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Modelli di email di risposta del feedback dei clienti

Sebbene sempre più aziende abbiano riconosciuto l’importanza di raccogliere e analizzare costantemente il feedback dei clienti, la maggior parte ancora fatica a implementare un efficiente sistema di follow-up del feedback e ancora meno hanno una strategia chiara per gestire il feedback negativo. Ecco perché e come dovresti rispondere al feedback dei clienti, sia negativo che positivo, insieme a 10 modelli di risposta di follow-up del feedback che puoi utilizzare come punto di partenza per creare le tue risposte.

Perché rispondere al feedback dei clienti è fondamentale

 

Sebbene sia importante dare seguito al feedback fornito dai clienti attraverso sondaggi e questionari, (poiché mostra loro che apprezzi le loro opinioni e sei aperto ai loro suggerimenti) rispondere alle recensioni pubbliche è ancora più critico. Secondo i dati raccolti da Invesp, il 90% dei clienti legge le recensioni online prima di visitare un sito web aziendale e l’88% si fida di queste opinioni tanto quanto dei consigli personali.

Il Local Consumer Review Survey dei consumatori locali di BrightLocal ha anche rivelato che tra i consumatori che leggono le recensioni, il 97% legge le risposte delle aziende alle recensioni. Il modo in cui rispondi può fare la differenza nella percezione che un cliente ha della tua attività, influenzare la reputazione del tuo marchio e influenzare le decisioni di acquisto dei potenziali clienti.

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Come rispondere al feedback dei clienti

 

  1. Rispondi il più rapidamente possibile: in base al Sondaggio di ReviewTrackers’, il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana.

  2. Quando utilizzi i modelli, personalizza ogni risposta includendo il nome del cliente e facendo riferimento alle sue preoccupazioni specifiche.
  3. Non prendere sul personale il feedback negativo: sii rispettoso e mantieni un tono professionale quando rispondi.
  4. Ringrazia sempre il cliente per aver dedicato del tempo a esprimere il suo feedback per assicurarsi che sappia che apprezzi il suo impegno.
  5. Non ignorare i feedback positivi: segui una breve nota di apprezzamento e fagli sapere che sarai felice di servirli di nuovo.

  6. Quando si risponde a un feedback neutro, chiedere a un cliente ulteriori informazioni per scoprire cosa avrebbe potuto essere migliorato per migliorare la sua esperienza.

  7. Quando si risponde a un feedback negativo, chiedere scusa per l’esperienza negativa del cliente, esprimere empatia, comunicare i passaggi successivi per risolvere il problema e offrire un compenso ragionevole (se applicabile).

  8. Quando si tratta di recensioni online, rispondi a quelle negative e positive. Uno studio condotto da Harvard Business Review  ha rilevato che rispondere alle recensioni dei clienti porta a valutazioni migliori.

  9. Rispondi pubblicamente alle recensioni online, ma porta la conversazione offline quando ha senso chiedendo al revisore di inviarti un’e-mail o chiamarti per discutere su come sistemare le cose.
  10. In caso di recensioni false / spam: una volta che hai segnalato o segnalato una recensione falsa, puoi pubblicare una risposta per far sapere ai potenziali clienti che stanno consultando le tue recensioni che hai visto e stai gestendo il feedback falso.
Risposta del feedback dei clienti di Capterra LiveAgent
Risposta del feedback dei clienti di LiveAgent sul portale di recensioni Capterra

10 modelli di risposta del feedback dei clienti di base

 

Indipendentemente dal tipo di feedback dei clienti con cui hai a che fare, positivo, negativo o neutro, avere a portata di mano modelli di risposta di follow-up di feedback già pronti può rendere il processo di risposta a loro molto più semplice. Di seguito sono riportati 10 esempi di modelli di risposta al feedback che puoi utilizzare o da cui trarre ispirazione per scrivere il tuo:

Risposta generale al feedback dei clienti

 

Rispondere a un feedback neutro

Rispondere a una recensione positiva

 

Rispondere a una recensione positiva di sola valutazione

 

Rispondere a una recensione negativa

 

Risposta a una recensione negativa di sola valutazione

Rispondere a una recensione falsa / spam

 

Rispondere a una recensione positiva che menziona i membri del team

 

Rispondere a una recensione negativa che menziona i membri del team

Rispondere a un sondaggio di feedback

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