Etichetta di Chiamata
Migliora l'efficienza del tuo call center con le etichette di chiamata personalizzabili di LiveAgent. Organizza le chiamate, potenzia il servizio clienti e aume...
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Nonostante la rapida ascesa dei canali di comunicazione digitale, il supporto telefonico rimane ancora una delle opzioni più preferite dai consumatori per contattare i marchi. In effetti, i telefoni rappresentano ancora il 68% di tutte le interazioni di supporto. Detto questo, il linguaggio utilizzato dagli agenti del call center quando interagiscono con i clienti ha un enorme impatto sulle emozioni dei clienti, sull’esperienza complessiva dell’interazione e sulla percezione del tuo marchio da parte dei clienti. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti di etichetta insieme a modelli di call center che gli agenti di supporto possono utilizzare per iniziare e terminare correttamente una conversazione, mettere in attesa, trasferire le chiamate dei clienti o affrontare i chiamanti insoddisfatti.
Suggerimenti di base sull’etichetta del call center
Che tu stia conducendo una chiamata a freddo o rispondendo a un’indagine di servizio clienti via telefono, ci sono sempre regole che dovresti seguire. Queste semplici pratiche di buona etichetta renderanno il tuo call center più professionale e, cosa più importante, creeranno un’esperienza complessiva migliore per i clienti.
- Quando saluti un chiamante, assicurati di presentare te stesso e l’azienda
- Applica tecniche di ascolto attivo per comprendere meglio le esigenze del chiamante e garantire una comunicazione più efficiente
- Mantieni un tono professionale durante l’intera conversazione anche quando gestisci clienti difficili
- Adatta il tuo stile di comunicazione al chiamante per costruire un maggiore rapporto e fiducia con lui
- Evita il linguaggio negativo e mantieni la conversazione positiva concentrandoti su come potresti potenzialmente risolvere il problema del chiamante
- Informa il chiamante che verrà trasferito e spiega perché è nel suo interesse
- Chiedi al chiamante se va bene metterlo in attesa e ringrazialo per la pazienza
- Esci dallo script quando è appropriato per mantenere la conversazione naturale ed evitare di sembrare robotico
- Quando termini una chiamata, assicurati di ringraziare il chiamante per aver contattato la tua azienda e aggiungi una dichiarazione di chiusura cortese
Modello call center – Frasi di apertura
“Benvenuto al servizio clienti di [AZIENDA]. Mi chiamo [NOME AGENTE]. Come posso aiutarti oggi?”
“Buongiorno/pomeriggio! Sei collegato con [AZIENDA]. Mi chiamo [NOME AGENTE]. Come posso aiutarti oggi?”
“Buonpomeriggio. Stai parlando con [NOME AGENTE]. Come posso aiutarti?”
“Ciao, e grazie per aver chiamato [AZIENDA]. Mi chiamo [NOME AGENTE]. Vorrei farti sapere che questa chiamata potrebbe essere registrata per scopi di qualità e formazione. Come posso aiutarti oggi?”
“Buonpomeriggio! Sei collegato con il servizio clienti di [AZIENDA], [NOME AGENTE] che parla. Puoi dirmi il tuo nome in modo che sia comodo per noi parlare?”
“Grazie per aver chiamato [AZIENDA], [NOME AGENTE] che parla. Come posso indirizzare la tua chiamata?”
Modello call center – Chiedere ulteriori informazioni
“Grazie per aver contattato [AZIENDA]! Puoi fornirmi il tuo numero d’ordine in modo che possa verificare lo stato del tuo pacco?'
“Vediamo come possiamo risolvere questo. Puoi darmi il tuo numero di conto per favore?”
“Quindi, quello che ho capito finora è… Sarebbe fantastico se potessi dirmi un po’ di più su…'
“Affinché io possa… sarebbe fantastico se potessi darmi solo alcuni dettagli in più su…”
“Da quello che ho capito…. Sarebbe eccellente se potessi fornirmi…”
“Posso prendere le tue informazioni prima di procedere?”
“[NOME CLIENTE], solo per essere sicuro di aver capito correttamente, ti dispiacerebbe deletterarlo per me per favore?”
“[NOME CLIENTE], va bene se ti faccio alcune domande per verificare le informazioni del tuo conto?”
Modello call center – Mettere un chiamante in attesa
“[NOME CLIENTE], per favore aspetta un secondo, sto per verificare i dettagli del tuo ultimo pagamento.”
“Per favore aspetta un minuto in modo che possa parlare con il mio supervisore e tornare da te con una risposta.”
“Posso metterti in attesa per un minuto o due mentre do un’occhiata a questo per te?'
“[NOME CLIENTE], puoi aspettare mentre recupero il tuo file? Tornerò tra un minuto.”
“Non sono sicuro se possiamo farlo, ma lasciami controllare. Potresti aspettare per un paio di minuti?”
“[NOME CLIENTE], verificherò se [NOME AGENTE] è disponibile per prendere la tua chiamata. Puoi aspettare un momento?”
“Mi scuso per l’inconveniente. Sto ancora cercando le tue informazioni ma avrò una risposta per te tra poco, per favore aspetta ancora qualche secondo.'
“Ti dispiacerebbe aspettare solo un momento mentre verifico i dettagli del tuo conto?”
“Se va bene con te, ti metterò in attesa per un momento mentre cerco le tue informazioni assicurative.”
“Mi ci vorranno circa due o tre minuti per… Ti dispiace se ti metto in breve attesa?”
“[NOME CLIENTE], ti dispiace aspettare? Avrò bisogno di… Tornerò in linea con te presto – due o tre minuti al massimo.”
“Sono sicuro che questa è la soluzione giusta, ma lasciami metterti in breve attesa per confermare con il mio collega.”
“Ho una soluzione per il problema, ma mi ci vorrà un po’ di tempo per impostare le cose. Ti dispiace se ti metto in attesa per un momento?'
Modello call center – Trasferimento di una chiamata
“[NOME CLIENTE], purtroppo non posso aiutarti con questo, ma ti passerò al dipartimento contabilità, rimani in linea per un momento per favore.”
“[NOME CLIENTE], rimani in linea mentre ti trasferisco al dipartimento vendite.”
“Ti collegherò ora al nostro dipartimento di servizio. Dovrebbero essere con te tra meno di due minuti. Per favore rimani in linea.”
“[NOME CLIENTE], la persona migliore per rispondere alla tua domanda è [NOME AGENTE] dal team di supporto tecnico. È pronto a ricevere la tua chiamata. Posso trasferirvi ora?”
“[NOME CLIENTE], ti trasferirò a [NOME AGENTE] nel dipartimento vendite. Il suo numero diretto è (numero di telefono), nel caso in cui la linea si interrompa. Sarà in grado di aiutarti.”
“Sembra che tu stessi lavorando con il mio collega [NOME] prima. Ti dispiace se ti passo a lui adesso in modo che non debba ripetere il tuo problema?”
“Questo sembra essere al di fuori della mia area di competenza. Va bene se ti trasferisco a uno specialista che possa approfondire questo?”
“Quando ti trasferisco, potrebbe esserci un momento senza suono. Non preoccuparti, è normale e qualcuno risponderà subito dopo.”
“Dopo il trasferimento, ci sarà una breve serie di bip. Non preoccuparti, è solo la linea che cambia. [NOME AGENTE] sarà con te direttamente.”
Modello call center – Gestione dei chiamanti arrabbiati
“Mi scuso. Deve essere molto frustrante. Ora per favore dimmi esattamente cosa è successo e mi metterò al lavoro per risolvere questo.”
“Mi dispiace che tu abbia dovuto affrontare questo. Realizzo che questa situazione è difficile, ma cerchiamo di trovare una soluzione.”
“Capisco quanto deve essere fastidioso. Mi sentirei allo stesso modo nella tua situazione, ma risolveremo questo…”
“Mi dispiace che tu stia avendo questo problema, questo mi frustrerebbe sicuramente. Vediamo se c’è qualcosa che possiamo fare per aiutare la situazione.'
“Capisco perfettamente quanto sia frustrante, ma risolveremo questo. Ora vediamo cosa possiamo fare per risolvere il problema…”
“Mi dispiace per la tua esperienza negativa e apprezzo che tu l’abbia portata alla nostra attenzione. Vediamo come possiamo rimediare.'
“Mi dispiace sentirlo, sembra davvero frustrante. Mi occuperò di questo per te.”
“Mi scuso ancora una volta. Apprezziamo sempre i clienti che sono desiderosi di darci il loro feedback. Mi assicurerò di passare quello che mi hai detto al nostro team di gestione.”
“Mi scuso per l’inconveniente. Lascerò che risolva questo per te il più rapidamente possibile, in modo che tu possa andare avanti con la tua giornata.'
“Posso immaginare quanto sei frustrato e farò tutto il possibile per risolvere il problema rapidamente e secondo la tua soddisfazione. Lasciami assicurarmi di aver capito correttamente il problema (ripeti il problema).”
“Mi dispiace molto che non abbiamo soddisfatto le tue aspettative. Apprezzo che tu me l’abbia detto, in modo che possa passare il messaggio al nostro team di gestione per assicurarmi che questo non accada di nuovo.'
Modello call center – Frasi di chiusura
“Sei certamente benvenuto, [NOME CLIENTE]. Sono felicissimo che abbiamo potuto risolvere il problema e grazie. Apprezziamo che tu abbia chiamato per farcelo sapere.”
“Grazie per aver chiamato, e se hai domande aggiuntive, per favore chiamaci di nuovo, saremo felici di aiutare.”
“Grazie per la tua chiamata. È stato un piacere discutere del tuo [problema/questione] oggi, goditi il resto della tua giornata.”
“Grazie mille per il tuo tempo, [NOME CLIENTE], e grazie per aver chiamato [NOME AZIENDA]. Non vediamo l’ora di lavorare con te in futuro. Buona giornata!'
“Oggi hai parlato con [NOME AGENTE]. Grazie per aver contattato [AZIENDA]! Buona giornata.”
“Grazie mille per aver chiamato oggi. Se c’è qualcos’altro che possiamo fare per te, per favore non esitare a chiamarci di nuovo.'
“C’è qualcos’altro con cui posso aiutarti oggi? In tal caso, grazie per aver chiamato [AZIENDA]. Speriamo che tu abbia avuto un’esperienza soddisfacente con noi oggi. Buona giornata!'
“C’è qualcos’altro che posso fare per te oggi? Vorrei ringraziarti per aver chiamato [AZIENDA] e ricordarti che siamo qui ogni volta che hai bisogno di noi. Spero che la tua esperienza sia stata soddisfacente e non vediamo l’ora di servirti in futuro. Buona giornata!'
“Grazie mille per la tua chiamata, sono felice che abbiamo risolto. Se è tutto, buona giornata!”
“È stato fantastico avere la possibilità di chiacchierare con te, [NOME CLIENTE]! Se c’è qualcos’altro con cui possiamo aiutarti, basta che ci chiami. Grazie e goditi il tuo pomeriggio!'
“Grazie per aver chiamato, [NOME CLIENTE]. È stato fantastico chiacchierare con te e sono felice che abbiamo trovato una soluzione che ha funzionato. Buona giornata!”
