Modelli di Knowledge Base

Poiché i consumatori moderni, esperti di tecnologia e connessi si aspettano e richiedono un facile accesso a informazioni accurate sui prodotti e servizi che utilizzano, avere una knowledge base self-service completa non è più “nice-to-have” ma un must-have. In effetti, la ricerca di Microsoft ha rivelato che il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. Inoltre, secondo il sondaggio di Forrester , i clienti preferiscono le knowledge base rispetto a tutti gli altri canali self-service. Di seguito è riportata una semplice guida alla scrittura di vari tipi di articoli della knowledge base insieme ad alcuni modelli di articoli della knowledge base di base che puoi utilizzare per iniziare.

Che cos’è una knowledge base?

Una knowledge base è una libreria self-service online contenente articoli e informazioni dettagliate su un’azienda specifica, i suoi prodotti o servizi. Può includere una sezione FAQ, articoli how-to, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, guide utente e tutorial video – tutto ciò che aiuta i clienti e i potenziali clienti a trovare risposte alle loro domande e risolvere i problemi dei prodotti o servizi da soli (senza coinvolgere il servizio clienti).

LiveAgent ti offre la possibilità di creare più knowledge base, sia interne che esterne

Una knowledge base può fornire dati preziosi per clienti, potenziali clienti e persino dipendenti. Se utilizzata esternamente, una knowledge base è il luogo in cui i clienti e i potenziali clienti possono andare per imparare tutto ciò che avrebbero mai bisogno di sapere sui prodotti o servizi di un’azienda. La creazione di una knowledge base interna aiuta a distribuire tutte le informazioni aziendali tra i suoi dipendenti.

5 Passaggi per scrivere un articolo della knowledge base efficiente

Per assicurarti che la tua knowledge base sia diretta al punto, facilmente leggibile, informativa e altamente rilevante, ogni articolo della knowledge base dovrebbe essere:

• Mirato: attieniti a un argomento per articolo per evitare confusione dell’utente.
• Focalizzato sull’utente: scrivi solo su ciò di cui il tuo pubblico specifico ha bisogno di aiuto.
• Completo: includi informazioni concise, completamente dettagliate e complete.
• Ben strutturato: mantieni una struttura semplice e standardizzata per una facile leggibilità.
• Ben scritto: usa un linguaggio chiaro e semplice che sia comprensibile per gli utenti non tecnici.
• Visivamente accattivante: aggiungi contenuti visivi per rendere più facile per gli utenti digerire le informazioni.

Segui questi semplici passaggi per scrivere articoli efficaci per la tua knowledge base:

Scegli il titolo giusto

È fondamentale creare un titolo che indichi chiaramente quale attività o problema affronta l’articolo. È meglio utilizzare titoli basati su azioni o aspettative degli utenti. Quindi, mantienili brevi e facili da cercare includendo parole chiave specifiche e evita di utilizzare termini tecnici non necessari. Ecco alcuni dei titoli di articoli della knowledge base più comuni che puoi utilizzare:

• ‘Guida introduttiva a …"
• “Guida per i nuovi utenti”
• “Una guida a …”
• “Introduzione a …”
• “Come configurare il tuo …”
• “Come risolvere …”
• “Gestione del tuo account”
• “Installazione del tuo …”

Mantieni una struttura unificata

Sebbene la struttura possa variare in base al tipo di articolo, un tipico articolo della knowledge base includerebbe una breve introduzione, una descrizione del problema (se applicabile), una descrizione dei passaggi per completare l’attività, un riepilogo del risultato e un elenco di link correlati. Gli articoli più lunghi possono avere un sommario per aiutare i lettori a trovare le sezioni che li interessano e saltare le informazioni non necessarie.

Formattazione facile da leggere

Quando si tratta di formattare gli articoli della tua knowledge base, la semplicità è fondamentale. Per rendere il tuo testo facilmente scansionabile, potresti considerare:

• Suddividere gli articoli più lunghi in paragrafi brevi con diversi titoli e sottotitoli;
• Includere un sommario con link di ancoraggio in modo che gli utenti possano saltare direttamente alla sezione più rilevante per loro;
• Utilizzare elenchi puntati e numerati per suddividere blocchi di testo e renderlo più leggibile;
• Utilizzare testo in grassetto, corsivo o evidenziato per attirare l’attenzione del lettore su informazioni chiave.

Aggiungi elementi visivi

Se stai guidando i tuoi utenti attraverso una guida passo dopo passo, puoi rendere le tue istruzioni più chiare includendo screenshot, GIF, video o qualsiasi altra cosa che possa aiutare i tuoi lettori a digerire il contenuto più facilmente. In effetti, quando scrivi copy orientato alle attività, gli elementi visivi sono un must poiché arricchiscono il tuo contenuto di supporto e aiutano a mantenere gli utenti coinvolti.

Includi suggerimenti per ulteriori letture

Offri link correlati per ulteriori letture alla fine dell’articolo per aiutare i lettori a scoprire informazioni più utili. Questo è particolarmente importante quando è probabile che gli utenti vogliano saperne di più su un argomento correlato, o quando il tuo articolo copre solo un aspetto di una serie più ampia di attività.

• ‘Articoli correlati"
• “Ulteriori letture”
• “Link correlati”
• “Potrebbe piacerti anche”

Modelli di articoli della knowledge base

Ancora incerto? Nessun problema, abbiamo creato un paio di modelli di articoli della knowledge base per aiutarti subito!

Modello FAQ

Le domande frequenti sono una parte importante di qualsiasi knowledge base. Per risparmiare tempo ai clienti e ai rappresentanti del servizio clienti, queste domande FAQ comuni sono solitamente incluse in una knowledge base.

Titolo: Domande frequenti

Sommario:

• Sezione 1 (ad es. Domande generali)
• Sezione 2 (ad es. Funzionalità)
• Sezione 3 (ad es. Domande sulla fatturazione)

Struttura:

Modello di articolo della knowledge base how-to

Gli articoli how-to aiutano gli utenti a risolvere i problemi che hanno con i tuoi prodotti o servizi. Gli articoli sono in genere brevi ma molto specifici e forniscono una semplice guida passo dopo passo per eseguire un’attività particolare.

Titolo: Come [Nome dell’attività]

Modello di articolo sulla risoluzione dei problemi

Gli articoli sulla risoluzione dei problemi sono destinati ad aiutare gli utenti a risolvere problemi più complessi che potrebbero avere con i tuoi prodotti o servizi. Sono molto simili agli articoli how-to, tuttavia, si concentrano sulla fornitura di soluzioni quando le cose vanno male, invece di educare gli utenti su come completare un’attività o come ottenere il massimo da una particolare funzionalità del prodotto.

Titolo: [Nome del problema]

Modello di descrizione dello strumento

Gli articoli di descrizione dello strumento forniscono una breve descrizione di un prodotto/servizio specifico. Piuttosto che rispondere a domande o fornire istruzioni passo dopo passo, dicono ai lettori esattamente come funziona il prodotto/servizio. Inoltre, possono anche includere alcune informazioni sulle funzionalità e i vantaggi dello strumento e spiegare perché vale la pena acquistarlo.

Modello di guida utente

Le guide utente o i manuali utente sono in genere articoli lunghi, dettagliati e completi che forniscono una descrizione completa del prodotto o servizio. Includono informazioni complete sull’utilizzo di ogni singola funzionalità per fornire agli utenti un’educazione ben arrotondata sul prodotto o servizio. La maggior parte delle guide utente contiene sia una guida scritta che immagini associate (screenshot, diagrammi, ecc.).

Modello di tutorial

I tutorial sono molto simili agli articoli how-to con istruzioni passo dopo passo, tuttavia, forniscono informazioni più approfondite e non sempre contengono passaggi in ordine cronologico. Inoltre, il tutorial può includere una spiegazione strutturata e completa di ciò che gli utenti possono fare con un prodotto, servizio o funzionalità specifici insieme a elementi visivi correlati (screenshot, video, ecc.)