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Call center: Chiusura/pausa dei modelli di contatto

Molti clienti vogliono connettersi con i loro marchi preferiti per telefono. Tuttavia, la maggior parte delle pubblicazioni focalizzate sul servizio clienti annunciano che “la telefonata è morta”, che in realtà è una frase di un articolo di TechCrunch del 14 novembre 2010 (!). E anche se l’autore ha aggiunto che per “morta” l’industria tecnologica intende “in declino”, anni dopo e vari studi come questo di Forrester dimostrano il contrario.

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Comunicare con i clienti attraverso la soluzione di call center virtuale di LiveAgent

Tuttavia, non possiamo sostenere che altri canali di comunicazione utilizzati nei servizi ai clienti, come la chat dal vivo, i chatbot o gli instant messenger non stiano crescendo in popolarità. Ma non significa che i clienti non siano più interessati all’assistenza telefonica.

Di seguito troverete alcuni esempi di modelli di contatti di chiusura/pausa. Usali per finire o mettere in pausa la comunicazione con i tuoi clienti in modo positivo, garantendo la loro soddisfazione e fedeltà.

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Call center: Chiusura/pausa dei modelli di contatto

Chiusura/pausa del modello di contatto 1


Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!

Chiusura/pausa del modello di contatto 2


Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.

Chiusura/pausa del modello di contatto 3


Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.

Domande frequenti

Perché si dovrebbe chiudere/mettere in pausa il contatto per telefono?

Una delle ragioni per chiudere il contatto può essere il semplice fatto che il problema del cliente è stato risolto. Allora, l’unica cosa da fare è ringraziare il cliente per la conversazione e assicurargli che può contattarlo di nuovo ogni volta che ha bisogno di assistenza.

Altre ragioni per chiudere il contatto possono includere l’incapacità di risolvere la richiesta del cliente o lo spostamento della conversazione su un canale diverso. Mettere in pausa il contatto di solito accade quando trovare una soluzione al problema del cliente sta richiedendo più tempo del solito o è necessario ulteriore tempo per coinvolgere diversi stakeholder. In rare situazioni, il contatto può essere chiuso a causa del comportamento del cliente: essere maleducato, aggressivo o non disposto a collaborare con l’agente, per esempio.

Devo spiegare perché il contatto viene chiuso/messo in pausa?

Sì, i tuoi agenti dovrebbero sempre spiegare perché sta succedendo qualcosa, e questo non vale solo per spiegare le ragioni della chiusura o della sospensione di un contatto. Quindi dovrebbe essere una regola per i tuoi agenti chiarire perché un ticket o un contatto viene chiuso o messo in pausa. Non c’è bisogno di un lungo discorso. Due brevi frasi che coprono cosa è successo, perché è successo e i prossimi passi sono sufficienti per tenere i vostri clienti ben informati.

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