Modelli di Knowledge Base
Scopri come creare una knowledge base self-service con i modelli di LiveAgent, incluse guide, FAQ e tutorial. Scopri come scrivere articoli efficaci della knowl...
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Knowledge Base
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Comprendere le Knowledge Base
Una knowledge base è una libreria online self-service che contiene informazioni su un prodotto, un servizio, un dipartimento o qualsiasi altro argomento relativo all’azienda che la possiede e la gestisce.
I dati e le informazioni presenti in una knowledge base possono provenire da qualsiasi fonte, ma solitamente arrivano da diversi collaboratori responsabili della manutenzione e degli aggiornamenti. Come regola generale, i rappresentanti della tua azienda dovrebbero partecipare e moderare tutte le conversazioni svolte nei forum della knowledge base.
Gli argomenti solitamente trattati in una knowledge base spaziano da guide pratiche a domande frequenti su spedizioni o politiche di rimborso. In generale, le knowledge base contengono ogni tipo di contenuto, comprese domande frequenti, guide alla risoluzione dei problemi e altre informazioni essenziali per clienti e stakeholder.
Il Potere della Gestione della Conoscenza
La gestione della conoscenza ti permette di creare, amministrare, condividere, utilizzare e gestire le competenze aziendali ed è pensata per essere utilizzata in ogni settore. Con una solida base di knowledge management, la tua organizzazione sarà più agile, opererà più rapidamente e lavorerà in modo più efficiente. Inoltre, la soddisfazione del cliente migliorerà grazie alle opzioni self-service che offri.
Per aiutarti a sfruttare il potere della gestione della conoscenza e supportarti nell’implementazione di opzioni self-service per il supporto clienti, abbiamo creato una serie di modelli per knowledge base.
Modelli di Comunicazione di Base per la Knowledge Base
Modello #1 – La Risposta alla Domanda è già stata Fornita da un Altro Utente
Opzione A:
Ciao! Sì, [nome dell’autore della risposta] ha ragione. È così che funziona il/la [processo/prodotto/servizio]. Se vuoi saperne di più su questo [argomento/funzione/processo], consulta i seguenti articoli presenti nella nostra knowledge base:
[link agli articoli, preferibilmente in elenco puntato per una migliore leggibilità]
Se qualcosa non ti è ancora chiaro, saremo felici di aiutarti ulteriormente. Non esitare a contattarci!
Opzione B:
Ciao! Grazie per aver avviato questa discussione. Tuttavia, devo segnalare che [nome dell’autore della risposta] non è corretto. Ecco cosa devi fare per [raggiungere l’obiettivo desiderato dall’autore della domanda]. Se vuoi approfondire l’argomento, ecco un elenco di articoli della knowledge base che ti aiuteranno:
[link agli articoli, preferibilmente in elenco puntato per una migliore leggibilità]
Modello #2 – Trasformare una Domanda del Forum in un Ticket
Opzione A:
Grazie per aver sollevato questo argomento. Sembra che la questione che hai descritto debba essere affrontata dal nostro team di assistenza clienti/supporto clienti/supporto tecnico. Ti chiederei quindi cortesemente di seguire questo link [inserire link al sito dedicato o al flusso di lavoro] e poi creare un ticket descrivendo il problema riscontrato in modo dettagliato. Questo è il modo più semplice e veloce con cui possiamo aiutarti a risolvere il tuo problema. Grazie!
Opzione B:
Ciao [nome dell’autore del commento/risposta]. Ho verificato il problema che hai descritto, e sembra che il modo più efficiente per affrontarlo sia quello di creare un ticket di supporto. Quindi sto creando ora un nuovo ticket per te. Verrà assegnato al tuo ID [utente/cliente], ma continuerò a monitorare questo processo. Ti avviseremo non appena il problema sarà risolto. Inoltre, creeremo un articolo dedicato nella knowledge base relativo al tuo caso, così anche altri [utenti/clienti] potranno consultarlo in futuro per risolvere autonomamente lo stesso problema.
Modello #3 – Partecipare a una Conversazione Off-Topic Mantenendo la Voce Aziendale
I seguenti modelli possono aiutarti a partecipare a discussioni off-topic su tematiche legate al COVID, lavoro da remoto, l’ultima uscita cinematografica, una serie Netflix, uno scandalo nel settore tech, ecc. In generale, questi modelli possono essere usati per qualsiasi conversazione non direttamente collegata alle attività, ai prodotti o ai servizi della tua azienda.
Opzione A:
Ciao! Grazie per aver avviato questa discussione. Apprezziamo la tua opinione, ma vorrei anche presentare la posizione ufficiale della nostra azienda riguardo a [pandemia COVID-19/lavoro da remoto…]
Opzione B:
Ciao [nome dell’autore del commento/risposta], grazie per aver iniziato una conversazione su un tema così importante. Vorrei aggiungere il punto di vista di [nome azienda] su questo argomento. [Spiegazione che presenta la posizione dell’azienda rispetto alla questione discussa]. Speriamo che tu possa comprendere la posizione aziendale. Allo stesso tempo, ricorda che la nostra knowledge base è uno spazio creato per i nostri utenti, quindi sentiti libero di utilizzarla nel modo a te più comodo. Ti invitiamo quindi a condividere pensieri e opinioni in questa discussione.
Crea i Tuoi Modelli
LiveAgent ti consente di progettare i tuoi modelli email per i clienti. Grazie al nostro intuitivo editor di template, puoi creare modelli di comunicazione personalizzati che rispecchiano la voce del tuo brand e rispondono alle esigenze specifiche della tua attività.
Che tu stia rispondendo a domande nei forum, gestendo escalation o mantenendo una comunicazione professionale anche nelle discussioni fuori tema, avere modelli ben strutturati garantisce coerenza ed efficienza in tutto il tuo team di supporto.
