Software per l'esperienza del cliente

Con tutta la comodità e l’accessibilità che Internet fornisce, il servizio clienti sembra essere passato in secondo piano. Spesso, come utenti, vogliamo semplicemente trovare una risposta semplice al nostro problema o parlare con una persona reale. Sfortunatamente, molte aziende non sanno come farlo in modo pratico, e i loro clienti (o potenziali clienti) ne soffrono di conseguenza.

Fortunatamente, un’intera industria è emersa per aiutare. Qui discuteremo brevemente cosa significa e passeremo in rassegna l’elenco dei 20 migliori software per l’esperienza del cliente nel 2025.

Che cos’è il software per l’esperienza del cliente?

Prima di poter comprendere il software per l’esperienza del cliente, dobbiamo definire CX. L’esperienza del cliente (nota anche come CX) è la somma delle esperienze che i tuoi clienti hanno quando interagiscono con la tua azienda o il tuo marchio. Le aziende di successo enfatizzano l’importanza dell’esperienza del cliente perché quasi ogni cliente si aspetta una relazione personale con i marchi con cui interagisce.

Il software per l’esperienza del cliente si riferisce a piattaforme SaaS progettate per guidare l’intero percorso del cliente offrendo un’esperienza senza soluzione di continuità. Questi strumenti replicano il servizio clienti in negozio online e supportano le aziende nel fornire esperienze coerenti attraverso una singola piattaforma.

Quindi, anche se i clienti potrebbero non avvicinarsi fisicamente a un addetto, possono comunque trovare l’aiuto di cui hanno bisogno utilizzando vari strumenti.

I migliori programmi di esperienza del cliente consentiranno ai visitatori di trovare aiuto attraverso i seguenti metodi:

• Ticket di supporto: Consente ai clienti di inviare problemi all’help desk. I dipendenti possono assegnare manualmente o impostare l’assegnazione automatica dei ticket e tenere traccia dei loro progressi.
• Live chat: Offre accesso immediato a un agente (o dipendente), solitamente tramite un widget di chat incorporato su un sito web.
• Messaggistica sui social media: Controlla i messaggi inviati da tutte le piattaforme social da un unico posto.
• Knowledge base: Fornisci un’abbondanza di informazioni riguardanti la tua azienda, i processi e i prodotti. Inoltre, è un ottimo posto per i tutorial.
• Portale clienti: Consenti ai clienti di accedere per funzionalità aggiuntive, inclusi più modi per contattarti e tracciare le loro richieste.

I programmi di esperienza del cliente consentono alle aziende di scegliere i migliori strumenti per adattarsi al loro flusso di lavoro e supportare il loro pubblico unico. Si integrano anche con relativa facilità e includono una knowledge base che guida i nuovi utenti attraverso il processo di configurazione.

Esistono come piattaforme basate su cloud, quindi non è necessario acquistare hardware aggiuntivo. Alcune piattaforme offrono client desktop e mobile ma sono accessibili tramite un sito web nel browser. Dovresti anche avere accesso a strumenti di misurazione. Questi potrebbero essere analitiche per tracciare come i clienti interagiscono con i tuoi asset digitali o strumenti che aiutano a misurare le prestazioni di ogni agente. In definitiva, questo è ciò che determina il ROI e misura quali asset hanno le migliori prestazioni.

Perché il software per l’esperienza del cliente è importante?

I marchi che hanno successo creano esperienze positive combinando strumenti digitali e interazioni umane. Le recensioni dei clienti, le risposte ai sondaggi e i sentimenti dei clienti raccolti attraverso le piattaforme di gestione dell’esperienza del cliente offrono informazioni utili che modellano le strategie future. Le aziende possono farlo facilmente offrendo facile accesso a una persona reale in un momento in cui i siti web si affidano pesantemente a knowledge base, articoli di aiuto e forum.

È semplice: la soddisfazione e il successo dei clienti si ottengono quando i clienti sono felici. Se i potenziali clienti non riescono a trovare aiuto durante l’acquisto o l’utilizzo del tuo prodotto, probabilmente non compreranno. Ma se dai loro l’assistenza di cui hanno bisogno e un’esperienza cliente positiva che nessun altro offre, è più probabile che diventino clienti fedeli.

Ma le piattaforme di esperienza del cliente non si fermano qui. Spesso forniscono informazioni aggiuntive sul comportamento dei clienti. Ad esempio, puoi determinare quali parti dei tuoi sforzi di marketing stanno funzionando, quali stanno confondendo i clienti e quali aree potrebbero avere prestazioni inferiori.

Queste informazioni sono preziose per trovare clienti fedeli. I clienti soddisfatti apprezzano di essere ascoltati e sono più propensi a impegnarsi quando le interazioni digitali sono personalizzate ed efficienti. Utilizzando strumenti come sondaggi clienti e analizzando i punteggi di soddisfazione dei clienti, le aziende possono ottenere informazioni preziose e creare una strategia di esperienza del cliente superiore. La CX digitale è al cuore di queste interazioni con i clienti. Ecco come forniamo un’eccellente esperienza del cliente.

Naturalmente, non tutti i clienti la pensano allo stesso modo o condividono le stesse esigenze. Pertanto, puoi creare segmenti di clienti per raggiungere i clienti in base ai modelli demografici e comportamentali. Questi segmenti consentono alle aziende di raggiungere i singoli clienti con un’esperienza più personalizzata.

Il software per l’esperienza del cliente può anche migliorare l’engagement dei dipendenti. Un flusso di lavoro centralizzato semplifica la capacità dei dipendenti di impegnarsi con i clienti e collaborare. Aiuta anche loro a condividere e modificare i file insieme in modo più efficiente.

Quando le aspettative dei clienti vengono soddisfatte e superate, aiuta a migliorare la percezione del tuo settore nel complesso. Le aziende che operano in settori che non sono tipicamente considerati tech-savvy possono sfruttare questi strumenti per migliorare i sentimenti dei clienti e aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti. Questo non solo mostra un impegno verso l’innovazione, ma aiuta anche a raggiungere gli obiettivi del tasso di retention dei clienti fornendo un’esperienza cliente eccezionale.

Come funziona il software per l’esperienza del cliente?

Nell’era dei siti web, dei social media e delle app mobili, la capacità di scalare le tue comunicazioni con i clienti su molti canali digitali non è mai stata più importante. Dopotutto, è fondamentale raggiungere i tuoi clienti dove si trovano, non necessariamente dove vorresti che fossero.

Tipicamente, le piattaforme di gestione dell’esperienza del cliente funzionano includendo frammenti di codice inseriti nel backend dei siti web. Aiutano a tracciare le richieste dei clienti, fornire informazioni in tempo reale e raccogliere recensioni dei clienti per perfezionare continuamente il percorso dell’utente.

Una volta installato, apparirà un widget che consente ai visitatori di chiamare o chattare. Puoi anche installare un plugin se il tuo sito web utilizza una piattaforma CMS come WordPress o Drupal. Fare questo assicura che la tua integrazione scorra il più agevolmente possibile. Inoltre, evita la necessità di inserire il codice manualmente o apportare altre modifiche tecniche.

I plugin possono anche aiutare a facilitare il supporto quando ne hai bisogno. Ad esempio, a seconda del programma di esperienza del cliente che scegli, gli agenti di supporto possono accedere tramite il plugin e apportare le modifiche necessarie al tuo sito web. Plugin e estensioni simili esistono per piattaforme di e-commerce, inclusi Shopify e Bigcommerce (tra gli altri), offrendo una nuova gamma di funzionalità che supportano specificamente i rivenditori online.

Queste pagine web presenteranno anche script che si integrano con la piattaforma di esperienza del cliente scelta.

I proprietari di siti web possono quindi accedere a una dashboard fornita dal software di gestione dell’esperienza del cliente per visualizzare i problemi e gli engagement dei clienti. Possono vedere quando le richieste sono state inviate e, spesso, da dove provengono sul sito web. Possono anche indirizzare le richieste al membro del team più rilevante.

Inoltre, queste informazioni possono essere utilizzate per determinare quali parti del loro sito web, della loro presenza sui social media o di altri aspetti dell’engagement con i clienti sono carenti. Ad esempio, se i clienti continuano a fare le stesse domande sugli stessi prodotti, forse le descrizioni dovrebbero essere più precise.

Le piattaforme basate su cloud rendono la gestione dell’esperienza del cliente più facile che mai. E soprattutto, possono farlo tutto da un unico posto – o da diversi! Le piattaforme di esperienza sono tipicamente accessibili tramite siti web e app mobili. Tuttavia, possono anche funzionare tramite app desktop.

Alcune piattaforme vanno oltre il sito web. Ad esempio, l’integrazione dei canali social media è un componente comune dei programmi di esperienza del cliente. Quindi, se un nuovo follower trova un prodotto o una vendita in un vecchio post, può mandarti un messaggio per scoprire se è ancora disponibile.

Con tutti questi canali moderni per raggiungere i clienti, è essenziale considerare le dashboard che portano tutto in un unico posto. Piuttosto che cercare di stare al passo attivamente con tutti i tuoi canali social, integrarli con una piattaforma di esperienza del cliente e controlla tutti i tuoi canali digitali da un unico posto.

Puoi anche ricevere avvisi tramite il tuo indirizzo email aziendale o personale. A parte questo, è improbabile che avrai sempre la tua dashboard aperta, ma c’è una buona probabilità che avrai la tua email con te quando hai un telefono a portata di mano. Se offri servizi di email marketing, verifica se sarebbe vantaggioso integrarlo nella tua implementazione di CES. La maggior parte delle piattaforme è compatibile con le principali piattaforme di email marketing, incluso MailChimp.

Componenti del software per l’esperienza del cliente

Ogni piattaforma offre una varietà di strumenti e risorse. Naturalmente, differiranno tra i provider, ma questi sono alcuni dei più comuni.

Alcuni di questi componenti potrebbero richiedere tempo per la configurazione iniziale e la formazione dei dipendenti. Questo processo può sembrare frustrante, ma farà risparmiare tempo a lungo termine.

Ticketing

Alcuni problemi dei clienti richiedono più tempo per essere risolti. Il software di ticketing, come parte di una strategia di esperienza del cliente, consente agli agenti di supporto di tracciare e gestire le richieste dei clienti nel tempo. Fornendo informazioni in tempo reale e archiviando dati storici, questi sistemi assicurano che ogni punto di contatto con il cliente contribuisca a un’esperienza coerente. Servono anche come promemoria per assicurare che nessuna richiesta di supporto cada nel vuoto.

I ticket possono essere archiviati dopo la chiusura per riferimento futuro, spesso servendo come strumenti di formazione popolari per i nuovi dipendenti. Possono mostrare come rispondere meglio a determinati clienti e analizzare quali soluzioni sembrano funzionare meglio.

Live Chat

Il software di live chat consente ai clienti di comunicare con un agente di supporto in tempo reale da qualsiasi pagina del tuo sito web. Tipicamente, le live chat appaiono come un widget che galleggia ordinatamente nell’angolo di una pagina web.

Se tutti gli agenti sono attualmente occupati, queste ‘bolle di chat" visualizzeranno anche un numero di coda, paragonabile all’attesa in linea senza la musica fastidiosa.

Le live chat possono essere integrate in siti web, app mobili e cataloghi di prodotti. L’interfaccia può tipicamente essere personalizzata per adattarsi al tuo marchio. Tuttavia, questa funzione non sarà sempre disponibile, o potrebbe essere inclusa con determinati pacchetti.

Le live chat all’interno degli strumenti di gestione dell’esperienza del cliente spesso includono funzionalità come anteprime di risposta, metriche in tempo reale e opzioni di personalizzazione che migliorano l’esperienza dell’utente. Abbinate a strumenti come portali clienti, assicurano esperienze coerenti e offrono informazioni in tempo reale sul comportamento dell’utente.

Ad esempio, alcune implementazioni consentono agli agenti di visualizzare in anteprima le risposte del cliente mentre le stanno digitando, permettendo all’agente di considerare e anticipare le loro esigenze prima che il messaggio venga inviato.

Anche così, la live chat non sempre dà ai clienti una risposta immediata, quindi gli agenti possono considerare le loro opzioni in dettaglio prima di procedere. Ancora meglio, il tempo di risposta del cliente fornisce tempo aggiuntivo per riflettere.

Call Center

Immagina il potere di avere un vero call center senza il costo dell’hardware. Questo è ciò che offrono le piattaforme di esperienza del cliente con programmi di call center. Possono integrarsi con i computer già configurati nel tuo ufficio e offrire un’interfaccia utente ricca di funzionalità.

Combinando i canali in un unico posto, il software di call center consente alle aziende di migliorare le relazioni con i clienti riducendo l’abbandono. Inoltre, si integra con il resto della piattaforma per fornire un supporto clienti senza soluzione di continuità.

Gestione dei social media

Al giorno d’oggi, i clienti non usano solo i social media per seguire i loro marchi preferiti; li usano anche per contattarli. Sfortunatamente, le notifiche possono accumularsi rapidamente quando provengono da diversi canali social contemporaneamente.

Alcune piattaforme consentono anche alle aziende di pianificare i post sui social media. Questi si integrano con le piattaforme più grandi e consentono la pianificazione avanzata su diversi siti da un’unica posizione.

Portale clienti

Con i canali digitali che continuano a semplificare il flusso di informazioni, le aspettative dei clienti sono cambiate. Se alcuni problemi non vengono risolti subito, vogliono aggiornamenti sui progressi compiuti. I portali clienti mostrano questo in tempo reale.

Offrono anche informazioni aggiuntive ai clienti esistenti che hanno creato account. Tipicamente, possono creare nuovi ticket di supporto, cercare una knowledge base e visualizzare i ticket di supporto passati.

I portali clienti consentono anche ai clienti di aiutarsi a vicenda. Ad esempio, i forum della comunità consentono ai visitatori di cercare domande che altri hanno posto e rispondere a quelli con problemi simili. I dipendenti possono anche guidare le conversazioni e rispondere alle domande lungo il percorso.

Mentre i forum possono aiutare a ridurre i costi del servizio clienti, è essenziale monitorare regolarmente le conversazioni. In definitiva, le domande e gli argomenti dovrebbero supportare la tua azienda, non ostacolarla. Dovresti anche applicare regole che mantengono le conversazioni amichevoli, focalizzate e utili.

Knowledge Base

A volte, è meglio consentire ai clienti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno nel loro tempo. Le knowledge base possono liberare risorse di personale mentre danno ai clienti accesso rapido alle informazioni più pertinenti. Questo è particolarmente vero quando si utilizza un robusto software di knowledge base. Alcuni dei vantaggi chiave di avere una knowledge base possono essere ridurre il carico di lavoro del tuo team di supporto, migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi.

Come bonus, le implementazioni di knowledge base ben strutturate possono talvolta aiutare a migliorare i ranking dei motori di ricerca. Questo offre un’opportunità ai nuovi clienti di trovarti in base ai tuoi contenuti, anche se non hanno mai sentito parlare della tua azienda.

Puoi anche utilizzare i ticket e le interazioni dei clienti per espandere la tua knowledge base. Costruisci case study e presentali come esempi di risoluzione di problemi comuni (o non così comuni). Naturalmente, è importante ottenere il permesso dei clienti prima di utilizzare i loro nomi.

Caratteristiche chiave del software efficace per l’esperienza del cliente

Ci sono molti programmi di esperienza del cliente tra cui scegliere, ma non tutti sono adatti a soddisfare le esigenze di ogni azienda. Qui discuteremo le caratteristiche chiave da considerare prima di prendere una decisione.

Mappatura del percorso

I clienti tendono a seguire determinati percorsi prima di fare affari con te. La mappatura del percorso fornisce una visione completa dell’intero percorso del cliente, evidenziando i punti di contatto che portano i visitatori a convertire o abbandonare. Questi dati offrono informazioni preziose che informano i miglioramenti, ottimizzano le interazioni della durata della vita del cliente e creano esperienze più senza soluzione di continuità.

È probabile che i visitatori provengano da diversi background e per vari motivi. Una visione a 360 gradi ti aiuta a comprendere la percezione, l’opinione, gli obiettivi e le motivazioni di un cliente in base a come interagiscono con il tuo sito web e la tua azienda.

Uno dei migliori modi per costruire un seguito è avere una presenza attiva su canali di social media rilevanti. L’analisi dei social media ti aiuta a comprendere come i clienti interagiscono con i tuoi post e quali post generano traffico.

Feedback dei clienti

Le fonti di informazione più preziose sui tuoi clienti sono, in effetti, i tuoi clienti. Il software per l’esperienza del cliente dovrebbe rendere facile per i tuoi clienti contattarti e fornire feedback.

Come scegliere il miglior software per l’esperienza del cliente

Quando selezioni uno strumento di gestione dell’esperienza del cliente, considera fattori chiave come scalabilità, integrazione e la capacità di fornire analitiche predittive che offrano informazioni utili. Concentrandoti su strumenti che migliorano il ciclo di vita del cliente e riducono al minimo l’abbandono dei clienti, le aziende possono mantenere una base di utenti fedeli.

Le analitiche predittive e le informazioni in tempo reale raccolte attraverso le piattaforme di esperienza del cliente offrono informazioni utili che guidano le decisioni di marketing e migliorano l’engagement della durata della vita del cliente. Comprendendo i sentimenti dei clienti e misurando i punteggi di sforzo dei clienti, le aziende possono perfezionare le strategie per i migliori risultati.

Poiché ci sono così tante soluzioni software di gestione dell’esperienza del cliente sul mercato, è facile sentirsi sopraffatti.

I seguenti sette fattori devono essere considerati quando si sceglie il software di gestione dell’esperienza del cliente:

Impegni

Cosa si aspetta la piattaforma di esperienza del cliente da te? Molte piattaforme offrono una prova gratuita prima di aspettarsi qualsiasi impegno da te; alcuni non chiederanno nemmeno le informazioni della tua carta di credito!

Molte piattaforme ti consentiranno anche di annullare in qualsiasi momento senza penalità. Se annulli entro un determinato periodo di tempo (tipicamente 30-60 giorni), potresti anche essere idoneo per un rimborso.

Determina il livello di impegno di una piattaforma prima di iscriverti. Questo include sia la piattaforma che l’impegno della tua azienda. Dovrai dedicare tempo e risorse alla formazione dei dipendenti e all’integrazione degli strumenti della piattaforma.

Prezzo

I prezzi non sono sempre così semplici come sembrano. Certo, di solito avranno un elenco di prezzi, ma se guardi da vicino, potresti vedere un testo che dice qualcosa come ‘per utente". Inoltre, potrebbe mostrare un addebito mensile, quindi dire che viene fatturato annualmente sotto.

Poiché le esperienze dei clienti sono preziose, i prezzi per le migliori piattaforme non saranno sempre bassi. Ma non dovrebbero nemmeno essere ingannevoli. Assicurati solo che il prezzo mostrato sia il prezzo che effettivamente pagherai.

Non dimenticare di considerare i costi di avvio. Alcune piattaforme addebitano una commissione per configurare un account. Anche se questo non è necessariamente una cosa negativa, se spenderai di più in anticipo, assicurati che migliori le interazioni con i clienti.

Supporto

Le piattaforme di esperienza del cliente esistono per servire i tuoi clienti, ma l’azienda dovrebbe anche supportarti. Dopotutto, la maggior parte di queste piattaforme presenta una serie di funzionalità, report, integrazioni e automazione. Il supporto può assumere molte forme. In generale, sono inclusi tutorial che insegnano come vengono utilizzati gli strumenti e le strategie per ottenere il massimo da essi.

Naturalmente, dovresti anche essere in grado di raggiungere una persona quando è necessario. Dopotutto, questo è essenzialmente il punto dell’intera industria. Quindi la piattaforma che scegli dovrebbe offrire almeno tanti modi per contattare una persona reale quanti ne stai aiutando a offrire ai tuoi clienti.

Parlando di supporto, la tua piattaforma scelta ti tiene informato? Le cose cambiano costantemente nel mondo digitale poiché i computer diventano più potenti e le aziende imparano nuovi modi per servire i clienti. Le newsletter via email sono un ottimo modo per rimanere informati sulle ultime funzionalità e miglioramenti del software per l’esperienza del cliente. Man mano che vengono implementati gli aggiornamenti, si verificheranno interruzioni del servizio. Si verificano anche per altri motivi che sono spesso imprevedibili. Cerca di scoprire se il tuo software per l’esperienza del cliente offre uno strumento che monitora lo stato del sistema. Se si verifica un’interruzione, scopri se il tuo software client desktop fornirà comunque una funzionalità limitata. Se non lo fa, avere un piano di backup in atto per continuare le interazioni con i clienti fino al ripristino del servizio. Fortunatamente, le interruzioni sono rare e in genere richiedono poco tempo per essere risolte.

Opzioni di contatto fornite

La soddisfazione dei clienti assume molte forme online. Ad esempio, un cliente potrebbe avere domande su un prodotto sul tuo sito web, o potrebbe chiedersi se uno sconto trovato sui social media è ancora valido.

Una grande interazione con i clienti raggiunge i clienti ovunque si trovino. Sfortunatamente, i tempi di attenzione sono brevi online; se i clienti non riescono a raggiungerti quando e come vogliono, è probabile che vadano da qualche altra parte. Ecco perché la maggior parte dei programmi di esperienza del cliente sono progettati per integrarsi con live chat, email, linee telefoniche e social media.

Capacità di scalare su/giù

La maggior parte del software per l’esperienza del cliente offre una varietà di pacchetti a diversi punti di prezzo. Tendono ad essere basati su funzionalità, altri sul numero di utenti o interazioni, e altri considerano un mix di funzionalità e utenti.

Dovresti scegliere software che aiuterà a far crescere la tua azienda (altrimenti non varrà l’investimento). Quindi, man mano che quella crescita si verifica, dovresti essere in grado di aggiornare il tuo account per soddisfare le esigenze di un’esperienza cliente migliore.

A volte, potresti migliorare l’efficienza delle tue interazioni con i clienti così tanto da poter effettivamente ridimensionare i tuoi sforzi. Le piattaforme di esperienza del cliente dovrebbero scalare senza soluzione di continuità per soddisfare le tue esigenze.

Le piattaforme CES dovrebbero adattarsi alle tue esigenze aziendali in evoluzione. Negli ultimi anni, abbiamo visto un aumento drastico del numero di dipendenti che lavorano da casa. Anche se il mondo è cambiato, le aspettative dei clienti rimangono le stesse. La tua implementazione di CES dovrebbe supportare questi cambiamenti.

Limitazioni del software

Le piattaforme SaaS sono diventate estremamente potenti, ma hanno limiti. Ecco perché spesso vedrai un numero massimo di campagne, utenti, clienti o interazioni su diverse piattaforme. Considera attentamente questi limiti e confrontali con il traffico del tuo sito web attuale.

Potrebbe essere allettante scegliere il piano illimitato, ma non è quello di cui la tua azienda ha bisogno. In effetti, in molti casi, quei piani sono destinati a grandi aziende, non a una catena di ristoranti locali. Ricorda, se scegli la piattaforma giusta, puoi scalare come necessario.

Opzioni di collaborazione

Ci vuole un team per avere successo negli affari. Eppure, non ogni dipendente è in grado di rispondere a ogni domanda. Ecco perché gli strumenti di collaborazione sono essenziali per le piattaforme di esperienza del cliente.

I sistemi di ticketing sono tra gli strumenti di collaborazione più comuni. I problemi dei clienti possono essere assegnati rapidamente a un team o membro rilevante. Consentono anche agli agenti di lasciare note rilevanti lungo il percorso.

Naturalmente, alcune richieste hanno un senso di urgenza maggiore e richiedono un tempo di risposta più veloce. Le caselle di posta condivise sono un altro strumento di collaborazione comune. Diversi membri del team possono leggere le stesse email e rispondere in modo appropriato.

La condivisione di file è un altro importante strumento di collaborazione. A volte, i membri del team potrebbero aver bisogno di modificare e condividere gli stessi documenti o record per assistere i clienti in modo efficace. Il processo di condivisione e archiviazione di questi documenti in un unico posto dovrebbe essere senza soluzione di continuità.

A seconda di come viene implementata la piattaforma, gli agenti non devono necessariamente lavorare direttamente con i clienti. Ad esempio, i ticket riguardanti problemi contabili possono essere condivisi con i contabili. Una volta risolto il problema, l’agente del servizio clienti può contattare il cliente.

Versione demo del software per l’esperienza del cliente

Ogni piattaforma di esperienza del cliente è diversa, e alcune soddisferanno le tue esigenze meglio di altre. Pertanto, dovresti testarla prima di investire in essa. Le versioni demo forniscono un’opportunità per vedere se una particolare piattaforma si integrerà senza soluzione di continuità con la tua azienda e i tuoi clienti. Più importante ancora, il periodo di prova dovrebbe durare abbastanza a lungo per determinare se migliorerà l’efficienza o si rivelerà più complicato.

Le versioni demo sono limitate, quindi concentrati prima sulle funzionalità più importanti. Utilizza le guide della knowledge base della piattaforma per imparare rapidamente quelle funzionalità e vedere come si comportano con un piccolo numero di clienti.

Dovresti anche provare alcune demo prima di prendere la tua decisione finale. Questo è gratuito (a parte il tuo impegno di tempo), e puoi trarre le tue conclusioni in base all’esperienza diretta.

Qual è il miglior software per l’esperienza del cliente?

Quale opzione è la migliore? Ogni azienda avrà una risposta diversa. Ad esempio, alcune piattaforme (come SurveyLegend) offrono sondaggi; altre (come LiveAgent) no. A meno che la tua azienda non pianifichi di eseguire sondaggi, potresti inavvertitamente pagare per qualcosa che non hai bisogno.

Dovrai determinare la soluzione migliore in base ai tuoi obiettivi aziendali. Quali strumenti renderanno più facile connettersi con i tuoi clienti? Investi solo negli strumenti di cui hai bisogno per raggiungere i tuoi clienti dove si trovano. Questo potrebbe essere ancora più importante dei rating degli utenti aggregati.

Assicurati di leggere anche le recensioni degli utenti. Una ricerca rapida su Internet per qualsiasi piattaforma rivelerà dozzine di recensioni da utenti reali. Vedi come si misurano. Ad esempio, secondo una ricerca rapida su Google, LiveAgent generalmente si classifica più in alto nelle pubblicazioni del settore rispetto a Zendesk.

Oltre alle recensioni, quali riconoscimenti del settore hanno ricevuto? Ci sono molte piattaforme del settore e watchdog che esaminano e assegnano premi ai provider. Questi includono premi e certificati per il software di gestione dei social media, le piattaforme help desk e il software di live chat, tra gli altri.

Se la tua azienda è più nuova, potrebbe beneficiare di un semplice software di gestione dell’esperienza del cliente open-source. Questi sono spesso ricchi di funzionalità e supportati da una comunità di sviluppatori. Tuttavia, di solito hanno finanziamenti limitati per il supporto.

Ci sono momenti in cui potresti considerare più di una piattaforma, anche se solo temporaneamente. Ad esempio, le piattaforme basate su sondaggi come SurveyLegend si concentrano in gran parte su questionari. Queste piattaforme mancano della funzionalità della maggior parte degli altri software per l’esperienza del cliente.

Potresti voler utilizzare temporaneamente le funzionalità di SurveyLegend se stai testando un nuovo prodotto o un aggiornamento del sito web. Raccogliere le opinioni dirette dei clienti effettivi può aiutarti a prendere decisioni più consapevoli.

Se hai bisogno di implementare solo uno strumento, il miglior software per l’esperienza del cliente potrebbe essere quello che offre quello strumento come prodotto autonomo. Ad esempio, LiveAgent offre software di ticketing per $15 al mese per agente. D’altra parte, Salesforce richiede ai clienti di raggruppare diversi prodotti insieme per ogni piano.

Fortunatamente, la maggior parte delle piattaforme di esperienza del cliente offre una guida quando si sceglie il miglior programma per la tua azienda. Tuttavia, se stai cercando una soluzione come individuo (come affiliati o freelancer), i piani gratuiti dovrebbero essere sufficienti per iniziare.

Potresti anche beneficiare di più piani gratuiti. Ad esempio, puoi utilizzare il pacchetto gratuito di LiveAgent per report di base, un pulsante di chat, un portale clienti e altri strumenti utili. Puoi anche utilizzare SurveyLegend per creare sondaggi per il feedback dei clienti.

Le piccole aziende locali possono anche beneficiare da un servizio gratuito e un altro pacchetto di livello basso. Probabilmente hai già un seguito, ma il suo ambito è limitato. Le piccole aziende di solito hanno un volume minore di richieste di servizio clienti e non avranno bisogno di strumenti più avanzati.

I pacchetti di livello medio servono meglio le aziende di medie dimensioni. Le versioni gratuite potrebbero non essere sufficienti, ma i pacchetti più adatti saranno comunque convenienti. Ancora meglio, aiuteranno le aziende in questa fascia a scalare i loro sforzi di sensibilizzazione senza sforzo.

Le aziende e le corporazioni internazionali spesso hanno bisogno di coordinare i loro flussi di lavoro tra più uffici, a volte in diversi fusi orari. Di conseguenza, queste organizzazioni hanno bisogno di software per l’esperienza del cliente di livello superiore per servire audience di clienti più grandi e facilitare la collaborazione tra team grandi e geograficamente dispersi.

Vantaggi dell’utilizzo del software per l’esperienza del cliente

Interazioni migliori significano una maggiore fedeltà dei clienti, e lo scopo unico del software per l’esperienza del cliente è migliorare quelle interazioni.

Tuttavia, i programmi di esperienza del cliente aiutano più che solo i clienti. Se implementati correttamente, migliorano anche l’esperienza dei dipendenti. La collaborazione consente ai dipendenti di lavorare senza soluzione di continuità insieme, anche se non sono nello stesso ufficio. Consente anche loro di risolvere i problemi dei clienti più velocemente.

Puoi anche utilizzare gli strumenti di analitiche per tracciare gli utenti attivi mentre interagiscono con il tuo sito web, app o contenuto. Come abbiamo discusso, questo offre più informazioni su cosa sta funzionando e cosa no. Una volta che sai cosa rende felici i clienti, puoi migliorare l’esperienza complessiva.

Le interazioni aziendali – sia interne che esterne – sono semplificate dal software per l’esperienza del cliente. I clienti possono contattare la tua azienda attraverso più canali, ma possono tutti essere accessibili da un’unica dashboard. Come abbiamo anche discusso, i dipendenti possono collaborare meglio.

La collaborazione è particolarmente importante se i dipendenti o i team lavorano in diverse posizioni. Hanno bisogno di accesso agli stessi file, record e strumenti in tempo reale. Hanno anche bisogno di accesso agli aggiornamenti dal vivo in modo che i clienti possano essere assistiti il più rapidamente e efficientemente possibile.

Le piattaforme di esperienza del cliente rendono anche le aziende più scalabili. Man mano che la tua azienda cresce, puoi eseguire l’upgrade a piani migliori con più funzionalità e limiti di utilizzo. I piani aggiornati spesso estendono la funzionalità abbastanza da evitare o ridurre i costi di manodopera aumentati.

Per le organizzazioni internazionali, il supporto multilingue è vitale. Questa singola funzione può fornire accesso a interi mercati in nuovi paesi e offre opportunità senza precedenti per l’espansione anche tra le aziende che non hanno ancora costruito una presenza all’estero.

Quando utilizzi strumenti multilingue, scopri quali lingue sono supportate e quali nazioni offrono le migliori opportunità per l’espansione. Se consideri attentamente le tue opzioni, l’espansione all’estero con una piattaforma di esperienza del cliente può essere molto più facile di quanto pensi.

Implementazione del software per l’esperienza del cliente

Anche con le piattaforme più efficienti, l’implementazione richiederà necessariamente del tempo. Questo è particolarmente vero per i clienti aziendali, ma anche gli utenti individuali dovranno adattare i loro programmi.

Prima di implementare il software per l’esperienza del cliente, dai un’occhiata da vicino alle loro funzionalità di sicurezza. A volte, gli script incorporati sul tuo sito web si collegheranno a risorse esterne. Se lo fanno, quelle risorse dovrebbero trovarsi su servizi sicuri. Altrimenti, può creare problemi di sicurezza, anche se il tuo sito web è sicuro.

Sfortunatamente, il controllo delle connessioni sicure di solito richiede conoscenze tecniche e la capacità di leggere un po’ di codice. Questo è uno dei tanti motivi per cui è importante discutere la tua implementazione prima di scegliere una piattaforma specifica.

Fortunatamente, i leader del settore comprendono l’importanza della sicurezza. Lavorano duramente per assicurare che le connessioni siano sicure e trovano opportunità per aggiornare le loro piattaforme. Ognuno dei 20 software per l’esperienza del cliente che esaminiamo qui offre implementazioni software sicure.

Quando crei un account, le aziende devono fornire dettagli approfonditi riguardanti il loro branding, le operazioni, gli asset digitali e i team. Hanno anche bisogno di fornire tempo per la formazione dei membri del team per utilizzare la piattaforma.

Nonostante le dashboard robuste, alcune funzionalità dovranno esistere al di fuori della piattaforma. Ad esempio, i widget dal vivo dovranno essere posizionati sui siti web. Questo viene in genere fatto aggiungendo codice a ogni pagina web del sito fornito dalla società di software.

Per le integrazioni di email, telefono e social, le aziende dovranno sincronizzare quegli account con la piattaforma che hanno scelto. Di solito, questo processo è per lo più automatizzato. Ad esempio, la piattaforma ti invierà a Facebook con una richiesta di gestire la tua pagina. Accedi semplicemente, approva la richiesta e sincronizzerai la timeline della tua pagina Facebook.

Anche quando il programma è completamente integrato e i dipendenti sono stati adeguatamente formati, il processo non è ancora completamente terminato. Il software per l’esperienza del cliente è un investimento. È importante assicurare che fornisca un ritorno sull’investimento.

Costo del software per l’esperienza del cliente

Il robusto software per l’esperienza del cliente può costare da $30 a $1.200 al mese. Dipende da una varietà di fattori, incluso il numero di interazioni, clienti e dipendenti.

Le piattaforme CES spesso addebitano per agente al mese. Ciò significa che la commissione si applica a ogni dipendente che utilizza la suite di strumenti del software. Il livello dell’agente è facile da scalare sia alle dimensioni attuali del team che alla sua crescita potenziale.

Possono anche offrire pacchetti a prezzi diversi, quindi impostare ogni prezzo al numero di agenti. Ad esempio, il software di ticket potrebbe addebitare $40 al mese per 10.000 ticket e $80 per 20.000 ticket, ma addebitare un ulteriore 40 o 80 per ogni agente aggiuntivo.

Le commissioni mensili sono generalmente migliori per le organizzazioni più piccole. Questo è particolarmente vero per quelle con 11-50 dipendenti, ma potrebbe anche funzionare per organizzazioni più grandi con 51-200 dipendenti. Se solo determinati membri del team hanno bisogno di accesso, le dimensioni del team potrebbero non importare.

Per le organizzazioni con 201-500 dipendenti, potrebbe avere più senso considerare altri modelli di prezzo (più su questo tra un momento). Per 501-1000 dipendenti, considera piattaforme che offrono piani illimitati.

Anche i componenti aggiuntivi sono spesso disponibili per commissioni aggiuntive. Potresti aver bisogno di più supporto dal tuo provider di esperienza del cliente, o potresti richiedere l’integrazione con le tue piattaforme cliente. Diversi provider offrono diversi componenti aggiuntivi, quindi considera quali potrebbero beneficiare la tua azienda.

Modelli di prezzo del software per l’esperienza del cliente

• Per ticket: Alcune piattaforme includono strumenti di ticketing e sono prezzate in base al volume di ticket. Di solito, potrai pagare un determinato prezzo, ‘fino a" un numero di ticket. Ad esempio, potresti pagare $19 al mese per “fino a 1000 ticket”.
• Per licenza: Un modello di prezzo per licenza copre in genere l’uso da parte di un’organizzazione. Questo potrebbe includere o meno le filiali. Tipicamente, i modelli di licenza offrono accesso illimitato agli utenti, ma questo non sarà sempre il caso.
• Per dispositivo: Alcuni modelli di prezzo coprono i singoli dispositivi. Questo è simile al pagamento per agente, ma potrebbe significare un prezzo separato per lo stesso utente che accede alla piattaforma tramite un dispositivo desktop o mobile. I dispositivi condivisi possono aiutare a risparmiare di più su questi piani.
• Per agente: Molti software per l’esperienza del cliente addebitano una commissione mensile fissa per ogni agente (o dipendente) che accede alla piattaforma. Questo potrebbe includere ogni dispositivo che l’agente utilizza, o potrebbe anche implementare una politica per dispositivo.

I 20 migliori provider di software per l’esperienza del cliente

1. LiveAgent

Le aziende utilizzano una varietà di canali digitali per connettersi con i loro clienti al giorno d’oggi. App, social media e live chat sono solo alcuni dei molti canali utilizzati dalle aziende di successo. LiveAgent è progettato per soddisfare le esigenze di aziende che richiedono versatilità per i loro clienti. Coloro che utilizzano una varietà di canali online risparmieranno tempo con dashboard dettagliati. Troveranno anche più facile monitorare le azioni e le interazioni dei clienti da un unico posto.

Consigliato per: LiveAgent funziona meglio per le aziende di medie dimensioni e le grandi aziende che hanno bisogno di incanalare le comunicazioni da molti canali in un unico posto. LiveAgent fornisce anche pacchetti individuali per le aziende più piccole che sono pronte a scalare. L’opzione di aggiornare ed espandere il tuo programma di esperienza del cliente è sempre disponibile quando necessario.

Caratteristiche principali:

• Ticketing – consente ai clienti di creare ticket di supporto da qualsiasi luogo
• Integrazione – LiveAgent presenta strumenti che si integrano con siti web, social media, email, piattaforme di e-commerce e app mobili (tra gli altri)
• Live chat – questi popup integrati consentono agli utenti di inviare messaggi convenientemente ai team di assistenza clienti direttamente dal tuo sito web
• Call center – puoi gestire un call center da un singolo pacchetto software. Non è necessario alcun hardware
• Social media – LiveAgent si integra con i social media e trasforma le notifiche in ticket
• Knowledge base – aiuta i clienti ad aiutarsi da soli con articoli dettagliati che rispondono alle domande più comuni (e a poche non così comuni)
• Nessun contratto – LiveAgent offre una politica di annullamento in qualsiasi momento
• Portale clienti – mantiene i clienti aggiornati sui progressi dei loro ticket
• Risorse – LiveAgent dedica un’intera libreria di risorse per aiutare gli utenti a ottenere il massimo dalla loro vasta piattaforma di esperienza del cliente

Pro:

• LiveAgent è versatile e si integra con una varietà di canali
• Offre una varietà di canali di comunicazione che puoi monitorare da un’unica posizione
• Le aziende e i clienti possono tracciare il tempo necessario per risolvere ogni ticket
• La segmentazione dei clienti è facile
• Integrazione con una varietà di canali
• Servizio clienti dedicato
• Prova gratuita senza carta di credito

Contro:

• Ci sono così tante funzionalità che può richiedere tempo per imparare la piattaforma di LiveAgent
• La prova gratuita dura 30 giorni

Prezzo: I prezzi di LiveAgent sono abbastanza standard per l’industria. C’è un account gratuito con limitazioni di utilizzo limitato che si rivelerà utile per alcune piccole aziende. LiveAgent offre anche una prova gratuita di 30 giorni dei suoi molti servizi e del suo pacchetto all-inclusive. Non è necessaria una carta di credito. Oltre a ciò, offrono vari pacchetti e prodotti singoli per abbonamenti mensili a partire da $15. Il pacchetto Medium è $29 e il Large è $49. Potrebbero essere applicate commissioni aggiuntive per funzionalità e canali social aggiuntivi.

2. SurveyLegend

Come suggerisce il nome, SurveyLegend si concentra su sondaggi e questionari. Consentono a ciascuno di essere integrato in siti web, app, social media e newsletter via email con relativa facilità.

Consigliato per: SurveyLegend è ideale per marchi, aziende e organizzazioni con un seguito abbastanza grande da misurare campioni accurati. Se le piccole aziende sono interessate a ottenere feedback in modo efficiente dai loro clienti abituali, potrebbero anche beneficiare di questo servizio.

Caratteristiche principali:

• Pacchetti flessibili
• Varietà di tipi di sondaggi
• Funzionalità multipiattaforma
• Builder drag & drop
• Collaborazione del team
• Annunci
• Analitiche dei dati
• Integrazioni API (per i loro pacchetti di livello superiore)
• Condivisione social

Pro:

• SurveyLegend rende facile creare e personalizzare una varietà di sondaggi
• I dati analitici offrono informazioni sul successo di ogni sondaggio
• Le funzionalità drag & drop consentono agli utenti di creare sondaggi visivamente
• Un piano gratuito offre funzionalità di base
• La condivisione social è inclusa in ogni piano

Contro:

• Il supporto telefonico è disponibile solo per il piano di livello superiore
• Le integrazioni API RESTful sono limitate
• I dati analitici hanno una curva di apprendimento
• Le versioni complete non offrono prove gratuite

Prezzo: Il piano più basilare è gratuito ma limitato (solo tre sondaggi al mese). Il pacchetto “Pro” costa $19 al mese o $170 all’anno. Il piano ‘Business" offre sondaggi e domande illimitati includendo più funzionalità a $39 al mese o $300 all’anno. Infine, il pacchetto ‘Legendary" è prezzato a $89 al mese o $780 all’anno. Sebbene SurveyLegend offra un piano gratuito, non include una prova gratuita per nessuno dei suoi pacchetti a pagamento.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot si basa sulla sua solida reputazione di strumenti di marketing digitale di qualità con Service Hub. Offre strumenti di conversazione con i clienti e sondaggi. È anche integrato in un gestore di risorse cliente.

Consigliato per: HubSpot Service Hub è progettato per aziende e organizzazioni di tutte le dimensioni che hanno bisogno di semplificare la loro comunicazione digitale. È anche una scelta popolare per i freelancer che vogliono organizzare meglio i messaggi dei clienti.

Caratteristiche principali:

• Collaborazione del team
• Live chat
• Messaggistica video
• Gestione del team
• Caselle di posta condivise
• Servizi di ticketing
• Sondaggi clienti
• Analitiche (Enterprise)

Pro:

• Interfaccia intuitiva facile da usare
• Eccellenti strumenti di collaborazione
• Robuste knowledge base
• Ricerca integrata potente
• Archivia e cerca facilmente i record

Contro:

• Il sistema di ticketing è più difficile per volumi elevati
• Mancanza di tag durante il tracciamento dei ticket
• Le risposte dei clienti non riapriranno i ticket chiusi
• Il supporto tecnico è costoso

Prezzo: Il pacchetto gratuito offre strumenti robusti e non è richiesta una carta di credito. Il pacchetto Starter inizia a $45 al mese. I prezzi aumentano rapidamente da lì, con il servizio Professional che inizia a $360 al mese e Enterprise che inizia a $1.200. Sebbene il software di marketing caratteristico di HubSpot includa una prova gratuita di 14 giorni, HubSpot Service Hub non lo fa.

4. Pipedrive

Pipedrive introduce le piattaforme di esperienza del cliente al mondo delle vendite. Si concentra sulle attività e sui processi che generano vendite. Aiuta anche a generare lead e aiuta i venditori a concentrare la loro attenzione sui migliori lead.

Consigliato per: I team di vendita e le aziende (di qualsiasi dimensione) si affidano pesantemente ai lead.

Caratteristiche principali (piano Essentials):

• Gestisci calendari, lead, accordi e pipeline
• Supporto 24/7
• Importazione di dati e personalizzazione

Piano Advanced:

• Tutto dal piano precedente
• Sincronizzazione email, modelli e pianificazione
• Email di gruppo
• Tracciamento dei clic
• Generatore di flussi di lavoro

Piano Professional:

• Tutto dal piano precedente
• Dashboard e report aggiornati
• Previsione delle entrate
• Progetti vincenti
• Gestione di contratti e documenti

Piano Enterprise:

• Tutto dal piano precedente
• Autorizzazioni e dimensioni del team illimitate
• Impostazioni di sicurezza personalizzate
• Supporto del programma e telefonico
• Nessun limite alle funzionalità

Pro:

• Facile da usare
• Scalabile
• L’automazione aiuta a ridurre le attività ripetitive
• I venditori possono tracciare i dati visivamente
• Compatibilità multipiattaforma
• Gli avvisi assicurano che i lead non cadano nel vuoto
• Semplifica la comunicazione sia interna che esterna

Contro:

• Mancanza di test A/B
• Tracciamento del comportamento limitato
• I report sono limitati
• Mancanza di integrazione con i social media

Prezzo: Pipedrive offre una prova gratuita di 14 giorni con accesso completo. Non è necessaria una carta di credito, ma dovrai inviare il tuo indirizzo email e seguire il link per iniziare la prova. Il piano Essential inizia a $12,50 al mese, mentre il piano Advanced costa $24,90 al mese. I prezzi essenzialmente raddoppiano per ogni pacchetto, con il Professional che inizia a $49,90 e Enterprise che costa $99. Tutti i piani vengono fatturati annualmente.

5. Survio

Survio costruisce esperienze cliente attorno ai sondaggi. Traccia le risposte e offre report analitici robusti.

Consigliato per: Survio è scalabile e adatto per uso personale, piccole aziende e grandi aziende. Inoltre, il suo piano gratuito ricco di funzionalità lo rende una scelta eccellente per budget limitati.

Caratteristiche principali (incluse in tutti i piani):

• 100 risposte mensili
• Sondaggi illimitati
• Domande illimitate
• Sondaggi mobili
• Sondaggi SSL
• Funzionalità di costruzione robuste
• 70 temi
• Integrazione Slack
• Raccolta dati
• Integrazione social
• Analitiche

Pro:

• Piano gratuito ricco di funzionalità
• Altamente personalizzabile
• Facile da usare
• Analitiche dei rispondenti
• Varietà di modelli
• Scalabile

Contro:

• Le esportazioni sono disponibili solo nelle versioni a pagamento
• Le anteprime dei sondaggi non sono sempre accurate

Prezzo: La versione gratuita è una delle più versatili che abbiamo visto, ma la maggior parte delle aziende avrà comunque bisogno di eseguire l’upgrade. Il piano Personal (ottimo per studenti e freelancer) costa $25 al mese (o $198,96 annualmente). Il piano Business costa $55 al mese, o $399 se prepagato per un anno. Gli utenti Enterprise probabilmente avranno bisogno del piano Elite, che costa $95 al mese o $798,96 annualmente.

6. NiceReply

NiceReply offre una varietà di sondaggi e report in tempo reale. Hanno diversi sondaggi per misurare ogni fase del percorso dell’acquirente e l’esperienza complessiva del cliente.

Consigliato per: NiceReply è ottimo per le aziende di medie e grandi dimensioni che cercano lacune nel loro percorso di esperienza del cliente.

Caratteristiche principali:

• Sondaggi
• Personalizzazione
• Analitiche
• Punteggio di valutazione del cliente
• Personalizzazione
• Configurazione
• Sicurezza (conforme al GDPR)
• Misurazione delle prestazioni dell’agente

Pro:

• Facile da usare e implementare
• Valutazione dei clienti
• Offre risposte per sondaggi incompleti
• Può aiutare a valutare le prestazioni dell’agente

Contro:

• I commenti non sono obbligatori, quindi il feedback può essere limitato
• I clienti scontenti possono ridurre la valutazione di un agente
• Mancanza di monitoraggio in tempo reale

Prezzo: Il prezzo di NiceReply si basa sul numero di utenti e sui ticket previsti.

7. Zendesk

Zendesk è una piattaforma di esperienza del cliente progettata per aiutare a semplificare la comunicazione e guidare i lead di vendita. Serve anche come una robusta piattaforma di ticketing.

Consigliato per: Zendesk è una buona opzione per le aziende i cui clienti sono in gran parte (o interamente) online. Aiuta a semplificare e organizzare le comunicazioni provenienti da varie fonti online.

Caratteristiche principali:

• Sistema di ticketing
• Messaggistica multipiattaforma
• Live chat
• Si integra con email e SMS
• Centro di aiuto
• Automazione
• Dashboard dell’agente online
• Analitiche e report
• Archiviazione file
• Integrazione
• API

Pro:

• Robusta knowledge base
• Facile da imparare e usare
• Personalizzabile
• Eccellente collaborazione
• Estesa integrazione con altre piattaforme

Contro:

• Visualizzazioni limitate
• Le impostazioni non necessarie non possono essere rimosse
• Autorizzazioni utente generiche

Prezzo: Zendesk offre una prova gratuita e invierà un link per iniziare. I prezzi sono elencati per agente e iniziano a $240 all’anno per il loro piano Team. Sale a $600 per il servizio Professional e massimo a $1.200 per Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook traccia l’attività dell’utente sui siti web per determinare come interagiscono con i vari elementi della pagina e dove potrebbero rimanere bloccati. Utilizza mappe di calore per identificare il contenuto più e meno popolare su una pagina.

Consigliato per: Smartlook è ottimo per startup e aziende che vogliono ottenere informazioni dal comportamento dei clienti sul loro sito web.

Caratteristiche principali:

• Cronologia dei dati
• Mappe di calore
• Imbuti
• Integrazioni
• Kit di sviluppo
• Percorsi dei visitatori
• Analitiche
• Report
• Live chat
• Documentazione personalizzata

Pro:

• Ottenere informazioni dal comportamento effettivo dei clienti
• I report sono visivi e facili da leggere
• Segmenta i clienti in base ai comportamenti
• Le mappe di calore sono facili da misurare
• Filtra per tipi di interazione
• Può costruire percorsi cliente

Contro:

• Non è sempre conforme alle leggi sulla privacy in alcuni paesi
• Le informazioni registrate sono disponibili solo per 30 giorni
• La versione di prova è molto limitata

Prezzo: Include una versione gratuita utile per startup e piccole aziende locali. Il piano Startup inizia a $39 al mese e il piano Business inizia a $95 al mese. Gli utenti con esigenze maggiori dovranno discutere i prezzi.

9. Intercom

Intercom è una piattaforma di esperienza del cliente che pone un’enfasi speciale sulla comunicazione. Messenger personalizzati, app, bot ed email possono tutti essere integrati in vari modi.

Consigliato per: Intercom è consigliato per aziende e siti di e-commerce che operano su un’ampia gamma di piattaforme, inclusi siti web, social media, email e app mobili.

Caratteristiche principali:

• Bot
• Live chat
• Caselle di posta condivise
• App
• Tour dei prodotti
• Generatori di campagne
• Piattaforma dati cliente
• Strumenti di gestione

Pro:

• Gestisci una varietà di canali da un unico posto
• Dividi gli account tra i team
• Notifiche push
• Si integra con una varietà di piattaforme
• Automazione flessibile ed efficiente
• Personalizzabile

Contro:

• Curva di apprendimento
• Mancanza di integrazione con alcune app di messaggistica leader (come WhatsApp)
• I costi di aggiornamento aumentano rapidamente

Prezzo: Il prezzo non è mostrato per le aziende di medie e grandi dimensioni; si basa su una serie di fattori. Per le piccole aziende, il pacchetto starter costa $79 al mese. I tour dei prodotti iniziano a $200 al mese.

10. Freshdesk

Il servizio omnichannel è al cuore della piattaforma di Freshdesk.

Consigliato per: Le aziende che utilizzano una varietà di canali per comunicare con un gran numero di clienti, o quelle che intendono scalare i loro sforzi, possono beneficiare di Freshdesk.

Piano gratuito:

• Ticketing email e social
• Invio di ticket
• Knowledge base
• Report di tendenza dei ticket
• Datacenter
• Collaborazione

Piano Growth:

• Automazione
• Rilevamento collisioni
• App
• Report dell’helpdesk
• Server di posta
• Visualizzazioni e stati dei ticket
• Campi ticket
• Campi cliente
• SSL personalizzato

Piano Pro:

• Instradamento round-robin
• Ruoli personalizzati
• Report e dashboard
• Segmenti cliente
• Versioni nella knowledge base
• Fino a 5 prodotti
• Fino a 5.000 collaboratori
• Limiti API estensibili
• Sondaggio CSAT e report
• Promemoria SLA e escalation
• Knowledge Base multilingue

Piano Enterprise:

• Instradamento basato su competenze
• Sandbox
• Registro di audit
• Flusso di lavoro di approvazione della knowledge base
• Turni dell’agente
• Restrizione intervallo IP
• Bot email
• 5.000 sessioni bot mensili
• Bot di assistenza
• Auto-triage
• Suggeritore di articoli
• Suggeritore di risposta preformulata
• Prodotti illimitati
• Segnali sociali

Pro:

• Puoi personalizzare dashboard e report
• I sondaggi CSAT offrono informazioni dirette dai clienti
• Una varietà di bot per un’assistenza clienti più efficiente
• Telefono integrato per connettersi meglio con i clienti
• Portale di supporto robusto

Contro:

• La scrittura e la formattazione delle email è inefficiente
• Le autorizzazioni utente sono generiche
• I report non sono sempre semplici a meno che non esegui l’upgrade

Prezzo: Freshdesk offre un piano gratuito con agenti illimitati. Ogni piano a pagamento viene addebitato per agente.

11. Sprinklr

Questa piattaforma si integra con oltre 30 canali online per aiutare le aziende a connettersi con i clienti alle loro condizioni. La loro IA analizza le interazioni degli utenti e costruisce strategie per un migliore engagement.

Consigliato per: Beneficia le grandi aziende e le aziende che distribuiscono i loro sforzi di sensibilizzazione su varie piattaforme e canali.

Caratteristiche principali:

• Ascolto social
• Comunità online (forum)
• Annunci sui social media
• Automazione
• Help desk
• Pianificazione di campagne e marketing
• Servizi di moderazione
• Analitiche

Pro:

• Le dashboard compilano i dati e presentano informazioni analitiche facili da comprendere
• Si integra facilmente con una varietà di piattaforme
• La gestione degli asset riduce i carichi di lavoro
• Moderazione dei commenti da un unico posto
• Pianificazione dei post
• L’IA offre strategie utili

Contro:

• L’integrazione con Facebook è difettosa
• È necessaria una maggiore conoscenza tecnica per implementazioni complete
• Puoi inviare messaggi sui social media solo a coloro che seguono l’account

Prezzo: Sprinklr richiede ai potenziali clienti di iscriversi a una demo prima di considerare le opzioni di prezzo. Sfortunatamente, non è disponibile una prova gratuita.

12. Zoho Desk

Zoho Desk supporta i team di servizio clienti e i venditori come software di esperienza del cliente. Offre anche una piattaforma di prenotazione per aiutare i clienti a fissare appuntamenti.

Consigliato per: Beneficia le aziende i cui prodotti e servizi comportano una comunicazione diretta frequente con i clienti.

Piano gratuito:

• Ticketing email
• Gestione clienti
• Centro di aiuto
• Knowledge base privata
• SLA predefiniti
• Macro
• Help Desk multilingue
• App mobili
• Supporto email 24×5

Standard:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Canali social e comunità
• Gestione dei ticket basata su prodotto
• Galleria temi del centro di aiuto
• Knowledge base pubblica
• SLA e escalation
• Regole di flusso di lavoro, assegnazione e supervisione
• Valutazioni di felicità del cliente
• Report e dashboard
• Modalità di lavoro per i ticket
• Estensioni e integrazioni del marketplace
• ASAP – Self-service incorporabile
• Componente aggiuntivo ($6/Light Agent/Month)

Professional:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Ticketing multi-dipartimento
• Gestione del team
• Telefonia
• Tracciamento automatico del tempo
• Blueprint – Gestione dei processi di base
• Assegnazione ticket round robin
• Collisione dell’agente
• Attività, eventi e attività di chiamata
• Modelli di ticket
• Estensioni del marketplace privato
• Dashboard SLA
• Condivisione dei ticket
• SDK mobili

Enterprise:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Live chat
• Zia – Intelligenza artificiale
• Personalizzazione del centro di aiuto
• Centro di aiuto multi-brand
• Gestione avanzata dei processi
• Funzioni personalizzate
• IVR multi-livello
• Report e dashboard globali
• Report pianificati
• Gestione dei contratti
• Regole di convalida
• Regole di layout
• Osservazione dei campi
• Orari di lavoro e festività multipli
• Condivisione dati basata su ruoli
• 50 Light Agent

Pro:

• Widget semplici che si integrano facilmente
• Traccia tutti i ticket da una dashboard conveniente
• Funzionalità assistita da IA
• Automatizza le attività regolari
• Tracciamento dei lead

Contro:

• Zoho non offre un’applicazione desktop
• Alcune icone sono molto piccole
• Non importa follower e contatti social

Prezzo: Zoho Desk include un’opzione gratuita che supporta 3 agenti. I programmi rimanenti vengono fatturati mensilmente o annualmente per agente.

13. Bitrix24

Questo software combina comunicazioni, progetti, relazioni con i clienti e marketing digitale in un’unica piattaforma. Si integra anche con una varietà di app di marketing.

Consigliato per: Beneficia le aziende che investono pesantemente nel marketing digitale e nella comunicazione che cercano una piattaforma per semplificare i loro sforzi.

Piano gratuito:

• Collaborazione
• Chat
• Videochiamate HD
• Calendario
• Spazio di lavoro aziendale
• Feed
• Knowledge base
• Attività e progetti
• CRM
• Drive
• Centro di contatto
• Generatore di siti web

Basic (tutte le funzionalità precedenti più):

• Negozio online
• Supporto clienti

Standard:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Marketing
• Documenti online
• Supporto clienti
• Amministrazione

Professional:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Sales Intelligence
• Automazione dei processi aziendali
• HR

Pro:

• La dashboard presenta le informazioni visivamente
• Si integra con l’email per una comunicazione più facile
• Semplifica la gestione dei progetti
• Condivisione file facile
• Strumenti di collaborazione

Contro:

• Curva di apprendimento per gli utenti non esperti di tecnologia
• La cronologia delle email è limitata
• Poco controllo su quali funzionalità sono o non sono incluse

Prezzo: Bitrix24 offre una versione gratuita con funzionalità limitate. Il piano Basic supporta 5 utenti a $49 al mese, mentre il piano Standard supporta 50 utenti a $99 al mese. Le organizzazioni più grandi possono supportare un numero illimitato di utenti con il piano Professional a $199 al mese.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX si è recentemente unito a GetFeedback per creare esperienze cliente velocemente. Il loro programma è adattabile man mano che le esigenze e le preferenze dei clienti cambiano.

Consigliato per: Lo consigliamo per le organizzazioni che lavorano per costruire un programma di esperienza del cliente rapidamente che possa adattarsi man mano che i trend e le esigenze dei clienti cambiano.

Caratteristiche principali:

• Sondaggi
• Gestione automazioni
• Generatore di programmi CX
• Analisi del sentimento
• Integrazione Pardot
• Webhook
• Integrazione Salesforce
• Branding personalizzato

Pro:

• Facile da configurare
• Sollecita efficacemente i clienti per risposte e informazioni
• Fornisce informazioni interne
• Report visivi facili da leggere e analizzare

Contro:

• I report sono limitati
• Potrebbe non apparire correttamente su alcuni dispositivi
• Le domande di follow-up sono limitate

Prezzo: Viene fornito in tre pacchetti, ma i clienti devono contattare il loro team di vendita per i prezzi.

15. Startquestion

Startquestion semplifica la creazione di moduli e sondaggi basati su web. I loro sondaggi sono progettati per clienti, dipendenti e connessioni di rete.

Consigliato per: Questo servizio è consigliato per le aziende di medie e grandi dimensioni che desiderano impegnarsi meglio con i loro dipendenti e clienti.

Start:

• Oltre 50 modelli di sondaggi
• Interfaccia intuitiva
• 18 tipi di domande
• Personalizzazione dell’aspetto del sondaggio
• Logica avanzata delle domande del sondaggio
• Condivisione tramite email / social media / link / codice QR
• Tabelle incrociate e filtri facili
• Esportazione dei risultati in Excel e SPSS
• Widget di ricerca sui siti web
• Supporto tecnico via email
• Piena conformità al GDPR

Business (tutto in Start più):

• Modulo di ricerca NPS (inviti ciclici e tendenze)
• Invio di inviti ai sondaggi dall’indirizzo email aziendale
• Conduzione di valutazioni dei dipendenti e test di conoscenza
• Procedura guidata di report ed esportazione in Word e PowerPoint
• Dashboard con risultati
• Avvisi attivi sul riempimento del sondaggio a un indirizzo email predeterminato
• Supporto tecnico via email, chat e telefono

Team (tutto in Business più):

• Account per più utenti
• Condivisione di sondaggi e report tra utenti
• Automazione di report email periodici
• Posizionamento del sondaggio sul tuo dominio aziendale
• Accesso all’API e integrazione con sistemi esterni
• Modulo di analisi quantitativa delle domande aperte

Enterprise (tutto in Team più):

• Integrazioni con il tuo sistema IT
• Sicurezza di livello aziendale
• Accesso limitato al pool IP
• Account di sola lettura dedicati alla visualizzazione dei risultati
• Dedicated Customer Success Manager
• Nascondere l’identità di Startquestion.com (white label)
• Accordo di garanzia e SLA dedicato
• Contratto dedicato
• Accordo GDPR dedicato
• Certificato SSL per il tuo dominio

Pro:

• Configurazione facile
• Sondaggi ben strutturati
• Strumenti HR
• Modelli di sondaggi
• Puoi creare nuovi sondaggi rapidamente

Contro:

• Le scelte di abbonamento sono limitate
• I prezzi dei componenti aggiuntivi si accumulano rapidamente
• Mancanza di cartelle di categoria

Prezzo: Startquestion offre una prova gratuita dopo che gli utenti inviano alcune informazioni demografiche. Costa $49 al mese, mentre l’aggiornamento Business costa $99 al mese. Team è l’ultimo pacchetto con prezzo disponibile a $299 al mese. Il prezzo Enterprise richiede una configurazione personalizzata.

16. Userlike

Questa piattaforma si integra con altre app di messaggistica e implementa la propria per impegnarsi con i clienti su una varietà di canali.

Consigliato per: Lo consigliamo per le aziende di medie e grandi dimensioni che vogliono estendere la loro capacità di connettersi con i clienti su vari canali digitali.

Gratuito:

• Live chat integrati
• Messenger personalizzabili
• Supporto internazionale
• Feedback dei clienti
• Analitiche dei clienti

Team:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Conversazioni illimitate
• Contatti illimitati
• Messenger del sito web
• Componenti aggiuntivi
• Canale WhatsApp
• Accesso al canale

Corporate:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Traduzione dal vivo
• Videochiamate
• Condivisione dello schermo

Business:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Condivisione dello schermo
• White label
• Accesso API completo
• Instradamento avanzato
• Chatbot

Pro:

• L’analitiche aiuta a tracciare il comportamento dei clienti
• Funziona con tutti i dispositivi
• Si integra con Salesforce, Mailchimp e altri
• Il messenger può essere personalizzato per corrispondere al tuo branding
• I sondaggi misurano il feedback dei clienti prima e dopo la chat

Contro:

• Il supporto del team costa extra
• I prezzi tendono ad essere superiori alla media del settore

Prezzo: Userlike offre una semplice casella di chat gratuita per l’integrazione del sito web. Non è richiesta una carta di credito e non vengono mai addebitate commissioni di configurazione. Gli utenti possono anche usufruire di una prova gratuita di 14 giorni. Gli abbonamenti a pagamento di Userlike sono disponibili in tre livelli: Team a $100 al mese, Corporate a $320 al mese e Business a $800 al mese.

17. Monday.com

Una piattaforma SaaS all-in-one che rende l’inizio di ogni settimana un po’ più facile. Aiuta le aziende a fornire migliori esperienze cliente, soluzioni IT e gestione dei progetti.

Consigliato per: Lo consigliamo per le aziende che vogliono scalare i loro dipartimenti di marketing digitale, risorse umane e IT senza sostenere massicce spese di hardware e personale.

Individual:

• Board illimitati
• Documenti illimitati
• 200+ modelli
• Oltre 20 tipi di colonna
• Fino a 2 membri del team

Basic:

• Include Individual
• Visualizzatori illimitati gratuiti
• Elementi illimitati
• Archiviazione 5 GB
• Supporto clienti prioritario
• Crea una dashboard basata su 1 board

Standard:

• Include Basic
• Visualizzazioni Timeline e Gantt
• Visualizzazione calendario
• Accesso ospite
• Automazioni (250 azioni al mese)
• Integrazioni
• Crea una dashboard che combina fino a 5 board

Pro:

• Include Standard
• Board e documenti privati
• Visualizzazione grafico
• Tracciamento del tempo
• Colonna formula
• Colonna dipendenza
• (25.000 azioni al mese)
• Integrazioni
• Crea una dashboard che combina fino a 10 board

Enterprise:

• Include Pro
• Scala aziendale
• Automazioni e integrazioni
• Sicurezza e governance di livello aziendale
• Report e analitiche avanzate
• Autorizzazioni multi-livello
• Onboarding personalizzato
• Supporto premium
• Crea una dashboard che combina fino a 50 board

Pro:

• Una dashboard facile da comprendere
• Supporto IT veloce
• Integrazione multipiattaforma
• Aggiornamenti in tempo reale
• Assegnazione attività

Contro:

• Le notifiche possono essere travolgenti per i team più grandi con più attività
• Curva di apprendimento
• L’automazione manca di formule

Prezzo: Monday.com include una versione gratuita per gli individui che vogliono organizzare le loro attività. Con fatturazione annuale, i loro prezzi sono i seguenti: Basic – $24 al mese, Standard – $30 al mese, Pro – $48 al mese, Enterprise – richiede una soluzione personalizzata.

18. Canny

Canny accumula le recensioni e il feedback dei clienti in un unico posto per una facile analisi. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare le descrizioni dei prodotti e gli sforzi di marketing.

Consigliato per: È consigliato per le aziende di e-commerce con lacune nelle loro prestazioni che non riescono a individuare.

Starter:

• Aggiornamenti di stato
• Profili utente
• Single sign-on
• Report amministratore
• Report utente
• Voto per conto
• Tag
• Personalizzazione
• Badge amministratore
• Sottodomini
• Widget

Growth:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Board privati
• Segmentazione utente
• Prioritizzazione della roadmap
• Commenti interni
• Categorie di post
• Post ETA
• Proprietari di post

Business:

• Tutte le funzionalità precedenti
• Ruoli amministratore
• Rimuovi branding
• White label email
• Dashboard di report

Pro:

• Dashboard intuitiva
• Raccoglie senza soluzione di continuità il feedback dei clienti
• I forum dei clienti aiutano a ridurre le risorse mentre assistono i clienti
• Facile da usare per i clienti

Contro:

• Il widget manca di personalizzazione
• Le istanze di Canny non funzionano per i singoli prodotti
• Non puoi dare priorità al feedback

Prezzo: Canny offre una prova di 14 giorni, senza carta di credito richiesta. Il suo piano Starter costa $50 al mese e il piano Growth costa $200 al mese. Il piano Business deve essere personalizzato, quindi gli utenti devono contattare Canny per i prezzi.

19. Salesforce Service Cloud

Questa piattaforma di esperienza del cliente offre agli agenti una dashboard remota che presenta una visione completa di ogni cliente. Utilizza anche l’automazione per semplificare la gestione dei casi.

Consigliato per: È consigliato per le aziende con un team di agenti per gestire grandi casi di clienti. È anche perfetto per le aziende che fungono da appaltatori di servizio clienti.

Caratteristiche principali:

• Spazio di lavoro dell’agente
• Automazione e flusso di lavoro
• Gestione dei casi
• Gestione della conoscenza
• Gestione degli incidenti
• Instradamento omnichannel
• Report e analitiche
• Service Cloud Voice
• Assistente video
• Gestione della forza lavoro
• Self-service
• Canali digitali
• Servizio sul campo
• Servizio ai dipendenti

Pro:

• Gli agenti possono lavorare da remoto da qualsiasi dispositivo
• I team possono collaborare con facilità
• Segui facilmente i lead fino alle conversioni
• Offre una visione olistica di ogni cliente
• L’automazione consente agli agenti di risolvere i problemi dei clienti più velocemente

Contro:

• Il reporting basato sulla cronologia è difficile da ottenere
• Alcuni strumenti hanno una curva di apprendimento ripida, anche tra i tecnici
• La configurazione richiede tempo

Prezzo: Salesforce Service Cloud offre una prova gratuita che include la formazione. Da lì, i prezzi iniziano a $25 al mese per il piano Essentials e aumentano a $75 per il piano Professional. Per le aziende e le organizzazioni più grandi, il pacchetto Enterprise inizia a $150 al mese, mentre il pacchetto Unlimited costa $300 al mese. Ogni prezzo è impostato per utente.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign è progettato per automatizzare il processo di esperienza del cliente. Include funzionalità di automazione di marketing e campagne email.

Consigliato per: Qualsiasi azienda che ha bisogno di semplificare le campagne di marketing e misurare l’engagement dei clienti dovrebbe utilizzare questo strumento.

Caratteristiche principali:

• Automazione del marketing
• Automazione di vendite e CRM
• Apprendimento automatico
• Integrazione omnichannel
• Segmentazione dei clienti
• Tracciamento del sito
• Segmentazione
• Automazione email marketing
• Report avanzati

Pro:

• Facile da usare
• L’automazione semplifica il marketing
• L’apprendimento automatico aiuta a migliorare ogni implementazione nel tempo
• L’integrazione omnichannel rende più facile per i clienti e gli agenti usare

Contro:

• I report possono essere travolgenti e difficili da interpretare
• Non include una versione gratuita
• I modelli di email sono limitanti

Prezzo: ActiveCampaign non offre una prova gratuita. Di seguito, delineiamo rapidamente il prezzo mensile per ogni pacchetto. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Software per l’esperienza del cliente confrontato

Abbiamo coperto abbastanza scelte di software per l’esperienza del cliente. Ma come si confrontano? Di seguito, esamineremo i 5 migliori e come gli utenti effettivi hanno valutato ciascuno.

La prova gratuita del software per l’esperienza del cliente è utile?

Alcuni software per l’esperienza del cliente offrono prove gratuite. Questi sono utili per scoprire gli strumenti disponibili e testarli con le esigenze della tua azienda. In questo modo, puoi fare un po’ di test prima di pagare effettivamente.

Alcune piattaforme offrono anche versioni gratuite del loro software. La funzionalità è tipicamente limitata e notevolmente ridotta. Sono spesso più utili per startup e piccole aziende. Questi sono spesso destinati a servire come versioni di prova pronte per scalare man mano che l’azienda cresce.

Conclusione

Abbiamo coperto molte informazioni su cosa sia il software per l’esperienza del cliente, come funziona, i vantaggi e diversi software leader del settore. Abbiamo anche discusso di come possono migliorare il tuo approccio di marketing, insieme alle strategie per ottenere il massimo dal software per l’esperienza del cliente.

Allora come si misura LiveAgent? Ecco un rapido riepilogo di come riempiamo ciascuna delle esigenze elencate in questo post:

Il miglior software per l’esperienza del cliente all-in-one: LiveAgent offre una suite robusta di strumenti e funzionalità che offrono il controllo completo dell’esperienza del cliente. Ci integriamo anche con una varietà di piattaforme e canali, dai social media alle app e ai siti web. Il nostro sito web include un’intera libreria di guide e informazioni utili.

Il miglior software per l’esperienza del cliente con ticketing, live chat e call center integrati: Gli strumenti offerti da LiveAgent raggiungono i clienti dove si trovano. Ciò significa live chat sui siti web, strumenti di ticketing che semplificano la collaborazione e persino un call center integrato. Semplifica anche il flusso di lavoro della tua organizzazione.

Il software per l’esperienza del cliente più ricco di funzionalità: LiveAgent offre una varietà di funzionalità per aiutare le aziende a connettersi con i clienti. Offre anche una vasta libreria di risorse per i suoi clienti. Queste risorse includono post di blog, modelli, glossari, test di dattilografia, un plugin WordPress, directory, webinar, un’accademia e molto altro.

Il software per l’esperienza del cliente con il miglior rapporto qualità-prezzo: Per i vasti strumenti, risorse, integrazioni e supporto offerti da LiveAgent, il nostro pacchetto di livello più alto è solo $39 al mese per agente. Una prova gratuita aiuta a garantire che LiveAgent si integri senza soluzione di continuità prima di spendere denaro.

Il software per l’esperienza del cliente con il rating più alto: La nostra piattaforma robusta continua a guadagnare recensioni migliori rispetto ai leader del settore come Zendesk e Freshdesk. Queste recensioni provengono sia dagli utenti che dalle pubblicazioni del settore. Il software per l’esperienza del cliente con il rating più alto avrà anche grandi clienti, come Forbes, Airbus e NASCAR.

Il software per l’esperienza del cliente più facile da configurare, utilizzare e integrare: La nostra suite completa di risorse è progettata per guidarti attraverso ogni fase del processo, dalla configurazione della tua azienda sulla nostra piattaforma all’integrazione dei nostri strumenti con i tuoi asset digitali. Ti mostreremo anche come massimizzare il pieno potenziale di ogni strumento che hai deciso di implementare.