Funzioni IVR (Interactive Voice Response)
Gestisci facilmente le chiamate con il sistema IVR personalizzabile di LiveAgent. Migliora la soddisfazione dei clienti, riduci i tempi di attesa e semplifica i...
4 min di lettura
IVR
Call Center
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Avere un sistema IVR professionale può essere di grande aiuto per le aziende che vogliono migliorare il supporto telefonico e aumentare la soddisfazione dei clienti. Uno script IVR efficiente non solo permette di instradare automaticamente le chiamate in entrata verso i reparti o gli operatori giusti, ma elimina anche le lunghe attese e le code. I messaggi e i saluti IVR che i tuoi clienti ascoltano quando chiamano la tua azienda danno il tono all’intera interazione, quindi è importante curarli nel modo giusto.
Uno script IVR ben scritto può rafforzare la percezione del brand e creare esperienze semplici e piacevoli per ogni chiamante. Al contrario, script IVR inefficaci possono frustrare e confondere i clienti, lasciando un’impressione negativa duratura sull’azienda. Utilizza le seguenti best practice e gli esempi di script IVR insieme ad alcune delle frasi più comuni per creare i tuoi script IVR.
Best practice per gli script IVR ed errori da evitare
Evita troppe opzioni di menu - Un menu IVR lungo e complicato può essere difficile da navigare per i chiamanti – generalmente si consiglia di offrire fino a 5 opzioni principali, elencate in ordine di importanza.
Metti i numeri di interno alla fine - I chiamanti potrebbero non sapere quale interno cercare, ma sanno di quale reparto hanno bisogno – assicurati che sentano sempre prima l’opzione e poi l’azione (‘Per il reparto vendite, premi 1", invece di “Premi 1 per il reparto vendite”.)
Sii semplice e scrivi per l’ascolto - Usa un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile per tutti coloro che possono chiamare la tua assistenza – evita termini tecnici, abbreviazioni e parole complicate non necessarie.
Informa i clienti sui tempi di attesa - Fai sapere ai chiamanti quanto tempo dovranno aspettare per parlare con un operatore quando vengono messi in attesa o in coda, così potranno organizzarsi e gestire il loro tempo.
Considera l’opzione di richiamata - Quando le linee sono troppo occupate e le code troppo lunghe, assicurati di attivare una funzione automatica di richiamata per ridurre le code, lo sforzo dei clienti e il numero di chiamate abbandonate.
Messaggi di benvenuto IVR
Benvenuto in [Azienda]. Sfortunatamente tutte le linee sono occupate in questo momento. Ti preghiamo di avere pazienza e restare in linea. La tua chiamata verrà collegata a uno dei nostri operatori non appena possibile. Il tempo di attesa attuale è di [numero] minuti.
Salve e grazie per aver chiamato [Azienda], [missione o slogan aziendale]. Al momento tutte le nostre linee sono occupate. Ti chiediamo di avere pazienza. La tua chiamata verrà gestita dal prossimo operatore disponibile. Il tempo di attesa stimato è inferiore a [numero] minuti.
Benvenuto in [Azienda]. Grazie per la tua chiamata. Attualmente tutti i nostri operatori sono occupati. Ti preghiamo di attendere, saremo con te a breve. La tua posizione attuale in coda è [numero] e il tempo di attesa stimato è di [numero] minuti.
Hai raggiunto [Azienda]. Questa chiamata potrebbe essere monitorata e registrata per scopi formativi o di controllo qualità. Ti preghiamo di non riagganciare. Verrai collegato al prossimo operatore disponibile non appena possibile. Il tempo di attesa attuale è di circa [numero] minuti.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Se desideri condividere il tuo feedback al termine della chiamata rispondendo a una semplice domanda, premi 1 ora e aiutaci a migliorare questa esperienza in futuro. Ti preghiamo di restare in linea: la tua chiamata verrà gestita in ordine di arrivo.
Opzioni di menu IVR
Salve e grazie per aver chiamato [Azienda]. Se conosci l’interno della persona che desideri contattare, puoi digitarlo ora. Altrimenti, scegli una delle seguenti opzioni:
Per parlare con l’operatore, premi 0 in qualsiasi momento. Per il reparto vendite, premi 1. Per il supporto tecnico, premi 2. Per la fatturazione, premi 3. Per informazioni sulla nostra azienda, premi 4. Per ripetere questo messaggio, premi 9.
Salve e grazie per aver chiamato [Azienda], [missione o slogan aziendale]. I nostri orari di apertura sono dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 17:00. Se conosci già l’interno che desideri contattare, puoi digitarlo in qualsiasi momento. Altrimenti ascolta il seguente menu:
Per continuare in spagnolo, premi 1. Per continuare in francese, premi 2. Per contattare il reparto [nome], premi 3. Per contattare il reparto [nome], premi 4. Per parlare con un operatore, resta in linea e il prossimo operatore disponibile sarà con te a breve.
Salve e benvenuto in [Azienda], [missione o slogan aziendale]. Le chiamate potrebbero essere registrate per scopi formativi e di qualità. Scegli una delle seguenti opzioni di menu:
Per parlare con un rappresentante vendite, premi 1. Per parlare con un operatore del supporto clienti, premi 2. Per contattare il reparto fatturazione, premi 3. Per maggiori informazioni su [Azienda], premi 4. Per lasciare un messaggio in segreteria, premi 5. Per riascoltare le opzioni, premi 9.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. I nostri uffici sono attualmente chiusi. Gli orari di apertura sono dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 20:00 ora della costa orientale.
Per lasciare un messaggio nella segreteria generale, premi 1. Un operatore ti contatterà il giorno lavorativo successivo. Per accedere alla rubrica aziendale, premi 2. Per indicazioni su come raggiungere i nostri uffici, premi 3. Per maggiori informazioni su prodotti e servizi, visita [sito web]. Per ripetere questo messaggio, premi il tasto #.
Attesa in linea
Ci scusiamo per la lunga attesa. Se preferisci lasciare un messaggio in segreteria, premi 0 e lascia il tuo nome, numero di telefono e richiesta. Ti richiameremo al più presto. In alternativa, puoi continuare ad attendere e il prossimo operatore disponibile risponderà alla tua chiamata.
Tutte le linee sono ancora occupate e ti chiediamo di avere pazienza. Il tempo di attesa stimato è di [numero] minuti. Nel frattempo, visita il nostro sito web su www.website.com
. Stiamo offrendo [dettagli della tua offerta].
Tutti i nostri operatori stanno ancora assistendo altri chiamanti. Per lasciare un messaggio, premi 1. Per essere richiamato da un operatore, premi 2. Altrimenti, resta in linea e la tua chiamata verrà gestita in ordine di arrivo.
Tutti i nostri operatori sono ancora occupati. Se desideri ricevere una richiamata, premi 1 e il prossimo operatore disponibile ti contatterà. In alternativa, resta in linea e sarai assistito il prima possibile.
Grazie per essere in attesa, i nostri operatori sono ancora impegnati con altri clienti. Se vuoi lasciarci un messaggio e riagganciare, premi 1. Ti contatteremo durante l’orario di ufficio. Altrimenti, continua ad attendere e il prossimo operatore disponibile risponderà alla tua chiamata.
Tempo massimo di attesa raggiunto
Hai superato il limite di attesa per questa coda. Ti preghiamo di riagganciare e riprovare tra qualche minuto.
Tutti i nostri operatori sono ancora occupati. Ci scusiamo per il disagio. Ti preghiamo di riagganciare e riprovare più tardi o contattarci tramite email a [indirizzo email].
Ci scusiamo ma stiamo riscontrando un elevato volume di chiamate. Ti preghiamo di riagganciare e riprovare, inviarci una email a [indirizzo email] o chattare con noi online su www.website.com
.
Siamo spiacenti, la tua chiamata non può essere completata in questo momento a causa di un numero eccezionalmente alto di chiamate. Ti preghiamo di riagganciare e riprovare.
La tua chiamata non può essere collegata al momento a causa di sovraccarico. Ti preghiamo di riagganciare e riprovare. Ci scusiamo per il disagio.
Messaggi di richiamata in coda
Hai richiesto di essere richiamato dal prossimo operatore disponibile in coda. Ora puoi riagganciare e attendere la nostra chiamata. Arrivederci.
Grazie per aver richiesto una richiamata da [Azienda]. Un membro del nostro staff ti contatterà a breve. Ora puoi riagganciare e attendere la nostra chiamata. Arrivederci.
Grazie per aver richiesto una richiamata. Un nostro operatore ti contatterà a breve per rispondere a tutte le tue domande. Ti preghiamo di riagganciare e attendere la nostra chiamata. Arrivederci.
La tua posizione nella coda di attesa è stata registrata. Il prossimo operatore disponibile ti richiamerà. Arrivederci.
Hai richiesto una richiamata da [Azienda]. Siamo lieti di parlarti e ti contatteremo a breve durante il nostro orario di ufficio. Arrivederci.
Messaggi fuori orario
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Il nostro ufficio è attualmente chiuso. Gli orari di apertura sono dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 17:00. Ti preghiamo di lasciare il tuo nome, numero di telefono e la tua richiesta. Un operatore ti richiamerà appena possibile. Se hai bisogno di assistenza immediata, consulta la nostra knowledge base o le FAQ nella sezione ‘aiuto’ del nostro sito web.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Il nostro ufficio è attualmente chiuso. Gli orari di apertura sono dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 20:00. Per lasciare un messaggio, premi 1. Un rappresentante ti contatterà entro un giorno lavorativo. Per informazioni sugli orari di apertura, premi 2. Puoi anche inviarci una email a [email aziendale]. Per maggiori informazioni su prodotti e servizi, visita www.website.com
.
Benvenuto in [Azienda]. Sfortunatamente stai chiamando fuori dal nostro orario di apertura. Puoi contattarci dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00. Ti preghiamo di lasciare un messaggio con il tuo nome e il nostro operatore ti ricontatterà appena possibile. Grazie.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Per maggiori informazioni sui nostri prodotti e servizi, visita il nostro sito web su www.website.com
. I nostri uffici sono attualmente chiusi. Puoi contattarci dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00, esclusi i giorni festivi. Ti preghiamo di lasciare un messaggio con il tuo nome, i tuoi recapiti e il motivo della chiamata: un operatore del reparto competente ti ricontatterà il prossimo giorno lavorativo.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Al momento non possiamo rispondere alla tua chiamata. Ti preghiamo di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico, oppure di contattarci durante l’orario lavorativo: dal lunedì al venerdì tra le 9:00 e le 17:00 ora della costa orientale.
Messaggi di chiusura per festività
Benvenuto in [Azienda]. A causa delle festività aziendali, il nostro servizio clienti è momentaneamente assente ma sarà di nuovo disponibile per te da [data]. Nel frattempo, puoi inviare la tua richiesta via email a [indirizzo email] o tramite il modulo di contatto su www.website.com
. Grazie.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Siamo attualmente chiusi in occasione di [nome festività]. Torneremo il [Data] alle 8:00 ora della costa orientale. Per lasciare un messaggio in segreteria, premi 2. Per ripetere questo menu, premi il tasto #. Buone feste!
Buon [nome festività]! Hai raggiunto [Azienda]. Siamo chiusi dal [data] al [data] per la celebrazione di [nome festività]. Il [data] riapriremo e riprenderemo le normali attività dalle 8:00 alle 19:00 ora della costa orientale. Saremo felici di sentirti dopo il [data].
Benvenuto in [Azienda]. I nostri uffici sono ora chiusi per festività. Puoi contattarci nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00. Per richieste generiche, puoi anche inviarci una email a [indirizzo email]. Grazie.
Ciao! Hai raggiunto [Azienda]. Siamo chiusi per [nome festività] dal [data] al [data]. Riapriremo il [X data] con il solito orario dalle 8:00 alle 20:00. In caso di emergenza chiama il seguente numero [numero di telefono] o scrivici a [indirizzo email]. Buon [nome festività]!
Messaggi di segreteria telefonica
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Sfortunatamente tutte le linee sono occupate in questo momento. Ti preghiamo di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico con il tuo nome, numero di telefono e richiesta. Ci assicureremo che un operatore ti richiami il prima possibile. Grazie e buona giornata.
Ci scusiamo ma al momento stiamo riscontrando un elevato volume di chiamate. Ti preghiamo di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico, inviaci una email a [indirizzo email] o chatta con noi online su www.website.com
. Grazie.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Ci scusiamo ma non siamo riusciti a metterti in contatto con un operatore disponibile. La tua chiamata è importante per noi. Ti preghiamo di lasciare un messaggio in segreteria dopo il segnale acustico e ti ricontatteremo appena possibile. Grazie.
Grazie per aver chiamato [Azienda]. Hai raggiunto questo messaggio perché tutti i nostri operatori sono attualmente occupati o stai chiamando fuori orario. Ti preghiamo di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico e ti richiameremo il prima possibile.
Ciao, hai raggiunto la segreteria telefonica di [Azienda]. Ti preghiamo di lasciare un messaggio dettagliato con il tuo nome, numero di telefono o indirizzo email e ti ricontatteremo entro ventiquattro ore. Grazie.
