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Su Martinus
Martinus è la più grande libreria online e il più grande negozio online della Slovacchia secondo il numero di clienti serviti.
Martinus
Martinus.sk è la più grande libreria online e il più grande negozio online della Slovacchia secondo il numero di clienti serviti. Martinus ha vinto numerosi premi come “migliore” e “più amato” negozio online slovacco in diversi sondaggi indipendenti.
“La soddisfazione del cliente è il nostro principale criterio di successo.”
Martinus ha iniziato a utilizzare LiveAgent nel luglio 2011. Prima di allora, utilizzavano una soluzione interna propria. Il vecchio sistema in cui le richieste dei clienti finivano in una casella di posta condivisa, dalla quale gli agenti sceglievano le email a cui rispondere, non era sufficientemente efficace. Volevano portare il loro supporto clienti a un livello superiore e desideravano un sistema in cui non solo risolvessero richieste specifiche, ma dove avessero l’intera gestione clienti sotto un unico tetto.
Risposta, cronologia dei ticket e analitiche
“Volevamo gestire il flusso delle richieste dei clienti e accelerare il processo di risposta. Allo stesso tempo volevamo avere la cronologia di tutte le risposte e l’opzione di un’analisi dettagliata.'
Oltre ai requisiti regolari per un software di helpdesk come ticketing, automazione e analitiche, Martinus ha anche effettuato personalizzazioni.
“LiveAgent è stata disposta a incorporare richieste specifiche in tempi record.”
Cosa è cambiato dopo il passaggio a LiveAgent?
Il passaggio a LiveAgent ha portato una gestione significativamente migliore delle richieste dei clienti e ha ridotto rapidamente il tempo in cui possiamo rispondere ai clienti. Grazie a LiveAgent, possiamo assicurarci che tutti i ticket vengano risolti. Inoltre ci fa risparmiare un’incredibile quantità di tempo, perché i nostri agenti non solo possono vedere la comunicazione precedente con un cliente in un thread di ticket, ma anche una cronologia completa dei thread di ticket precedenti e delle risposte. Questo consente loro di farsi un’idea veloce del cliente e rispondere alle sue domande in modo più accurato.
Inoltre, siamo stati anche in grado di collegare il nostro carrello della spesa a LiveAgent tramite API, grazie al quale possiamo vedere gli ordini attuali e altri dati dei clienti dal nostro sistema, il che a sua volta accelera e migliora tutte le comunicazioni con il cliente. Parlando di vantaggi – grazie alle statistiche convenienti, possiamo valutare rapidamente la qualità del lavoro dei singoli agenti o gestire efficacemente il flusso delle richieste dai clienti.
‘Il ticketing rende super facile e conveniente gestire migliaia di query dei clienti.”
Dal punto di vista dell’agente di supporto
Avere un’applicazione di helpdesk è innovativo, interessante, aiuta molto, ecc. Ma cosa succede se i tuoi rappresentanti del supporto non la amano e odiano usarla? Beh, questo è un problema. Ecco perché LiveAgent si concentra equamente su manager e rappresentanti. Gli agenti di Martinus amano che sia basato sul web e che possano accedere da qualsiasi luogo in qualsiasi momento. Inoltre, nel caso in cui qualcuno sia assente, possono facilmente sostituire la persona.
‘I nostri rappresentanti del supporto amano davvero che abbiano tutto a un clic di distanza. L’ultima implementazione del call centre in LiveAgent ha ricevuto anche un grande feedback dai rappresentanti.’
“I nostri rappresentanti del supporto amano assolutamente usare LiveAgent.”
Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus
