Funzionalità chiave
Su IdoSell
IdoSell è una soluzione SaaS per l'e-commerce e uno dei principali fornitori di sistemi di e-commerce in Polonia.
Per saperne di più su come uno dei principali fornitori SaaS di e-commerce della Polonia ha trasformato le sue operazioni di servizio clienti, abbiamo parlato con Paweł Fornalski, Fondatore e CEO di IAI S.A., l’azienda dietro IdoSell. Nella nostra conversazione, Paweł ha condiviso come il suo team ha scalato il supporto clienti globale, migliorato l’efficienza e raggiunto un punteggio di soddisfazione perfetto dopo l’implementazione di LiveAgent.
Informazioni su IdoSell
‘La nostra azienda sviluppa dinamicamente servizi di vendita online, offerti tramite SaaS (Software as a Service). La società per azioni IAI S.A. crea un sistema professionale per la gestione di negozi online o magazzini all’ingrosso. Nei mercati esteri il servizio fornito da IAI S.A. è conosciuto come IdoSell Shop.’
Fondata nel 2000 e quotata sulla borsa NewConnect dal 16 dicembre 2009, IAI S.A. è diventata un leader nel mercato dell’e-commerce polacco. Attraverso il suo prodotto di punta, IdoSell, l’azienda fornisce una piattaforma SaaS robusta per rivenditori online, grossisti, hotel e aziende nel settore dell’ospitalità, consentendo loro di vendere in modo più intelligente e scalare più velocemente.
La Sfida
Nel 2016, la base clienti di IdoSell si era espansa rapidamente, raggiungendo oltre 4.000 clienti in 10 paesi. Con una crescita così rapida è arrivato un aumento delle richieste di supporto—più di 1.500 query ogni mese. Il loro team di supporto di 14 membri era competente e dedicato, ma i limiti delle inbox condivise di Outlook hanno iniziato a manifestarsi.
Gestire più canali di comunicazione—email, telefonate e messaggi sui social media—è diventato sempre più complesso. Il team aveva bisogno di un sistema centralizzato per semplificare la comunicazione, migliorare i tempi di risposta e mantenere il loro standard d’oro di soddisfazione dei clienti.
La Soluzione: LiveAgent
Nella prima metà del 2016, IdoSell ha implementato LiveAgent per trasformare il modo in cui gestivano le interazioni con i clienti. Il passaggio ha fatto immediatamente la differenza.
Possiamo rispondere alle richieste di vendita dei clienti molto più velocemente. Siamo anche in grado di integrare facilmente i messaggi di Facebook, che non erano molto ben elaborati prima che arrivasse LiveAgent. Di solito avremmo risposto con un messaggio predefinito, chiedendo al cliente di contattarci via mail o di andare direttamente al nostro portale clienti per creare ticket nel nostro sistema interno. Ora, i messaggi di Facebook vengono elaborati allo stesso modo delle email. Inoltre siamo stati anche in grado di aggiungere live chat al nostro sito web, che era davvero il pezzo mancante del puzzle.
Con l’inbox unificata di LiveAgent e le integrazioni senza soluzione di continuità, il team di IdoSell poteva ora gestire oltre 250 telefonate e 180 live chat ogni mese—tutto in un unico posto.
Risultati che Parlano da Soli
L’impegno di IdoSell verso l’eccellenza ha dato i suoi frutti. Le loro metriche di soddisfazione dei clienti hanno raggiunto un perfetto 100%, riflettendo sia la dedizione del team che la potenza della loro nuova piattaforma di supporto.
Abbiamo standard di tempo di risposta di 24 ore. Tutti possono tenere traccia del tempo di elaborazione dei casi, impostare priorità e rimuovere i casi non più validi.
I vantaggi non si sono fermati al servizio clienti. La comunicazione interna migliorata e i tempi di risposta più rapidi hanno anche aumentato l’efficienza delle vendite.
LiveAgent ha notevolmente migliorato la reattività del nostro dipartimento vendite. Possiamo ottenere più clienti senza perdere la supervisione, quindi possiamo crescere ancora più velocemente. LiveAgent è una vera benedizione quando costruiamo siti web per clienti e abbiamo bisogno di trovare rapidamente informazioni sui prezzi o dettagli degli ordini.
Metriche Chiave
- 4.000+ clienti attivi - IdoSell supporta più di quattromila aziende, aiutando rivenditori online e grossisti ad avere successo in più mercati.
- 10+ paesi serviti - L’azienda fornisce le sue soluzioni SaaS di e-commerce a livello internazionale, con clienti in più di dieci paesi.
- 1.500+ richieste di supporto al mese - Il loro team di supporto di 14 membri risolve efficientemente oltre 1.500 richieste mensili, garantendo esperienze clienti fluide.
- 250+ telefonate mensili - Il centro di supporto gestisce più di 250 chiamate clienti ogni mese, offrendo assistenza personalizzata e in tempo reale.
- 180+ sessioni di live chat al mese - La live chat è diventata un canale di comunicazione essenziale, generando oltre 180 conversazioni in tempo reale mensili.
- 100% tasso di soddisfazione dei clienti - Grazie a LiveAgent, IdoSell ha raggiunto un perfetto 100% di soddisfazione mantenendo un supporto coerente e di alta qualità.
- Standard di tempo di risposta di 24 ore - Ogni richiesta viene risposta entro 24 ore, garantendo un servizio clienti affidabile e tempestivo.
- 14 agenti di supporto - Un team di 14 professionisti qualificati gestisce le operazioni di supporto globale con notevole efficienza.
Funzioni Preferite
Quando è stato chiesto al team di IdoSell quali fossero i loro strumenti preferiti all’interno di LiveAgent, non hanno esitato:
Amiamo usare 'trasferimento ticket" e "commenti interni"! Queste funzioni erano tra le ragioni principali per cui siamo passati a LiveAgent. Prima, avevamo problemi con l'assegnazione e il coordinamento di diverse query aziendali caso per caso, utilizzando più cartelle di posta in Outlook. Tuttavia, i manager potevano facilmente perdersi e perdere di vista il 'quadro generale". Un'altra funzione molto utile è 'posticipare i ticket".
Grazie a queste funzioni, i manager hanno ottenuto una visibilità completa e gli agenti potevano facilmente seguire i clienti senza perdere un colpo.
Amiamo anche l'integrazione dei messaggi di Facebook e la chat.
Team Potenziato, Clienti Più Felici
Il team di supporto di IdoSell non solo fornisce risposte più veloci—si divertono di più che mai nel loro lavoro. L’interfaccia intuitiva di LiveAgent e il design reattivo rendono la gestione di ogni ticket un piacere.
Alcuni agenti hanno persino menzionato che non vedono l’ora della prossima richiesta perché l’esperienza è così fluida e soddisfacente.
Una Partnership che Scala
Quando un’azienda costruisce un prodotto solido e scalabile come IdoSell, merita una soluzione di supporto altrettanto potente. LiveAgent ha aiutato IdoSell a mantenere efficienza, trasparenza e soddisfazione dei clienti mentre continuava a crescere in più mercati.
Mentre IAI S.A. continua a innovare con nuovi servizi come IdoSell Booking, espandendosi in Polonia, Germania e presto nel Regno Unito, la loro storia con LiveAgent è una testimonianza di come grandi strumenti—e team ancora più grandi—possono creare risultati straordinari su larga scala.
