Come declinare educatamente
Impara a declinare educatamente in varie situazioni scusandoti prima, essendo diretto, usando 'no', suggerendo alternative e seguendo. Esempi e consigli della v...
5 min di lettura
Customer Communication
Per quanto ogni azienda voglia soddisfare i propri clienti ogni volta, non è sempre possibile dire sì a tutte le richieste dei clienti. Abbracciare l’idea che il cliente ha sempre ragione rende più difficile capire come dire no ai clienti senza deluderli o perderli. Tuttavia, quando un cliente chiede qualcosa che non è disponibile, irragionevole o semplicemente impossibile da fornire, tutti coloro che sono coinvolti in interazioni dirette con i clienti dovrebbero essere perfettamente consapevoli di come dire no ai clienti in modo educato.
Come dire no ai clienti senza perdere il loro business
Come dire no alle richieste o alle pretese dei clienti senza far arrabbiare, frustrare o deludere i clienti? Ecco alcuni punti fondamentali da tenere a mente ogni volta che devi scrivere una lettera di rifiuto ai tuoi clienti o prospect.
- Riformula il ’no" usando un linguaggio positivo, che è l’unica comunicazione che dovresti usare quando scrivi una lettera di rifiuto.
- Mantieni un formato semplice di lettera di rifiuto: mostra apprezzamento, comunica la notizia, spiega il motivo, offri aiuto e concludi su una nota positiva.
- Usa dichiarazioni di empatia per mostrare che comprendi i sentimenti di un cliente (ad es. Capisco perfettamente che …, So quanto deve essere frustrante …, ecc.)
- Fornisci sempre una spiegazione dedicata del motivo per cui non sei in grado di soddisfare la richiesta di un cliente (ad es. qualcosa va contro la politica aziendale).
- Afferma il tuo rifiuto senza fare false promesse ai clienti (ad es. non promettere di implementare una funzione nel prossimo futuro se non lo stai davvero pianificando).
- Trova l’alternativa più vicina, se possibile. Anche se non funzionerà per il cliente, apprezzeranno comunque il tuo sforzo.
- Assicurati che un cliente capisca che stai dicendo no alla sua richiesta, non a lui personalmente.
- Se le cose cambiano, fai un follow-up con il cliente per fargli sapere che ora sei in grado di soddisfare la sua richiesta.
Come dire no a un cliente: 7 Modelli di lettere di rifiuto
Che si tratti della paura di una cattiva reputazione, di rovinare la relazione con un cliente o di perdere completamente il suo business, rifiutare le richieste dei clienti può essere difficile se non sai come farlo in modo professionale. In realtà, imparare a dire no è un’abilità essenziale, soprattutto per coloro che lavorano in posizioni a contatto con i clienti. Un rifiuto educato è spesso la tua migliore opzione se devi rifiutare una proposta.
Di seguito sono riportati alcuni modelli standard di lettere di rifiuto che puoi utilizzare (e personalizzare) per le tue interazioni con i clienti.
Come dire no a una richiesta di funzionalità di un cliente
Ciao [NOME],
Grazie per aver inviato un’email e portato questa funzionalità alla nostra attenzione. Potrei certamente capire come i nostri clienti ne trarrebbero beneficio.
Al momento, non abbiamo nulla di simile in atto, tuttavia, abbiamo effettivamente sentito quella richiesta abbastanza spesso, quindi potremmo implementarla molto presto. Parlerò con il nostro team di sviluppo e scoprirò se potrebbe essere aggiunto a una versione futura.
Nel frattempo, fammi sapere se c’è qualcos’altro con cui possiamo aiutarti e buona continuazione della settimana!
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Come dire no a un cliente che chiede una funzionalità che è stata rimossa
Ciao [NOME],
Grazie per aver contattato. Questa funzionalità è stata rimossa dal nostro prodotto perché stava rallentando il tempo di caricamento dell’app per la maggior parte dei nostri clienti, inclusi coloro che non l’hanno mai utilizzata. Quindi non è probabile che la riportiamo indietro nel prossimo futuro.
Capisco perfettamente che deve essere frustrante per te perdere una funzionalità su cui facevi affidamento. Ma se necessario, potrei consigliarti uno strumento alternativo che ce l’ha.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Come dire no a un cliente che chiede uno sconto
Ciao [NOME],
Grazie per aver scelto [NOME AZIENDA]. Siamo felici che tu abbia deciso di acquistare il nostro prodotto e non vediamo l’ora di averti a bordo!
Riguardo alla tua richiesta di sconto, sfortunatamente, non saremo in grado di offrirti uno sconto al momento. Crediamo che il nostro servizio offra più valore per i tuoi soldi e inoltre, sarebbe ingiusto nei confronti dei nostri altri clienti se facessimo un’eccezione. Tuttavia, facciamo promozioni a volte, puoi trovarle sul nostro sito web su [LINK], oppure puoi iscriverti alla nostra newsletter mensile per essere aggiornato sulle nostre future offerte.
Fammi sapere se desideri che aggiunga la tua email alla nostra mailing list.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Come dire no a un cliente che chiede un rimborso/reso/cambio
Caro [NOME],
Sfortunatamente, non sono in grado di elaborare la tua richiesta di rimborso/reso/cambio perché il prodotto è stato danneggiato dopo la consegna.
Capisco che questo non è il messaggio che volevi sentire ed è deludente dato che non hai avuto la possibilità di usarlo molto.
Accettiamo che questo danno sia stato molto probabilmente causato involontariamente, quindi come gesto di buona volontà saremmo felici di offrirti uno sconto del 20% sul tuo prossimo acquisto. Usa semplicemente questo codice: [NOME] per riscattarlo.
Se hai domande, fammi sapere. Farò sempre tutto il possibile per assisterti.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Come dire no a un cliente che ti chiede di fare il suo lavoro
Ciao [NOME],
Ho allegato un breve manuale che ti guiderà attraverso il processo di fare X. Puoi facilmente prepararlo in pochissimo tempo.
Nel caso tu incontri difficoltà, non esitare a contattarmi. Possiamo fare una chiamata e ti guiderò passo dopo passo.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
Come dire no a un incontro con un cliente
Ciao [NOME],
Sono così felice che tu sia interessato a collaborare con la nostra azienda al tuo nuovo progetto.
Per quanto mi piacerebbe incontrarmi di persona, sfortunatamente non sono disponibile a viaggiare questa settimana a causa di impegni esistenti e non posso darti il tempo che meriti per discutere ulteriormente.
Tuttavia, sono felice di iniziare la conversazione ora via email se funziona per te?
[DETTAGLI CHE AVEVI PIANIFICATO DI DISCUTERE]
Mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri su questo. E se preferisci discutere di persona, sono disponibile [DATE] e sarei felice di parlarne di più allora.
Grazie per la comprensione, [TUA FIRMA]
Come dire no al progetto di un cliente
Ciao [NOME],
Grazie mille per averci inviato i dettagli di [NOME PROGETTO], sembra davvero una grande opportunità!
Tuttavia, dopo aver letto la proposta e aver discusso con il mio team, abbiamo deciso che sfortunatamente non saremo in grado di intraprendere questo progetto.
Anche se ci piacerebbe andare avanti con questo, al momento semplicemente non abbiamo risorse sufficienti che questo progetto merita.
Se le cose cambiano nel prossimo futuro, sarò definitivamente in contatto e te lo farò sapere.
Cordiali saluti, [TUA FIRMA]
