Tassi di Abbandono del Call Center – Che cos’è & Perché Sono Importanti

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La tasso di abbandono chiamate e come migliorarla

Il tasso di abbandono delle chiamate è un'importante metrica nei call center che mostra la percentuale di chiamate in ingresso che sono state interrotte prima che il chiamante venisse connesso ad un agente o potesse raggiungere il risultato desiderato della sua chiamata.

Per calcolare il tasso di abbandono, si deve dividere il numero totale di chiamate abbandonate per il numero totale di chiamate in un determinato periodo di tempo e moltiplicare per 100. La percentuale ottenuta rappresenta il tasso di abbandono per il call center.

Per migliorare i tassi di abbandono chiamate, i call center possono adottare alcune strategie come ottimizzare il percorso di routing tramite il software, migliorare la velocità di risposta e migliorare la pianificazione degli orari dei dipendenti e del lavoro svolto dopo la chiamata. Anche implementare strategie di omnicanalità può aumentare i tassi di risoluzione delle chiamate al primo contatto, aumentando la soddisfazione del cliente e diminuendo i tassi di abbandono.

L'introduzione di soluzioni software avanzate, come l'Intelligenza Artificiale, può migliorare ulteriormente i tassi di abbandono e la soddisfazione del cliente, automatizzando i processi ripetitivi, riducendo gli errori umani e migliorando la produttività degli operatori.

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