Funzionalità chiave
Su L&L Europe
L&L Europe è un'azienda che costruisce e gestisce casinò online con 13 marchi in tutto il mondo, concentrandosi sulla localizzazione e su un supporto clienti eccezionale.
Ciao, mi chiamo Susan e sono la responsabile del servizio clienti presso L&L Europe. L&L Europe è un’azienda che costruisce e gestisce casinò online. Attualmente abbiamo 13 marchi in tutto il mondo e crediamo fermamente che localizzando ogni singolo casinò, sia un ottimo modo per distinguerci nell’industria dei giochi. Crediamo anche che se vogliamo offrire un grande prodotto e un grande casinò, dobbiamo offrire un supporto clienti davvero eccezionale.
Quindi naturalmente quando abbiamo iniziato e abbiamo cercato un help desk che potesse aiutarci a raggiungere questo obiettivo, abbiamo rapidamente scoperto LiveAgent, che è stato uno strumento perfetto per noi da allora, perché ci aiuta davvero a raccogliere tutte le informazioni e le domande dei clienti in un unico sistema. Attualmente offriamo ai nostri clienti l’opportunità di contattarci tramite LiveAgent in tre modi diversi, che sono il modulo di contatto, il sistema di posta elettronica e anche la chat dal vivo.
Poiché siamo un’azienda multi-brand, abbiamo impostato un dipartimento diverso in LiveAgent per ogni singolo marchio che abbiamo e questo ci consente di mantenere tutti i marchi separati ma allo stesso tempo ci fornisce una panoramica davvero ordinata di qualsiasi ticket proprio che potrebbe aver bisogno di attenzione.
I dipartimenti ci permettono anche di allocare determinati agenti a determinati dipartimenti. Poiché alcuni agenti hanno competenze linguistiche diverse da altri che potrebbero corrispondere a marchi diversi. Per ottimizzare il nostro tempo di risposta, utilizziamo diverse funzionalità diverse.
La prima, ad esempio, è la visualizzazione della digitazione in tempo reale, perché i nostri agenti sono in grado di vedere cosa i clienti chiederanno quando iniziano a digitare e possono già preparare la loro risposta in anticipo. Un’altra funzionalità che davvero aiuta con questi, ad esempio – le risposte e i messaggi predefiniti, le domande frequenti possono essere poste in pochi secondi con queste funzionalità.
Utilizziamo diverse opzioni di reporting in LiveAgent. Ogni volta che i nostri agenti lavorano sui ticket, utilizzeranno il sistema di tag per contrassegnare quale tipo di cliente classificato ci sta contattando. Creando i rapporti sui tag, possiamo facilmente seguire ciò che i clienti ci contattano di più e anche notare immediatamente se c’è stato un picco in qualsiasi area particolare.
E utilizziamo anche il rapporto sulle prestazioni dell’agente e la classifica di revisione per vedere quali dei nostri agenti stanno ottenendo le migliori prestazioni e anche se è necessaria una formazione aggiuntiva. Negli ultimi due anni, abbiamo notato un aumento dell’ottocento percento nella quantità di chat che i nostri agenti gestiscono al mese.
La flessibilità di LiveAgent ci ha davvero aiutato durante questa crescita, perché siamo in grado di regolare qualsiasi funzionalità quando necessario e questo ci permetterà di continuare a utilizzare LiveAgent mentre continuiamo a far evolvere il nostro business.
