Modelli per la gestione dei ticket
Risparmia tempo con i modelli di ticketing di LiveAgent, tra cui risposte predefinite e risposte già impostate, per aumentare l'efficienza degli agenti e la qua...
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Perché utilizzare modelli di risposta dell’help desk?
Un sondaggio ha rilevato che il 69% dei consumatori giudica la qualità dell’esperienza del cliente in base al fatto che ricevano una ‘risoluzione rapida" delle loro domande o richieste di assistenza. Tuttavia, redigere manualmente le stesse risposte più e più volte quando si interagisce con i clienti potrebbe essere estremamente inefficiente e dispendioso in termini di tempo, anche per gli agenti di supporto clienti più esperti.
Un sistema di ticket per il supporto IT è una soluzione che può semplificare questo processo e migliorare i tempi di risposta. È qui che entrano in gioco i messaggi predefiniti. In effetti, le risposte predefinite (macro), le risposte predefinite e i modelli già pronti sono una delle funzioni help desk più essenziali che consentono agli agenti di supporto di migliorare la loro efficienza e prestazioni, accelerare il supporto clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Vantaggi dei modelli di risposta dell’help desk:
- Aiutano gli agenti a risparmiare tempo e fatica quando affrontano richieste comuni, consentono loro di concentrarsi su query più serie, garantiscono errori ridotti e aumentano la produttività degli agenti
- Aiutano a mantenere la coerenza nella velocità di risoluzione dei ticket e nella voce del marchio che influisce sulla qualità complessiva del supporto clienti e dell’esperienza del servizio clienti
- Aiutano gli agenti a gestire più facilmente conversazioni difficili, come dire ai clienti che non costruirai una funzione che desideravano o negare una richiesta di rimborso
- Poiché i messaggi predefiniti e i modelli non sono risposte automatiche, gli agenti possono facilmente personalizzarli e aggiungere un tocco personale prima di inviare per migliorare la soddisfazione dei clienti
10 esempi di modelli di risposta dell’help desk
Di seguito sono riportati 10 esempi di risposte dell’help desk per alcuni dei problemi più comuni e delle richieste di supporto che i tuoi agenti possono personalizzare, adattare e utilizzare nelle loro interazioni di supporto quotidiane.
Riconoscimento della ricezione di una richiesta di supporto
Ciao [NOME],
Grazie per averci contattato. Abbiamo ricevuto la tua richiesta e abbiamo già iniziato a lavorare per risolvere il tuo problema. Uno dei nostri agenti ti contatterà il prima possibile. In genere, ci vogliono meno di 24 ore per rispondere con una soluzione.
Se hai informazioni aggiuntive che pensi possano aiutarci ad assisterti, rispondi a questa email. Se è un’emergenza, non esitare a chiamarci al [numero] o avvia una chat dal vivo con il nostro team di supporto.
Grazie ancora per averci contattato,
[TUA FIRMA]
Risposta a una richiesta di informazioni
Ciao [NOME],
Grazie per averci contattato! Siamo sempre felici di aiutare i nostri clienti a saperne di più sul nostro prodotto.
Vorremmo indirizzarti a un articolo pertinente dalla nostra Knowledge Base che contiene informazioni dettagliate su questa funzione. Abbiamo anche un articolo del blog che discute come ottenere il massimo da essa, quindi mentre sei qui, perché non dai una rapida lettura anche a quello?
Nel caso in cui ci siano ancora domande e desideri ulteriori chiarimenti, non esitare a farcelo sapere rispondendo a questo messaggio. Siamo al tuo servizio 24/7.
Goditi la tua giornata,
[TUA FIRMA]
Richiesta di reimpostazione della password
Ciao [NOME],
Abbiamo ricevuto una richiesta per reimpostare la password per l’account [AZIENDA] associato a (email). Nessuna modifica è stata ancora apportata al tuo account. Puoi reimpostare la tua password facendo clic sul link sottostante:
Reimposta la tua password
Se non hai richiesto una nuova password, puoi ignorare tranquillamente questa email. Solo una persona con accesso alla tua email può reimpostare la password del tuo account.
Se hai bisogno di aiuto o hai altre domande, non esitare a chiamarci al (numero). Siamo qui per assisterti ad ogni passo del percorso.
Grazie,
[TUA FIRMA]
Cliente che richiede una funzione che è nella tua roadmap
Ciao [NOME],
Grazie per il feedback. Riesco sicuramente a vedere come questa funzione sarebbe utile ai nostri clienti. Fortunatamente, il nostro team di sviluppo ci sta già lavorando e prevediamo di rilasciarla il prossimo trimestre. Saresti interessato a far parte del nostro gruppo beta e a essere uno dei primi clienti a provarla? Se è così, sarei felice di aggiungerti alla lista.
Fammi sapere e non esitare a contattarmi se hai altri spunti aggiuntivi che vorresti che passassi al nostro team di sviluppo.
Grazie,
[TUA FIRMA]
Cliente che richiede una funzione che non costruirai
Ciao [NOME],
Grazie per il feedback. Riesco sicuramente a capire perché saresti interessato a quella funzione. Sfortunatamente, non è nella nostra roadmap al momento.
Poiché le nostre risorse di sviluppo sono attualmente limitate, abbiamo deciso di affrontare le funzioni X e Y come priorità, poiché la maggior parte dei nostri clienti le ha richieste pesantemente. Queste funzioni saranno utili anche a te perché (…).
Detto questo, ti faremo sapere se qualcosa cambia al riguardo. Non esitare a contattarmi se hai altre richieste – siamo sempre qui per ascoltare.
Grazie,
[TUA FIRMA]
Cliente che richiede una funzione che è stata rimossa
Ciao [NOME],
Grazie per averci contattato. Riesco sicuramente a capire che è frustrante perdere una funzione su cui hai fatto affidamento nel tuo business. Sfortunatamente, non abbiamo intenzione di riportarla indietro nel prossimo futuro.
Il motivo è che era una funzione complessa da mantenere. Non era utilizzata dalla maggior parte dei nostri clienti, il che significava che stavamo spendendo molto tempo di sviluppo e risorse su qualcosa che non stava migliorando il nostro prodotto per la maggior parte degli utenti.
Tuttavia, prendendo la decisione di eliminarla, siamo riusciti ad allocare quelle risorse nella costruzione di (nuove funzioni) che verranno lanciate molto prima di quanto avremmo potuto altrimenti.
Realizzo che non è la risposta che speravi, però. Alcuni dei nostri altri clienti hanno scoperto che (funzione alternativa) è un sostituto abbastanza buono per quella funzionalità. Se desideri, sarei felice di darti il mio miglior consiglio su come puoi usarla.
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Accettazione di una richiesta di rimborso
Caro [NOME],
Grazie per averci contattato per richiedere un rimborso sul tuo acquisto di [PRODOTTO/SERVIZIO]. Siamo spiacenti di sentire che il nostro prodotto non ha soddisfatto le tue aspettative. Poiché la tua richiesta rientra nella nostra politica di rimborso, saremo felici di onorare la tua decisione.
Abbiamo elaborato la tua richiesta e abbiamo emesso un rimborso alla tua società di carte di credito. Potrebbe volerci fino a [numero di giorni] per vedere questo credito sul tuo account.
Se c’è un modo per noi di mantenere il tuo business, ci piacerebbe avere l’opportunità di provare. Facci solo sapere e faremo tutto il possibile. Sentiti libero di contattarci anche se hai altre domande.
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Rifiuto di una richiesta di rimborso
Caro [NOME],
Mi dispiace sentire che non sei soddisfatto del nostro [PRODOTTO/SERVIZIO]. Abbiamo ricevuto la tua richiesta di rimborso e siamo spiacenti di informarti che è rientrata al di fuori della nostra politica di rimborso come indicato qui.
Sebbene non siamo in grado di fornire un rimborso in questo momento, apprezziamo il tuo business e vorremmo offrirti uno sconto del 15% sul tuo prossimo acquisto.
Se ritieni che potremmo migliorare il nostro prodotto/servizio, non esitare a farcelo sapere.
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Preoccupazione sulla politica sulla privacy
Ciao [NOME],
Grazie per la tua domanda. Comprendiamo che la privacy e la sicurezza dei dati sono una preoccupazione importante per i nostri clienti. In [NOME AZIENDA], vogliamo che tu ti senta a tuo agio nel condividere i tuoi dati personali attraverso il nostro sito web, quindi la privacy è qualcosa che prendiamo molto sul serio.
Abbiamo preso le precauzioni appropriate per proteggere completamente i tuoi dati sia online che offline. Utilizziamo la crittografia quando trasmetti le tue informazioni personali sensibili e i server che memorizzano i tuoi dati aderiscono sempre alle certificazioni di sicurezza di terze parti indipendenti.
Puoi leggere la versione completa della nostra politica sulla privacy ufficiale qui: [link]. Se senti mai che non stiamo rispettando questa politica sulla privacy, contattaci immediatamente al [numero].
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Richiesta di annullamento dell’abbonamento
Ciao [NOME],
Grazie per aver provato [PRODOTTO/SERVIZIO]. Per quanto ci piacerebbe che tu rimanessi con noi a lungo termine, comprendiamo e accettiamo la tua decisione di annullare il tuo account indipendentemente da qualsiasi motivo. Abbiamo una domanda veloce che speriamo tu possa rispondere che ci aiuterebbe a migliorare [PRODOTTO/SERVIZIO].
Perché hai deciso di annullare? Fai semplicemente clic sulla risposta più appropriata:
- Non ho trovato un buon caso d’uso per il prodotto
- Volevo più funzioni
- Il prezzo è troppo alto
Apprezziamo l’aiuto e speriamo di darti il benvenuto di nuovo in futuro!
Tutto il meglio,
[TUA FIRMA]
