Servizio Clienti in Diretta
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I messaggi diretti su Facebook o Instagram sono importanti? La maggior parte delle aziende che stanno iniziando sui social media pensa che le domande ricevute tramite messaggi diretti sui social network siano meno importanti delle email.
Ma in realtà, è il contrario! Gli utenti trascorrono più tempo sui social media che controllando le loro caselle di posta al giorno d’oggi. Ecco perché la tua azienda deve fornire un servizio clienti eccezionale tramite i social media così come altri canali di comunicazione e rispondere a ogni messaggio che riceve dai clienti.
Che cos’è un messaggio diretto? Perché è importante?
Un messaggio diretto è un messaggio privato inviato da un utente dei social media a un altro utente o a un account aziendale. Il fatto che altri utenti non possono vedere il contenuto che non è stato inviato loro rende questo tipo di comunicazione unico. Per quanto riguarda il tasso di apertura, un messaggio diretto da Facebook o Instagram ha un valore molto alto, superando il 60% o anche l'80% rispetto al tasso medio di apertura delle email che è intorno al 15-25%. Questo è semplicemente perché le persone usano questi social network estensivamente. Più attivo è il tuo brand su una particolare rete, più rilevante sarà la casella di posta.
Idee di modelli di risposta generale sui social media
Risposta generale sui social media
Ciao [nome]! Grazie per averci contattato! Mi chiamo [nome del rappresentante], e sarò felice di aiutarti oggi.
Potresti specificare la tua richiesta in modo che possa cercare di aiutarti, o passare il tuo messaggio a un collega che ti contatterà al più presto?
Cordiali saluti, [nome del rappresentante]
P.S. Se ti piace il contenuto che pubblichiamo sul nostro profilo, che ne dici di condividere i nostri post di tanto in tanto? Ci aiuterà a raggiungere più follower e a far crescere la nostra presenza sui social media <3
Risposta generale sui social media – risposta a un messaggio su un ordine difettoso/danneggiato
Ciao [nome], Grazie per averci notificato il problema con il tuo ordine.
Siamo spiacenti che tu abbia ricevuto un prodotto [difettoso/danneggiato], e ti promettiamo che questo problema sarà risolto il prima possibile!
Per favore forniscici le seguenti informazioni in modo che possiamo avviare il processo di reso:
- Numero dell’ordine, che puoi trovare nella tua email di conferma o sul pacco.
- Dettagli sul prodotto difettoso.
- Descrizione del problema.
Non appena ci fornirai più dettagli, ti informeremo sui prossimi passi.
Cordiali saluti, Il team di servizio clienti di [azienda]
Risposta generale sui social media – rispondere a una domanda sul rifornimento
Ciao [nome], Siamo felici che tu sia interessato al nostro [prodotto/servizio].
Come avrai notato, questo prodotto è attualmente esaurito. Tuttavia, sarà disponibile di nuovo il [data].
Poiché faremo un rifornimento di un numero limitato di articoli, ti consigliamo di iscriverti a una lista di promemoria. Una volta aggiunto il tuo indirizzo email, il nostro sistema ti notificherà quando il [prodotto/servizio] desiderato sarà di nuovo disponibile.
Buona fortuna e buono shopping!
Cordiali saluti, [nome di un rappresentante] dal team di [azienda]
Risposta generale sui social media – rispondere a una domanda sullo stato di un ordine
Ciao [nome], Grazie per averci contattato. Ho appena controllato lo stato del tuo ordine n. [numero ordine]. È stato appena [imballato/spedito/consegnato a un punto di ritiro], quindi lo riceverai tra [numero di giorni] giorni.
Puoi tracciare il tuo ordine seguendo questo link [link]. Se hai altre domande, sentiti libero di mandarmi un messaggio.
Cordiali saluti, [nome di un rappresentante] dal team di [azienda]
Risposta generale sui social media – rispondere a un messaggio che chiede assistenza perché il cliente non ha ricevuto una risposta su altri canali
Ciao [nome], Grazie per averci scritto e averci notificato quella situazione. Mi dispiace che tu abbia dovuto aspettare così a lungo senza essere contattato dal nostro team.
Se hai inviato la tua domanda tramite email, modulo di contatto o live chat, dovresti aver ricevuto un’email di conferma con un numero di ticket dedicato assegnato alla tua domanda.
Potresti per favore controllare quel messaggio e farmi sapere il numero del tuo ticket?
Controllerò lo stato della tua domanda subito dopo che mi darai questi dettagli e ti contatterò con più informazioni e i prossimi passi.
Scusa per l’inconveniente!
Cordiali saluti, Il team di servizio clienti di [azienda]
Comunicazione sui social media – regole di base
Crea una personalità online
Sii te stesso. Stai entrando in contatto con altri esseri umani, quindi sii trasparente, onesto ed empatico. Trasmetti i tuoi valori o i valori del tuo brand ai tuoi clienti.
Sii coerente
Assicurati che sia la comunicazione pubblica che privata sui social media abbiano lo stesso tono di voce. Se il tono è rilassato e facile da digerire nei tuoi post pubblici, fai lo stesso nei messaggi diretti. Non essere troppo formale. Non vuoi che il mittente dubiti di aver scritto alla giusta azienda, vero?
Rispondi rapidamente
I social media sono un canale ‘sempre attivo". Abituati a rispondere ai messaggi e ai commenti il prima possibile, indipendentemente dal contesto del messaggio.
Fai attenzione ai refusi e agli errori grammaticali
Assicurati che coloro che si occupano della casella di posta del tuo account aziendale sappiano scrivere correttamente. Se hanno dubbi, consiglia loro di utilizzare un buon correttore ortografico o di chiedere assistenza ai tuoi editor.
