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Su ZlavaDna
ZlavaDna è un sito di offerte giornaliere che propone buoni regalo scontati utilizzabili presso aziende locali. È il numero uno tra i siti di offerte e coupon in Slovacchia e Repubblica Ceca ed è una delle aziende in più rapida crescita dell'Europa Centrale.
L’approccio al cliente di ZlavaDna
ZlavaDna è conosciuta per il suo approccio innovativo nell’affrontare nuovi clienti. Hanno presto capito che il servizio clienti può essere un modo economico di fare marketing. Nel marzo 2014, ZlavaDna ha iniziato a utilizzare LiveAgent per offrire un supporto clienti migliore e più rapido.
Attualmente impiegano 8 agenti di supporto che risolvono circa 9.000 richieste al mese tramite live chat ed email. Con circa 1,5 milioni di clienti che hanno utilizzato i loro servizi dal 2010, ZlavaDna gestisce ogni mese oltre 5.000 email, 2.000 chat e più di 1.500 chiamate con il loro team di assistenza clienti.
La Sfida
All’inizio, ZlavaDna utilizzava Gmail per la comunicazione via email. Molti dipendenti si sentivano sommersi da tutti questi messaggi, quindi sono stati costretti a trovare un modo più efficace per gestire e rispondere alle email dei clienti. Con l’aumentare delle email e contemporaneamente degli agenti, avevano bisogno di semplificare il lavoro ed evitare la duplicazione nella risoluzione delle richieste dei clienti.
‘Abbiamo provato Zendesk, Freshdesk e Kayako, ma non potevano competere con la gamma di funzionalità di LiveAgent e il prezzo molto interessante."
Come LiveAgent ha trasformato le operazioni di supporto
Prima di iniziare a usare LiveAgent, ZlavaDna non utilizzava alcuna applicazione di live chat. Dopo aver implementato un pulsante di live chat sul loro sito web, l’aumento delle domande dei clienti è stato significativo. Oltre alle 9.000 email risposte ogni mese, sono anche in grado di aiutare più di 1.000 clienti tramite live chat in tempo reale.
Vantaggi chiave dell’implementazione
Con LiveAgent, ZlavaDna può facilmente tracciare la cronologia di tutte le comunicazioni precedenti con ogni cliente. Questo offre al team di supporto preziose informazioni su altre richieste che il cliente ha già affrontato e aiuta anche a evitare di fare domande duplicate. Pertanto, l’intera comunicazione è più veloce e l’esperienza del cliente più fluida.
Ogni volta che hanno bisogno di aiuto per impostare qualcosa nella loro licenza, il team di supporto di LiveAgent è sempre disponibile ad aiutare.
'La possibilità di risolvere le richieste dei clienti in tempo reale tramite live chat ci ha permesso di ridurre il carico di ticket del 25%."
Miglioramenti e soddisfazione del cliente
LiveAgent ha semplificato il lavoro del reparto assistenza clienti di ZlavaDna, così che tutte le richieste dei clienti (ticket) ora vengono gestite entro 24 ore.
"Questo sicuramente non sarebbe stato possibile senza LiveAgent."
I risultati sono stati notevoli:
- Tempo di risposta di 24 ore – Tutte le richieste dei clienti ora vengono risposte entro 24 ore
- Riduzione del 25% del carico di ticket – L’implementazione della live chat ha ridotto significativamente il carico di lavoro del supporto
- Aumento a due cifre della soddisfazione dei clienti – Gli indicatori di soddisfazione generale dei clienti sono migliorati notevolmente
- Comunicazione semplificata – L’accesso alla cronologia completa del cliente evita domande duplicate e accelera la risoluzione
Dal punto di vista dell’agente di supporto
'Finora, tutti sono stati soddisfatti di LiveAgent. Ci permette di valutare il flusso di lavoro in modo più trasparente e aumenta l'efficienza complessiva del nostro servizio clienti.'
Secondo Peter Blazecka, PR & Marketing manager di ZlavaDna: “La soddisfazione dei clienti, sia partner che finali, è la nostra principale priorità qui in ZlavaDna. LiveAgent è un ottimo strumento che ci aiuta a raggiungere entrambi questi obiettivi.”
La piattaforma consente al team di:
- Valutare i flussi di lavoro in modo trasparente
- Aumentare l’efficienza complessiva delle operazioni di assistenza clienti
- Tracciare e gestire le interazioni con i clienti su più canali
- Scalare le attività di supporto man mano che l’azienda cresce
Obiettivi futuri
L’obiettivo di ZlavaDna è risolvere i ticket ancora più rapidamente e aumentare l’efficienza dei loro rappresentanti del servizio clienti. LiveAgent continua a svolgere un ruolo cruciale nelle loro operazioni di help desk man mano che la base clienti cresce, abilitando una gestione delle chiamate ben strutturata, tempi di risposta ottimizzati e un’esperienza cliente memorabile.
Peter Blazecka – PR & Marketing manager @ ZlavaDna
