Feedback dei clienti: Importanza e strategia
Il feedback dei clienti è vitale per la crescita aziendale, fornendo approfondimenti sulle esperienze dei clienti per migliorare la soddisfazione e la fedeltà. ...
18 min di lettura
Customer Feedback
Perché rispondere al feedback dei clienti è fondamentale
Sebbene sia importante dare seguito al feedback fornito dai clienti tramite un modulo di valutazione o un sondaggio (poiché mostra che si tiene conto delle loro opinioni e si è aperti ai loro suggerimenti), rispondere alle recensioni pubbliche è ancora più cruciale. Secondo i dati raccolti da Invesp, il 90% dei clienti legge le recensioni online prima di visitare il sito web di un’azienda e l'88% di essi si fida di queste opinioni tanto quanto delle raccomandazioni personali.
Il Local Consumer Review Survey di BrightLocal ha anche rivelato che tra i consumatori che leggono le recensioni, il 97% legge le risposte delle aziende alle recensioni. Il modo in cui rispondi può fare la differenza nella percezione che il cliente ha della tua azienda, influenzare la reputazione del brand e incidere sulle decisioni di acquisto dei potenziali clienti.
Salva i nostri modelli di risposta alle email di feedback dei clienti e inviali tramite LiveAgent
Come rispondere al feedback dei clienti
- Rispondi il più rapidamente possibile – secondo un sondaggio di ReviewTrackers, il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana.
- Quando usi i modelli – personalizza ogni risposta includendo il nome del cliente e facendo riferimento alle sue preoccupazioni specifiche.
- Non prendere i feedback negativi sul personale – sii rispettoso e mantieni un tono professionale nelle risposte.
- Ringrazia sempre il cliente per aver dedicato tempo a fornire il suo feedback per far capire che apprezzi il suo impegno.
- Non ignorare i feedback positivi – rispondi con un breve messaggio di apprezzamento e fai sapere che sarai felice di servirli di nuovo.
- Quando rispondi a feedback neutri – chiedi al cliente maggiori informazioni per capire cosa si sarebbe potuto migliorare per offrire un’esperienza migliore.
- Quando rispondi a feedback negativi – scusati per la brutta esperienza, mostra empatia, comunica i prossimi passi per risolvere il problema e offri una compensazione ragionevole (se applicabile). Mantieni la scusa sincera, ammetti gli errori e rassicura il cliente sulle azioni che stai intraprendendo per risolvere la questione.
- Per quanto riguarda le recensioni online – rispondi sia alle negative che alle positive. Uno studio della Harvard Business Review ha scoperto che rispondere alle recensioni dei clienti porta a valutazioni migliori.
- Rispondi alle recensioni online pubblicamente, ma porta la conversazione offline quando è opportuno chiedendo al recensore di scriverti via email o di chiamarti per discutere su come sistemare la situazione.
- In caso di recensioni false/spam – dopo averle segnalate o riportate, puoi pubblicare una risposta per far sapere ai potenziali clienti che hai visto e stai gestendo la recensione falsa.
Risposta di LiveAgent a un feedback cliente sul portale recensioni Capterra
10 Modelli base di risposta al feedback dei clienti
Qualunque sia il tipo di feedback che ricevi – positivo, negativo o neutro – avere a disposizione dei modelli di risposta già pronti può rendere il processo molto più semplice. Qui sotto trovi 10 esempi di template di risposta che puoi utilizzare o da cui trarre ispirazione per scrivere i tuoi:
Risposta generale al feedback del cliente
Ciao [Nome],
Grazie per averci scelto come tuo fornitore dedicato di [descrizione prodotto]. Siamo estremamente grati che tu abbia dedicato del tempo per inviarci il tuo feedback riguardo al nostro [Prodotto/Servizio].
Ho letto con attenzione il tuo feedback e considero i tuoi suggerimenti molto preziosi. Li trasmetterò al nostro team di sviluppo prodotto per vedere se possono essere implementati nei prossimi aggiornamenti. Ti terrò sicuramente aggiornato.
Grazie ancora e resto in attesa di ulteriori riscontri da parte tua.
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Risposta a un feedback neutro
Ciao [Nome],
Grazie mille per aver condiviso la tua esperienza con [Prodotto/Azienda]. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare il nostro prodotto/servizio per tutti.
Se vuoi discutere di come avremmo potuto rendere migliore la tua esperienza, chiamaci al [numero di telefono] o rispondi a questa email. Saremo lieti di sentirti!
Grazie ancora,
[TUA FIRMA]
Risposta a una recensione positiva
Ciao [Nome],
Siamo davvero grati che tu abbia trovato il tempo di condividere il tuo feedback su [Azienda/Prodotto/Servizio]. La soddisfazione dei clienti è la nostra massima priorità e siamo entusiasti che tu abbia avuto una buona esperienza – significa molto per tutto il nostro team!
Non vediamo l’ora di servirti di nuovo presto.
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Risposta a una recensione positiva solo con valutazione
Ciao [Nome],
Siamo molto felici che tu sia soddisfatto di [Prodotto/Servizio]. [Nome azienda] si impegna a offrire la migliore esperienza al cliente, e sapere di esserci riusciti ci riempie di gioia.
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Risposta a una recensione negativa
Ciao [Nome],
Grazie per il tuo feedback e per averci segnalato questo problema. Siamo davvero dispiaciuti di sapere che la tua esperienza con [Prodotto/Servizio] non è stata soddisfacente e speriamo che tu possa accettare le nostre più sincere scuse.
Potresti dirci quali problemi specifici hai riscontrato? Vorremmo aiutarti dove possibile e trasmettere i tuoi suggerimenti al nostro team, ma ci servono alcune informazioni in più.
Comprendiamo quanto possa essere deludente [iscriversi a un servizio/acquistare un prodotto] e non vedere soddisfatte le aspettative, quindi speriamo di poter risolvere la situazione. In caso contrario, saremo lieti di rimborsarti.
Chiamaci al [numero di telefono] o rispondi a questa email con più informazioni così da poter sistemare le cose per te.
Grazie per averci scelto,
[TUA FIRMA]
Risposta a una recensione negativa solo con valutazione
Ciao [Nome],
Ci dispiace molto sapere che la tua esperienza non è stata da 5 stelle e non ha soddisfatto le tue aspettative. Aiutaci a migliorare fornendoci maggiori dettagli.
Se vuoi approfondire la tua esperienza, puoi contattarci al [numero di telefono/indirizzo email].
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Risposta a una recensione falsa/spam
Ciao [Nome],
Non troviamo alcun tuo riferimento nei nostri sistemi e la tua recensione viola le regole di [Sito Recensioni], quindi l’abbiamo segnalata per la rimozione. Se stai usando un altro nome non presente nel nostro database, ti invitiamo a contattarci.
Per qualsiasi altra domanda o dubbio, puoi scriverci a [indirizzo email/numero di telefono].
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
Risposta a una recensione positiva che menziona membri del team
Ciao [Nome],
Grazie mille per il tuo ottimo feedback. Siamo felici che tu abbia apprezzato la tua esperienza con noi. Hai ragione, [Nome Team Member] fa sempre il possibile per garantire ai nostri clienti il miglior servizio possibile. Condivideremo sicuramente i tuoi complimenti con lui/lei.
Non vediamo l’ora di servirti di nuovo presto!
[TUA FIRMA]
Risposta a una recensione negativa che menziona membri del team
Ciao [Nome],
Grazie per averci segnalato la questione. Vorrei scusarmi sinceramente per l’esperienza che hai avuto con [Nome Agente]. Puntiamo all’eccellenza nel servizio clienti, ma è evidente che in questo caso non ci siamo riusciti.
Grazie al tuo feedback, forniremo al nostro team una formazione aggiuntiva per evitare che situazioni simili si ripetano in futuro.
Detto ciò, se c’è qualcos’altro in cui posso aiutarti in questo momento, non esitare a contattarmi: sarò felice di aiutarti. Apprezziamo la tua fiducia e speriamo di riconquistarla.
Grazie ancora,
[TUA FIRMA]
Risposta a un sondaggio di feedback
Ciao [Nome],
Grazie per aver dedicato del tempo a completare il nostro recente sondaggio. Le tue risposte ci aiuteranno a servire meglio te e gli altri utenti in futuro. Valutiamo davvero il tuo feedback e ci auguriamo di riceverne ancora da te.
Nel frattempo, se hai domande, dubbi o ulteriori suggerimenti, non esitare a rispondere a questa email – saremo felici di aiutarti!
Cordiali saluti,
[TUA FIRMA]
