Funzionalità chiave
Su CVFR Travel Group
CVFR Travel Group è uno dei più grandi gruppi di agenzie di viaggio australiani con una storia che risale a oltre 35 anni fa. Gestisce molteplici linee di business distinte tra cui consolidamento di biglietti aerei, servizi GSA per compagnie aeree, soluzioni di pagamento e soluzioni di elaborazione dei visti.
Il percorso di CVFR Travel Group con LiveAgent è iniziato quando hanno realizzato che un elevato carico di lavoro degli agenti dovuto a processi manuali richiedeva alcuni passi di ottimizzazione. Senza un sistema centralizzato, il tracciamento dei ticket e i follow-up venivano spesso persi o ritardati, riducendo l’efficienza complessiva.
Hanno identificato la necessità di uno strumento efficiente per centralizzare tutte le loro query dei clienti in un unico posto, poiché il loro team gestiva un grande volume di query dei clienti su vari account email e linee telefoniche. Questo spesso portava a ritardi nei tempi di risposta e rendeva difficile mantenere una qualità del servizio coerente.
Da quando hanno adottato LiveAgent, CVFR Travel Group ha ridotto il tempo medio di risposta da oltre un’ora a meno di 20 minuti e ha aumentato la produttività complessiva del team di supporto del 30%. Approfondiamo il loro percorso con LiveAgent:
Risposte più veloci per i viaggiatori
CVFR Travel Group gestisce molteplici linee di business distinte in Australia e Nuova Zelanda, tra cui consolidamento di biglietti aerei, servizi GSA per compagnie aeree, soluzioni di pagamento e soluzioni di elaborazione dei visti.
La gestione del supporto clienti su un’ampia gamma di servizi comportava una serie di sfide proprie. È qui che è entrato in gioco LiveAgent.
Lenny Padowitz, General Manager – Strategy & Partnerships di CVFR Travel Group, afferma che la configurazione precedente rendeva difficile tracciare efficacemente le query dei clienti, portando a inefficienze e follow-up mancati.
'Abbiamo deciso di passare a LiveAgent perché avevamo bisogno di un sistema di ticketing più organizzato e di una soluzione per semplificare la comunicazione su più piattaforme" - afferma Lenny
LiveAgent ha offerto la centralizzazione e l’automazione che stavano cercando, insieme alla possibilità di creare regole che attivano azioni. Questo ha aiutato loro a dare priorità, assegnare e rispondere ai ticket più velocemente.
Helpdesk automatizzato, guidato dai dati
CVFR Travel Group si è rivolto a LiveAgent con una missione chiara: centralizzare tutte le comunicazioni dei clienti tramite un sistema di ticketing e semplificare il tracciamento e la risoluzione delle query.
'Abbiamo particolarmente apprezzato le regole di automazione e i flussi di lavoro, che hanno ridotto significativamente i compiti manuali e garantito che nulla sfuggisse di vista," – Lenny Padowitz.
L’accesso a reporting e analitiche dettagliati è stato anche un fattore essenziale nella decisione di CVFR Travel Group. Stavano cercando una soluzione per tracciare le prestazioni del team, identificare i colli di bottiglia e consentire loro di fare miglioramenti basati sui dati.
Evidenziando la scalabilità di LiveAgent, Lenny sottolinea che hanno trovato le integrazioni di terze parti e le opzioni di personalizzazione incredibilmente utili per adattare la piattaforma alle esigenze specifiche e ai flussi di lavoro del loro team.
Ricominciare da capo con un supporto più intelligente
CVFR Travel Group ha adottato un approccio graduale all’implementazione di LiveAgent, seguendo questi passaggi chiave:
- Hanno mappato i loro processi di supporto esistenti e identificato i punti critici che LiveAgent potrebbe affrontare
- Hanno configurato il sistema di ticketing per riflettere il loro flusso di lavoro e creato regole di automazione personalizzate per gestire le richieste comuni
- Una volta configurato il sistema, hanno collegato i loro canali email e testato l’intero percorso dalla creazione del ticket alla risoluzione
- Hanno formato i loro agenti attraverso sessioni pratiche, concentrandosi su casi d’uso reali
Risultati chiave
Dopo che CVFR Travel Group è andato live con LiveAgent, hanno visto miglioramenti significativi nella riduzione del carico di lavoro manuale e nell’efficienza complessiva del supporto dell’azienda. Questi sono i punti chiave del loro recente successo con LiveAgent:
Tempo medio di risposta di 20 minuti, ridotto da più di un’ora - Il nuovo sistema ha ridotto significativamente i tempi medi di risposta, garantendo che i clienti ricevano supporto tempestivo e aumentando la soddisfazione complessiva.
Aumento della produttività del team del 30% - Flussi di lavoro migliorati e strumenti di automazione hanno consentito al team di supporto di gestire più compiti in modo efficiente, aumentando la produttività complessiva del 30%.
Riduzione del 35% nel tempo di risoluzione dei ticket - I miglioramenti nel routing dei ticket e nella comunicazione interna hanno portato a una risoluzione più rapida dei problemi dei clienti, riducendo il tempo di risoluzione del 35%.
Aumento del 28% nel tasso di risoluzione al primo contatto - Un migliore accesso alle risorse della knowledge base e una formazione migliorata degli agenti hanno contribuito a un aumento del 28% nelle risoluzioni al primo contatto.
Riduzione del 40% del carico di lavoro degli agenti - L’automazione dei compiti ripetitivi e una distribuzione più intelligente dei ticket hanno aiutato a ridurre il carico di lavoro manuale per gli agenti del 40%.
Da 84% a 94%: un aumento di 10 punti nella soddisfazione dei clienti - La soddisfazione dei clienti ha visto un aumento misurabile grazie a risposte più veloci, tassi di risoluzione più elevati e supporto più personalizzato.
Notevole miglioramento nel feedback post-interazione - I sondaggi post-interazione hanno indicato un forte cambiamento positivo nel modo in cui i clienti hanno percepito la loro esperienza di supporto, riflettendo il miglioramento complessivo del servizio.
'La ragione più importante per cui consiglierei LiveAgent è la sua capacità di automatizzare e semplificare l'intero flusso di lavoro del nostro supporto, risparmiando tempo, riducendo gli errori manuali e dando al nostro team piena visibilità su ogni interazione con i clienti in un unico posto. Ha trasformato il modo in cui gestiamo il supporto e ci ha permesso di fornire un servizio più veloce e coerente su larga scala.'
Scalare verso il futuro
Non c’è limite a quanto perfetta possa essere l’esperienza del servizio clienti. Ecco perché CVFR Travel Group pianifica di espandere i suoi orizzonti con LiveAgent includendo nuovi canali di supporto come WhatsApp o Call Center. Il prossimo passo nel loro percorso è esplorare funzionalità di reporting e analitiche più avanzate con il loro software helpdesk. LiveAgent continuerà a potenziare le operazioni di supporto di CVFR Travel Group mentre si espandono, garantendo supporto automatizzato, risposte più rapide e un’esperienza cliente raffinata.
