Migliora il servizio clienti con i modelli di chiusura/pausa contatti del call center di LiveAgent. Questi modelli di email personalizzabili aiutano a spiegare le chiusure o le pause dei contatti, garantendo la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Personalizzali in base alle esigenze della tua azienda per una comunicazione ottimale.
Il servizio clienti è un pilastro essenziale di ogni azienda. Indipendentemente dal settore, il servizio clienti è sempre in primo piano nella tua azienda. Il livello di soddisfazione dei clienti, che è direttamente correlato al servizio clienti, influenza la fedeltà dei clienti e il risultato finale di ogni azienda.
Per questo motivo, ogni azienda, indipendentemente dalle dimensioni, dovrebbe fare del suo meglio per fornire un servizio clienti eccezionale a tutti i suoi utenti o clienti. Per essere precisi, gli agenti del servizio clienti dovrebbero sforzarsi di far sentire i clienti curati e ascoltati durante l’intero processo di supporto – dalla creazione del ticket alla risoluzione e chiusura del ticket.
Questo approccio dovrebbe applicarsi a tutti i canali di comunicazione, incluso il supporto telefonico. Ma cosa esattamente dovrebbero fare gli agenti del servizio clienti e quali tratti e competenze devono avere per fornire un eccellente servizio clienti?
Il servizio clienti riguarda le persone – sia i clienti che gli agenti del servizio clienti. Semplicemente non puoi assegnare dipendenti casuali senza conoscenze di supporto per lavorare sulla prima linea di comunicazione con i clienti. Ricorda che i team del servizio clienti sono spesso considerati il volto della tua azienda, quindi considera chi verrà messo in prima linea e che tipo di impressione faranno.
In nessun caso dovresti lasciare le operazioni dei team del servizio clienti al caso. La persona o le persone responsabili dovrebbero avere una linea di comunicazione aperta e una sorta di ‘playbook" che li aiuti a svolgere i loro compiti.
Per tua comodità, abbiamo creato un elenco di tratti e competenze che ogni persona che lavora nel servizio clienti dovrebbe avere e migliorare costantemente. Controllali di seguito.
Gli agenti che lavorano con i clienti devono essere eccellenti comunicatori. Devono sapere come relazionarsi con chiunque sia dall’altra parte del telefono, email, chat o sportello. Dovrebbero sapere come parlare chiaramente in modo che sia comprensibile per persone diverse e aiuti a dissipare tutti i dubbi o i sentimenti negativi che il cliente potrebbe avere.
Indubbiamente, gli agenti devono conoscere l’azienda per cui lavorano e i prodotti o servizi con cui lavorano. Dovrebbero essere in grado di rispondere alla maggior parte delle domande, proporre soluzioni genuine e sincere, e non dovrebbero essere colti di sorpresa da quasi nessuna domanda.
Non vuoi che i tuoi agenti siano colti di sorpresa? Crea una knowledge base interna che possono utilizzare per educarsi.
Essere veloci e decisi è una delle qualità più importanti di un buon agente del servizio clienti. È quello che cercano gli utenti o i clienti. Si aspettano di ricevere aiuto velocemente e ricevere spiegazioni semplici che risolvano i loro problemi o almeno facciano luce sui loro problemi e presentino possibili soluzioni.
In molte occasioni, gli agenti del servizio clienti o i manager dovranno affrontare interazioni con i clienti spiacevoli, tese e complicate. Ecco perché devono essere pazienti ed empatici e in grado di lavorare con tutti i clienti – anche se sono furiosi e irrispettosi.
Idealmente, gli agenti dovrebbero sapere come mettersi nei panni dell’altra persona per comprendere il loro punto di vista. A volte i clienti hanno problemi insoliti, e gli agenti devono avere quante più informazioni possibile per aiutarli e comprenderli con empatia.
L’empatia e la personalizzazione vanno di pari passo. Che ne dici di una videochiamata per renderla ancora più personale?
Questo dipenderà dall’azienda, ma idealmente, gli agenti dovrebbero mirare a conoscere e ricordare il nome della persona con cui stanno parlando. Se i tuoi agenti chiamano sempre i tuoi clienti per nome, si sentiranno sicuri e più connessi all’azienda. Grazie a questo, l’intero processo di comunicazione sarà molto più fluido.
Ciao! Mi chiamo [nome dell’agente] da [nome dell’azienda]. Sto parlando con [nome del cliente]?
[Il cliente conferma la sua identità]
Perfetto. Allora, [nome del cliente], ti sto chiamando riguardo a un ticket che hai creato [X] giorni/ore fa. Puoi confermare che hai creato il ticket, numero [numero del ticket]?
[Il cliente conferma]
Grazie per aver confermato. Ho iniziato a elaborare la tua richiesta, ma sembra che abbia bisogno di aiuto dal nostro team tecnico perché [spiegazione]. Ecco perché metterò in pausa il tuo ticket per [X] giorni/ore fino a quando non ottengo tutte le informazioni di cui ho bisogno da loro. Va bene così?
[Il cliente conferma]
Grazie per la tua comprensione, [nome del cliente]. Apprezzo la tua pazienza e prometto che farò del mio meglio per risolvere il tuo problema il prima possibile. Ti ricontatterò una volta che sarò in grado di riaprire il tuo ticket. Sentiti libero di contattarmi in qualsiasi momento chiamando [numero di telefono] o inviando un’email a [indirizzo email]. Buona giornata!
Ciao! Sono [nome dell’agente] con [nome dell’azienda]. Sto parlando con [nome del cliente]?
[Il cliente conferma la sua identità]
Grazie. Ti sto chiamando per informarti che il ticket [numero del ticket] che hai segnalato è stato appena risolto, e per questo lo sto chiudendo. Per favore, conferma che il problema che hai segnalato è stato risolto.
[Il cliente conferma]
È fantastico sentirlo. Riceverai una conferma via [email/SMS] che il tuo ticket è stato chiuso nei prossimi minuti. Hai domande riguardanti questo processo?
[Il cliente nega o presenta il suo problema. L’agente quindi cerca di rispondere a qualsiasi domanda e continua con lo script].
Spero che tutto questo sia stato utile. Se hai altre domande, puoi sempre contattarci in seguito o creare un ticket utilizzando il nostro help desk. Posso aiutarti con qualcos’altro?
[Il cliente nega]
Okay, allora buona giornata, e sentiti libero di contattarci di nuovo se hai bisogno!
Buongiorno, sto chiamando per conto di [nome dell’azienda], il mio nome è [nome dell’agente]. Per favore, conferma che ho raggiunto [nome del cliente/ID del cliente].
[Il cliente conferma]
Ti sto contattando per informarti che il ticket che hai creato è stato risolto. Puoi controllare il suo stato tramite il nostro help desk accedendo al tuo dashboard del servizio clienti e facendo clic sulla scheda [nome della scheda]. Spero che il problema che hai segnalato non si verifichi più e che le tue future esperienze con il nostro [prodotto/servizio] siano senza problemi. Hai domande relative a questo processo?
[Il cliente nega o presenta il suo problema. L’agente quindi cerca di rispondere a qualsiasi domanda relativa al processo e continua con lo script].
Grazie per aver dedicato il tempo a parlarmi. Buona giornata!
Quando chiudi o metti in pausa un contatto nel tuo call center, è importante seguire queste best practice per garantire la soddisfazione dei clienti e mantenere una relazione positiva:
Informa sempre il cliente – Assicurati di comunicare chiaramente se stai chiudendo o mettendo in pausa il suo ticket e spiega il motivo.
Sii trasparente sui tempi – Se metti in pausa un ticket, fai sapere al cliente esattamente quanto tempo ci vorrà per risolvere o riaprire il suo caso.
Esprimi apprezzamento – Ringrazia il cliente per la sua pazienza e comprensione durante l’intero processo di supporto.
Fornisci metodi di contatto alternativi – Dai ai clienti più modi per raggiungerti se hanno domande o preoccupazioni aggiuntive.
Conferma la risoluzione – Prima di chiudere un ticket, conferma sempre con il cliente che il suo problema è stato completamente risolto a sua soddisfazione.
Documenta tutto – Mantieni note dettagliate su perché un ticket è stato messo in pausa o chiuso per riferimento futuro e per mantenere la qualità del servizio.
Segui appropriatamente – Se un ticket è stato messo in pausa, assicurati di seguire entro il periodo di tempo promesso per riaprire e continuare a risolvere il problema.
Mantieni la professionalità – Mantieni un tono professionale, cortese ed empatico durante l’intera interazione.
Sì, sarebbe meglio se informassi sempre il cliente sul motivo per cui stai chiudendo il suo ticket. Anche se è solo per dire: 'Il problema che hai segnalato è stato appena risolto, quindi stiamo chiudendo il tuo ticket'. Se metti un ticket in pausa, è ancora più importante far sapere al cliente. Ogni volta che un ticket viene messo in attesa, devi comunicarlo al cliente, spiegare perché sta accadendo e informarlo quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema o anche quanto tempo ci vorrà per riaprire il ticket. Altrimenti, i clienti potrebbero sentirsi dimenticati o non informati, e questo tipo di situazione non fornirà un'esperienza clienti eccezionale.
Non c'è una risposta semplice a questa domanda. La tua azienda e i suoi agenti dovrebbero fare del loro meglio per risolvere i ticket il più velocemente possibile. Le persone non amano aspettare, e i tuoi clienti non fanno eccezione. Ecco perché non dovresti mettere alla prova la pazienza delle persone mantenendo i loro ticket in attesa per troppo tempo. Se vuoi assicurarti che il servizio che fornisci sia abbastanza buono, cerca i benchmark del settore. Questo tipo di dati ti mostrerà quanto tempo impiegano altre aziende del tuo settore per risolvere i ticket del servizio clienti e quanto tempo ci vuole per riaprire un ticket, ecc. Una volta che hai queste informazioni, prova a risolvere i problemi più velocemente dei tuoi concorrenti.
Ogni persona che lavora nel servizio clienti dovrebbe avere e migliorare costantemente le proprie competenze di comunicazione, capacità di risoluzione dei problemi e conoscenza dell'azienda/prodotto.
Concludere una chiamata del call center richiede di affrontare completamente le esigenze del cliente, fornire le informazioni necessarie, confermare la risoluzione del problema e garantire la soddisfazione del cliente. L'agente dovrebbe ringraziare il cliente, offrire assistenza aggiuntiva, assicurarsi che non ci siano ulteriori domande o preoccupazioni e terminare educatamente la chiamata. La chiave è far sentire il cliente apprezzato e terminare la conversazione su una nota positiva.
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