classificazione mirata. Le tue spese complessive dipenderanno dal volume dei ticket e dal modello di IA selezionato. Puoi utilizzare questa guida per stimare i tuoi costi di IA.

Come configurare il triage e la categorizzazione automatica dei ticket AI

La configurazione richiede solo pochi passaggi tra FlowHunt e LiveAgent. Se non hai ancora un account FlowHunt, puoi iscriverti alla pagina di iscrizione di FlowHunt .

Ecco la configurazione richiesta:

• Connetti il tuo account LiveAgent: Aggiorna l’URL nelle impostazioni dello strumento in modo che corrisponda al tuo dominio LiveAgent (ad esempio, yourcompany.ladesk.com) e seleziona la tua chiave API valida dai segreti.
• Personalizza i tuoi tag: Apri il prompt dell’agente e sostituisci gli ID tag predefiniti (ad esempio, 9329, 10od) con gli ID tag effettivi dalla tua installazione di LiveAgent.
• Rivedi le definizioni delle categorie: Assicurati che le definizioni delle categorie nel prompt corrispondano ai tuoi processi di supporto interni.

Iscriviti alla newsletter

I migliori consigli e offerte direttamente nella tua casella.

Indirizzo email

Iscriviti

Come utilizzare il triage e la categorizzazione automatica dei ticket AI: casi d’uso ed esempi

Recupero automatico dei ticket

L’agente non legge solo la riga dell’oggetto. Recupera la cronologia completa della conversazione per ogni ticket utilizzando l’ID del ticket, quindi la classificazione si basa sul contesto completo di ciò che il cliente ha scritto, non solo uno snippet.

Classificazione intelligente

L’agente categorizza ogni ticket in una delle tue categorie definite. Le categorie predefinite sono un buon punto di partenza per la maggior parte dei team di supporto:

• Errato/Non valido: Spam, email indirizzate male e problemi che appartengono a terze parti.
• Problema: Segnalazioni di bug, guasti tecnici e tutto ciò che è rotto.
• Domanda: Domande informative generali che richiedono una spiegazione o una guida.
• Richiesta: Richieste attuabili come cancellazioni, modifiche o aggiornamenti dell’account.
• Vuoto: Messaggi senza contenuto significativo, come una chat che contiene solo un saluto di apertura.

Puoi sostituire questi valori predefiniti con le tue categorie personalizzate per abbinare il modo in cui il tuo team effettivamente lavora.

Output rigoroso per automazione senza problemi

L’agente restituisce solo l’ID del tag, nient’altro. Questo formato di output rigoroso rende semplice concatenare il risultato con il passaggio successivo nell’automazione, sia che si tratti di applicare il tag, indirizzare il ticket o attivare un’azione di follow-up.

Adattamento a un flusso di lavoro più ampio

Il triage e la categorizzazione automatica dei ticket AI è progettato per essere un passaggio in un flusso di supporto automatico più ampio. Una volta che un ticket è contrassegnato, puoi utilizzare le regole di LiveAgent per instradarlo al team giusto, assegnargli priorità o attivare la convalida dei ticket AI e l’autorispostia per inviare una risposta immediata.

Conclusione

Il triage e la categorizzazione automatica dei ticket AI di LiveAgent rimuove il passaggio di ordinamento manuale dal tuo flusso di lavoro di supporto. Ogni ticket che arriva viene letto, compreso e contrassegnato automaticamente prima che chiunque nel tuo team lo tocchi. I tuoi agenti dedicano meno tempo a capire di cosa tratta un ticket e più tempo a risolverlo effettivamente. Inizia oggi con una prova gratuita di 30 giorni e vedi quanto più pulita diventa la tua coda.