Help desk e ticketing con agenti IA

Domande frequenti

Cos’è il software help desk LiveAgent?

LiveAgent è un software help desk (helpdesk) web per team di assistenza piccoli e in crescita. Trasforma e-mail, live chat, telefonate, messaggi dei social media e moduli di contatto in ticket in un’unica casella di posta condivisa, e in più offre una knowledge base, automazioni, report e agenti IA. Funziona nel browser, senza nulla da installare. I prezzi di listino partono da 15 USD per agente al mese con fatturazione annuale e lo usano oltre 7.000 aziende.

Che differenza c’è tra un help desk e un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing è il cuore di un help desk: trasforma ogni richiesta in un ticket con un responsabile, uno stato e una cronologia, e lo segue finché non è risolto. Il software help desk aggiunge tutto ciò che sta intorno: live chat, telefono e social media nella stessa casella di posta, una knowledge base per il self-service, regole di automazione, report e IA. LiveAgent include l’intero sistema di ticketing.

LiveAgent funziona anche come service desk?

Sì, per l’assistenza clienti e per il supporto interno. Un service desk si regge sugli stessi strumenti: ticket da e-mail, chat, telefono e un portale clienti, reparti per ogni team, regole SLA per i tempi di risposta e di risoluzione, un registro di audit e una knowledge base per il self-service. LiveAgent è pensato per l’assistenza, non per la gestione di asset o modifiche IT: i team IT che ne hanno bisogno lo affiancano a uno strumento di IT service management come Jira Service Management.

Come funzionano gli agenti IA in LiveAgent?

Dopo che hai collegato il tuo fornitore di IA, gli agenti IA lavorano su ogni ticket in arrivo: lo etichettano e lo categorizzano, filtrano lo spam, lo instradano al reparto giusto e preparano una risposta a partire dal ticket e dalla tua knowledge base. Un agente controlla la bozza e la invia, oppure un autorisponditore IA risponde da solo alle e-mail di routine. Nella live chat un chatbot IA risponde alle domande di routine 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il visitatore può chiedere di parlare con una persona, gli agenti vedono ogni chat del chatbot e possono intervenire, e la chat passa a un agente con tutta la conversazione.

Come instrada i ticket e gestisce gli SLA LiveAgent?

Le regole instradano ogni nuovo ticket in base a condizioni come la provenienza (e-mail, chat, chiamata o social media), il mittente o le parole nel messaggio: lo assegnano a un reparto o a un agente, lo etichettano e ne impostano il livello SLA. I livelli SLA definiscono quanto in fretta il tuo team deve rispondere. I ticket con SLA scaduto salgono nella coda degli agenti, le regole a tempo inviano promemoria sui ticket in attesa e il report sulla conformità SLA mostra quanto spesso rispetti i tuoi obiettivi. Le regole SLA sono incluse dal piano Team in su.

Come evita LiveAgent che due agenti rispondano alla stessa e-mail?

Ogni ticket ha un solo responsabile e gli agenti vedono chi altro sta guardando un ticket o scrivendo una risposta, così sanno quando un collega sta già rispondendo. Le note interne permettono ai colleghi di aggiungere contesto senza che il cliente le veda.

Quanto costa LiveAgent?

LiveAgent si paga per agente al mese e i prezzi di listino partono da 15 USD con fatturazione annuale o 19 USD con fatturazione mensile, con il piano Starter fino a 5 agenti. Il piano Team aggiunge il call center, i social media e le regole SLA, mentre Business è per team di qualsiasi dimensione. LiveAgent non fa pagare l’IA né la configurazione. Tutti i piani, i componenti aggiuntivi e le offerte attive sono nella pagina dei prezzi.

LiveAgent fa pagare l’IA?

No. Le funzionalità IA di LiveAgent sono incluse in ogni piano, senza costi IA da parte di LiveAgent: colleghi il tuo account OpenAI, Anthropic, Google Gemini o FlowHunt e paghi quel fornitore in base a quanto usi. Alcuni help desk fanno pagare invece ogni domanda risolta dalla loro IA.

Quanto tempo ci vuole per configurare LiveAgent?

Puoi collegare la tua e-mail di assistenza e la chat del sito già il primo giorno di prova: collega una casella Google, Microsoft o IMAP oppure inoltra il tuo indirizzo di assistenza, poi incolla il codice del widget della chat nel tuo sito. Se passi da Zendesk, Freshdesk, Help Scout o un altro help desk, il team di LiveAgent trasferisce gratis i tuoi ticket, i contatti e gli articoli della knowledge base; con meno di 10.000 ticket di solito bastano uno o due giorni.

Un solo account LiveAgent può servire più marchi o negozi?

Sì. Collega un indirizzo di assistenza e un widget della chat per ogni marchio e instrada ciascuno al proprio reparto, così ogni team vede i propri ticket nello stesso help desk. Il piano Business include due knowledge base; altre, o una su un altro piano, sono un componente aggiuntivo.

Dove archivia LiveAgent i miei dati?

Nella regione che scegli al momento della registrazione: l’UE (Francoforte), gli Stati Uniti o Singapore. Su richiesta LiveAgent firma l’accordo sul trattamento dei dati (DPA).

Quali canali supporta LiveAgent?

E-mail, live chat, telefonate (in entrata e in uscita, con il call center integrato), Facebook, Instagram, WhatsApp, Viber, Telegram, post su X e moduli di contatto. Tutti arrivano come ticket nella stessa casella di posta, con le stesse regole e gli stessi report.

Posso provare LiveAgent gratis e annullare quando voglio?

Sì. La prova gratuita di 30 giorni non richiede carta di credito. Dopo, paghi ogni mese o ogni anno, senza contratti vincolanti né costi di configurazione, e puoi passare a un piano superiore o inferiore o annullare quando vuoi.

Come si confronta LiveAgent con Zendesk, Help Scout e gli altri help desk?

LiveAgent riunisce ticketing, live chat, call center, social media e un chatbot IA in un unico prodotto, mentre molti concorrenti fanno pagare a parte ogni canale e i componenti aggiuntivi IA. I prezzi di listino partono da 15 USD per agente al mese con fatturazione annuale, con call center e social media dal piano Team. Il nostro confronto dei software help desk per le piccole imprese mette LiveAgent accanto a Zendesk, Freshdesk, Help Scout e altri strumenti, compreso il modo in cui ognuno fattura l’IA. E LiveAgent trasferisce gratis i tuoi ticket e contatti da questi strumenti.