Impara a creare script efficaci per call center per un servizio clienti di alta qualità. Ottieni modelli per saluti, gestione delle difficoltà e scuse. Suggerimenti per progettare una struttura di call center efficiente inclusi. Prova LiveAgent gratuitamente!
La maggior parte delle aziende che forniscono servizio clienti per telefono hanno diversi tipi di script per call center in uso. Se vuoi fare lo stesso e offrire eccellenti esperienze di servizio clienti ai tuoi clienti, devi fornire loro un buon servizio utilizzando script per call center ben pensati.
L’utilizzo di script per call center assicura che la comunicazione dei tuoi agenti di supporto con gli stakeholder esterni sia coerente e di alta qualità. Per creare un buon script di servizio clienti, è necessario considerare alcune aree di interesse che sono importanti sia per la tua azienda che per i clienti.
Un buon script per call center dovrebbe contenere:
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È importante sottolineare che un agente di servizio clienti non dovrebbe mai essere irrispettoso o impaziente quando tratta con un cliente. Supponiamo che il tono del cliente sia al limite dell’impertinenza. In tal caso, l’agente dovrebbe educatamente chiedere al cliente di richiamare in un altro momento o trasferire la chiamata a un collega che sa come gestire meglio tali situazioni. Tuttavia, non è mai accettabile che un agente discuta con un cliente o riattacchi.
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I vantaggi di fornire un servizio clienti di qualità ripagheranno sempre più che essere meschini o irrispettosi. È importante ricordare che per costruire forti relazioni con i clienti, devi essere empatico, mostrare comprensione e rassicurare il cliente che il suo problema sarà risolto e che i dipendenti dell’azienda faranno del loro meglio per fornire la migliore assistenza possibile. Ora, diamo un’occhiata ad alcuni modelli di script per call center.
Ciao, mi chiamo [nome dell’agente], e ti assisterò oggi. Con chi sto parlando?
[Il cliente risponde]
Ciao [nome del cliente], per favore dimmi cosa posso fare per te oggi.
[Il cliente risponde e descrive il suo problema]
[Nome del cliente], grazie per aver descritto questo problema in modo così preciso. È davvero utile conoscere tutti i dettagli. Potresti anche dirmi [l’agente pone una domanda aggiuntiva(e) se applicabile]?
[Il cliente risponde]
[L’agente procede con i suoi compiti, pone altre domande se necessario, e segue i protocolli previsti per quel caso particolare. Quindi informa il cliente del risultato] Grazie per la tua pazienza, [nome del cliente]. Ecco cosa possiamo fare per te…
[O:] Il tuo problema dovrebbe essere risolto entro i prossimi [X] minuti. Ti invieremo una conferma via [email/SMS] e ti faremo sapere quando potrai ricominciare a utilizzare il nostro servizio. Posso aiutarti con qualcos’altro? [Il cliente risponde]
Grazie mille, e non esitare a contattarci di nuovo se hai bisogno di ulteriore assistenza.
Ciao, hai raggiunto il [call center della nome dell’azienda]. Sono [nome dell’agente]. Come posso aiutarti?
[Il cliente spiega il suo problema]
Posso chiedere con chi sto parlando?
[Il cliente si presenta]
Grazie, [nome del cliente]. Fortunatamente, questo è il mio [secondo/terzo/quarto] caso come questo, quindi dovrei essere in grado di aiutarti rapidamente. Dammi solo qualche dettaglio in più, e poi mi ci vorranno meno di [X] minuti per risolvere questo problema. [L’agente pone qualche altra domanda e raccoglie tutte le informazioni necessarie. Quindi procede con il protocollo e assiste il cliente].
[Il cliente risponde alle domande]
Grazie per la tua pazienza e per aver risposto a tutte queste domande. Ho appena aggiornato il nostro database con tutte le informazioni necessarie, e il tuo [account/inbox/app…] dovrebbe funzionare perfettamente ora. Per favore testalo mentre sei al telefono con me e fammi sapere se funziona.
[Il cliente conferma]
Sono felicissimo di aver potuto assisterti così rapidamente. C’è qualcos’altro di cui hai bisogno del mio aiuto?
[Quindi l’agente continua ad assistere il cliente o conclude la conversazione:] Grazie per averci contattato e buona (rest of the) giornata!
Ciao, sono [nome dell’agente] da [azienda/dipartimento/team]. Con cosa posso aiutarti oggi?
[Il cliente spiega il suo/i problema/i].
Grazie per avermi fornito tutte queste informazioni. Sembra che tu abbia bisogno di assistenza dal nostro team di supporto tecnico. Va bene se ti metto in attesa per un momento per contattare il mio collega che si specializza in supporto tecnico e poi ti richiamo?
[Il cliente conferma]
Perfetto. Per favore rimani in linea, va bene?
[Quindi l’agente informa il cliente sui prossimi passi e pianifica un’altra chiamata per seguire la conversazione o reindirizza la chiamata al team di supporto tecnico designato. Conclude la chiamata con]: Grazie per averci contattato. Mettiti in contatto con il nostro supporto tecnico e ricorda che puoi sempre raggiungerci a questo numero [l’agente fornisce il numero] per discutere di eventuali problemi che potresti incontrare con [prodotto/servizio]. Ancora una volta, grazie per averci chiamato e arrivederci.
I call center hanno bisogno di script perché forniscono coerenza nelle informazioni e nel tono della comunicazione, assicurando che tutti i clienti ricevano lo stesso livello di servizio. Gli script possono anche servire come guida per i dipendenti che potrebbero essere nuovi o inesperti, aiutandoli a navigare interazioni complesse con i clienti. Infine, possono aiutare a semplificare il processo di chiamata, assicurando che le informazioni importanti siano comunicate in modo efficiente ed efficace.
Innanzitutto, ogni script di call center dovrebbe essere adattato per coprire argomenti relativi alle aree di interesse della tua azienda. Una volta coperta questa parte, puoi procedere a riempire lo script con parole o frasi più potenti che trasmettono il messaggio giusto. Queste parole possono includere: assolutamente, rapidamente, eccellente, consigliare, entusiasmante, per favore, piacere, grande, scusa, certamente, comodità, tempo, essenziale. Alcune frasi che dovrebbero essere utilizzate in quasi ogni script di call center includono: 'Come posso aiutarti?', 'Con cosa posso aiutarti oggi?', 'Per rispondere alla tua domanda…', 'Sembra che tu abbia bisogno di [qualcosa]…', 'Capisco che…', 'Che ne dici se [facciamo/pianifichiamo qualcosa] insieme…', 'Apprezzo la tua pazienza.', 'Mi scuso per qualsiasi inconveniente…', e naturalmente 'Grazie'
Poiché gli script di chiamata sono creati sulla base di scenari conversazionali, è quasi impossibile suggerire la lunghezza ideale di uno script di call center. Tuttavia, quando crei uno script, ricorda di renderlo il più conciso e accurato possibile. I tuoi clienti si aspettano che tu li supporti e vogliono ottenere il tuo aiuto il più velocemente possibile. Secondo i benchmark del settore, i clienti che contattano i call center si aspettano risposte quasi istantanee. Il tempo medio di risposta non dovrebbe superare i 20 secondi. Questo non significa che i tuoi agenti debbano risolvere i problemi dei clienti in quel tempo, ma mostra che le persone si aspettano di essere assistite rapidamente.
L'utilizzo di script per call center assicura che la comunicazione dei tuoi agenti di supporto con gli stakeholder esterni sia coerente e di alta qualità.
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