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Su Matchaflix
Matchaflix è un venditore spagnolo di tè matcha che gestisce un e-shop e 2 negozi fisici a Madrid.
La crescita commerciale di Matchaflix durante il 2023 ha aumentato significativamente le interazioni dei clienti con il marchio. Con l’aumento delle vendite, è aumentata anche la percentuale di richieste e reclami relativi a problemi logistici. Il team di Matchaflix ha identificato precocemente che l’area del servizio clienti doveva essere migliorata per garantire una gestione efficiente e un’esperienza utente soddisfacente.
Da quando ha implementato LiveAgent, Matchaflix ha registrato un miglioramento nel servizio clienti, che si è tradotto in un aumento del valore della durata della relazione con il cliente.
Vediamo come hanno gestito di raggiungerlo.
Un’esperienza più agile per i clienti di Matchaflix
Con sede a Madrid, Matchaflix ha dimostrato un successo incredibile nella vendita di tè matcha negli ultimi quattro anni in Spagna. Fondata da due fratelli con appena un capitale iniziale, Matchaflix è iniziata come un negozio Instagram, poco dopo ha fatto il salto alle vendite fisiche e a un e-shop. Oggi Matchaflix gestisce un negozio online e due negozi fisici a Madrid, offrendo tè matcha di alta qualità proveniente dalla Cina e dal Giappone.
Matchaflix ha delegato l’ottimizzazione del supporto clienti a Impulsa3 , un’agenzia di marketing di fiducia e un affiliato stimato di LiveAgent. Impulsa3 ha compreso che mentre l’aumento delle vendite è vantaggioso, spesso porta con sé sfide, come errori negli ordini, confusione dei clienti e richieste di rimborso.
Hanno rilevato la necessità di una soluzione tecnologica per ottimizzare la gestione delle interazioni di Matchaflix. Impulsa3 stava cercando uno strumento helpdesk che centralizzerebbe le richieste, migliorerebbe i tempi di risposta e offrirebbe un’esperienza più agile ed efficiente ai clienti di Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO di Impulsa3 con David Bernardo, co-fondatore di Matchaflix
Sbloccare il supporto scalabile con integrazioni native
Quando Matchaflix ha deciso di implementare LiveAgent, l’obiettivo era chiaro: garantire tempi di risposta rapidi e trasformare le richieste in vendite.
'Le caratteristiche chiave che hanno attratto Matchaflix a LiveAgent erano diverse, ma prima di tutto era la fiducia nel supporto umano dietro la piattaforma, sia commercialmente che tecnicamente. Sapere che avevano un team di supporto solido è stato un fattore determinante nella decisione"— Jorge Nevado, CEO di Impulsa3
L’integrazione WhatsApp Business di LiveAgent è stato un altro fattore critico per la decisione del team. In Spagna, la possibilità di incorporare WhatsApp direttamente nel sito web di Matchaflix è stata una vera rivoluzione, poiché ha permesso di trasformare le richieste in vendite in modo agile ed efficace.
Sottolineando il vantaggio della flessibilità di LiveAgent, Jorge dice: ‘Un altro aspetto chiave è stata la scalabilità della piattaforma, che facilita l’incorporazione di nuovi agenti secondo le esigenze aziendali e per lingua, assicurando che la crescita di Matchaflix non sia limitata dalla capacità del sistema."
Inoltre, Impulsa3 ha trovato particolarmente interessante l’integrazione nativa di LiveAgent con Shopify perché ha permesso loro di utilizzare la sua API in GraphQL per accedere agli ordini dei clienti in tempo reale. L’integrazione Shopify di LiveAgent è stata specificamente progettata per ottimizzare la gestione delle richieste e migliorare l’esperienza utente offrendo risposte rapide e accurate.
Affinare il processo di supporto clienti da zero
Per garantire che LiveAgent fosse integrato in modo efficiente in linea con gli obiettivi aziendali di Matchaflix, il team ha seguito questi passaggi chiave:
- Creazione di dipartimenti, tag , filtri, regole e agenti all’interno di LiveAgent.
- Integrazione con Google Workspace per gestire le email del servizio clienti.
- Connessione con Shopify tramite la sua API GraphQL, consentendo l’accesso in tempo reale agli ordini dei clienti.
- Configurazione del canale WhatsApp Business, che ha permesso un contatto più diretto ed efficace con i clienti.
- Integrazione con moduli di contatto e altri punti di ingresso digitali.
'Per garantire una rapida adozione dello strumento, abbiamo condotto una formazione pratica con il team di Matchaflix," spiega Jorge. "Invece di utilizzare un ambiente di test, abbiamo lavorato direttamente in produzione, il che ha permesso test di accettazione utente (UAT) in tempo reale e ha garantito una transizione fluida."
Trasformare le richieste dei clienti in acquisti
Dopo l’integrazione di LiveAgent, i risultati per Matchaflix sono stati notevoli in termini di efficienza operativa e soddisfazione dei clienti . Ecco i loro risultati chiave:
Tempo di risposta di 5 minuti, ridotto da 3-6 giorni
Con l’integrazione WhatsApp Business di LiveAgent, il tempo di risposta è stato ridotto a una media di 5 minuti durante l’orario di lavoro, con tempi di risposta massimi inferiori a 1 minuto per le richieste urgenti.
Aumento del 66% del tasso di risoluzione al primo contatto
Grazie alla categorizzazione degli incidenti e all’indirizzamento delle risposte al dipartimento appropriato, il 70% delle richieste è stato risolto al primo contatto, rispetto al precedente 4%.
Il 37% delle richieste commerciali porta a un acquisto
L’incorporazione del marketing conversazionale in WhatsApp Business ha permesso al 37% delle richieste commerciali di portare a un acquisto, aumentando direttamente le vendite tra il 2023 e il 2024.
Il 50% delle richieste commerciali porta a un acquisto
L’integrazione con Shopify ha permesso agli agenti di accedere agli ordini dei clienti in tempo reale, riducendo il tempo di gestione degli incidenti relativi alla logistica e alla spedizione.
'Abbiamo osservato un impatto positivo sulle vendite, soprattutto in termini di fedeltà dei clienti tra coloro che avevano già effettuato almeno un ordine. Il miglioramento del servizio clienti, guidato dall'implementazione di LiveAgent, ha giocato un ruolo chiave nell'aumentare la ricorrenza degli acquisti.'
Espandere la portata dei clienti con le capacità dell’IA
Mentre Matchaflix sta pianificando la sua espansione europea, mira a continuare a ottimizzare il suo servizio clienti con l’intelligenza artificiale. Il team prevede di ridurre i tempi medi di gestione, liberando gli agenti per concentrarsi su interazioni più complesse o di maggior valore per le operazioni quotidiane di Matchaflix. LiveAgent continuerà a svolgere un ruolo cruciale nelle operazioni dell’helpdesk di Matchaflix mentre la loro base di clienti cresce, potenziando una gestione delle chiamate ben strutturata, tempi di risposta ottimizzati e esperienze cliente memorabili.
