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Modelli di scuse per call center

Il servizio clienti non consiste solo nel fornire delle esperienze eccezionali ai clienti e assicurarsi che i loro livelli di soddisfazione siano alti. Molti agenti devono affrontare situazioni impegnative e spesso molto difficili quando hanno a che fare con alcuni clienti. In questi casi, la cosa più importante è la corretta comunicazione e l’attenzione alla risoluzione del conflitto. Questi due elementi sono necessari per risolvere i problemi e per costruire relazioni ancora più forti con i consumatori.

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Motivi che causano situazioni difficili con i clienti

Ci sono diverse ragioni per cui i vostri agenti possono entrare in conflitto con i clienti: servizio scadente, mancanza di informazioni chiare, mancata definizione dei termini e delle condizioni del prodotto o del servizio all’inizio del processo di acquisto, ritardi nella risposta o nella consegna, o false accuse e reclami.

Ognuna di queste situazioni può causare delle incertezze o delle frustrazioni per il cliente. Se non affrontati nel modo giusto, questi conflitti possono degenerare in futuro in problemi molto più grandi .

Il motto “Il cliente ha sempre ragione”, reso popolare da Marshall Field, John Wanamaker e Harry Gordon Selfridge (fonte), è vero solo in parte. Non viviamo nel XIX secolo (come Field, Wanamaker e Selfridge). I vostri agenti del servizio clienti non devono essere d’accordo con ogni cliente e scusarsi con i clienti che non hanno ragione. Tuttavia, dovrebbero sempre reagire alle lamentele dei clienti. In questa guida, discutiamo l’argomento delle scuse – come esprimere rammarico a un cliente e come affrontare i conflitti di diversa origine.

Quindi, come si può risolvere una situazione di tensione e scusarsi con il cliente? Diamo un’occhiata ad alcuni esempi.

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Modelli di scuse per call center

Modello di scuse per call center – scusarsi per un servizio scadente fornito da un altro agente

Modello di scuse per call center – scusarsi per la mancanza di informazioni chiare su un particolare argomento

Modello di scuse per call center – scusarsi per non essere riusciti a stabilire i giusti termini e condizioni del prodotto o servizio

Modello di scuse per call center – scusarsi per un ritardo nella risposta

Modello di scuse per call center – chiarire la situazione con un cliente che ha sbagliato

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Le domande più frequenti

Un agente deve scusarsi anche se un problema segnalato non è colpa sua o della compagnia?

Ogni caso di tensione tra un cliente e la vostra azienda deve essere analizzato e trattato come un caso a parte. Gli agenti dovrebbero trattare il benessere dei clienti come una priorità, ma questo non significa che devono essere d’accordo con tutto ciò che viene loro detto. Dovreste autorizzare i vostri dipendenti a dissentire educatamente con i clienti invece di aspettarvi che dicano “sì” a tutto ciò che dicono o fanno. Ecco come un vostro agente dovrebbe affrontare un caso in cui un cliente segnala un problema, lo intensifica (e magari è anche scortese allo stesso tempo), e successivamente si scopre che la situazione specifica è colpa del cliente stesso. L’agente, possibilmente supportato da un manager, dovrebbe contattare il cliente, chiarire la situazione e chiarito il tutto, bisognerebbe spiegare al cliente come l’azienda affronterà tali incidenti in futuro.

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Può un agente del servizio clienti riattaccare un cliente maleducato?

No, è inaccettabile che un agente del servizio clienti riattacchi a un cliente maleducato e non deve mai farlo. Un agente dovrebbe cercare di parlare con un cliente anche se è insultante e deve cercare di arrivare al fondo del problema. L’agente dovrebbe cercare di chiarire la situazione con il cliente e calmarlo. Se non riescono a raggiungere nessuna conclusione o un accordo, la cosa migliore da fare è interrompere la comunicazione con il cliente, informarlo che la conversazione sarà continuata durante un’altra chiamata, e proporre una data in cui questa avrà luogo.

Inoltre, per evitare che gli agenti del servizio clienti riaggancino i clienti, assicurati che tutti i tuoi agenti sappiano che le chiamate con i clienti sono registrate. Non per farli sentire spaventati o controllati, ma perché dovrebbero sapere che i loro manager possono sempre tornare alle registrazioni, controllare come è andata la conversazione e aiutare i membri del loro team a trattare con clienti esigenti.

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