Modelli di Help Desk
Aumenta l'efficienza del tuo supporto clienti con i modelli di help desk gratuiti di LiveAgent. Migliora i tempi di risposta e la soddisfazione utilizzando mess...
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Help Desk
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Sebbene gli agenti del supporto clienti debbano solitamente rispondere a una grande varietà di domande, fortunatamente non devono reinventare la ruota per le richieste o i problemi più comuni. Possono invece utilizzare modelli già pronti per ridurre i tempi di risposta e offrire un’esperienza di servizio clienti coerente. Infatti, le risposte predefinite e i modelli sono tra le funzionalità più importanti di qualsiasi software di ticketing. Consentono agli agenti di avere più tempo e meno stress, aiutano a semplificare il flusso di lavoro e velocizzano il supporto clienti. In sintesi, i messaggi preimpostati e i modelli possono:
- Aiutare gli agenti a fornire risposte adeguate e precise più velocemente;
- Far risparmiare molto tempo e fatica al tuo team di supporto;
- Aumentare la sicurezza, efficienza e produttività degli agenti;
- Ridurre i tempi di formazione dei nuovi agenti;
- Garantire coerenza del messaggio del brand nelle comunicazioni con i clienti;
- Migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente.
Best practice per l’uso di risposte predefinite e modelli nel sistema di ticketing
- Coinvolgi l’intera organizzazione nel processo di creazione e valutazione dei modelli per ottenere feedback costruttivi da più professionisti di diversi reparti.
- Assicurati che ogni modello di risposta venga attentamente revisionato prima della pubblicazione e che non presenti errori, refusi o problemi grammaticali.
- Evita un linguaggio piatto, robotico e troppo formale: trova lo stile e il tono di voce giusto per il tuo pubblico.
- Prova e testa diversi modelli di risposta per trovare quelli più adatti alla tua organizzazione.
- Il 38% dei consumatori trova frustranti le risposte impersonali e standardizzate: personalizza i modelli ogni volta che puoi e adatta la risposta a ciascun cliente e al suo caso specifico.
- Non usare risposte predefinite e modelli solo per la velocità del supporto: invia il messaggio solo se è davvero pertinente e corrisponde alla richiesta del cliente.
- Rivedi regolarmente i tuoi messaggi e modelli predefiniti per assicurarti che siano sempre rilevanti e al passo con la crescita della tua organizzazione e i bisogni dei clienti.
12 Esempi comuni di modelli di risposta per ticket
Con una serie di messaggi già predisposti puoi ottenere un approccio personalizzato riducendo allo stesso tempo il peso della creazione di ogni risposta da zero. Creare una libreria di risposte rapide e modelli efficienti, però, richiede tempo e impegno. Ecco alcuni modelli base per il ticketing basati su 12 scenari comuni. Usali come punto di partenza e adattali alle esigenze della tua clientela.
Conferma di ricezione di un ticket
Ciao [NOME],
Grazie per averci contattato. Questo è solo un breve messaggio per informarti che abbiamo ricevuto la tua richiesta e abbiamo già iniziato a lavorare per risolvere il problema [Ticket ID: (Numero) datato (Data)].
Se hai ulteriori domande o dubbi, faccelo sapere. Siamo disponibili 24/7 e sempre felici di aiutarti.
Grazie per essere un cliente fedele di [AZIENDA].
A presto, [TUA FIRMA]
Aggiornamento sullo stato di un ticket n.1 (Stiamo lavorando sul tuo caso)
Ciao [NOME],
Volevo aggiornarti prima del weekend sullo stato del tuo [Problema, Ticket ID]. È attualmente in lavorazione dal nostro team di supporto tecnico. Stiamo dando la priorità alla tua richiesta e mi assicurerò che il problema venga risolto il prima possibile.
Come stima approssimativa, dovrebbe essere risolto entro [ETA]. Ti terremo aggiornato.
Grazie per la pazienza! [TUA FIRMA]
Aggiornamento sullo stato di un ticket n.2 (Non ci siamo dimenticati di te)
Ciao [NOME],
È passato un po’ di tempo dall’ultimo aggiornamento, ma volevamo rassicurarti che non ci siamo dimenticati del tuo problema. È stato un caso un po’ più complicato della media, ma il nostro team di esperti tecnici è determinato a risolverlo il prima possibile.
Nel frattempo, ti terremo informato su ogni ulteriore aggiornamento. Grazie per la pazienza mentre lavoriamo per risolvere la situazione.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Richiesta di ulteriori informazioni al cliente
Ciao [NOME],
Grazie per aver inviato il tuo ticket [Ticket ID] in data [Data]. Potresti darci qualche dettaglio in più? Da quando si presenta questo problema? Si verifica costantemente oppure a intermittenza? Hai già provato qualche soluzione?
Queste informazioni ci aiuteranno a trovare una soluzione più personalizzata per il tuo problema.
In attesa di un tuo riscontro, [TUA FIRMA]
Informare il cliente che il problema è stato risolto
Ciao [NOME],
Qui è [NOME AGENTE] di [AZIENDA]. Spero vada tutto bene!
Hai segnalato un problema con [Problema] in data [Data]. Come promesso, ti scrivo per dirti che è stato risolto con successo. Il problema era più complesso del previsto, quindi ci è voluto un po’ di tempo in più per sistemarlo. Ma ora dovrebbe essere tutto a posto. Puoi confermare che ora funziona tutto correttamente?
Se hai altre domande o dovessi riscontrare nuovi problemi, fammi sapere: sarò felice di aiutarti.
Buona giornata, [TUA FIRMA]
Modello per chiusura ticket
Ciao [NOME],
Il tuo [Problema, Ticket ID] è stato risolto. Grazie per la tua pazienza e il tuo tempo, speriamo che il nostro supporto clienti sia stato soddisfacente.
Se possiamo fare altro per te, non esitare a rispondere a questa email o chiamarci al (numero).
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Chiusura ticket per mancanza di risposta
Ciao [NOME],
Ti contatto in merito al tuo caso relativo a [Argomento]. Sono passati [Numero] giorni dall’ultima volta che abbiamo avuto tue notizie, quindi volevo informarti che procederemo alla chiusura di questo ticket. Potrai sempre riaprirlo o aprire un nuovo ticket se avrai bisogno di ulteriore assistenza.
Grazie per aver collaborato con noi!
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Ammettere un errore nella risoluzione del problema
Ciao [NOME],
Ti scriviamo purtroppo con un aggiornamento negativo riguardo la tua richiesta [Ticket ID] datata [Data]. Ammettiamo che c’è stato un errore da parte nostra e ci scusiamo davvero. Il fatto è che (spiegazione di cosa è stato fatto male).
Comprendiamo che questo sia un disagio, ma stiamo facendo il possibile per risolvere la situazione. Ci scusiamo nuovamente per l’accaduto. Ti terrò personalmente informato su ogni ulteriore aggiornamento.
Grazie per la pazienza e la comprensione, [TUA FIRMA]
Scuse per un problema che riguarda tutta l’azienda
Ciao [NOME],
Grazie per averci contattato. Sfortunatamente, stiamo riscontrando alcuni problemi tecnici in questo momento. Il nostro team di supporto tecnico sta già lavorando e il servizio dovrebbe tornare operativo entro [ETA].
Ti informeremo appena tutto sarà risolto. Ci scusiamo sinceramente per il disagio che questo potrebbe averti causato. Grazie per la pazienza mentre risolviamo la situazione.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Risposta a una segnalazione di bug
Ciao [NOME],
Grazie per aver segnalato [bug]. Sembra che ci sia un malfunzionamento nell’applicazione. Abbiamo registrato il problema nel nostro sistema di tracciamento bug, attendi pure una nuova versione con la correzione a breve. Ci scusiamo sinceramente per qualsiasi disagio ti abbia causato.
Apprezziamo la tua pazienza, [TUA FIRMA]
Modello di follow up
Ciao [NOME],
Di recente ci hai contattato per [Problema], che è stato [Risolto/Chiuso]. Ti scriviamo per assicurarci che non siano sorti problemi correlati nel frattempo. Se hai novità, faccelo sapere: saremo felici di assisterti ulteriormente.
Grazie, [TUA FIRMA]
Follow up servizio clienti
Ciao [NOME],
Ci hai recentemente contattati per [Problema], risolto in data [Data]. Ci farebbe piacere sapere cosa pensi del nostro servizio clienti. Ti chiediamo di dedicare un momento per valutare il nostro servizio cliccando uno dei link qui sotto:
Buono, sono soddisfatto Scarso, sono insoddisfatto
Il tuo feedback è prezioso e ci aiuterà a migliorare!
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
