I 10 migliori software di servizio clienti classificati dai nostri esperti

La digitalizzazione ha aperto molte opportunità commerciali. Le aziende possono raggiungere i clienti in modo più efficiente che mai e commercializzare online attraverso diversi canali. Fornire esperienze clienti eccezionali è la pietra angolare di qualsiasi strategia di servizio di successo, garantendo la fedeltà dei clienti a lungo termine. Tuttavia, alcuni standard commerciali tradizionali, come il servizio clienti, devono stare al passo. Allo stesso tempo, il 69% dei clienti si aspetta un servizio clienti personalizzato.

Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono creare esperienze personalizzate che risuonano con le preferenze individuali. Fortunatamente, lo sviluppo delle tecnologie digitali ha introdotto eccezionali soluzioni software di servizio clienti che aiutano a stabilire una comunicazione straordinaria con i clienti, raccogliere dati rilevanti e utilizzare strumenti appropriati per fornire informazioni pertinenti.

Oggi presenteremo le migliori opzioni di software di servizio clienti e forniremo informazioni su come funzionano, le loro caratteristiche principali, i loro tipi principali e i loro vantaggi. La selezione della giusta soluzione di supporto clienti garantisce l’integrazione senza soluzione di continuità degli strumenti di automazione e delle funzioni di analitiche.

I migliori software di servizio clienti classificati dagli esperti

Comprendere i tipi di servizio clienti, come il supporto proattivo e reattivo, aiuta le aziende a progettare strategie efficaci. Prima di condividere tutte le informazioni rilevanti sui migliori software di servizio clienti della nostra lista, ecco una rapida panoramica di come i nostri esperti li hanno classificati:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Ecco un elenco esteso dei migliori software di supporto clienti disponibili. Abbiamo compilato questo elenco con informazioni complete sulle loro funzionalità, caratteristiche, usi, prezzi e altri dettagli essenziali. Le soluzioni di servizio clienti si sono evolute per includere funzioni complete come il supporto omnichannel e l’analitiche predittiva.

1. LiveAgent

LiveAgent è un software help desk di servizio clienti omnichannel focalizzato sulla live chat. Sfruttare strumenti di supporto clienti come chatbot alimentati da IA e dashboard in tempo reale può aiutare le aziende a stare al passo nei mercati competitivi. Sebbene la sua funzione principale sia la live chat, si integra con altri canali di comunicazione, inclusi social media, chiamate ed email. Offre funzionalità di call center, ticketing, monitoraggio della chat, panoramica della digitazione in tempo reale, ecc.

Questo software di servizio clienti consente alle organizzazioni di fornire supporto clienti con funzioni come chatbot, analitiche, anteprime di messaggi e panoramiche di chat strutturate. LiveAgent ha più dashboard live integrati in un’unica piattaforma, consentendo agli agenti di comunicare con i clienti senza soluzione di continuità. Semplificare le risposte alle domande dei clienti è vitale per mantenere un alto standard di servizio e costruire fiducia.

LiveAgent consente alle aziende di registrare le chiamate, configurare flussi IVR e monitorare tutte le attività essenziali. La registrazione e l’analisi delle conversazioni con i clienti consente alle aziende di identificare i problemi ricorrenti e migliorare i protocolli di servizio. I clienti possono anche effettuare richieste di richiamata senza aspettare che qualcuno risponda. Una collaborazione efficace all’interno dei team di supporto clienti può essere ottenuta integrando dashboard di comunicazione unificati. Gli utenti di LiveAgent possono utilizzare diversi strumenti di automazione del flusso di lavoro per automatizzare la risoluzione, l’etichettatura e l’instradamento. È uno strumento personalizzabile con molte integrazioni.

Caratteristiche principali

• Condivisione di file
• Cronologia chat
• Trascritti
• Gestione dei ticket di supporto
• Notifiche live
• Gestione SLA
• Live chat
• Instradamento/trasferimento di chiamate
• Indicatore di chiamata/coda
• Pausa agente
• Inviti chat
• Personalizzazione del pulsante chat
• Moduli di contatto
• Molte integrazioni
• Funzioni di reporting
• Filtri
• Più opzioni di esportazione dei ticket
• Copilota IA
• Strumenti di automazione

Funzioni IA

LiveAgent offre assistenza IA standard, facilitando la vita del tuo staff di supporto clienti. In termini di funzionalità, puoi scegliere tra 3 toni di voce: casual, neutro e aziendale. Puoi regolare l’IA secondo le tue preferenze.

Oltre a ciò, l’assistente IA può semplificare o riscrivere la tua risposta, e puoi istruirlo per suggerire domande casuali finché non trovi una risposta adatta. È utile in diversi modi.

Utilizzo di LiveAgent

Sebbene LiveAgent abbia oltre 180 funzioni, è abbastanza semplice da usare. L’interfaccia utente è molto intuitiva e facile da navigare. È una piattaforma unificata che mette tutti i tuoi canali di supporto clienti in un’unica dashboard.

Il semplice processo di gestione dei ticket consente agli agenti di assumere rapidamente le query e tracciare i ticket imminenti. Allo stesso tempo, la piattaforma aggiorna costantemente la sua interfaccia, guidata dal feedback degli utenti. Ci vuole un po’ di tempo per abituarsi alla piattaforma, ma è intuitiva e facile da usare, considerando le sue molte funzioni.

Prezzi

• Piano gratuito: $0
• Piano piccola azienda: $15 per agente al mese
• Piano media azienda: $35 per agente al mese
• Piano grande azienda: $59 per agente al mese
• Piano Enterprise: $85 per agente al mese

Ideale per

Startup, miglior rapporto prezzo-prestazioni

LiveAgent è un’opzione conveniente per le startup che desiderano implementare un robusto sistema di supporto clienti multicanale che enfatizza la live chat. Le startup possono beneficiare della nostra offerta Startup (6 mesi gratuiti dal nostro piano Large e altri sei mesi con il 50% di sconto).

LiveAgent è anche molto utile per le organizzazioni che utilizzano i social media per aumentare le interazioni perché unifica tutti i canali in un’unica dashboard. È progettato per team focalizzati sulla chat che desiderano unificare altri canali di supporto clienti includendo la gamificazione per aumentare l’engagement.

Esperienza dei nostri esperti

LiveAgent è una straordinaria soluzione software di servizio clienti. Non ci sono costi di configurazione, il supporto clienti è disponibile 24/7 e la prova gratuita non richiede informazioni sulla carta di credito.

Puoi persino utilizzare la prova gratuita di 30 giorni con un’email gratuita o ottenere una prova gratuita di 30 giorni con un’email aziendale. Puoi programmare una demo per il giorno successivo e il personale di supporto clienti è super utile e reattivo. È una potente soluzione di live chat/ticketing/helpdesk con funzioni IA capaci.

Pro

• Supporto omnichannel: Social media, chiamate, chat ed email – tutto in un unico posto
• Funzioni complete: Include funzionalità di call center, ticketing, monitoraggio della chat, panoramica della digitazione in tempo reale, condivisione di file, cronologia chat e altro
• Interfaccia user-friendly: Intuitiva e facile da navigare, anche con oltre 180 funzioni
• Più piani tariffari: Offre una gamma di piani tariffari per adattarsi alle startup e alle organizzazioni più grandi
• Offerta Startup: Offerte speciali per le startup, inclusi sei mesi gratuiti con il piano Large e altri sei mesi al 50% di sconto
• Prova gratuita: Una prova gratuita di 30 giorni

Contro

• Curva di apprendimento: Nonostante sia intuitiva, il vasto numero di funzioni della piattaforma potrebbe richiedere un po’ di tempo per abituarsi
• Esigenze di personalizzazione: Le estese opzioni di personalizzazione potrebbero richiedere tempo e competenze aggiuntive per la configurazione efficace
• Potenziale sovraccarico: La dashboard unificata, sebbene efficiente, potrebbe diventare ingombra di informazioni da vari canali

2. Zendesk

Zendesk è un versatile software di supporto help desk noto per le sue molte funzioni. Offre live chat, supporto telefonico, funzionalità self-service e strumenti di ticketing. L’interfaccia semplice di Zendesk e le funzioni di personalizzazione lo rendono adatto a qualsiasi azienda, indipendentemente dal settore o dalle dimensioni.

Uno dei vantaggi significativi di Zendesk è il suo oltre 1.000 integrazioni. Le piattaforme di social media sono integrali alle strategie di supporto clienti, offrendo canali diretti per l’engagement e la risoluzione dei problemi. Le organizzazioni che utilizzano app come Slack, Salesforce, Microsoft Teams e Trello possono integrarle istantaneamente con Zendesk per migliorare la cooperazione e la comunicazione del team. Zendesk è generico ma ha molti usi diversi indipendentemente dal modello di business.

È altamente personalizzabile, il che significa che qualsiasi organizzazione può adattarlo alle sue esigenze con uno sforzo. Tuttavia, la personalizzazione richiede conoscenza, tempo e pagamenti aggiuntivi. La configurazione di questa piattaforma richiede tempo e costi, ed è per questo che è comunemente utilizzata da organizzazioni più grandi, anche se ci sono piani a basso costo progettati per organizzazioni più piccole.

Caratteristiche principali

• Supporto helpdesk
• Live chat
• Sistema di ticketing
• Supporto multicanale
• Knowledge base
• Supporto telefonico
• Dashboard e analitiche
• Macro, flussi di lavoro e automazione
• Capacità CRM
• Oltre 1000 integrazioni

Funzioni IA

Zendesk offre funzioni IA capaci che possono supportare qualsiasi processo di supporto clienti. Se un’organizzazione ha troppi clienti, utilizza agenti IA per risolvere interazioni semplici e indirizzare i clienti agli agenti umani.

D’altra parte, l’IA di Zendesk può anche offrire una guida preziosa e un contesto agli agenti, aiutandoli ad affrontare le interazioni e risolverle con successo. Soddisfare le aspettative dei clienti implica l’adozione di strumenti che garantiscono risposte tempestive e qualità del servizio coerente. L’IA di Zendesk può anche aiutarti a ottimizzare le operazioni di supporto clienti fornendo approfondimenti utili e semplificando i flussi di lavoro.

Le dashboard in tempo reale e le analitiche forniscono ai manager approfondimenti sulle prestazioni degli agenti, consentendo rapidi aggiustamenti per ottimizzare i flussi di lavoro.

Utilizzo di Zendesk

Zendesk ha più interfacce a seconda del prodotto o del piano che stai utilizzando. Questo può complicare ulteriormente le cose, soprattutto se hai guardato le risorse o le guide utente sbagliate. Tuttavia, Zendesk ha generalmente un’interfaccia semplice che fornisce informazioni rilevanti senza molto disordine.

Ci vuole tempo per abituarsi a Zendesk, e gli utenti esperti potrebbero aver bisogno di un paio d’ore per capirlo. Fortunatamente, Zendesk offre molta documentazione, tutorial e guide che puoi consultare per imparare a usare il software.

Prezzi

• Piano piccola azienda personalizzato: A partire da $19 per agente al mese
• Piano Suite Team: $55 per agente al mese
• Piano Suite Growth: $89 per agente al mese
• Piano Suite Professional: $115 per agente al mese
• Suite Enterprise: Prezzi personalizzati

Ideale per

Enterprise, ideale per il supporto clienti esigente

Zendesk è ideale per i grandi team di servizio clienti. I suoi punti di forza sono anche i suoi punti deboli. Le organizzazioni possono ottenere molte opzioni di personalizzazione e aggiornamenti flessibili. Ciò richiede una valutazione e una configurazione estese, che richiedono esperti dedicati che comprendono le esigenze di un’organizzazione.

Allo stesso tempo, le funzioni avanzate sono disponibili solo con piani più costosi, e solo le organizzazioni più grandi possono permettersi questi costi.

Esperienza dei nostri esperti

Non solo Zendesk offre chatbot completamente funzionali e attrezzati, ma ha anche capacità IA avanzate che forniscono approfondimenti preziosi agli agenti. Abbiamo amato il fatto che fossero disponibili più tipi di bot avanzati con triage intelligente, approfondimenti preziosi e suggerimenti di macro.

Il processo di prova è semplice e la configurazione richiede solo pochi secondi. Gli strumenti di analitiche avanzate possono aiutare le aziende a monitorare le tendenze del volume dei ticket, consentendo aggiustamenti proattivi al personale e ai flussi di lavoro. Quando accedi, ricevi procedure dettagliate iniziali e tutorial, con spiegazioni utili sul lato – un’esperienza senza problemi.

Pro

• Funzioni versatili di supporto clienti: Offre funzionalità complete come supporto helpdesk, live chat, sistema di ticketing, supporto multicanale, knowledge base, supporto telefonico, dashboard e analitiche
• Integrazioni: Oltre 1.000 integrazioni disponibili, incluse app popolari come Slack, Salesforce, Microsoft Teams e Trello
• Interfaccia semplice: Un’interfaccia generalmente chiara e non ingombra che fornisce informazioni rilevanti in modo efficiente
• Documentazione e risorse: Documentazione estesa, tutorial e guide sono disponibili per gli utenti per imparare e navigare il software

Contro

• Complessità della personalizzazione: La personalizzazione richiede conoscenza, tempo e pagamenti aggiuntivi, il che può essere scoraggiante per alcune organizzazioni
• Tempo e costi di configurazione: La configurazione della piattaforma richiede tempo e investimento finanziario, rendendola più adatta alle organizzazioni più grandi
• Valutazione e configurazione complesse: Comprendere e implementare il sistema secondo le esigenze di un’organizzazione richiede una valutazione e una configurazione estese e esperti dedicati

3. Freshdesk

Freshdesk è un software di servizio clienti per dare priorità, gestire e rispondere alle domande dei clienti. Tutti i compiti sono unificati in un’unica piattaforma. Il suo sistema di ticketing invia messaggi richiesti dai team di diversi canali. Una pratica funzione di rapporto di tendenza consente ai team di analizzare rapidamente l’attività dei ticket. La gestione di un volume elevato di ticket richiede un sistema robusto che possa dare priorità e distribuire le domande in modo efficiente.

Freshdesk consente agli utenti di configurare i campi dei ticket per dare priorità, categorizzare e instradare le richieste in arrivo. I canali di comunicazione unificati garantiscono che i clienti possano raggiungere i team di supporto attraverso i loro metodi preferiti, come chat, email o social media. La piattaforma può rilevare quando i clienti terminano le conversazioni, garantendo che lo stesso ticket non venga riaperto. Freshdesk ha un’interfaccia semplice da usare con funzioni potenti che consentono alle aziende di migliorare i loro servizi.

Una delle cose migliori di Freshdesk è il suo piano gratuito con utenti illimitati. Tuttavia, questo piano non ha funzioni avanzate. Freshdesk offre alle organizzazioni il controllo completo e semplifica il processo di servizio clienti mentre fornisce fantastiche esperienze clienti.

Caratteristiche principali

• Supporto chat, email, telefono e sito web
• Risposte preconfezionate
• Helpdesk personalizzabile
• Unisci ticket
• Monitoraggio dell’attività dei ticket
• Knowledge base
• Analitiche
• IA e automazione
• Integrazioni
• Funzioni di sicurezza e conformità

Funzioni IA

Freshdesk ha più integrazioni IA che consentono alle organizzazioni di utilizzare strumenti intelligenti di terze parti nel servizio clienti. Ha anche la sua funzione ‘Freddy AI", che può generare articoli di soluzione, bozze di risposte, migliorare messaggi, regolare il tono e riassumere i ticket. L’intelligenza artificiale nel software di servizio clienti migliora il processo decisionale attraverso approfondimenti in tempo reale e flussi di lavoro automatizzati.

Freddy AI può anche funzionare come copilota IA per aiutare gli agenti nel loro lavoro e fornire informazioni preziose per risposte migliori. Gli strumenti di automazione aiutano a ridurre i compiti ripetitivi, liberando gli agenti per concentrarsi su problemi clienti complessi. Puoi anche utilizzare questa funzione per generare automaticamente risposte email. Puoi anche utilizzare un bot email per risolvere automaticamente i ticket dei clienti e generare risposte automatizzate. Gli strumenti alimentati da IA liberano gli agenti per concentrarsi su problemi complessi che richiedono un approccio personalizzato e umano.

Utilizzo di Freshdesk

L’interfaccia utente di Freshdesk è relativamente facile da navigare, anche per i principianti. Il suo semplice processo di onboarding guida le aziende nell’organizzazione e nella configurazione del software di servizio clienti. Tuttavia, ha molte opzioni di personalizzazione e funzioni che possono sopraffare gli utenti inesperti.

Una volta creato un account, puoi utilizzare Freshdesk immediatamente. Non richiede alcuna configurazione aggiuntiva. Alcuni modelli e campioni possono aiutarti a iniziare a utilizzare la piattaforma. Inoltre, Freshdesk offre molte risorse utili per imparare i suoi flussi di lavoro.

Prezzi

• Piano gratuito: $0 per un massimo di 10 agenti
• Piano Growth: $15 per agente al mese
• Piano Pro: $49 per agente al mese
• Enterprise: $79 per agente al mese

Ideale per

Grandi team, ideale per il retail

Le aziende di tutte le dimensioni possono utilizzare Freshdesk. Tuttavia, viene fornito con diverse funzioni che la maggior parte delle piccole organizzazioni non sarà in grado di utilizzare. È un’opzione eccellente per le aziende enterprise che desiderano un software di supporto clienti omnichannel e versatile.

Alcuni degli utenti più fedeli di Freshdesk operano in settori in cui il servizio clienti efficiente e veloce è cruciale, incluse le aziende di tecnologia, e-commerce e retail. È un’opzione eccellente per i grandi team che utilizzano analitiche e hanno bisogno di strumenti avanzati di servizio clienti.

Esperienza dei nostri esperti

Abbiamo amato le capacità IA avanzate di Freshdesk. L’assistente Freddy AI riassume costantemente i ticket e le chiamate utilizzando note non invasive. Freshdesk offre anche un chatbot IA capace che ti assisterà lungo il percorso.

Tuttavia, il processo di demo richiede molti passaggi. Devi completare un modulo di contatto, programmare una chiamata via email e aspettare di ricevere una presentazione di demo. Anche se Freshdesk ha così tante funzioni, a volte sembra che le abbiano aggiunte senza motivo, rendendo le cose eccessivamente complicate.

Pro

• Interfaccia user-friendly: Semplice da usare, anche per i principianti
• IA e automazione: Freddy AI per generare articoli, bozze di risposte e altro
• Utilità specifica del settore: Efficace per tecnologia, e-commerce e retail
• Piano gratuito: Utenti illimitati nel piano gratuito

Contro

• Piano gratuito limitato: Manca di funzioni avanzate
• Personalizzazione travolgente: Questo potrebbe essere scoraggiante per gli utenti inesperti
• Processo di demo complesso: Richiede più passaggi per accedere
• Non ideale per piccole organizzazioni: Molte funzioni potrebbero non essere utilizzate

4. HubSpot Service Hub

Se sei interessato ai prodotti digitali o al marketing online, probabilmente hai sentito parlare di HubSpot. Questa azienda offre vari strumenti e servizi, incluso HubSpot Service Hub, una piattaforma focalizzata sui servizi clienti. Porta vantaggi tipici come dashboard di reporting, snippet preconfezionati, modelli email, live chat, email del team, casella di posta condivisa, ecc.

Si integra perfettamente con tutti gli altri prodotti HubSpot e consente alle organizzazioni di ottenere dati contestuali rilevanti. Le organizzazioni ottengono una casella di posta condivisa che fornisce agli agenti informazioni sulla coda, dettagli dei ticket e cronologia dei clienti. L’integrazione degli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti con le piattaforme di servizio migliora il processo decisionale basato sui dati per risultati clienti migliori. È ottimizzato per l’uso mobile in modo che gli agenti possano rispondere ai clienti mentre sono in movimento.

HubSpot Service Hub consente alle aziende di creare sondaggi di feedback personalizzati e portali clienti. I clienti possono utilizzare il portale clienti per aprire, visualizzare e rispondere ai ticket di supporto. Il portale può anche essere integrato con la knowledge base, consentendo ai clienti di trovare informazioni rilevanti in modo indipendente.

Caratteristiche principali

• Sistema di ticketing
• Dashboard
• Snippet e risposte preconfezionati
• Comunicazione email
• Modelli email
• Live Chat
• Knowledge base
• Casella di posta condivisa
• Feedback dei clienti
• Automazione
• Analitiche e reporting
• Profili dei clienti
• Portale clienti
• Visualizzazione personalizzata

Funzioni IA

HubSpot Service Hub ha molte funzioni IA, inclusi chatbot ChatGPT che offrono supporto 24/7, riassunto delle conversazioni e risposte consigliate. L’IA può anche fornire raccomandazioni dopo chiamate o chat e utilizzare i dati per guidare gli agenti nella giusta direzione. Le esperienze personalizzate favoriscono la fiducia e la fedeltà, facendo sentire i clienti apprezzati e compresi. Tuttavia, come accennato in precedenza, HubSpot ha diversi altri prodotti, incluse diverse capacità IA e automazione.

Poiché HubSpot Service Hub offre integrazioni con tutti i prodotti dell’ecosistema HubSpot, è facile ottenere qualsiasi capacità IA. Ad esempio, puoi utilizzare lo scrittore di contenuti IA, il generatore di chatbot IA o l’assistente IA che può aiutarti a rinnovare il tuo outreach di vendita.

Utilizzo di HubSpot Service Hub

Quando crei un account HubSpot Service Hub, ottieni anche accesso a HubSpot CRM, il che è bello. Noterai molti altri prodotti HubSpot, ma quando accedi, molte di queste opzioni saranno disabilitate perché devi pagarle. La pagina dell’elenco dei ticket offre molti modi per filtrare e ordinare i ticket. Le piattaforme di servizio clienti integrate con strumenti CRM possono potenziare i team di vendita fornendo approfondimenti e dati sui clienti utilizzabili.

C’è un sacco di informazioni utili sui ticket e puoi vedere tutte le azioni che desideri eseguire. La dashboard a volte può essere lenta e noterai rapidamente che alcune azioni richiedono aggiornamenti. Nel complesso, lo strumento non è difficile da usare, ma ci sono molte funzioni integrate nella piattaforma che non puoi utilizzare per impostazione predefinita.

Prezzi

• Piano Starter di Service Hub: $20 per agente al mese
• Piano Professional di Service Hub: $100 per agente al mese
• Service Hub Enterprise: $150 per agente al mese

Ideale per

Aziende, ideale per l’ecosistema

Qualsiasi azienda che desideri analizzare e comprendere come i clienti percepiscono il loro servizio, i prodotti e il marchio dovrebbe seriamente utilizzare HubSpot Service Hub. Idealmente, se utilizzi già strumenti dall’ecosistema HubSpot, dovresti utilizzare HubSpot Service Hub perché puoi integrare i tuoi dati e prodotti senza soluzione di continuità per una gestione unificata dei clienti.

Invece di importare ed esportare dati da una piattaforma all’altra, tutto sarà sincronizzato istantaneamente. HubSpot Service Hub è ideale per le organizzazioni che desiderano scalare e semplificare il supporto clienti. Questo software di servizio clienti eccelle nel raccogliere, analizzare e utilizzare il feedback dei clienti per migliorare i servizi. Comprendere la tua base di clienti consente soluzioni personalizzate che affrontano esigenze e preferenze specifiche.

Esperienza dei nostri esperti

Il processo di prova è semplice. Devi creare un account e prenotare una chiamata con uno dei rappresentanti. Una volta che hanno imparato i tuoi requisiti, ti offriranno una chiamata di demo se lo desideri.

I rappresentanti sono vantaggiosi e possono aiutarti a creare il miglior piano tariffario per le tue esigenze e persino offrire potenziali sconti. La demo è intuitiva e piena di informazioni utili.

Pro

• Set di strumenti completo: Offre una varietà di strumenti, inclusi dashboard di reporting, snippet preconfezionati, modelli email, live chat, email del team, casella di posta condivisa e altro
• Integrazione: Si integra perfettamente con altri prodotti HubSpot, garantendo un flusso di dati senza soluzione di continuità e una gestione unificata dei clienti
• Ottimizzazione mobile: Ottimizzato per l’uso mobile, consentendo agli agenti di rispondere ai clienti in movimento
• Sondaggi di feedback personalizzati: Le aziende possono creare sondaggi di feedback personalizzati per raccogliere approfondimenti preziosi sui clienti
• Accesso CRM: Include accesso a HubSpot CRM

Contro

• Restrizioni iniziali: Molte funzioni e opzioni sono disattivate per impostazione predefinita e richiedono pagamenti aggiuntivi per sbloccarle
• Ideale per gli utenti dell’ecosistema HubSpot: Ideale per coloro che utilizzano già prodotti HubSpot, il che potrebbe non essere ideale per le aziende che utilizzano ecosistemi diversi
• Costo: I piani di livello superiore possono essere costosi ($100-$150 per agente al mese)
• Limitazioni delle funzioni nei piani di base: Molte funzioni avanzate richiedono aggiornamenti, il che può essere limitante per coloro che utilizzano piani di livello inferiore

5. Zoho Desk

Zoho Desk è uno strumento di servizio clienti con vari strumenti e capacità di automazione per automatizzare i flussi di lavoro degli agenti. Ad esempio, Zoho Desk ha supporto omnichannel con una dashboard unificata che gli agenti possono utilizzare per vedere tutti i problemi dei clienti. La pagina di gestione dei ticket robusta consente agli utenti di organizzare i ticket per priorità, data di scadenza e stato.

Altri aspetti preziosi di Zoho Desk includono analitiche integrate, un editor di risposta avanzato, capacità IA, SLA e capacità self-service. Zoho Desk ti consente di generare report e tracciare i dati dei clienti mentre guardi gli indicatori chiave di prestazione. Gli utenti possono generare diverse dashboard per monitorare e visualizzare metriche di ticket specifiche. Le forti capacità di integrazione consentono alle piattaforme di servizio clienti di connettersi senza soluzione di continuità con sistemi CRM, strumenti di marketing e software di analitiche.

Una delle cose che spicca di Zoho Desk è il suo potente assistente IA, Zia. Può comprendere i sentimenti dei clienti in base al linguaggio e instradare i ticket agli agenti quando necessario. Questo assistente IA può notificare gli agenti su diverse attività e taggare automaticamente i ticket.

Caratteristiche principali

• Sistema di gestione dei ticket
• Contatti e account dei clienti con campi personalizzati
• Funzioni di integrazione sociale
• Contratti e accordi
• Notifiche e avvisi
• Knowledge base
• Dashboard
• Report e analitiche
• Gestione del catalogo prodotti
• Portale clienti
• Capacità IA
• Live chat

Funzioni IA

La capacità IA principale di Zoho Desk è il suo assistente IA, Zia. Puoi distribuirlo con live chat e lasciare che i clienti parlino con Zia sul tuo sito web o tramite un’app mobile. Zia può elaborare le domande dei clienti e consigliare informazioni utili dalla knowledge base. L’assistente IA notifica anche gli agenti e i manager sulle risorse che non sono state utili ai clienti, garantendo nessun divario.

Zia può riconoscere il sentimento dietro i ticket e fornire più contesto in modo che gli agenti possano rispondere in modo appropriato e dare priorità ai ticket di conseguenza. Potenziare i clienti con opzioni self-service come knowledge base e chatbot automatizzati può ridurre significativamente i carichi di lavoro di supporto. I problemi che non sono stati risolti con successo vengono anche taggati in modo che le organizzazioni possano comprendere cosa deve essere migliorato.

Utilizzo di Zoho Desk

Zoho Desk è generalmente facile da usare indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda. Questo software di servizio clienti viene fornito con molte funzioni e strumenti intuitivi che sono facili da trovare e utilizzare. La piattaforma ha un’interfaccia utente semplice e intuitiva con accesso semplice.

Le funzioni di automazione come la gestione del flusso di lavoro e la prioritizzazione dei ticket aiutano a semplificare le operazioni quotidiane. Zoho Desk supporta i nuovi utenti con risorse estese e documentazione, incluso un forum della comunità, tutorial video e una knowledge base. La risoluzione efficiente delle domande dei clienti costruisce fiducia e posiziona le aziende come risolutori di problemi affidabili. Nel complesso, Zoho Desk è una piattaforma di servizio clienti personalizzabile e flessibile che può essere adattata per la maggior parte delle esigenze aziendali.

Prezzi

• Piano Standard: $14 per agente al mese
• Piano Professional: $23 per agente al mese
• Piano Enterprise: $40 per agente al mese

Ideale per

PMI, ideale per il budget

Zoho Desk è ideale per le piccole e medie organizzazioni che desiderano ottenere potenti funzioni di servizio clienti a una frazione del prezzo. Tutte le sue funzioni fanno un ottimo lavoro e non sono indietro rispetto ai suoi concorrenti.

Tuttavia, è importante notare che alcune funzioni, come la live chat, sono limitate alla versione più costosa. Anche così, questa è una piattaforma ricca di funzioni con funzionalità uniche solitamente riservate solo alle organizzazioni più grandi.

Esperienza dei nostri esperti

Ci è piaciuto i suggerimenti generali dal bot e da altre fonti di flusso. È facile ottenere una demo, anche se non abbiamo ricevuto alcun follow-up per le domande. Ricevi una presentazione introduttiva e alcune risorse preziose. Non sappiamo quanto tempo devi aspettare per un follow-up dal vivo.

Quello che ci ha sorpreso di Zoho Desk sono la grafica e gli elementi visivi. Sembrano eleganti e divertenti.

Pro

• Gestione robusta dei ticket: Consente di organizzare i ticket per priorità, data di scadenza e stato
• Analitiche integrate: Fornisce approfondimenti preziosi e tracciamento degli indicatori chiave di prestazione
• Reporting completo: Genera report dettagliati e traccia i dati dei clienti
• Gestione del catalogo prodotti: Gestisci e organizza le informazioni sui prodotti

Contro

• Funzioni limitate nei piani inferiori: Alcune funzioni, come la live chat, sono disponibili solo nella versione più costosa
• Mancanza di follow-up: Nessun follow-up per le domande dopo una presentazione di demo
• Potenziale attesa per il supporto dal vivo: Tempo di attesa poco chiaro per il follow-up dal vivo
• Prezzi: Sebbene conveniente per le PMI, i costi possono aumentare con i piani di livello superiore a $40 per agente al mese

6. Help Scout

Help Scout è un software di servizio e cura clienti che consolida i dati dei clienti, la cronologia e le interazioni in una casella di posta centralizzata. La piattaforma fornisce contesto rilevante agli agenti per ogni richiesta. La funzione della casella di posta ha anche strumenti come note private, che aiutano gli agenti a collaborare internamente.

D’altra parte, c’è anche uno strumento di rilevamento delle collisioni che garantisce che gli agenti non stiano lavorando sullo stesso problema in modo indipendente. Help Scout è una piattaforma help desk progettata e focalizzata su email. Ha un’interfaccia utente semplice e gli agenti possono facilmente gestire le richieste utilizzando un database integrato per aiutare i clienti e fornire le informazioni corrette.

Help Scout può creare brevi sondaggi e raccogliere informazioni sulla soddisfazione dei clienti tramite un’app mobile o un sito web. Questa piattaforma ha anche molte app e integrazioni di terze parti relative ad analitiche, CRM, comunicazione, e-commerce e marketing.

Caratteristiche principali

• Oltre 100 integrazioni
• App mobile
• Live chat
• Gestione email
• Centro assistenza personalizzabile
• Funzioni IA
• Profili dei clienti
• Feedback dei clienti
• Report e analitiche
• Casella di posta condivisa
• Profili dei clienti

Funzioni IA

Help Scout ha due funzioni IA principali: AI Assist e AI Summarize. AI Assist consiglia l’uso di testo generato da IA agli agenti all’interno delle conversazioni per aiutarli a generare rapidamente risposte rilevanti. Questa funzione IA può anche tradurre il contenuto del testo, cambiare il tono o migliorarlo.

D’altra parte, AI Summarize condensa automaticamente le email in punti essenziali. Gli strumenti IA possono riassumere le conversazioni con i clienti per fornire agli agenti approfondimenti utilizzabili per risoluzioni più rapide. Oltre ad aiutare con le risposte, Help Scout consente agli utenti di creare contenuti rilevanti per la knowledge base. In altre parole, le organizzazioni possono generare contenuti più rapidamente e offrire risorse preziose internamente o ai loro clienti.

Utilizzo di Help Scout

Help Scout è focalizzato sull’uso della posta elettronica. La piattaforma ha un’interfaccia in stile email, un widget di chat e una knowledge base. Tutti i suoi componenti principali sono chiari e logici. In altre parole, per le persone che usano regolarmente la posta elettronica, trovare la loro strada intorno a Help Scout è una brezza.

Tuttavia, le organizzazioni che iniziano appena a offrire servizio clienti via email, come Help Scout, possono essere impegnative. Gli utenti possono aspettarsi problemi di accuratezza con i report perché la piattaforma tende a contare i dati due volte e il ricaricamento della pagina è necessario.

Prezzi

• Piano Standard: $22 per agente al mese
• Piano Plus: $44 per agente al mese
• Piano Pro: $65 per agente al mese

Ideale per

E-commerce, ideale per l’integrazione email

Help Scout è uno strumento versatile che vari team possono utilizzare. Le organizzazioni di e-commerce possono ottenere supporto tempestivo per ordini, domande frequenti e query di restituzione, migliorando la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Molte organizzazioni SaaS utilizzano questa piattaforma perché aiuta con la guida dei prodotti e la risoluzione dei problemi, garantendo che gli utenti possano ottenere il massimo valore dalle soluzioni software.

Le organizzazioni educative possono utilizzare Help Scout per semplificare la comunicazione tra il personale amministrativo, i docenti e gli studenti affrontando tempestivamente le preoccupazioni. Nel complesso, è un software di servizio clienti focalizzato su organizzazioni che danno priorità alla posta elettronica.

Esperienza dei nostri esperti

Non abbiamo ricevuto una risposta dopo aver inviato una richiesta di demo. Abbiamo provato a contattare l’azienda attraverso vari canali ma non abbiamo potuto ottenere comunicazioni dal vivo. D’altra parte, guide utili ti permettono di configurare il tuo account. Il design è fluido, ma abbiamo incontrato difficoltà nel cambiare le configurazioni esistenti o nel ripristinare le modifiche precedenti.

Pro

• Casella di posta centralizzata: Consolida i dati dei clienti, la cronologia e le interazioni in un’unica casella di posta
• Informazioni contestuali: Fornisce contesto rilevante agli agenti per ogni richiesta
• Collaborazione interna: Strumenti come note private aiutano gli agenti a collaborare internamente
• Fedeltà clienti migliorata: Supporto tempestivo per ordini, query e resi

Contro

• Problemi di accuratezza: I report possono contare i dati due volte, richiedendo il ricaricamento della pagina
• Difficoltà di configurazione: Incontrato problemi quando si cambiano le configurazioni esistenti o si ripristinano le modifiche precedenti
• Focalizzato su email: Principalmente focalizzato su email, il che potrebbe essere limitante per le organizzazioni che hanno bisogno di supporto multicanale

7. Front

Front è un software di servizio clienti che consente alle organizzazioni di integrare più canali all’interno di una casella di posta condivisa e configurare flussi di lavoro automatizzati. La casella di posta condivisa di Front organizza le domande dei clienti in una posizione centralizzata. Tutte le domande vengono consolidate automaticamente su tutti i canali e i messaggi vengono instradati al miglior agente.

Tutte le interazioni con i clienti vengono registrate, consentendo agli agenti di valutare la cronologia dei clienti per il supporto futuro e comprendere quali passaggi sono stati intrapresi in passato. Gli strumenti di collaborazione come le caselle di posta condivise e la messaggistica in tempo reale migliorano il lavoro di squadra e migliorano l’efficienza del supporto clienti. Front ha utili funzioni di collaborazione che consentono ai team di comunicare sui ticket. Combinato con report unificato e analitiche sulla soddisfazione dei clienti e sulle prestazioni del team, Front offre alle organizzazioni tutti gli strumenti per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Le organizzazioni possono utilizzare Front per costruire un centro di assistenza per il self-service dei clienti. Gli amministratori possono controllare e gestire le credenziali di accesso della knowledge base e determinare chi può pubblicare, visualizzare, creare o modificare il contenuto. Ci sono varie integrazioni, incluso un sistema di live chat.

Caratteristiche principali

• Casella di posta condivisa
• Flussi di lavoro automatizzati
• Integrazioni
• Modelli personalizzabili
• Funzioni di collaborazione
• Report e analitiche
• Supporto omnichannel
• Assistenza IA e bot
• Knowledge base
• Strumenti di annotazione e screenshot

Funzioni IA

Front ha diverse capacità IA alimentate dall’IA di ChatGPT. Gli utenti possono istantaneamente bozze di messaggi utilizzando conversazioni in corso e creare risposte. Un semplice menu consente agli utenti di regolare le risposte per lingua o tono facilmente.

Tutte le conversazioni di Front possono essere riassunte utilizzando l’IA, seguite da passaggi consigliati e valutazione della felicità dei clienti. È importante notare che queste capacità IA sono limitate ai canali email. Gli agenti possono anche utilizzare l’IA per tradurre i messaggi.

Utilizzo di Front

C’è una curva di apprendimento iniziale quando si naviga nell’interfaccia utente di Front, soprattutto per gli utenti senza esperienza con le piattaforme di caselle di posta condivise. Sebbene Front sia ben strutturato e organizzato, il puro numero di impostazioni, integrazioni e funzioni può essere travolgente.

Gli sviluppatori dietro Front hanno un processo di onboarding consolidato, ma padroneggiare le capacità di questa piattaforma richiede tempo aggiuntivo.

Prezzi

• Piano Starter: $19 per utente al mese
• Piano Growth: $59 per utente al mese
• Piano Scale: $99 per utente al mese
• Piano Premier: $229 per utente al mese

Ideale per

Settore dei servizi, ideale per la comunicazione e la collaborazione centralizzate

Front è un’eccellente soluzione per le organizzazioni basate su servizi. Consente loro di migliorare le interazioni con i clienti utilizzando modelli personalizzabili con follow-up di consenso. I team remoti possono anche beneficiare di questo strumento, con comunicazione e collaborazione in tempo reale indipendentemente dalla posizione, per garantire una fornitura di servizi senza soluzione di continuità.

Le aziende utilizzano anche questa piattaforma perché consente loro di fornire servizi personalizzati alimentati da bozze condivise, note interne e automazione. Nel complesso, Front è ideale per le organizzazioni che richiedono comunicazione e collaborazione centralizzate. È adatto per aziende di grandi e medie dimensioni.

Esperienza dei nostri esperti

L’IA funziona davvero bene. Puoi personalizzarla per essere divertente, amichevole o formale. Abbiamo anche apprezzato le sue capacità di traduzione; gli agenti possono tradurre rapidamente i loro messaggi. Dopo aver inviato una richiesta di demo, ottenere una risposta e prenotare una demo ha richiesto una settimana.

I ticket sono organizzati in ‘caselle di posta", che sono uniche ma facili da usare. Una volta arrivati alla chiamata di demo, abbiamo ricevuto un aiuto significativo. L’agente era davvero premuroso e voleva imparare le nostre esigenze per ottenere il miglior piano possibile.

Pro

• Flussi di lavoro automatizzati: Semplifica i processi e instrada i messaggi al miglior agente
• Registrazione della cronologia dei clienti: Consente agli agenti di valutare le interazioni passate per un supporto migliore
• Strumenti di annotazione e screenshot: Aiuta nella documentazione e nella risoluzione dei problemi dei clienti
• Servizio personalizzato: Offre bozze condivise, note interne e automazione per un’esperienza clienti personalizzata

Contro

• Padronanza che richiede tempo: Richiede tempo aggiuntivo per padroneggiare completamente le capacità della piattaforma
• Capacità IA limitate a email: Le funzioni IA sono limitate ai canali email
• Tempo di risposta per le richieste di demo: Ottenere una risposta e prenotare una demo richiede circa una settimana

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud fornisce strumenti per i team di servizio clienti e le aziende che li aiutano a risolvere i problemi rapidamente e comprendere i loro clienti. Questo software di servizio clienti consente agli agenti e alle organizzazioni di affrontare i punti di contatto dei clienti, incluse app di messaggistica, live chat, email e telefonate.

È un software di servizio clienti basato su cloud che può gestire molti requisiti di servizio da vari canali con un sistema di distribuzione delle richieste. È una soluzione omnichannel con capacità di instradamento che può essere configurata per instradare richieste di servizio, lead, ticket e casi all’agente di servizio clienti più adatto.

Diverse opzioni di configurazione per la distribuzione dei compiti includono competenza, set di competenze, disponibilità e competenza. Gli utenti possono aggiornare il loro stato di lavoro e tutti gli altri possono vedere i cambiamenti in tempo reale. Il tracciamento delle prestazioni degli agenti è essenziale per identificare le aree di miglioramento e fornire opportunità di formazione mirata. Salesforce Service Cloud ha funzioni standard, inclusa automazione, IA, gestione dei contatti e gestione degli account.

Caratteristiche principali

• Risposte automatizzate
• Dashboard
• Report e analitiche
• Gestione SLA
• Live chat
• Sistema di ticketing
• Gestione dei casi
• Capacità IA
• Integrazioni precostituite

Funzioni IA

Salesforce Service Cloud offre un’integrazione integrata con la piattaforma Einstein. Questa integrazione offre agli utenti accesso a potenti capacità IA per le operazioni di servizio clienti. Fornisce accessibilità e un design user-friendly, consentendo agli utenti di utilizzare l’IA senza molta conoscenza.

Questo apre molte capacità IA, incluso l’instradamento automatico dei casi, la classificazione, le raccomandazioni di conoscenza, la risoluzione predittiva, l’engagement personalizzato, le analitiche in tempo reale e l’assistenza alimentata da IA. Anche se queste capacità IA non sono qualcosa che non abbiamo visto prima, sono prontamente disponibili e accessibili per qualsiasi organizzazione.

Utilizzo di Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ha una delle interfacce più intuitive e meglio progettate di tutte le piattaforme di servizio clienti. La finestra dell’area di lavoro personalizzabile consente agli agenti di personalizzare l’interfaccia utente secondo le loro esigenze per stabilire flussi di lavoro efficaci. Le capacità di reporting complete consentono ai manager di tracciare le metriche di servizio e identificare le tendenze per migliorare il processo decisionale. Vari scorciatoie, macro e modelli rendono la vita di tutti più facile.

Ogni agente riceve i casi in una finestra separata e può istantaneamente rispondere ai clienti, visualizzare le interazioni passate e controllare le note o il feedback. Salesforce fornisce anche agli agenti informazioni sulle interazioni in tempo reale per garantire che non ci sia lavoro duplicato.

Prezzi

• Piano Starter: $25 per utente al mese
• Piano Professional: $80 per utente al mese
• Enterprise: $165 per utente al mese
• Piano Unlimited: $330 per utente al mese

Ideale per

Aziende che utilizzano Slack, ideale per l’infrastruttura cloud

Sebbene Salesforce Service Cloud offra più integrazioni, si integra nativamente con Slack. Ecco perché ottenere questo software di servizio clienti è un passo naturale per molte organizzazioni che si affidano a Slack per la gestione dei progetti e l’organizzazione dei compiti.

D’altra parte, è un’opzione eccellente per le organizzazioni che desiderano utilizzare il più possibile l’IA senza fare molto sforzo. Tuttavia, è importante notare che queste capacità IA non sono le migliori del settore. In generale, questa piattaforma può essere utile per le organizzazioni più piccole e grandi.

Esperienza dei nostri esperti

Salesforce Service Cloud ti consente di vedere tutto dai lead a dove si trovano oggi i tuoi clienti. Offre anche alcune personalizzazioni ordinate che possono essere eseguite rapidamente quando necessario. Gli strumenti di automazione e le regole del flusso di lavoro funzionano benissimo.

Una delle cose grandiose è la console, che consente agli agenti di aprire facilmente più casi e passare da uno all’altro. Tutte le informazioni critiche vengono visualizzate insieme e la piattaforma è semplice.

Pro

• Basato su cloud: Accessibile da qualsiasi luogo, eliminando la necessità di infrastrutture in loco
• Capacità di instradamento avanzate: Configurabile per instradare richieste di servizio, lead, ticket e casi in base a competenza, set di competenze, disponibilità e competenza
• Ricco di funzioni: Include automazione, IA, gestione dei contatti, gestione degli account, risposte automatizzate, dashboard, report e analitiche, gestione SLA, live chat, sistema di ticketing, gestione dei casi e integrazioni precostituite
• Funzione console: Consente agli agenti di aprire più casi e passare da uno all’altro rapidamente
• Visualizzazione completa: Ti consente di vedere tutto dai lead allo stato attuale dei clienti

Contro

• Costo: I prezzi possono essere elevati, soprattutto per i piani Enterprise ($165 per utente al mese) e Unlimited ($330 per utente al mese)
• Dipendenza dall’ecosistema Salesforce: Ideale per le organizzazioni che utilizzano già Salesforce o strumenti integrati come Slack, il che potrebbe non essere ideale per tutte le aziende
• Potenziale eccesso per le piccole aziende: Le aziende più piccole potrebbero trovarlo troppo completo o costoso per le loro esigenze

9. HelpDesk

HelpDesk è una piattaforma di servizio clienti progettata per un ticketing efficace. Offre gestione del supporto e comunicazione con i clienti per applicazioni remote. È una soluzione basata sul web che può essere accessibile da qualsiasi luogo da qualsiasi dispositivo. La sua configurazione senza sforzo e l’interfaccia consentono ai team di supporto di utilizzarla istantaneamente.

Abbiamo amato la sua capacità di elaborare rapidamente le richieste rivolte ai clienti tramite l’app o il sito web. Questa piattaforma ha un prezzo inferiore rispetto alla maggior parte delle altre opzioni e può essere avviata immediatamente. HelpDesk ha vari strumenti di automazione, funzioni IA e integrazioni. Una solida soluzione di supporto clienti può unificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.

Offre comunicazione multicanale attraverso app di messaggistica, live chat, social media ed email. Il servizio clienti sui social media è diventato una strategia chiave per impegnarsi direttamente con i clienti e risolvere i problemi in tempo reale. HelpDesk si integra anche e personalizza le soluzioni CRM e altre piattaforme di gestione cruciali, consentendo alle organizzazioni di stabilire un robusto hub di servizio clienti.

Caratteristiche principali

• Comunicazione omnichannel (chat, social media ed email)
• Dashboard unificata
• Ticketing, tag, priorità e tracciamento dello stato
• Modelli di automazione
• Molte integrazioni
• Report e analitiche

Funzioni IA

L’automazione di HelpDesk è facile da usare perché è alimentata da IA. Le richieste dei clienti gestite attraverso l’automazione possono ridurre significativamente i tempi di risposta e migliorare l’efficienza complessiva. Gli utenti possono utilizzare molti flussi di lavoro predesignati per creare o modellare l’automazione da zero. Le funzioni di automazione avanzate possono prevedere le esigenze dei clienti e risolvere proattivamente i problemi prima che si intensifichino. HelpDesk ha una funzione di riepilogo dei ticket IA che fornisce informazioni critiche sui ticket, inclusi passaggi consigliati, stato della soluzione, problemi chiave e soggetti.

Le organizzazioni possono anche utilizzare l’IA per personalizzare il tono del messaggio e creare uno stile unico. Gli agenti possono migliorare la loro grammatica utilizzando la correzione di bozze IA e chiedere all’IA di espandere i loro pensieri quando non hanno l’ispirazione necessaria.

Utilizzo di HelpDesk

HelpDesk è semplice da usare. È una piattaforma completamente basata sul web, il che significa che potrebbe non funzionare per alcune organizzazioni che desiderano soluzioni in loco. L’interfaccia è autoesplicativa, fluida e facile da capire. Anche i principianti possono navigare rapidamente questa piattaforma e eseguire i compiti con successo.

La piattaforma ha una modalità ‘visualizzazione gratuita", che consente alle organizzazioni di visualizzare il loro sistema di ticketing ai stakeholder e ai visualizzatori sul web impedendo loro di apportare modifiche. Gli strumenti di collaborazione avanzati consentono agli agenti e ai manager di lavorare insieme sulla risoluzione di problemi complessi in modo efficiente. Offre automazione senza soluzione di continuità e una prova gratuita di 14 giorni consente alle organizzazioni di controllare i suoi flussi di lavoro e imparare come usarlo.

Prezzi

• Piano Team: $29 per agente al mese
• Piano Business: $50 per agente al mese
• Piano Enterprise: prezzi personalizzati

Ideale per

Principianti e piccoli team, ideale per la configurazione facile

HelpDesk è ideale per i team più piccoli e le organizzazioni che desiderano unificare tutti gli sforzi di servizio clienti mentre sono in movimento. È una soluzione ideale per i team remoti, le startup, le PMI e persino le organizzazioni più grandi che non si concentrano pesantemente sui compiti di servizio clienti. I principianti che cercano una piattaforma di servizio clienti completa dovrebbero iniziare con HelpDesk perché è intuitiva e conveniente.

Esperienza dei nostri esperti

HelpDesk ha un chatbot IA con funzioni di miglioramento del testo che può offrire riassunti, fornire risposte, taggare automaticamente, riformulare frasi e regolare l’umore generale del messaggio. Fa risparmiare molto tempo e rende il lavoro dell’agente più facile.

Solo le aziende possono ottenere una demo e il processo è semplice. La versione email di HelpDesk è molto user-friendly, ma manca di funzionalità di call center come LiveAgent. Tuttavia, ha alcune funzioni utili, come la registrazione dello schermo e i follow-up dei ticket.

Pro

• Accessibilità: Piattaforma completamente basata sul web accessibile da qualsiasi luogo su qualsiasi dispositivo. La modalità ‘visualizzazione gratuita" consente agli stakeholder di visualizzare il sistema di ticketing senza apportare modifiche
• Dashboard unificata: Semplifica facilmente le operazioni
• Personalizzazione: Flussi di lavoro personalizzabili e toni di messaggi

Contro

• Limitazione basata sul web: Nessuna versione standalone
• Funzioni limitate: Alcune funzioni, come la registrazione dello schermo e i follow-up dei ticket, sono disponibili ma potrebbero non essere complete per tutte le esigenze
• Funzionalità del call center: Manca di funzioni complete del call center

10. Intercom

Il software di servizio clienti Intercom fornisce messaggistica e automazione per aiutare i team di servizio clienti. È una piattaforma incentrata sull’IA che è sia un messenger che uno strumento di supporto per le soluzioni di servizio esistenti. Offre instradamento intelligente per dirigere le domande agli agenti adatti in base alla cronologia dei clienti, alla disponibilità e alle competenze.

Intercom genera ticket attraverso vari canali di comunicazione, inclusi email, app di messaggistica e live chat. Tutti i ticket vengono inviati a una casella condivisa disponibile per tutti gli agenti. Il supporto può essere fornito tramite live chat o opzioni self-service. Offrire opzioni self-service migliora la soddisfazione dei clienti consentendo agli utenti di risolvere i problemi in modo indipendente al loro convenienza.

Intercom ha un marketplace più grande con oltre 350 integrazioni ed è meglio conosciuto per la sua live chat. Questa piattaforma si basa sull’efficienza operativa, sui chatbot e sull’IA che aiutano i team a gestire facilmente le domande e eseguire compiti ripetitivi.

Caratteristiche principali

• Chatbot
• Casella di posta condivisa
• Messenger e live chat
• Risposta automatizzata
• Capacità IA
• Gestione dei casi e dei ticket
• Oltre 350 integrazioni

Funzioni IA

Intercom offre più funzioni IA pronte all’uso. È commercializzato come un messenger IA e ha senso che possa eseguire compiti specifici. Intercom ha il Fin AI Copilot integrato nella casella di posta dell’utente, che fornisce risposte istantanee raccolte da contenuti esterni, articoli pubblici, articoli interni e cronologia delle conversazioni.

Gli agenti possono utilizzare le capacità IA per riformulare o espandere il loro testo o cambiare il tono del messaggio per allinearlo con la voce del tuo marchio. Inoltre, questa IA può anche tradurre i messaggi e correggere eventuali errori di grammatica. Intercom ti consente di popolare le descrizioni e i titoli dei ticket con il riempimento automatico IA e riassumere le conversazioni.

Utilizzo di Intercom

Intercom ha un’interfaccia su misura che offre diverse personalizzazioni. Le organizzazioni possono verificare come la piattaforma appare e funziona in base alle esigenze dei clienti e dei dipendenti. È possibile visualizzare in anteprima eventuali modifiche dell’interfaccia utente apportate prima di salvarle per vedere se hanno senso.

Intercom è disponibile per gli utenti mobili, ma devi installare l’SDK mobile. Alcune persone hanno trovato questa piattaforma impegnativa, ma nel complesso, non offre nulla di inaspettato.

Prezzi

• Piano Essential: $39 per agente al mese
• Piano Advanced: $99 per agente al mese
• Piano Expert: $139 per agente al mese

Ideale per

Piccole aziende con un singolo agente di servizio clienti, ideale per la chat

Intercom è ideale per le piccole aziende con un team di supporto limitato. Può anche essere utilizzato da aziende di medie dimensioni che utilizzano la comunicazione tramite chat come servizio clienti. Anche se le aziende più grandi possono utilizzare queste soluzioni, non ha senso optare per essa poiché è essenzialmente una piattaforma di chat con capacità aggiuntive.

In altre parole, non offre le funzioni e le funzionalità di soluzioni robuste di software di servizio clienti.

Esperienza dei nostri esperti

Quando apri Intercom, ti ricorda istantaneamente Facebook. È intuitivo e semplice, ma alcuni potrebbero trovare il design poco interessante.

Tuttavia, la prova gratuita inizia in 5 secondi e puoi navigare rapidamente. Sembra progettato per organizzazioni più piccole che non vogliono entrare nei dettagli e vogliono semplici flussi di lavoro di servizio clienti.

Pro

• Funzionalità chatbot: Robuste capacità di chatbot per gestire le domande di routine
• Funzioni di onboarding dei clienti: Eccellenti strumenti per l’onboarding e l’engagement dei clienti
• Comunicazione senza soluzione di continuità: Interfaccia intuitiva per le interazioni con i clienti
• Tracciamento completo dei dati dei clienti: Profili dettagliati dei clienti e cronologia delle interazioni

Contro

• Struttura tariffaria proibitiva: Costi più elevati rispetto ad alcuni concorrenti
• Personalizzazione limitata: Meno opzioni di personalizzazione rispetto ad alcune alternative
• Requisiti di configurazione tecnica: Potrebbe richiedere conoscenze tecniche per l’implementazione completa
• Sfide di integrazione API: Alcuni utenti segnalano difficoltà con le integrazioni API

Confronto dei 5 migliori software di servizio clienti

Cose da cercare quando si sceglie il software di servizio clienti

• Knowledge Base: Una knowledge base è un repository di informazioni centralizzato che può essere utilizzato come portale self-service esterno per i clienti per trovare informazioni essenziali. Le piattaforme di supporto clienti sono essenziali per le aziende che desiderano semplificare le interazioni e migliorare la qualità del servizio. Puoi anche usarne una internamente come fonte di informazioni per i tuoi agenti.

• Gestione SLA: Questa funzione è essenziale perché ti consente di impostare e applicare gli Accordi di livello di servizio per garantire una risoluzione rapida e una risposta tempestiva alle domande dei clienti.

• Analitiche e reporting: Le analitiche possono fornire alle aziende approfondimenti preziosi e metriche chiave di prestazione per misurare il successo del servizio clienti e migliorare dove possibile. Gli strumenti di analitiche aiutano le organizzazioni a monitorare le prestazioni degli agenti, la soddisfazione dei clienti e l’efficienza complessiva del servizio. La generazione di report consente anche di condividere le analitiche con gli stakeholder cruciali. Investire in piattaforme di servizio clienti scalabili è essenziale per supportare la crescita aziendale e mantenere alti standard di servizio.

• Integrazioni: Le aziende utilizzano vari strumenti relativi al servizio clienti. Integrarli nel tuo software di servizio clienti è vitale per ottenere dati in tempo reale, sincronizzare le informazioni e semplificare i flussi di lavoro di servizio.

• Gestione dei ticket: Il ticketing di supporto clienti è essenziale per stabilire un processo efficace. Una gestione efficace dei ticket garantisce che le richieste dei clienti vengano risolte tempestivamente, migliorando i livelli di soddisfazione. È cruciale assegnare i ticket in modo uniforme, gestirli, dare priorità e risolverli con successo mantenendo tutti i dati per un uso futuro.

• Capacità IA: L’IA è un must in qualsiasi software moderno perché ti consente di automatizzare i compiti, eliminare i compiti ripetitivi, migliorare l’efficienza e consentire ai tuoi agenti di gestire compiti più complessi che richiedono lavoro umano. L’automazione semplifica i compiti di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di esperienze personalizzate.

Conclusione

Abbracciare le ultime tecnologie significa creare un ambiente incentrato sul cliente che può aiutarti a migliorare l’efficienza, guidare la crescita e favorire la fedeltà dei clienti. Per assicurarti di non rimanere bloccato, prenditi il tempo per testare diverse piattaforme di servizio clienti e valutare le tue esigenze prima di impegnarti.

Per rimanere competitivo, è importante stare al passo con le ultime tendenze della tecnologia di servizio clienti quando si seleziona il software.

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