Funzionalità chiave
Su INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski opera nel settore della distribuzione di prodotti tecnologici. La loro offerta include categorie smart home, foto-video e lifestyle.
INNPRO, innovativo distributore europeo a valore aggiunto, si specializza nell’elettronica di consumo all’ingrosso, dando priorità all’affidabilità e al design incentrato sull’utente. Nella scelta di una piattaforma di supporto clienti, INNPRO ha cercato un partner la cui tecnologia privilegia la comunicazione strutturata e le prestazioni del team. L’interfaccia intuitiva di LiveAgent ha reso l’onboarding veloce e facile, mentre il suo potente sistema di ticketing ha fornito la struttura di cui INNPRO aveva bisogno per assegnare responsabilità tra i team, rendendo LiveAgent la scelta ideale.
Affrontare le richieste del crescente portafoglio clienti
INNPRO Robert Błędowski è in costante evoluzione dal 2013. Durante questo periodo, il loro assortimento si è espanso a oltre una dozzina di categorie di prodotti, comprendendo le offerte di più di 100 produttori. Da un team di poche persone, si sono trasformati in un’azienda di trecento dipendenti. Con la crescita del portafoglio di marchi, INNPRO Robert Błędowski ha rilevato la necessità di espandere il numero di marchi supportati nella comunicazione via email. Il loro team ha identificato la necessità di un sistema che gestisse efficientemente il carico di lavoro dei loro agenti mantenendo alti standard di supporto clienti.
Katarzyna Skonieczna, che lavora presso INNPRO Robert Błędowski come specialista di PR, afferma che prima dell’implementazione di LiveAgent, la loro principale sfida di helpdesk era gestire il crescente volume di richieste dei clienti attraverso una casella di posta condivisa. ‘Con la crescita della nostra attività, avevamo bisogno di un modo più strutturato per gestire la comunicazione e assicurarci che nessun messaggio fosse trascurato," sottolinea Katarzyna.
Il loro team di supporto clienti stava cercando una soluzione che consentisse:
- Categorizzazione e tagging efficace dei messaggi
- Tracciamento dello stato dei ticket e della proprietà
- Prevenzione di risposte duplicate
- Trasparenza completa su quali casi richiedevano follow-up
Scegliere la piattaforma giusta per costruire un helpdesk strutturato
La decisione di passare a LiveAgent è stata guidata da diversi fattori che INNPRO Robert Błędowski ha preso in considerazione. Il fattore cruciale per loro era un’interfaccia intuitiva che rendesse l’onboarding del team veloce e facile. Inoltre, l’azienda ha apprezzato molto l’efficiente sistema di ticketing di LiveAgent che struttura i flussi di lavoro e le responsabilità in modo fluido e ordinato. Infine, ma non meno importante, la possibilità di assegnare chiaramente le responsabilità tra i team è stato il fattore determinante che li ha portati a scegliere LiveAgent.
Grazie a LiveAgent, ora abbiamo un ambiente di supporto ben organizzato che si adatta alla crescita della nostra attività e ci mantiene reattivi su tutti i canali.
Definizione degli obiettivi
Le funzioni di reporting e analitiche di LiveAgent hanno fornito loro preziose informazioni sul volume e le tendenze delle richieste, aiutandoli a perfezionare e migliorare continuamente la strategia di supporto.
Il nostro obiettivo principale era portare coerenza al servizio clienti e fornire al nostro team una piattaforma chiara e funzionale per supportare il loro lavoro quotidiano. Volevamo anche un migliore controllo sulla nostra comunicazione via email, in particolare la capacità di dare priorità alle richieste urgenti e rispondere più velocemente.
Implementazione di LiveAgent
Per implementare LiveAgent, il team di INNPRO ha seguito questi passaggi chiave:
- Ha avviato una fase di test gestita dal suo team IT per assicurarsi che la piattaforma soddisfacesse tutti i requisiti tecnici e operativi
- Gli agenti hanno ricevuto una formazione su come utilizzare il sistema
- Ha integrato gli account del marketplace online dell’azienda
- Ha iniziato a instradare i messaggi in arrivo in LiveAgent
‘L’intero processo — inclusi test, formazione e onboarding — ha richiesto circa un mese,’ dice Katarzyna. “La transizione è andata senza intoppi e continuiamo a scoprire nuove funzioni che migliorano i nostri flussi di lavoro ogni giorno.”
Flussi di lavoro automatizzati con LiveAgent
Il passaggio a LiveAgent ha portato miglioramenti operativi evidenti a INNPRO Robert Błędowski. La piattaforma ha consentito loro di ottimizzare la gestione dei ticket attraverso l’automazione, le regole SLA e una proprietà dei compiti più chiara. Di conseguenza, il loro team lavora più efficientemente, con meno tempo perso in ordinamento manuale o follow-up. La struttura migliorata ha reso più facile dare priorità ai problemi urgenti e mantenere una migliore supervisione delle conversazioni in corso, migliorando infine sia il morale del team che la soddisfazione dei clienti.
Metriche e risultati
Dall’implementazione di LiveAgent, l’azienda ha registrato:
- ~15% di riduzione nel tempo medio di risposta — Il nuovo sistema ha ridotto significativamente i tempi di risposta medi, assicurando che i clienti ricevano supporto tempestivo e aumentando la soddisfazione complessiva.
- ~20% di aumento della produttività del team — I flussi di lavoro migliorati e gli strumenti di automazione hanno consentito al team di supporto di gestire più compiti in modo efficiente, aumentando la produttività complessiva.
L’introduzione di flussi di lavoro automatizzati e di prioritizzazione guidata da SLA ha migliorato significativamente il modo in cui INNPRO gestisce le interazioni con i clienti. ‘Anche se stiamo ancora costruendo una base di analitiche più robusta," dice Katarzyna", “gli indicatori iniziali mostrano che il nostro sistema di supporto è ora più reattivo, organizzato e scalabile.”
LiveAgent ha portato struttura e chiarezza alle loro operazioni di supporto quotidiane. Con funzioni come il tracciamento dei ticket, gli strumenti di collaborazione interna e l’automazione, sono ora in grado di fornire un servizio coerente e di alta qualità, anche mentre la base clienti dell’azienda si espande.
Consigliamo vivamente LiveAgent alle aziende di e-commerce — soprattutto a quelle che operano su piattaforme di vendita online — perché il sistema di ticketing rende la gestione del servizio clienti significativamente più efficiente.
Piani futuri
Mentre il loro percorso con LiveAgent continua, INNPRO Robert Błędowski sta pianificando di implementare tecnologie basate su AI nelle loro operazioni di supporto clienti. LiveAgent AI Chatbot diventerà una soluzione perfetta per automatizzare le loro operazioni. Inoltre, il team vorrebbe sperimentare opzioni di personalizzazione, come la possibilità di rinominare gli stati dei ticket o creare script di automazione personalizzati. Questo li aiuterebbe a personalizzare il sistema per adattarsi meglio ai loro processi interni.
