Modelli di scuse per call center
Il servizio clienti non consiste solo nel fornire delle esperienze eccezionali ai clienti e assicurarsi che i loro livelli di soddisfazione siano alti. Molti agenti devono affrontare situazioni impegnative e spesso molto difficili quando hanno a che fare con alcuni clienti. In questi casi, la cosa più importante è la corretta comunicazione e l’attenzione alla risoluzione del conflitto. Questi due elementi sono necessari per risolvere i problemi e per costruire relazioni ancora più forti con i consumatori.
Motivi che causano situazioni difficili con i clienti
Ci sono diverse ragioni per cui i tuoi agenti possono entrare in conflitto con i clienti: servizio scadente, mancanza di informazioni chiare, mancata definizione dei termini e delle condizioni del prodotto o del servizio all’inizio del processo di acquisto, ritardi nella risposta o nella consegna, o false accuse e reclami.
Ognuna di queste situazioni può causare incertezza o frustrazione per il cliente. Se non affrontati nel modo giusto, questi conflitti possono degenerare in problemi molto più grandi in futuro.
Il motto “Il cliente ha sempre ragione”, reso popolare da Marshall Field, John Wanamaker e Harry Gordon Selfridge (fonte), è vero solo in parte. Non viviamo nel 19° secolo (come Field, Wanamaker e Selfridge). I tuoi agenti del servizio clienti non devono essere d’accordo con ogni cliente e scusarsi con i clienti che non hanno ragione. Tuttavia, dovrebbero sempre reagire alle lamentele dei clienti. In questa guida, discutiamo l’argomento delle scuse – come esprimere rammarico a un cliente e come affrontare i conflitti di diversa origine.
Quindi, come puoi risolvere una situazione di tensione e inviare un messaggio di scuse efficace al cliente? Vediamo alcuni esempi di come potrebbe essere un’e-mail di scuse.
Modelli di scuse per call center
Scusarsi non è sempre facile. A seconda del reclamo, ogni interazione con il cliente richiede un approccio diverso. Tuttavia, i modelli di scuse possono aiutarti a creare un messaggio personalizzato.
Di seguito sono riportati alcuni modelli per call center che possono essere utilizzati per scusarsi dopo una telefonata di un cliente arrabbiato o contrariato.
Modello di scuse per call center – scusarsi per un servizio scadente fornito da un altro agente
Hello [customer’s name].
I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.
I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.
Modello di scuse per call center – scusarsi per la mancanza di informazioni chiare su un particolare argomento
Good morning, [customer’s name].
You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].
We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.
Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.
Modello di scuse per call center – scusarsi per non essere riusciti a stabilire i giusti termini e condizioni del prodotto o servizio
Hi, [customer’s name].
Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].
Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.
Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.
Modello di scuse per call center – scusarsi per un ritardo nella risposta
Hi, [customer’s name]!
I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.
To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].
Modello di scuse per call center – chiarire la situazione con un cliente che ha sbagliato
Hello, [customer’s name]!
Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].
This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.
If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.
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Frequently asked questions
Un agente deve scusarsi anche se un problema segnalato non è colpa sua o della compagnia?
Ogni caso di tensione tra un cliente e la tua azienda dovrebbe essere analizzato e trattato come un caso a parte. Gli agenti dovrebbero trattare il benessere dei clienti come una priorità, ma questo non significa che devono essere d’accordo con tutto ciò che viene loro proposto. Dovresti autorizzare i tuoi dipendenti a dissentire educatamente con i clienti invece di aspettarti che dicano “sì” a tutto ciò che dicono o fanno. Quindi, se c’è un caso in cui un cliente segnala un problema, lo intensifica (ed è forse maleducato allo stesso tempo), e si scopre che la situazione specifica è colpa del cliente, allora questo dovrebbe essere affrontato dal tuo agente. L’agente, possibilmente supportato da un manager, dovrebbe contattare il cliente, chiarire la situazione, sgombrare il campo e, se possibile, spiegare al cliente come l’azienda affronterà tali incidenti in futuro.
Un agente del servizio clienti può semplicemente riagganciare un cliente maleducato?
No, è inaccettabile che un agente del servizio clienti riagganci a un cliente maleducato e non deve mai farlo. Un agente deve cercare di parlare con un cliente anche se lo insulta e cercare di arrivare al nocciolo del problema. L’agente deve cercare di chiarire la situazione con il cliente e di tranquillizzarlo. Se non si riesce a raggiungere una conclusione o un accordo, la cosa migliore da fare è interrompere il cliente, informarlo che la conversazione proseguirà durante un’altra telefonata e proporgli una data per farlo.
Inoltre, per evitare che gli agenti del servizio clienti riattacchino, assicuratevi che tutti gli agenti sappiano che le chiamate con i clienti vengono registrate. Non per farli sentire spaventati o controllati, ma perché devono sapere che i loro manager possono sempre rivedere le registrazioni, controllare come è andata la conversazione e supportare i loro membri del team nel gestire i clienti più esigenti.
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