Impara a offrire un servizio clienti eccezionale sui social media con modelli di risposta predefiniti per gli orari di apertura. Migliora l’efficienza, ottimizza le risorse e rafforza la reputazione del marchio gestendo efficacemente le richieste dei clienti. Prova gratuita disponibile.
Fornire un servizio clienti eccezionale può essere un fattore decisivo per acquisire più clienti e potenziali clienti fedeli al tuo business e pronti a raccomandarlo ad altri.
Con la crescita dei social media, una delle attività senza dubbio più redditizie per le aziende è estendere il servizio clienti anche ai canali social. Questo comporta diversi vantaggi come ottimizzazione delle risorse, rapidità, risposte automatiche e altro ancora.
Tuttavia, l’assistenza clienti sui social media funziona bene solo se composta da processi organizzati in modo logico. Non si tratta solo di inviare risposte predefinite come ‘grazie per il tuo messaggio, ti risponderemo al più presto’.
Rispondi ai commenti e ai messaggi di Facebook tramite la dashboard di LiveAgent.
Il lavoro degli operatori dell’assistenza clienti sui social deve avvenire durante orari prestabiliti e gli utenti devono essere informati su quando è disponibile il servizio. Uno dei peggiori errori nell’assistenza clienti è lasciare un cliente in attesa senza informarlo su quando potrà ricevere una risposta.
Se decidi di offrire assistenza ai tuoi clienti tramite social media e lo fai correttamente, potrai aspettarti numerosi benefici. Eccone alcuni.
Ciao [nome]! Grazie per il tuo messaggio. Il nostro servizio clienti su [Facebook/Instagram/Twitter] è disponibile tutti i giorni dalle [X] alle [Y]. Se la questione è urgente, puoi anche visitare il nostro sito web [link] e scrivere al nostro team tramite la chat live – lì siamo disponibili 24/7!
Se invece puoi aspettare fino a domani mattina, saremo felici di aiutarti qui 😊
Un saluto, Il team di [azienda]
Ciao [nome], grazie per il tuo messaggio, [nome]!
Il nostro [ristorante/ufficio/salone/bar] è aperto tutti i giorni dalle [X] alle [Y] tra [giorno della settimana] e [giorno della settimana].
Saremmo davvero felici di vederti qui!
Se vuoi prenotare un [tavolo/servizio/appuntamento], puoi farlo da questo link [link].
Un saluto, Lo staff di [azienda]
Ciao [nome]! Grazie per averci contattato. Siamo qui per aiutarti. I nostri orari di apertura nei giorni feriali sono: [orari di apertura] e lavoriamo anche nei weekend dalle [X] alle [Y].
A presto! Il team di [azienda]
Ciao [nome], abbiamo ricevuto il tuo messaggio. I nostri orari di assistenza social sono dalle [X] alle [Y]. Per questo motivo potremo rispondere alla tua richiesta domani dopo le [X] al più presto. Il modo migliore per contattare il nostro servizio clienti è tramite questo modulo [link al modulo], via email [email assistenza clienti] oppure telefonando al [numero di telefono]. Questo è il modo più rapido per ricevere assistenza.
Un saluto, Il team social media di [azienda]
Ciao [nome]! Grazie per averci contattato. Siamo felici che tu segua [azienda] sui social media. Se hai bisogno di assistenza per risolvere un problema, contatta il nostro servizio clienti compilando questo modulo [link al modulo], chiamando il [numero di telefono] o tramite la chat live sul nostro sito web.
Siamo disponibili [dalle X alle Y/24 ore su 24] lì e saremo felici di aiutarti! Buona giornata!
Un saluto, Il team social media di [azienda]
Il lavoro degli operatori dell’assistenza clienti sui social deve avvenire durante orari prestabiliti e gli utenti devono essere informati su quando è disponibile il servizio. Uno dei peggiori errori nell’assistenza clienti è lasciare un cliente in attesa senza informarlo su quando potrà ricevere una risposta.
Utilizzando questi modelli, potrai garantire risposte coerenti e professionali alle domande dei clienti sui tuoi orari di apertura, mantenendo efficienza e migliorando la soddisfazione del cliente.
Sì – se i tuoi orari di servizio sono limitati, dovresti informare i tuoi clienti sugli orari in cui puoi assisterli. È meglio inserire queste informazioni nella descrizione del profilo. Puoi anche includere questi orari in una finestra di messaggio su Facebook. Se esiste un canale di assistenza clienti disponibile al di fuori degli orari di apertura dei tuoi social, puoi informare anche i clienti e spiegare come possono contattare quel metodo disponibile.
Quando si tratta di supporto sui social, i clienti generalmente si aspettano risposte rapide. Circa il 40% dei clienti si aspetta una risposta entro un'ora e circa il 32% entro 30 minuti. Tuttavia, queste aspettative possono variare a seconda di fattori come l'urgenza della richiesta, il settore e la situazione specifica.
I tempi medi di risposta possono essere influenzati da fattori come la dimensione dell'azienda e le risorse disponibili per la gestione della comunicazione sui social. Tuttavia, le ricerche suggeriscono che il tempo medio di risposta varia da poche ore fino a 24 ore. Le aziende dovrebbero sempre cercare di rispondere il più velocemente possibile per soddisfare le aspettative dei clienti e mantenere una buona immagine del marchio.
Non è necessario per la maggior parte delle aziende. Tuttavia, se il tuo marchio opera a livello globale e i tuoi clienti si trovano in diversi fusi orari, sarebbe saggio avere almeno alcuni operatori di assistenza che lavorano su turni diversi. Non molto tempo fa una compagnia aerea internazionale ha sorpreso i propri utenti dichiarando che offriva assistenza clienti sui social solo dalle 8 alle 16 ora EDT, il che non era realmente accettabile per un'attività globale di quel tipo.
Non esiste una regola universale. Dovresti decidere in base alla disponibilità del personale (più ore di servizio significano stipendi più alti per gli operatori) e all'attività dei tuoi clienti. Ad esempio, se noti che i tuoi follower sono più attivi durante i 'normali' orari d'ufficio dalle 9 alle 17, ha senso offrire assistenza in quell'orario. Tuttavia, se i tuoi clienti preferiscono contattare il tuo marchio sui social di sera e non inviano molte richieste al mattino, avrebbe più senso – e sarebbe più comodo per loro – offrire assistenza la sera.
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