Funzionalità chiave
Su CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. è uno dei più grandi rivenditori di abbigliamento sportivo e moda nella Repubblica Ceca e Slovacchia, rappresentando marchi come ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox e Celio.
CS Apparel Group a.s. è una delle più grandi aziende nella Repubblica Ceca e Slovacchia, specializzata nella vendita di abbigliamento sportivo e moda, scarpe e accessori. Con molti anni di esperienza, oltre 600 dipendenti, 120 negozi e 6 negozi online, hanno costruito con successo marchi forti che sono amati in tutta la Repubblica Ceca e Slovacchia. Con questo successo è arrivata una base di clienti enorme e in continua crescita.
Prima di implementare LiveAgent, tuttavia, il team ha faticato a gestire più canali di comunicazione contemporaneamente: gli agenti dovevano destreggiarsi tra il monitoraggio delle email, la risposta alle chiamate telefoniche su dispositivi separati e il monitoraggio dei social media. Questo spesso ha portato a query di clienti perse e sovraccarico degli agenti.
Alla ricerca di un supporto unificato
Marketa Nemeckova, responsabile dell’assistenza clienti presso CS Apparel Group, afferma che il suo team stava cercando una soluzione che li aiutasse a gestire l’assistenza clienti in modo efficiente all’interno di una singola piattaforma.
'Volevamo principalmente avere tutto in un unico posto, all'interno di una singola coda, con visibilità del carico di lavoro tra i dipartimenti e la possibilità di monitorare il carico di lavoro di ogni agente — una piattaforma che rende molto facile ridistribuire i compiti e bilanciare i carichi di lavoro in modo efficiente.'
Da una configurazione al successo a lungo termine
CS Apparel Group beneficia di una suite completa di funzionalità offerte da LiveAgent, incluso un sistema di ticketing, live chat, integrazioni con i social media, capacità di call center, regole di automazione e flussi di lavoro, reporting e analitiche, integrazioni di terze parti, un chatbot AI e un assistente di risposta AI, e opzioni di personalizzazione flessibili.
Tra questi, il team apprezza particolarmente le opzioni di configurazione dell’IVR, gli strumenti di reporting ben progettati e personalizzabili, e le funzionalità di chat con facile integrazione e styling. Inoltre, la possibilità di creare automazioni e modelli ha ottimizzato significativamente i loro flussi di lavoro, consentendo al team di supporto di operare in modo più efficiente e indipendente.
'Il nostro team di assistenza clienti spesso dimenticava qualcosa, che ora è un ricordo del passato. Tutto è ora perfettamente organizzato in una singola coda, e nessun ticket viene trascurato."
Maggiore autonomia con LiveAgent
Già dopo 1 settimana di implementazione tecnica, il team di CS Apparel Group poteva già beneficiare dal lancio di una nuova linea di assistenza clienti con LiveAgent.
"Ogni volta che lanciamo un nuovo paese o marchio, il che accade spesso, posso facilmente connettere una nuova casella di posta in pochi clic, creare un nuovo dipartimento, modelli di email e tutto il resto necessario."
La configurazione di nuove linee di supporto per CS Apparel Group, dai numeri di telefono all’IVR, è ora completamente indipendente e non richiede alcun aiuto da LiveAgent.
Livelli SLA raffinati e supporto omnichannel
Già poche settimane dopo aver iniziato a utilizzare LiveAgent, il team ha iniziato a vedere vittorie significative:
Tutte le risorse di contatto sono ora gestite da una singola schermata — L’eliminazione della necessità di passare tra più piattaforme ha semplificato le operazioni di supporto e migliorato l’efficienza complessiva.
+17% di aumento nei livelli SLA per le chiamate (da 80% a 97%) — Questo miglioramento ha notevolmente migliorato l’affidabilità del servizio, garantendo un supporto più veloce e coerente per i clienti.
+75% di miglioramento nel tempo medio di risposta alle email (da 24h a 6h) — Questo tasso di risposta 75% più veloce ha notevolmente aumentato la soddisfazione dei clienti fornendo una comunicazione più rapida e affidabile.
'Non solo risparmiamo tempo, ma anche denaro su integrazioni e altri compiti, perché posso gestirli da solo, e tutto funziona."
Opportunità future con LiveAgent
Con uno sguardo al futuro, CS Apparel Group prevede una crescita entusiasmante e opportunità per LiveAgent. Il team sta esplorando l’aggiunta di nuovi canali di supporto, come WhatsApp e un Call Center, nonché l’implementazione di un chatbot alimentato da AI. Hanno anche in programma di testare gli strumenti avanzati di reporting e analitiche di LiveAgent.
Per migliorare il modo in cui il loro help desk interagisce con i clienti, CS Apparel Group sta considerando una soluzione self-service, inclusa una knowledge base.
