• Modello
  • Modelli di risposta ai problemi dei clienti

Modelli di risposta ai problemi dei clienti

Se la tua azienda ha profili sui social media, probabilmente hai ricevuto molte domande, commenti e messaggi dai clienti e sai che la moderazione dei commenti e il servizio clienti attraverso i social media richiedono molto impegno.

È un compito impegnativo, ma dovresti investire un po ‘di tempo e risorse in esso perché è davvero conveniente per il cliente essere in grado di lamentarsi, porre domande o segnalare bug tramite i social media (invece di doverlo fare tramite e-mail o un modulo di contatto ).

Tuttavia, per rendere fruibile questo canale di comunicazione, è necessario sapere come reagire ai problemi dei clienti inoltrati tramite messaggi sui social media. E per farlo in modo efficiente, è meglio avere modelli di risposta personalizzabili salvati come risposte predefinite.

Servizio clienti tramite social media

 

Fino a poco tempo fa, il servizio clienti veniva offerto per telefono, tramite e-mail o tramite moduli di contatto. Tuttavia, l’ascesa e lo sviluppo delle piattaforme di social media hanno trasformato questi canali in un metodo ideale per offrire un servizio clienti personalizzato.

In questo senso, i social media utilizzati come canale per il servizio clienti sono importanti quanto gli altri metodi tradizionali (se non di più). Gli account dei social media possono anche essere utilizzati per attirare potenziali clienti, fidelizzare i clienti, fungere da ponte tra il marchio e i clienti, migliorare la reputazione e l’immagine del marchio e persino aumentare le vendite. È un canale davvero conveniente per la comunicazione diretta e, inoltre, le aziende possono utilizzarlo gratuitamente.

Ecco perché uno sbalorditivo 80% delle aziende utilizza i social media per fornire assistenza ai clienti, mentre il 60% degli utenti contatta i brand tramite i social media per risolvere i problemi di servizio (fonte).

 

Ma come puoi rispondere efficacemente ai messaggi dei clienti tramite i social media?

Modelli di risposta ai problemi dei clienti
Rispondi ai commenti su Instagram direttamente dalla dashboard di LiveAgent

Modelli di risposta ai problemi dei clienti sui social media

 

Modello di risposta ai problemi dei clienti sui social media 1

 

Modello di risposta ai problemi dei clienti sui social media 2

Modello di risposta ai problemi dei clienti sui social media 3 – risposta a un commento pubblico

Modello di risposta per problemi dei clienti sui social media 4 – se non fornisci il servizio clienti tramite i social media

Tre principali vantaggi del contatto con i clienti tramite i social media

 

I tuoi clienti ci sono

 

Modelli di risposta ai problemi dei clienti

I social network non hanno smesso di crescere in termini di utenti. Facebook ha attualmente 2,7 miliardi di utenti attivi mensilmente, rispetto a 1,8 miliardi nel quarto trimestre del 2016 (fonte). Questa crescita genera un volume di lavoro maggiore, ma crea anche nuove opportunità. È conveniente investire nel servizio clienti sui social media perché i tuoi utenti sono presenti lì.

Se crei una solida strategia di servizio clienti sui social media, puoi essere certo che sarà un investimento degno. Col tempo, sempre più clienti sceglieranno questo canale di comunicazione.

Servizio clienti immediato

 

Modelli di risposta ai problemi dei clienti

La comunicazione tramite i social media avviene in tempo reale. Ciò non significa solo che i tuoi rappresentanti dovrebbero reagire rapidamente, ma anche che è più probabile che gli utenti rispondano ai messaggi non appena li ricevono. Facilita davvero una comunicazione rapida, poiché i rappresentanti del servizio clienti ottengono tutte le informazioni necessarie più rapidamente e sono in grado di procedere immediatamente con la gestione della richiesta di un utente.

Riduzione dei costi

 

Modelli di risposta ai problemi dei clienti

Sebbene inizialmente i social media richiedano un investimento (formazione dei rappresentanti del servizio clienti per assistere i clienti tramite i social media), una volta configurata l’intera infrastruttura, è possibile ridurre il costo complessivo del servizio clienti.

In primo luogo, lo stesso rappresentante può gestire più richieste contemporaneamente, aumentando l’efficienza del proprio lavoro e consentendo di ottimizzare le risorse umane.

In secondo luogo, molte delle domande e richieste di assistenza possono essere reindirizzate a una pagina dedicata alle domande frequenti (FAQ) che un rappresentante può collegare a ciascun cliente in modo personalizzato. Ovviamente, il tuo rappresentante dovrebbe rimanere in contatto con il cliente per assicurarsi che la pagina delle FAQ che ha condiviso fosse sufficiente per risolvere il problema del cliente.

Modelli di risposta ai problemi dei clienti sui social media – Domande frequenti

 

Va bene contattare un cliente tramite i social media durante l’intero periodo di assistenza?

 

Sarebbe logico continuare la comunicazione sulla stessa piattaforma da cui è iniziata. Tuttavia, puoi sempre chiedere a un utente quale canale preferisce e utilizzare quello suggerito da lui. Ricorda che la comodità del cliente dovrebbe essere il tuo obiettivo principale.

Devo creare un ticket per un problema segnalato tramite un messaggio sui social media?

 

È sempre una buona idea organizzare la comunicazione con gli utenti, che si tratti di uno scambio di messaggi ufficiale o non ufficiale. Anche se la tua azienda riceve solo tre messaggi al giorno da clienti insoddisfatti, non ci vorrà molto perché i rappresentanti del servizio clienti si perdano nei messaggi sui social media che ricevono, soprattutto se gli utenti segnalano problemi attraverso una serie di canali diversi.

L’opzione migliore per te sarebbe quella di utilizzare un software di supporto per social media dedicato che raccoglie tutte le interazioni dei social media in una dashboard condivisa e organizza logicamente i ticket.

Quale è meglio, rispondere a commenti pubblici o chiedere ai clienti di inviare un messaggio diretto?

 

A seconda della strategia del tuo servizio clienti sui social media (speriamo che tu ne abbia uno!), Puoi rispondere ai commenti dei clienti o chiedere ai clienti di inviarti un messaggio privato o inviare loro un messaggio diretto tu stesso (se quella particolare piattaforma di social media lo consente ). Tutte queste soluzioni vanno bene, ma quando un cliente è davvero insoddisfatto potrebbe essere meglio comunicare con lui tramite messaggi privati. Inoltre, se hai bisogno di informazioni specifiche o dati di contatto dai tuoi clienti, è meglio chiedere loro di inviare un messaggio diretto.

Tieni inoltre presente che altri utenti di social media possono partecipare allo scambio di commenti, il che potrebbe rendere più difficile per i tuoi rappresentanti organizzare logicamente le interazioni con il cliente.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
Torna ai modelli

Il nostro sito web utilizza i cookie. Continuando, consideriamo come una tua autorizzazione a distribuire i cookie come descritto nella nostra informativa sulla privacy e sui cookie .