Come scusarsi con un cliente
Impara a scusarti con i clienti con empatia, responsabilità e comunicazione chiara. Personalizza le scuse, usa il linguaggio appropriato e risolvi i problemi pr...
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Customer Communication
Il servizio clienti non riguarda solo la fornitura di esperienze straordinarie ai clienti e l’assicurazione che i loro livelli di soddisfazione siano elevati. Molti agenti affrontano situazioni impegnative e spesso molto difficili quando trattano con i clienti. In tali casi, la cosa più importante è la comunicazione corretta e la concentrazione sulla risoluzione del conflitto. Questi due elementi sono necessari per risolvere i problemi e per costruire relazioni ancora più forti con i clienti.
Motivi delle situazioni difficili con i clienti
Ci sono diversi motivi per cui i tuoi agenti potrebbero entrare in conflitto con i clienti: scarso servizio, mancanza di informazioni chiare, mancato stabilimento dei termini e delle condizioni del prodotto o servizio all’inizio del processo di acquisto, ritardi nella risposta o nella consegna, o accuse e reclami falsi.
Ognuna di queste situazioni può causare incertezza o frustrazione per il cliente. Se non affrontate nel modo giusto, questi conflitti possono escalation a problemi molto più grandi in futuro.
Il motto ‘Il cliente ha sempre ragione", reso popolare da Marshall Field, John Wanamaker e Harry Gordon Selfridge, è solo in parte vero. Non viviamo nel 19° secolo (come facevano Field, Wanamaker e Selfridge). I tuoi agenti del servizio clienti non devono essere d’accordo con ogni cliente e scusarsi con clienti che non hanno ragione. Tuttavia, dovrebbero sempre reagire ai reclami dei clienti. In questa guida, discutiamo l’argomento delle scuse – come esprimere rammarico a un cliente e come affrontare conflitti di diversa origine.
Allora, come puoi risolvere una situazione tesa e consegnare un messaggio di scuse efficace al cliente? Diamo un’occhiata ad alcuni esempi di come potrebbe apparire un’email di scuse.
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Modelli di scuse per i call center
Scusarsi non è sempre facile. A seconda del reclamo, ogni interazione con il cliente ha bisogno di un approccio diverso. Tuttavia, i modelli di scuse possono aiutarti a redigere un messaggio personalizzato.
Di seguito sono riportati alcuni dei modelli di call center che puoi utilizzare per scusarti dopo una chiamata arrabbiata o turbata da un cliente.
Modello di scuse per call center – scusarsi per il scarso servizio fornito da un agente diverso
Ciao [nome del cliente].
Mi dispiace molto sentire che il nostro agente ha agito nel modo che hai descritto. Voglio che tu sappia che tale comportamento è completamente inaccettabile e contrario alle nostre regole, alla missione e ai valori dell’azienda.
Posso assicurarti che questa situazione sarà discussa con il mio responsabile e sarà escalation. Per favore, accetta le mie sincere scuse. Puoi essere sicuro che questa situazione non accadrà mai più.
Modello di scuse per call center – scusarsi per la mancanza di informazioni chiare su un argomento particolare
Buongiorno, [nome del cliente].
Hai ragione al 100%. Le informazioni su [l’argomento su cui c’era una mancanza di informazioni] avrebbero dovuto esserti presentate prima che tu [azione intrapresa dal cliente che ha causato il problema].
Saremo felici di annullare il tuo [ordine/acquisto/commissione extra] e rimborsare tutte le spese al tuo account.
Ancora una volta, grazie per averci informato di questo problema. Ci aiuterà a prevenire futuri malintesi. Ho già passato queste informazioni a [nome del team responsabile di questa situazione] e stanno lavorando per risolvere questo problema in questo momento.
Modello di scuse per call center – scusarsi per non aver stabilito i giusti termini e condizioni del prodotto o servizio
Ciao, [nome del cliente].
Grazie per averci contattato e informato su [informazioni fornite dal cliente]. Il nostro [Team Legale, ad esempio] ha esaminato i Termini e le Condizioni d’uso di [prodotto/servizio], e dobbiamo ammettere che hai ragione. Le informazioni contenute in quel documento non erano né precise né pienamente conformi alle normative locali. Siamo in processo di aggiornamento del documento e ti faremo sapere una volta che una versione rivista sarà stata pubblicata.
Nel frattempo, per favore, stai tranquillo che stiamo trattando questo argomento con la massima preoccupazione e serietà. Informeremo i clienti colpiti da questo problema e esamineremo qualsiasi caso che ha causato problemi ai nostri clienti.
Modello di scuse per call center – scusarsi per un ritardo nella risposta
Ciao, [nome del cliente]!
Mi dispiace che tu abbia dovuto aspettare così a lungo per ricevere una risposta da [nome dell’azienda]. Questo non avrebbe dovuto accadere, e voglio assicurarti che è stata una situazione isolata. Inoltre, è completamente contrario ai nostri standard interni e all’accordo sul livello di servizio che i nostri agenti di supporto hanno firmato. Per compensarti, vorrei offrirti [qualcosa che l’agente può fornire al cliente come scusa per la risposta ritardata].
Modello di scuse per call center – chiarire la situazione con un cliente che aveva torto
Ciao, [nome del cliente]!
Grazie per aver segnalato quel problema al nostro team. Abbiamo indagato a fondo il problema con il nostro team [nome del team] ed è risultato che [risultato dell’indagine]. Questo significa che né [nome dell’azienda], né nessuno dei nostri dipendenti è responsabile della situazione. La probabile causa del problema potrebbe includere [elenco di possibili motivi per il problema]. Ecco perché stiamo chiudendo il tuo ticket/risolvendo la tua richiesta. Speriamo che tu comprenda pienamente la nostra decisione.
Se hai domande o hai bisogno di aiuto con qualsiasi altro problema, non esitare a contattarci di nuovo utilizzando il canale di comunicazione che ti si addice meglio.
