Call center: Chiusura/pausa dei modelli di contatto

Molti clienti vogliono connettersi con i loro marchi preferiti per telefono. Tuttavia, la maggior parte delle pubblicazioni focalizzate sul servizio clienti annunciano che “la telefonata è morta”, che in realtà è una frase di un articolo di TechCrunch del 14 novembre 2010 (!). E anche se l’autore ha aggiunto che per “morta” l’industria tecnologica intende “in declino”, anni dopo e vari studi come questo di Forrester dimostrano il contrario.

Tuttavia, non possiamo sostenere che altri canali di comunicazione utilizzati nei servizi ai clienti, come la chat dal vivo, i chatbot o gli instant messenger non stiano crescendo in popolarità. Ma non significa che i clienti non siano più interessati all’assistenza telefonica.

Di seguito troverete alcuni esempi di modelli di contatti di chiusura/pausa. Usali per finire o mettere in pausa la comunicazione con i tuoi clienti in modo positivo, garantendo la loro soddisfazione e fedeltà.

Call center: Chiusura/pausa dei modelli di contatto

Chiusura/pausa del modello di contatto 1

Chiusura/pausa del modello di contatto 2

Chiusura/pausa del modello di contatto 3

Domande frequenti

Perché si dovrebbe chiudere/mettere in pausa il contatto per telefono?

Una delle ragioni per chiudere il contatto può essere il semplice fatto che il problema del cliente è stato risolto. Allora, l’unica cosa da fare è ringraziare il cliente per la conversazione e assicurargli che può contattarlo di nuovo ogni volta che ha bisogno di assistenza.

Altre ragioni per chiudere il contatto possono includere l’incapacità di risolvere la richiesta del cliente o lo spostamento della conversazione su un canale diverso. Mettere in pausa il contatto di solito accade quando trovare una soluzione al problema del cliente sta richiedendo più tempo del solito o è necessario ulteriore tempo per coinvolgere diversi stakeholder. In rare situazioni, il contatto può essere chiuso a causa del comportamento del cliente: essere maleducato, aggressivo o non disposto a collaborare con l’agente, per esempio.

Devo spiegare perché il contatto viene chiuso/messo in pausa?

Sì, i tuoi agenti dovrebbero sempre spiegare perché sta succedendo qualcosa, e questo non vale solo per spiegare le ragioni della chiusura o della sospensione di un contatto. Quindi dovrebbe essere una regola per i tuoi agenti chiarire perché un ticket o un contatto viene chiuso o messo in pausa. Non c’è bisogno di un lungo discorso. Due brevi frasi che coprono cosa è successo, perché è successo e i prossimi passi sono sufficienti per tenere i vostri clienti ben informati.

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