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Su aCommerce
aCommerce è il più grande abilitatore omnicanale end-to-end e fornitore di software del Sud-est asiatico, operante in 5 paesi con 8 centri di distribuzione, oltre 1.000 esperti di eCommerce e più di 20 studi di live-streaming.
Il percorso di aCommerce con LiveAgent è iniziato quando hanno riconosciuto che l’inefficienza nel supporto ai clienti stava influenzando la loro erogazione del servizio. Come leader nell’abilitazione e-commerce dedicato ad aiutare i brand a prosperare nel mercato digitale, avevano bisogno di una soluzione che potesse corrispondere al loro impegno per l’eccellenza.
Da Zendesk a una soluzione migliore
Prima di LiveAgent, aCommerce si affidava a Zendesk per le loro operazioni di assistenza clienti. Tuttavia, la piattaforma presentava limitazioni significative che ostacolavano la loro capacità di fornire un servizio eccezionale. Senza la possibilità di visualizzare dati aggiuntivi all’interno dell’app senza incorrere in costi extra, il team aveva difficoltà a tracciare efficacemente problemi e richieste, rendendo difficile mantenere una qualità del servizio costante. Questa sfida aveva conseguenze reali: le richieste dei clienti venivano completamente perse, mettendo a rischio la loro reputazione di supporto affidabile.
Hanno identificato la necessità di un processo standardizzato che potesse organizzare tutte le richieste dei clienti in un unico posto, fornendo al contempo capacità di monitoraggio in tempo reale, assicurando che i clienti ricevessero l’esperienza di supporto reattiva che definisce il marchio aCommerce.
Dall’adozione di LiveAgent, aCommerce ha trasformato le loro operazioni di supporto con gestione centralizzata dei dati, tracciamento migliorato delle richieste e archiviazione completa della cronologia delle richieste. Esploriamo il loro percorso con LiveAgent:
Da supporto frammentato a unificato
aCommerce serve clienti diversificati nel panorama dell’e-commerce, aiutando i brand a navigare le complessità della vendita al dettaglio online e dell’adempimento clienti. Gestire l’assistenza clienti su più canali creava sfide significative nel tracciare e risolvere i problemi in modo efficiente.
Pornyada, Associate Manager - Customer Service, spiega che la loro precedente configurazione Zendesk rendeva difficile fornire il supporto organizzato e reattivo che i loro clienti meritavano.
“Stavamo affrontando inefficienze nel supporto ai clienti a causa della difficoltà nel tracciare problemi e richieste,” afferma Pornyada. “Visualizzare dati aggiuntivi all’interno dell’app avrebbe comportato costi extra, il che portava a richieste perse. Avevamo bisogno di standardizzare il nostro processo e organizzare le richieste per supportare meglio i nostri clienti.”
Perché LiveAgent: la visibilità in tempo reale è stata la svolta
La decisione di passare a LiveAgent si è basata su un’esigenza critica: capacità di monitoraggio in tempo reale. “Il sistema fornisce una dashboard in tempo reale per il monitoraggio,” spiega Pornyada. Questa visibilità era essenziale per prevenire richieste perse e mantenere gli elevati standard di servizio che i clienti di aCommerce si aspettano.
LiveAgent offriva le capacità di centralizzazione e organizzazione che stavano cercando, fornendo strumenti per riunire tutte le comunicazioni con i clienti in un’unica piattaforma intelligente con la trasparenza di cui avevano bisogno.
Un sistema costruito per l’efficienza
aCommerce si è rivolta a LiveAgent con obiettivi chiari: centralizzare tutte le richieste e i dati, migliorare le capacità di ricerca e tracciamento e mantenere una cronologia completa di tutte le richieste per il miglioramento continuo.
L’implementazione si è concentrata su tre funzionalità principali di LiveAgent:
Sistema di ticketing per organizzare e dare priorità a tutte le richieste dei clienti in un flusso di lavoro strutturato
Funzionalità di chat dal vivo che consente interazioni con i clienti in tempo reale con SLA definiti per ogni tipo di lavoro
Integrazioni dei social media che portano tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma unificata
Ciò che Pornyada apprezza di più di queste funzionalità è l’integrazione perfetta tra chat dal vivo e ticketing.
Il sistema crea ticket immediatamente dalle chat dal vivo, così possiamo interagire con i clienti in tempo reale senza alcuna configurazione manuale. Questa automazione elimina l’attrito che in precedenza rallentava i tempi di risposta e garantisce che ogni interazione con il cliente venga catturata e tracciata dal primo momento.
Implementazione rapida con competenza DevOps
La transizione a LiveAgent è stata eseguita in modo efficiente dal team DevOps di aCommerce, che ha configurato la piattaforma per circa 100 utenti. L’implementazione tecnica ha richiesto circa una settimana, escluso il tempo di formazione degli utenti. Questa implementazione rapida ha permesso al team di iniziare rapidamente a sperimentare i benefici del loro nuovo sistema di supporto centralizzato.
Risultati chiave
Dopo che aCommerce è andata live con LiveAgent, hanno sperimentato miglioramenti significativi nelle loro operazioni di supporto. Ecco i punti chiave del loro successo:
Gestione centralizzata dei dati Tutte le richieste e i dati dei clienti ora fluiscono attraverso un unico sistema, eliminando la frammentazione che in precedenza rallentava le loro operazioni e le costose limitazioni che affrontavano con il software precedente.
Tracciamento e ricerca migliorati I team possono rapidamente localizzare e seguire qualsiasi richiesta del cliente, assicurando che nulla venga perso e che i problemi vengano risolti in modo efficiente
Cronologia completa delle richieste Ogni interazione con il cliente viene archiviata e resa accessibile, fornendo preziose informazioni per la formazione, il miglioramento dei processi e il mantenimento della coerenza del servizio.
Dashboard di monitoraggio in tempo reale La piattaforma fornisce la visibilità in tempo reale che mancava nella loro soluzione precedente, consentendo una gestione proattiva del supporto e una risposta immediata ai problemi emergenti.
Tempi di risposta più rapidi Le capacità di chat dal vivo combinate con flussi di lavoro di ticketing organizzati e la creazione automatica di ticket consentono al team di rispondere ai clienti in modo più rapido ed efficace.
Processi standardizzati Flussi di lavoro chiari e SLA definiti per diversi tipi di lavoro garantiscono una qualità del servizio costante in tutte le interazioni con i clienti.
“È più facile gestire i ticket e rispondere rapidamente ai clienti attraverso la chat dal vivo con SLA definiti per ogni tipo di lavoro.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Guardando avanti: innovazione basata sull’intelligenza artificiale
Mentre le aspettative dei clienti continuano ad evolversi, aCommerce sta pianificando la prossima fase di miglioramento del supporto. La loro roadmap include l’implementazione di strumenti basati sull’intelligenza artificiale come chatbot per fornire un’assistenza ancora più rapida ai clienti.
LiveAgent continuerà a supportare le operazioni di assistenza di aCommerce mentre migliorano le loro capacità con l’automazione AI, garantendo il servizio organizzato, efficiente e personalizzato che definisce il loro marchio. Man mano che aCommerce cresce, LiveAgent rimane una pietra miliare nella loro missione di fornire un’assistenza clienti affidabile su cui i clienti possono contare.
