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Su Contrado
Contrado è un'azienda di e-commerce leader specializzata nella stampa personalizzata su tessuti, indumenti e articoli personalizzati come coperte e cuscini.
Alcune aziende amano davvero mettere LiveAgent alla prova. Grandi aziende di e-commerce online come Contrado e la loro società sorella Bags Of Love hanno bisogno di una piattaforma affidabile in grado di stare al passo con i loro clienti. In LiveAgent, hanno trovato esattamente quello che cercavano.
La distribuzione di LiveAgent è iniziata nel settembre 2016. La sfida che si presentava davanti a Contrado era enorme: Come servire efficacemente la loro vasta base di clienti composta da quasi 228.000 (!) aziende e acquirenti con soli 12 agenti di supporto? Sembra impossibile? Niente affatto. Diamo un’occhiata ai numeri reali e vi mostriamo la prova definitiva del concetto.
Contrado esiste dal 2002. Durante i 14 anni della loro esistenza, si sono espansi in 9 paesi diversi. Vi ricordiamo che Contrado utilizza una sola istanza di LiveAgent per coprirli tutti. Il meraviglioso supporto di Contrado è in grado di risolvere 8.000 ticket al mese. Questo numero diventa ancora più incredibile se messo in contesto – il canale di supporto principale per loro è il buon vecchio telefono. Ogni mese, gli agenti gestiscono quasi 3.000 chiamate. Dal momento che apparentemente amano le sfide, aggiungiamo più di 3.800 chat dal vivo nello stesso periodo.
'Il fatto che i nostri prodotti (stampa personalizzata su tessuti, indumenti e altri articoli come coperte o cuscini) siano tutti realizzati a mano ci distingue grazie alla qualità del nostro lavoro e alla cura che ogni dipendente dedica ai nostri prodotti all'interno dell'azienda. L'artigianato nel Regno Unito non è comune al giorno d'oggi. I nostri clienti si aspettano non solo prodotti straordinari ma anche un supporto eccellente. È qui che il nostro team di Customer Support brilla di più. Abbiamo un team di 12 agenti e supportiamo 18 siti web in 9 paesi. Abbiamo bisogno di massimizzare il numero di contatti non solo per aumentare le vendite ma per fornire il miglior servizio prima e dopo la vendita possibile e garantire la fedeltà dei clienti nel tempo.'
Ovviamente, la quantità c’è, ma che dire della cosa più importante – l’esperienza del cliente? Bene, state tranquilli perché non importa quale sia il carico di lavoro, la qualità è presente. Il tasso di soddisfazione dei clienti di Contrado è al 97% e continua a crescere, da quando hanno distribuito LiveAgent come loro principale e unico strumento di supporto. Outlook semplicemente non era più all’altezza per loro ☺ Abbastanza comprensibile, se me lo chiedete.
'La gestione delle email è migliorata notevolmente. Stavamo già utilizzando un altro sistema di chat prima e potevamo anche controllare le chiamate, tuttavia le email erano gestite in Outlook che non era uno strumento di Customer Support molto pratico. Inoltre, non c'era modo di misurare la produttività degli agenti. Il follow-up degli agenti è ora più specifico e mirato, concentrandosi sui miglioramenti della produttività e della qualità del servizio,' ha detto Gwennael Houdayer.
Cosa è cambiato dopo l’implementazione di LiveAgent? Quali funzioni vi piacciono di più?
'Razionalizzare i nostri metodi di contatto era l'obiettivo principale. Inoltre, la produttività degli agenti è migliorata poiché il lavoro di tutti è accuratamente controllato', ha detto Gwennael.
Che dire di funzioni specifiche?
"L'integrazione di Facebook e Twitter è fantastica! Abbiamo 13 siti web in 9 paesi e possiamo facilmente rispondere ai messaggi di Facebook e Twitter da un unico posto. Amiamo anche i report avanzati come la panoramica Analytics, i Performance report, i report degli agenti e la classifica degli agenti. Il nostro staff di supporto adora i messaggi predefiniti.'
Non dimentichiamo l’automazione potente in termini di SLA/Regole che ci permettono di essere informati quando un agente viene premiato o criticato. Questa è una funzione particolarmente utile che ci consente di migliorare continuamente i nostri livelli di servizio.
Contrado ha diviso l’organizzazione in dipartimenti secondo i loro siti web e le lingue:
L’implementazione di nuovi processi e il controllo della qualità tendono a rendere nervosi i dipendenti. Il cambiamento non è mai facile, quindi abbiamo chiesto: Come è andata la distribuzione?
'L'intero team si è adattato sorprendentemente bene e velocemente a LiveAgent. Questo strumento è davvero ben sviluppato e ci permette di gestire Chat & Email & chiamate telefoniche tutto in un unico posto e con un unico strumento di ticketing che rende facile per loro automatizzare attività come l'etichettatura, l'assegnazione, la risoluzione ecc. Siamo semplicemente migliori e più veloci.'
