LiveAgent offre modelli gratuiti per first-contact call center per migliorare la comunicazione durante le interazioni iniziali con i clienti. Questi modelli includono frasi di apertura, gestione dei problemi e segnalazione di problemi, garantendo un supporto efficiente e la soddisfazione dei clienti. Prova con una prova gratuita.
Le conversazioni telefoniche rimangono ancora un canale di contatto importante sia per le aziende che per i loro clienti. È vero che altri mezzi di comunicazione come app di messaggistica, live chat o chatbot stanno diventando sempre più popolari, ma una buona e vecchia telefonata è ancora una forma di comunicazione che molti clienti sceglieranno per mettersi in contatto con uno dei rappresentanti della tua azienda.
Questo studio ha provato che il 69% dei clienti preferisce il supporto telefonico rispetto alla chat o ad altri canali di supporto. E anche se un altro studio ha indicato che il 71% dei rispondenti crede che la live chat diventerà più popolare delle email e dei telefoni entro il 2021, i call center rimangono ancora un elemento fondamentale del servizio clienti e del supporto clienti.
Abbiamo creato una serie di modelli di primo contatto per i call center. Quando un cliente contatta il tuo call center di contatti per la prima volta, questi modelli ti aiuteranno a fornire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile al telefono. Sentiti libero di copiarli e usarli parola per parola, o modificarli secondo le tue esigenze e utilizzarli in un formato diverso.
Ciao! Mi chiamo [nome], sono un [posizione dell’agente], dal [nome del team/dipartimento/azienda]. Come posso aiutarti oggi?
[Saluto del cliente]
Se il cliente segnala un problema:
Mi dispiace davvero sentirlo. Posso solo immaginare quanto deve essere frustrante. Potresti darmi altri dettagli in modo che possa aiutarti più efficacemente?
[Il cliente acconsente]
Perfetto, per favore sii così gentile da rispondere alle seguenti domande. Mi scusa per il disturbo, ma ho davvero bisogno di saperne un po’ di più per poterti aiutare. [Un elenco di alcune domande che aiuteranno l’agente a supportare meglio il cliente]
[Il cliente risponde alle domande]
Fantastico, grazie! Ho annotato tutto, grazie per la tua pazienza. Sembra che siamo in grado di risolvere questo problema subito. Hai altri due minuti per restare in linea con me in modo che possiamo trovare insieme una soluzione al tuo problema?
[Il cliente acconsente]
[L’agente continua la conversazione e mira a risolvere il problema in pochi minuti]
Ciao! Sono [nome] da [azienda/team/dipartimento]. Come stai oggi?
[Saluto del cliente]
Se il cliente segnala un problema:
Oh, mi dispiace davvero che tu abbia riscontrato tali problemi con il nostro [prodotto/servizio]. Per favore dammi il tuo nome completo e [numero d’ordine/accesso account/numero cliente] in modo che possa trovare le tue informazioni nel nostro sistema e iniziare ad affrontare quel problema.
[Il cliente fornisce i dettagli]
Okay, ho effettuato l’accesso al nostro sistema e posso vedere che [descrivi lo stato attuale di un ordine/possibile difetto del prodotto/causa potenziale di un problema con un servizio]. È corretto?
[Il cliente conferma o nega]
Grazie per questa informazione. Sembra che non saremo in grado di risolvere questo problema durante la nostra conversazione, quindi ho appena creato un rapporto sui problemi e il nostro sistema assegnerà un numero univoco al tuo problema. Va bene?
[Il cliente conferma]
Nei prossimi minuti, riceverai un’email di conferma con il numero del tuo ticket. Puoi controllare lo stato della tua richiesta facendo clic sul link incluso nell’email. Potrebbe volerci fino a [1/2/5…] giorni per risolvere il tuo problema. Ti contatteremo tramite [telefono/email/app di messaggistica] per informarti una volta che il problema è stato risolto. Ti andrebbe bene?
[Se il cliente conferma] Grazie per averci contattato. Faremo del nostro meglio per risolvere questo problema il più velocemente possibile.
[Se il cliente nega] Se questo non ti va bene, per favore dimmi quale sarebbe il miglior risultato per te o quanto tempo sei disposto ad aspettare che affrontiamo il problema.
[La conversazione continua fino a quando l’agente trova la soluzione più soddisfacente]
Buongiorno/Buonasera/Buongiorno! Hai raggiunto il centro contatti [dipartimento/nome team] di [azienda]. Sono felice di assisterti oggi. Per favore dimmi il tuo problema.
[Saluto del cliente]
Se il cliente segnala un problema:
Posso solo immaginare quanto deve essere frustrante [la situazione descritta dal cliente] per te. Ti prometto che farò del mio meglio per trovare la giusta soluzione per te il più velocemente possibile. Qual è il tuo nome?
[Il cliente dice il suo nome]
[Nome del cliente], per favore descrivi il tuo problema in dettaglio rispondendo a poche domande. Queste informazioni saranno davvero utili [elenco di domande]
Okay, [nome del cliente]. Sembra che io abbia bisogno di coinvolgere il nostro team tecnico per aiutarti con il [problema/problema/difetto tecnico]. Di solito, ci vogliono fino a [3/5/7] giorni per affrontare tali problemi. Lasciami creare un ticket per il nostro supporto tecnico. Puoi controllare lo stato del tuo rapporto accedendo al nostro dashboard. Sai come farlo?
[Se il cliente dice ‘sì", l’agente può continuare. Se il cliente dice ’no", l’agente dovrebbe spiegare come accedere al dashboard]
Quindi, come ho detto, il nostro team tecnico si occuperà della tua richiesta e potrai seguire i progressi nel nostro dashboard. Quando questo problema sarà risolto, ti invieremo anche un’email o ti chiameremo. Quale canale di comunicazione funziona meglio per te?
[Il cliente sceglie il canale]
Fantastico. Grazie per averci contattato, e rimaniamo in contatto. C’è qualcos’altro che posso aiutarti?
[Se il cliente dice ’no", l’agente può terminare la conversazione. Se il cliente dice ‘sì", l’agente dovrebbe parlare con loro per ottenere più dettagli]
Ancora una volta, grazie per averci contattato. E ricorda, se hai altre richieste, non esitare a contattarci.
Quando implementi questi modelli, ricorda di includere questi elementi essenziali in ogni conversazione di primo contatto:
Questi modelli servono come base che puoi personalizzare in base alle esigenze specifiche della tua azienda, settore e filosofia del servizio clienti. La chiave è far sentire i clienti ascoltati, apprezzati e fiduciosi che il loro problema sarà risolto.
Idealmente, i tuoi agenti dovrebbero tentare di rispondere alle domande dei clienti subito. Tuttavia, nella realtà, gli agenti potrebbero trovare difficile risolvere ogni problema al primo tentativo. Ricorda, ogni interazione dovrebbe fornire valore e rafforzare l'idea che la tua azienda ha a cuore gli interessi del cliente.
Non è facile valutare quanto dovrebbe durare una chiamata di primo contatto. Nessuna conversazione telefonica del call center dovrebbe durare troppo a lungo, però.
Non ci sono parole specifiche, ma ogni prima conversazione dovrebbe includere determinati elementi. Questi elementi possono includere saluti, nome e cognome dell'agente, nome dell'azienda e il dipartimento o team di cui l'agente fa parte. Ogni conversazione di primo contatto dovrebbe anche far sentire il cliente ascoltato e curato. Ecco perché tali conversazioni dovrebbero contenere parole amichevoli e dichiarazioni empatiche. Se viene utilizzato un IVR (Interactive Voice Response), è una buona idea informare i clienti quanto tempo impiegheranno per essere collegati con un agente. Se un problema discusso durante la prima conversazione non può essere risolto subito, il cliente dovrebbe essere informato quanto tempo impiegherà un agente per affrontare il problema. È anche consigliabile far sapere al cliente quando verrà contattato sui prossimi passi.
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