Impara a scrivere email di scuse efficaci con 10 modelli pronti all’uso. Migliora le relazioni con i clienti, riduci l’abbandono e mantieni la fedeltà con l’aiuto del software help desk di LiveAgent.
Ogni azienda commette errori di tanto in tanto. E nella maggior parte dei casi, una semplice ma professionale email di scuse è in grado di cambiare la percezione del cliente della situazione in meglio e aiutarti a mantenere la tua relazione con loro. Indipendentemente da ciò che è accaduto e da chi fosse responsabile, una lettera di scuse ben redatta e tempestiva può fare molto nel trasformare un’esperienza negativa del cliente in una positiva, aumentando al contempo la fidelizzazione dei clienti e riducendo l’abbandono.
In effetti, la ricerca rivela che il 60% dei clienti che si sono lamentati ha sperimentato una maggiore soddisfazione quando non solo ha ricevuto un rimborso ma ha anche ottenuto un gesto aggiuntivo, come una scusa. Al contrario, solo il 43% delle persone che ha ricevuto solo il rimborso ha espresso contentezza.
Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti su come scrivere un’efficace email di scuse ai clienti insieme a 10 modelli di lettere di scuse già pronti che puoi utilizzare ogni volta che hai bisogno di rispondere a una situazione simile e scusarti per conto della tua azienda.
Che tu stia affrontando un SLA violato, prodotti danneggiati, problemi di fatturazione, interruzioni di servizio, esperienze negative del servizio clienti o qualsiasi altra cosa, avere a portata di mano solidi modelli di email di scuse ti consente di reagire rapidamente e in modo completo ogni volta che qualcosa non va come previsto. Ecco 10 modelli di lettere di scuse che possono servire come spunto per diverse situazioni in cui avresti bisogno di scusarti con i tuoi clienti.
Ciao [Nome],
A nome della nostra azienda, voglio scusarmi per averti inviato un articolo difettoso. Il nostro team cerca di implementare un controllo di qualità efficace per i nostri prodotti, ma questa volta abbiamo fallito e ci dispiace che il tuo prodotto sia sfuggito alle nostre misure di qualità. Capisco che è stato frustrante per te e mi dispiace molto.
Per rimediare, vorrei proporre due soluzioni: [Soluzione 1: ad esempio, rimborso completo] [Soluzione 2: ad esempio, sostituire il prodotto con uno nuovo]
Tutto quello che devi fare è informarmi quale ti conviene di più e lasciare il resto a me. Grazie per la tua pazienza.
[TUA FIRMA]
Ciao [Nome],
Ci dispiace molto per i problemi che hai avuto con [prodotto]. Sappiamo quanto sia frustrante quando i problemi tecnici ti impediscono di svolgere il tuo lavoro.
Questo è stato probabilmente causato da un malfunzionamento nei nostri server, quindi stiamo cercando attivamente di minimizzare la possibilità che ciò accada di nuovo. Nel frattempo, ti restituiremo il costo dell’abbonamento di questo mese come scusa aggiuntiva.
Grazie per la tua pazienza. Non esitare a contattarci se desideri aiuto o ulteriori informazioni.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Caro [Nome],
Mi dispiace molto sentire della cattiva esperienza che hai avuto con il nostro agente del servizio clienti. Capisco quanto deve essere frustrante [dettagli del problema]. Ovviamente abbiamo fallito questa volta e per questo ci dispiace molto.
I nostri rappresentanti del servizio clienti sono stati tutti addestrati su come gestire i problemi dei nostri clienti, incluso come escalare i problemi che non riescono ad affrontare. Tuttavia, a causa di questa esperienza, abbiamo deciso di fornire una formazione aggiuntiva all’intero team del servizio clienti per assicurarci che ciò non accada di nuovo.
Come scusa aggiuntiva, ti stiamo inviando uno sconto del 20% per il tuo prossimo ordine. Puoi utilizzare questo codice: [CODICE]
Grazie per la tua pazienza e per aver portato il problema alla nostra attenzione. Fammi sapere se c’è altro che possiamo fare.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Caro [Nome],
Voglio scusarmi per il nostro tempo di inattività prolungato ieri. Come indicato nei nostri SLA, il nostro team garantisce il 99% di disponibilità ogni giorno, e questo è stato uno dei pochi momenti in cui non abbiamo mantenuto il nostro standard. Capisco che ti abbiamo causato problemi operativi e ci dispiace molto per questo.
Questo è stato probabilmente causato da [spiegazione del motivo].
Faremo del nostro meglio per assicurarci che ciò non accada di nuovo. Come scusa aggiuntiva, stiamo offrendo [dettagli della tua offerta]. Grazie per la tua pazienza e comprensione. Come sempre, se hai domande o problemi, faccelo sapere.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Caro [Nome],
Grazie per aver contattato il nostro servizio clienti e per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Ci dispiace molto che ti sia stato addebitato due volte per lo stesso prodotto. Questo è un terribile errore causato da un difetto nel nostro sistema di fatturazione e stiamo attualmente indagando su come ciò potrebbe essere accaduto. Non appena troveremo il bug nel nostro sistema, lo elimineremo!
Nel frattempo, ti abbiamo rimborsato l’intero importo di uno degli addebiti, inclusi gli addebiti aggiuntivi e le tasse. Consenti 1-3 giorni lavorativi affinché l’importo riappaia sulla tua carta di credito.
Essere addebitato in eccesso è un’esperienza stressante e frustrante, e ci dispiace ancora una volta di averti messo attraverso questo. Se ci sono altri problemi o domande, non esitare a contattarci.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
[Nome],
L’abbiamo combinata!
Potresti aver notato che il nostro sito web ha avuto difficoltà oggi nel gestire l’interesse inaspettatamente grande nella nostra vendita [dettagli della promozione]. Siamo felici di dire che questo è stato risolto – evviva!
Se hai avuto problemi a fare acquisti, non preoccuparti – abbiamo esteso la nostra vendita fino a [data]!
Scusa per qualsiasi inconveniente causato.
[TUA FIRMA]
[Nome],
Abbiamo appena realizzato che le email [tipo di email] che ti abbiamo inviato ultimamente potrebbero non essere arrivate a te in tempo. C’è stato un difetto nel nostro database, ma la buona notizia è che tutto è stato risolto, quindi sarai tenuto aggiornato con le nostre offerte esclusive e promozioni. Ci assicureremo anche che ciò non accada di nuovo. Ci dispiace molto se nel frattempo hai perso alcune delle nostre offerte. Come scusa, vorremmo darti [dettagli della tua offerta].
Grazie per la comprensione.
[TUA FIRMA]
Caro cliente stimato,
A causa di [motivi], dobbiamo richiamare il nostro [prodotto]. Ci dispiace molto che [prodotto] sia sfuggito ai nostri standard di qualità.
Se hai acquistato questo articolo, fai clic di seguito per i dettagli su come restituirlo e ricevere un rimborso completo (più una piccola compensazione aggiuntiva). Continueremo a creare i prodotti che i nostri clienti amano, ma con test di qualità più estesi per assicurarci che questa situazione rimanga un incidente isolato.
Vi ringraziamo tutti per la vostra fedeltà durante questi [numero] anni in cui siamo stati in affari – lavoreremo duramente per non deludervi in futuro. Ancora una volta, vi chiediamo di accettare le nostre scuse per questo spiacevole evento.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Ai nostri cari clienti di [Nome Azienda],
Come potresti già sapere, alle [ora] oggi, abbiamo sperimentato [descrizione del problema], che ha interessato [numero] clienti. Capisco che ciò ha causato problemi operativi a molti di voi e vorremmo scusarci per questo.
Ecco cosa è successo: [dettagli del problema e stato della risoluzione].
La nostra azienda mira a offrire il miglior servizio possibile ai nostri clienti e sappiamo di avervi deluso. Stiamo prendendo questo incidente molto sul serio e stiamo conducendo un’analisi completa su questo problema, la causa principale, l’impatto e come prevenire che ciò accada di nuovo. Come scusa aggiuntiva, chiunque sia stato interessato da questo sarà in grado di [dettagli della tua offerta]. Anche se comprendiamo che non può esattamente compensare l’inconveniente che abbiamo causato, speriamo che vada un po’ verso il ripristino della situazione.
Grazie per la tua pazienza. Se c’è qualcos’altro che il nostro team può fare per migliorare la tua esperienza, non esitare a rispondere a questa email e chiedere.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Ciao [Nome],
Volevo verificare con te riguardo al problema che hai avuto l’altro giorno con [dettagli del problema]. So che ti abbiamo deluso e mi dispiace ancora una volta per questo.
Quindi, sto facendo un follow-up sulla soluzione che abbiamo fornito. Ti ha aiutato? Avremmo potuto fare di meglio? Per favore, faccelo sapere.
Sarei felice di assisterti se hai altre domande o dubbi.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Scusarsi professionalmente in un'email dovrebbe essere fatto riconoscendo sinceramente il problema e assumendosi la responsabilità. Inoltre, prova a offrire una possibile soluzione. Soprattutto, non copiare e incollare scuse generiche.
Semplicemente ringrazialo per l'email ed esprimi che apprezzi le scuse/la risposta tempestiva.
1. Assumi la responsabilità dell'errore. 2. Riconosci che l'errore è stato un problema per il tuo cliente. 3. Scusati. 4. Offri soluzioni per rimediare all'errore. 5. Come segno di buona fede, fai qualcosa di gentile per il tuo cliente.
Per prima cosa, è importante riconoscere l'errore e assumersi la responsabilità. Nell'email, puoi iniziare dicendo qualcosa come: 'Mi scuso per l'errore di battitura nella mia email precedente.' Quindi, spiega brevemente l'errore e fornisci le informazioni corrette se necessario. È importante mantenere le scuse brevi e concise, evitando di spiegare eccessivamente o fare scuse. Ecco un esempio: 'Mi scuso per l'errore di battitura nella mia email precedente. La data corretta della riunione è il 15 ottobre, non il 25 ottobre. Apprezzo la tua comprensione.' Questo approccio dimostra responsabilità e professionalità nell'affrontare l'errore.
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