Modelli di email di risposta del feedback dei clienti
Sebbene sempre più aziende abbiano riconosciuto l’importanza di raccogliere e analizzare costantemente il feedback dei clienti, la maggior parte ancora fatica a implementare un efficiente sistema di follow-up del feedback e ancora meno hanno una strategia chiara per gestire il feedback negativo. Ecco perché e come dovresti rispondere al feedback dei clienti, sia negativo che positivo, insieme a 10 modelli di risposta di follow-up del feedback che puoi utilizzare come punto di partenza per creare le tue risposte.
Perché rispondere al feedback dei clienti è fondamentale
Sebbene sia importante dare seguito al feedback fornito dai clienti attraverso sondaggi e questionari, (poiché mostra loro che apprezzi le loro opinioni e sei aperto ai loro suggerimenti) rispondere alle recensioni pubbliche è ancora più critico. Secondo i dati raccolti da Invesp, il 90% dei clienti legge le recensioni online prima di visitare un sito web aziendale e l’88% si fida di queste opinioni tanto quanto dei consigli personali.
Il Local Consumer Review Survey dei consumatori locali di BrightLocal ha anche rivelato che tra i consumatori che leggono le recensioni, il 97% legge le risposte delle aziende alle recensioni. Il modo in cui rispondi può fare la differenza nella percezione che un cliente ha della tua attività, influenzare la reputazione del tuo marchio e influenzare le decisioni di acquisto dei potenziali clienti.
Come rispondere al feedback dei clienti
Rispondi il più rapidamente possibile: in base al Sondaggio di ReviewTrackers’, il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana.
- Quando utilizzi i modelli, personalizza ogni risposta includendo il nome del cliente e facendo riferimento alle sue preoccupazioni specifiche.
- Non prendere sul personale il feedback negativo: sii rispettoso e mantieni un tono professionale quando rispondi.
- Ringrazia sempre il cliente per aver dedicato del tempo a esprimere il suo feedback per assicurarsi che sappia che apprezzi il suo impegno.
Non ignorare i feedback positivi: segui una breve nota di apprezzamento e fagli sapere che sarai felice di servirli di nuovo.
Quando si risponde a un feedback neutro, chiedere a un cliente ulteriori informazioni per scoprire cosa avrebbe potuto essere migliorato per migliorare la sua esperienza.
Quando si risponde a un feedback negativo, chiedere scusa per l’esperienza negativa del cliente, esprimere empatia, comunicare i passaggi successivi per risolvere il problema e offrire un compenso ragionevole (se applicabile).
Quando si tratta di recensioni online, rispondi a quelle negative e positive. Uno studio condotto da Harvard Business Review ha rilevato che rispondere alle recensioni dei clienti porta a valutazioni migliori.
- Rispondi pubblicamente alle recensioni online, ma porta la conversazione offline quando ha senso chiedendo al revisore di inviarti un’e-mail o chiamarti per discutere su come sistemare le cose.
- In caso di recensioni false / spam: una volta che hai segnalato o segnalato una recensione falsa, puoi pubblicare una risposta per far sapere ai potenziali clienti che stanno consultando le tue recensioni che hai visto e stai gestendo il feedback falso.
10 modelli di risposta del feedback dei clienti di base
Indipendentemente dal tipo di feedback dei clienti con cui hai a che fare, positivo, negativo o neutro, avere a portata di mano modelli di risposta di follow-up di feedback già pronti può rendere il processo di risposta a loro molto più semplice. Di seguito sono riportati 10 esempi di modelli di risposta al feedback che puoi utilizzare o da cui trarre ispirazione per scrivere il tuo:
Risposta generale al feedback dei clienti
Hello [Name],
Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.
We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.
Thanks once again and looking forward to hearing more from you.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a un feedback neutro
Hello [Name],
Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.
If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a una recensione positiva
Hello [Name],
We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!
We look forward to serving you again soon.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a una recensione positiva di sola valutazione
Hi [Name],
We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a una recensione negativa
Hello [Name],
Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.
Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.
I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.
Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.
Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]
Risposta a una recensione negativa di sola valutazione
Hello [Name],
We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a una recensione falsa / spam
Hi [Name]
We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.
If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a una recensione positiva che menziona i membri del team
Hi [Name],
Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.
Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a una recensione negativa che menziona i membri del team
Hello [Name],
Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.
As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.
That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Rispondere a un sondaggio di feedback
Hi [Name],
Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.
In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
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