Come WebSupport ha aumentato l'efficacia del supporto del 47% con LiveAgent

WebSupport è il più grande provider di servizi di hosting e registrar di domini in Slovacchia ed è in espansione progressiva in Austria, Repubblica Ceca e Ungheria. WebSupport gestisce circa 95.139 domini di 70.854 clienti.

WebSupport ha sostituito OTRS e Livechatoo con LiveAgent nel luglio 2012.

Martin Baca, Chief Customer Officer di WebSupport, afferma: “Utilizzavamo due strumenti diversi per email e chat. Le singole query dei clienti erano “sparse” in 2 applicazioni separate e non potevamo individuare efficacemente le comunicazioni precedenti. Dopo un’analisi approfondita e il test di diversi strumenti helpdesk, abbiamo deciso di optare per LiveAgent.'

Confronto e miglioramenti

Integrando i due canali di comunicazione più utilizzati (email e chat) in un’unica interfaccia e finalmente riuscendo a creare facilmente una knowledge base, il team di supporto di WebSupport ha aumentato la sua efficacia del 47%. Avere tutto in un unico posto e la possibilità di cercare facilmente nella cronologia delle comunicazioni e spostare i ticket tra i dipartimenti sono stati i miglioramenti più apprezzati rispetto alla loro soluzione precedente.

Ciao, sono Jakub Tomiš, team leader del supporto clienti in WebSupport. Siamo il più grande provider di servizi di web hosting e registrar di domini in Slovacchia. Sono responsabile del team di supporto composto da sedici support heroes, che supportano più di 55.000 clienti. Non potevamo risolvere efficacemente le query dei clienti in due servizi diversi per email e chat. Questo ha reso la risoluzione delle query dei clienti molto più facile.

Risolviamo circa 5.000 chat, 2.000 chiamate e 6.000 email al mese. LiveAgent ordina i ticket per priorità, quindi i nostri agenti non hanno bisogno di selezionarli manualmente. Utilizziamo LiveAgent anche per la comunicazione interna, ad esempio se c’è una query per il marketing, possiamo facilmente trasferirla e poi attendere la risposta. Prendiamo ogni ticket, quindi quando il mese finisce, possiamo dire quale tipo di problema era il più comune nel mese.

Ci sono così tante funzioni diverse in LiveAgent. Ogni volta che vogliamo impostare qualcosa, c’è una soluzione. Uno dei nostri valori fondamentali è andare un passo oltre e LiveAgent ci aiuta a fornirlo ai nostri clienti. La soddisfazione dei clienti è una delle nostre priorità più alte e LiveAgent ci aiuta davvero a renderla il più alta possibile.

Martin aggiunge: “A causa del team di supporto in continua crescita, non riesco a immaginare l’esistenza senza la distribuzione dei ticket di LiveAgent, cioè la delega automatica dei compiti agli agenti. L’integrazione della knowledge base direttamente nel software helpdesk e le funzioni ad essa collegate – la raccomandazione di articoli basata sulle parole chiave del corpo del ticket è un enorme vantaggio.”

LiveAgent aiuta WebSupport a fornire supporto di qualità e migliorare l’accessibilità grazie alla gestione sofisticata delle chat, alla distribuzione dei ticket, alle statistiche complete e ad altri nuovi strumenti che vengono aggiunti regolarmente.

Come WebSupport misura la soddisfazione dei clienti?

WebSupport valuta la soddisfazione complessiva dei clienti utilizzando un fattore multiplo. Con il motto ‘Non puoi gestire quello che non misuri”, hanno impostato parametri (KPI) che vogliono seguire e attraverso i quali sono in grado di misurare se migliorano o no. Utilizzando LiveAgent e Nicereply, sono in grado di quantificare i parametri necessari per la loro formula KPI. Si concentrano principalmente su qualità e accessibilità.

“Abbiamo definito il KPI come la valutazione media da Nicereply, la percentuale di chiamate senza risposta, la lunghezza media della coda sulla chat, il tempo medio di risposta ai ticket e il mio preferito – “qualcosa di extra”. Cerchiamo sempre di migliorare la giornata di un cliente andando il miglio in più e LiveAgent ci aiuta a farlo”, dice Martin.

WebSupport calcola la percentuale di raggiungimento dei singoli obiettivi e fa la media ponderata. Il risultato è un numero singolo che riflette quale efficienza hanno raggiunto nel periodo precedente, dove x rappresenta il raggiungimento dei traguardi e w è il peso (priorità) che questa variabile rappresenta.

È importante tenere queste statistiche sotto controllo. Abbiamo una bacheca dedicata dove vengono visualizzati i risultati del mese precedente. In futuro vogliamo portare questo a un livello ancora più alto e creare una dashboard con risultati in tempo reale per il periodo attuale.

“Ultimo ma non meno importante, abbiamo spesso avuto requisiti non convenzionali per nuove funzionalità in LiveAgent, che hanno incorporato volentieri. Questo è esattamente come immagino una partnership di successo con il fornitore di uno degli strumenti più cruciali per il nostro business.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport