Sistema di supporto per ticket

Se non sei sicuro di quale sia il miglior sistema di ticketing di supporto per te, o non hai nemmeno mai sentito parlare di sistemi di ticketing di supporto e vuoi saperne di più, sei venuto nel posto giusto per cominciare

Non solo un sistema di ticketing di supporto è quasi una necessità per qualsiasi tipologia di azienda, ma questo piccolo sistema ordinato può rendere la tua vita molto più facile, facendoti risparmiare ore preziose e facendoti guadagnare molti più punti con i tuoi clienti.

Tuttavia, la differenza tra un eccellente sistema di ticket di supporto e uno medio può essere piuttosto importante, quindi è nel vostro interesse assicurarvi di avere il miglior sistema possibile, investendo intelligentemente i vostri soldi.

Questi possono essere ticket via e-mail, ticket del call center, ticket del portale self-service, ecc. Inoltre, indipendentemente dalla fonte, i sistemi di ticketing di supporto riuniscono tutti i ticket in arrivo e memorizzano le richieste dei clienti. Quindi, è più facile per il personale di gestione dei ticket affrontare i reclami e le richieste. Se ricevi i reclami dei clienti su più canali come le e-mail, il telefono e il tuo sito web, allora un software di ticketing è una soluzione ideale per te.

Perché dovresti usare un sistema di ticketing di supporto nella tua azienda?

Considera uno scenario in cui c’è un piccolo problema con il tuo prodotto, e non hai una piattaforma dedicata al servizio clienti. Le richieste dei clienti dovranno essere affrontate quando arrivano, ed è inevitabile che tu possa involontariamente dimenticarne alcune.

Questa può essere un’esperienza frustrante sia per te che per il tuo cliente. Come ogni azienda sa, la soddisfazione del cliente ha un enorme impatto sulle vendite e sulla fedeltà. È quindi nel tuo migliore interesse, come imprenditore, assicurarti che tutte le interazioni con i tuoi clienti siano brevi, cordiali ed efficienti. Tutto questo però non è sempre possibile se non si hanno dei rappresentanti del servizio clienti adeguatamente formati.

È qui che entra in gioco un buon sistema di ticket di supporto. Ogni richiesta dovrebbe essere registrata, così come la data, l’ora e altri dettagli rilevanti, e verrà generato un ticket. Così facendo, il vostro team di supporto clienti sarà molto più efficiente nel modo in cui gestisce le richieste in arrivo.

C’è anche l’ulteriore vantaggio di poter programmare i promemoria e dare priorità a seconda delle esigenze del cliente. Ti farà risparmiare del tempo prezioso e ti farà sembrare più efficiente e organizzato. Rende anche la vita molto più facile e aiuta a semplificare l’intero processo del servizio clienti.

Come scegliere il miglior sistema di ticketing di supporto

Può essere difficile scegliere il miglior sistema di ticketing di supporto per la tua azienda. Ci sono diversi fattori da considerare, e mentre la maggior parte dei software di help desk fornirà abbastanza funzionalità per mantenere i clienti soddisfatti, la domanda più comune si riduce a quale sia la soluzione più conveniente. Vediamo alcuni fattori.

Supporto multicanale

Dovresti innanzitutto controllare se ricevi i ticket di assistenza clienti da tutti i canali di comunicazione dai quali puoi ricevere dei reclami o se il tuo traffico di ticket proviene da un’unica fonte. Potresti anche voler  solamente ottimizzare uno o due dei tuoi software del servizio clienti e cercare un software di assistenza clienti che fornisca solo determinate funzionalità. Dovresti prima prenderti un pò di tempo per controllare se  interagisci di più con i tuoi clienti tramite le e-mail, le chiamate o i social media, il che potrebbe magari aiutarti nella ricerca di una particolare funzionalità per il tuo  software di help desk.

D’altra parte, se la maggior parte dei tuoi ticket proviene dal portale clienti, potresti voler investire in un sistema con un software di live chat integrato per l’assistenza istantanea.

Gestione dei ticket

Se sei sicuro di voler utilizzare un sistema di ticketing multicanale, dovresti considerare un sistema di ticketing ibrido. Questo tipo di software permette agli agenti del servizio clienti di seguire la risoluzione del ticket o le domande dei clienti su più canali. In alternativa, puoi optare per una casella di posta elettronica universale in cui è possibile visualizzare e rispondere a più ticket di assistenza da un unico posto.

La gestione delle relazioni con i clienti è una delle motivazioni per cui stai optando per un software di ticketing. Se continui ad avere gli stessi problemi, sappi che delle funzionalità come le macro o le risposte preimpostate insieme alle risposte predefinite ti aiuteranno a risparmiare tempo. La distribuzione automatica dei ticket e l’escalation rendono il sistema più organizzato e facile da gestire. Le azioni di massa dei ticket ti permetteranno di eseguire azioni su più ticket simultaneamente, risparmiando tempo e permettendoti di inviare, trasferire, risolvere od eliminare più ticket in una volta sola.

Vorresti anche avere dei rapporti approfonditi e delle analisi per assicurarti che le tue decisioni siano basate su delle valide informazioni. Il software che fornisce avvisi e notifiche è ottimo anche perché ti garantisce di non perdere niente e che nulla passi inosservato.

Live chat

Il software di live chat è un ottimo modo per risolvere le richieste dei clienti nella comunicazione in tempo reale tramite dei messaggi di chat istantanei. Si può optare per un sistema di distribuzione della chat che passa le richieste dei clienti a tutti gli agenti del supporto clienti online. In generale, avere un software di live chat incorporato nel sito web aggiunge valore al supporto clienti.

Suggerimento: Assicurati di fare la tua ricerca su dei buoni servizi di hosting in modo che la velocità e la capacità del tuo sito web sia ottimizzata. L’ultima cosa che vuoi è che il tuo software di live chat si blocchi sul sito a causa di problemi strutturali.

Inoltre, la panoramica della chat ti permette di vedere i visitatori on-line, la loro posizione e gli URL. Avrai anche la possibilità di monitorare l’interazione con il software di tracciamento degli incidenti e la cronologia delle conversazioni, che ti permetterà di vedere le sessioni di chat precedenti. È uno strumento prezioso che fornisce al vostro team di service desk delle informazioni complete sui vostri clienti.

Call Center

Un call center può ricevere delle chiamate in entrata dai clienti o fare delle chiamate in uscita. Questo di solito viene fatto per informare i clienti su un determinato prodotto. Una risposta vocale interattiva (IVR) è una parte inestimabile del software di un call center. La tecnologia IVR automatizza il tuo sistema telefonico con dei messaggi vocali preregistrati e poi indirizza la chiamata in entrata all’agente o al dipartimento appropriato.

Quando il team di supporto è occupato a gestire altre chiamate o i clienti non hanno tempo per parlare con un agente, c’è anche un’opzione per richiedere di essere richiamati nel menu IVR. La segnalazione delle chiamate o la registrazione delle chiamate è una funzionalità presente in molti call center a causa degli standard industriali relativi a scopi legali, di formazione o di sicurezza.

Social Media

Il monitoraggio di diversi canali di comunicazione per vedere dove il tuo marchio viene menzionato è anche noto come monitoraggio del marchio. Il monitoraggio di come i consumatori vedono il tuo marchio e la gestione della reputazione di quest’ultimo sono indispensabili per prendere delle decisioni strategiche che potranno successivamente influenzare drasticamente le valutazioni sulla soddisfazione dei clienti. Le notifiche sui siti web che possono venire dagli  strumenti di gestione dei social media, possono essere un modo efficace per mantenere un’immagine aziendale ricercata.

Portale clienti

Pensa a un’intera biblioteca con un elenco di articoli o informazioni su prodotti o servizi, articoli, guide, screenshot, video, ecc. Questo è uno sportello unico per tutte le informazioni su un prodotto, comunemente noto come software di base di conoscenza. È fondamentale avere anche un database pronto di informazioni sui clienti.

Le pagine FAQ funzionano anche come fonte primaria per risolvere i problemi o le discrepanze dei clienti. I forum funzionano anche come aree di discussione per degli argomenti specifici. Alcuni portali clienti hanno anche delle pagine di feedback e dei suggerimenti.

Piattaforme specifiche

Dovrai inevitabilmente risolvere i problemi su più canali di comunicazione, quindi qualsiasi piattaforma che sceglierai dovrebbe offrirti un percorso di comunicazione multicanale per la risoluzione. La gestione dei ticket dovrebbe comprendere dei modelli di risposta pronti all’uso per delle risposte predefinite e dovrebbe anche permetterti di effettuare l’accesso da remoto.

Gli accordi di qualità del servizio personalizzati o la gestione degli SLA assicurano che tutti i servizi concordati vengano rispettati, e che si presti attenzione alle metriche con cui si misurano i servizi stabiliti. In combinazione con la reportistica e l’analitica, che forniscono abbastanza dati per poter prendere delle decisioni informate, e il software di monitoraggio del tempo per tenere traccia delle ore e delle spese in tutti i team, l’esperienza del cliente viene notevolmente migliorata.

Integrazioni

Qualsiasi software degno di questo nome dovrebbe essere in grado di integrarsi attraverso diverse piattaforme senza soluzione di continuità. Questo include, ma non è unicamente limitato ai social media, le piattaforme di eCommerce e il VoIP (Voice Over Internet Protocol). Per la facilità d’uso, l’integrazione è essenziale, e la mancata integrazione può far sì che il software venga trascurato anche se è potenzialmente utile.

Il modo più efficiente per raccogliere dei dati sulla soddisfazione dei clienti è l’integrazione con un software di feedback dei clienti attraverso dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Avere accesso ai sondaggi sulla soddisfazione significa che puoi essere proattivo nel modo in cui gestisci i tuoi servizi, portando a tempi di risoluzione più rapidi quando si verifica un problema.

Quanto costa il sistema di ticketing di supporto?

Un buon software per i clienti può variare di prezzo a seconda del piano per cui si opta, del numero di funzionalità che offre e del numero di agenti che si utilizzano. Assicurati di controllare quali sono i piani tariffari disponibili e opta per un modello di prezzo personalizzato in cui si paga per ogni utente al mese.

La maggior parte dei software dovrebbe anche avere un periodo di prova gratuito nel caso in cui tu abbia bisogno di vedere se ti piace o no.

I migliori 25 fornitori di sistemi di ticketing di supporto

1. LiveAgent

Se stai cercando un software per i ticket di supporto, perché non cominciare dal migliore? LiveAgent è senza dubbio uno dei migliori là fuori. Con tutti i canali di supporto sotto lo stesso tetto, questo software ricco di funzionalità ha oltre 130+ funzionalità e 200+ integrazioni con gli strumenti che già utilizzi, il che significa che può integrarsi con vari software di feedback dei clienti.

Proprio quando si pensava che non potesse andare meglio, LiveAgent porta sul tavolo, insieme alla sua casella di posta elettronica universale, un flusso di ticket ibrido in modo da poter seguire le risoluzioni attraverso diversi canali. Niente più carichi di lavoro sbilanciati. LiveAgent crea e distribuisce automaticamente i carichi di lavoro in modo ottimale tra gli agenti. Il monitoraggio del tempo ti permette di tracciare il tempo di lavoro del tuo agente per ogni ticket. Si occupa anche delle conformità degli SLA tenendo traccia delle ore di lavoro.

Ulteriori informazioni possono essere memorizzate nei campi dei ticket, e si possono effettuare azioni di massa di diverso tipo. Per finire, c’è un filtro SPAM, quindi non devi vedere dei contenuti inutili, e puoi unire i ticket dello stesso argomento.

Funzionalità principali

• Un software di live chat flessibile
• Software per call center
• Approfondimenti sul CRM dei clienti
• Sistema di ticketing per i Social media
• Base di conoscenza ottimizzata SEO o gestione integrata della conoscenza
• Portale self-service indicizzato
• Risposte predefinite
• Risposte predefinite
• Ticket interni
• Capacità di unire i ticket
• Possibilità di aggiungere note private ai ticket
• Dividi ticket
• Notifiche automatiche
• Rilevamento delle collisioni tra gli agenti
• Registro di controllo
• Esportazione dei ticket

Prezzo LiveAgent offre diversi piani tariffari con dei prezzi variabili per il suo software di help desk omnichannel che presentano l’automazione avanzata, la live chat, le integrazioni coi social media e la capacità di call center. Puoi anche utilizzare la prova gratuita di 14 giorni per vedere se ti piace. Puoi pagare in qualsiasi momento, man mano che aggiorni il software. Non ci sono contratti, non ci sono spese di installazione, e sei libero di procedere con l’annullamento in qualsiasi momento.

I piani tariffari sono i seguenti:

• Piano Ticket @ €15/agente/mese
• Piano Ticket+Chat @ $29/agente/mese (contiene tutto del piano Ticket e molto altro ancora)
• Piano tutto incluso @ €39/agente/mese (contiene tutto quello presente nei piani precedenti + molto altro)
• Account gratuito con funzionalità limitate

2. Freshdesk

Freshdesk è un altro potente software di help desk con alcune funzionalità uniche che ti consentono di dare delle priorità, di categorizzare e assegnare i ticket, in modo da non perderne mai la traccia. Può tracciare i ticket in arrivo su più piattaforme, ma ciò che lo rende unico è che ha una funzionalità di rilevamento delle collisioni tra gli agenti per garantire che più agenti non finiscano per lavorare sullo stesso ticket per caso.

Insieme all’opzione di risposte preformattate, FreshDesk permette anche di dare delle priorità, di categorizzare e di suggerire automaticamente i campi dei ticket in arrivo.

Utilizza anche bot alimentati dall’intelligenza artificiale che incorporano un potente motore di automazione per fornire delle risposte rapide al tuo cliente e raggiungere dei tempi di risoluzione più rapidi.

Funzionalità principali

• Proprietà condivisa (condividere i ticket con altri team mantenendo la visibilità sui problemi)
• Ticket collegati
• Supporto su più canali
• Assegnazione intelligente dei ticket
• Rapporti personalizzati

Prezzo Freshdesk offre più piani su una gamma di prezzi variabili sia per l’help desk che per l’omnichannel. Assicurati di esaminare le funzionalità per vedere quale è il migliore per te. C’è anche un piano gratuito che può essere utile perché ha un numero illimitato di agenti, ma ha delle funzionalità ridotte.

3. Zendesk

Zendesk ha portato la personalizzazione per per le diverse esigenze a un livello superiore, infatti i loro prodotti includono Zendesk per i servizi, le vendite, le piattaforme e le API, così come i marketplace. Permette anche ai tuoi clienti di raggiungerti sul canale con cui sono più a loro agio, dato che fornisce supporto tramite chat dal vivo, social media, e-mail o chiamate.

Il centro di assistenza e il forum della comunità permettono ai clienti di risolvere i problemi al proprio ritmo, riducendo il carico sugli agenti che ora possono concentrarsi su questioni più urgenti. L’intera esperienza è anche personalizzata per il cliente con l’uso di bot alimentati dall’AI.

Funzionalità chiave

• Hub centralizzato per l’archiviazione e per i ticket
• Automazione dell’help desk
• Supporto e contenuto multilingue
• Dashboard prescrittivi per analizzare l’esperienza del cliente e la gestione del team
• Emissione di tag su un’ampia gamma di ticket

Prezzo Zendesk offre più piani che sono diversi per le persone e per le imprese.

• Suite Team @ €49/agente/mese
• Suite Growth @ $79/agente/mese
• Suite professional @ €99/agente/mese

Per le imprese i costi sono

• Suite Enterprise @ €150/agente/mese
• C’è anche un $250/agente/mese per coloro che richiedono la versione più completa.

4. Kayako

Se stai cercando di aggiungere un tocco personale al tuo servizio clienti, pur conservando delle funzionalità avanzate come i rapporti dettagliati, ecc, dovresti considerare Kayako. Questo software di help desk è perfetto per le piccole imprese in quanto permette di rendere il servizio clienti personale e semplice. Il software di live chat è incluso e disponibile 24/7, in modo da poter aiutare i clienti in tempo reale su ogni canale.

Inoltre si integra perfettamente con il vostro sito web e con le app per dispositivi iOS e Android. Il servizio clienti è guidato dal contesto, in modo da avere sempre un quadro completo del percorso di risoluzione e sapere sempre cosa sta succedendo.

La base di conoscenza e di assistenza ai clienti è anche disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con diversi articoli di conoscenza, in modo che i tuoi clienti possano trovare le risposte alle loro domande in modo autonomo.

Funzionalità chiave

• Sistema di ticketing di supporto con l’integrazione della posta elettronica
• Kayako Query Language permette agli utenti di creare dei rapporti personalizzati
• Enfasi sul supporto delle piattaforme di ecommerce
• Varietà di integrazioni API o ecommerce
• La capacità di generare dei profili completi di clienti e organizzazioni per il CRM
• Una migliore gestione degli appuntamenti per aiutare il tuo business a rimanere organizzato

Prezzo Kayako ha tre piani a seconda delle tue esigenze.

• Una casella di posta elettronica omnichannel per piccoli team @ €15/agente/mese
• Un software di servizio clienti per team in crescita @ $30/agente/mese
• E una soluzione di servizio al cliente per team e aziende più grandi @ €60/agente/mese

5. Zoho Desk

Zoho Desk è un software potente e sicuramente uno che dovresti considerare. L’approccio omnichannel di Zoho Desk ti permette di ricevere e gestire i ticket su più piattaforme senza troppi sforzi. Zoho Desk consente l’automazione del flusso di lavoro per automatizzare le azioni manuali ripetitive, per monitorare l’affidabilità e per individuare i punti di maggior difficoltà.

Zoho Desk ti permette di connetterti con altri strumenti che usi e persino di costruire le tue app interne basate sull’help desk attraverso gli SDK. Hai anche la possibilità di incorporare una base di conoscenza e la funzionalità AI nel tuo sito web, su iOS o su un dispositivo Android.

Zoho Desk ha anche delle funzionalità avanzate per ricevere dei rapporti personalizzati su informazioni maggiormente approfondite.

Funzionalità principali

• Comunicazioni in serie
• Analisi in tempo reale con Radar
• Facile monitoraggio dei punti di difficoltà con Blueprint
• Zia, un assistente alimentato dall’intelligenza artificiale
• Editor di risposte avanzato
• Varie modalità di lavoro per la gestione dei ticket
• Un dashboard live per la visualizzazione di dati e di metriche critiche

Prezzo I dettagli dei prezzi per Zoho Desk variano a seconda che Zoho Desk ti fatturi annualmente o mensilmente.

	GRATUITO	STANDARD	PROFESSIONALE
Fatturato annualmente	Gratuito	€14/agente/mese	€23/agente/mese
Fatturato mensilmente	Gratuito	€20/agente/mese	€35/agente/mese
Limite dell’agente	3 agenti gratuiti	Illimitato	Illimitato

6. Jitbit Helpdesk

Jitbit ha due versioni dei suoi sistemi software di help desk. Ha una versione “on-premise” e una versione SaaS basata sul cloud. Una delle funzionalità degne di nota di Jitbit è il sistema di ticketing bidirezionale per l’help desk via e-mail. Questo trasforma immediatamente le e-mail in arrivo in ticket di assistenza, mentre invia delle notifiche automatiche sia agli utenti che agli agenti dell’help desk. Jitbit ha anche un software di tracciamento degli incidenti e può assegnare gli agenti o i rappresentanti del servizio clienti a diverse aree. Anche la versione SaaS è disponibile, quindi non devi preoccuparti delle procedure di installazione. C’è anche una grande integrazione, in modo da poter risolvere i ticket su più canali di comunicazione.

La versione on-premise è un piano di pagamento una tantum ed è adatto per un massimo di 10 agenti. Questo è ottimo per chiunque cerchi di evitare un abbonamento o dei pagamenti multipli. Ha delle opzioni per tutte le dimensioni di business, dalle aziende di medie dimensioni o leggermente più grandi fino alle piccole imprese domestiche o alle multinazionali.

Funzionalità principali

• Sistema di ticketing via e-mail
• Risoluzione facile dei ticket
• Si connette con i tuoi sistemi IT
• Monitoraggio degli incidenti

Prezzo Ci sono diverse opzioni di prezzo disponibili, con più funzionalità disponibili man mano che i prezzi aumentano.

Small	Company	Enterprise	SaaS (hosted)
€1699	€3499	€4999	a partire da €24 al mese

7. HappyFox

HappyFox ha vinto il PC editor’s choice per il miglior software di help desk per cinque anni di fila. Gestisce tutte le richieste in entrata in un sistema di ticketing. Il flusso di lavoro complesso e ridondante è esternalizzato da un potente motore di regole intelligenti. Analizza anche le metriche e può generare dei solidi rapporti che aiutano a prendere delle decisioni informate.

È anche possibile creare dei campi personalizzati, dei flussi di lavoro su misura e personalizzare l’esperienza di supporto. HappyFox è eccellente non solo per HR & Marketing, per il supporto clienti e le operazioni IT, ma anche per tutti i suoi team.

Funzionalità principali

• Gestione dei compiti
• Risposte predefinite
• Rapporti dell’help desk
• Strumento di gestione delle risorse (tracciamento delle risorse, comprese quelle del software)

Prezzo HappyFox ha sia prezzi basati sugli agenti per i team di piccole e medie dimensioni, sia per un numero illimitato di agenti per i team di grandi dimensioni. I prezzi devono essere richiesti a seconda del piano che si sceglie.

8. Vivantio Pro

Vivantio ti aiuta a gestire il tuo team come un professionista. Tutte le richieste di servizio in arrivo vengono inviate ai team giusti. I tipi di ticket sono personalizzabili; il processo aziendale può essere gestito attraverso diversi team, reparti e persino attraverso i clienti. Anche i dati operativi essenziali sono visualizzabili.

Il routing intelligente e le escalation guidate dagli SLA aiutano a rimuovere i punti di maggior difficoltà. Il software ha anche dei potenti strumenti di automazione. È anche possibile offrire delle alternative di input condizionali per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi più rapidamente. Riceverai anche una guida gratuita di trasformazione del servizio clienti B2B per aiutarti a far sì che il cliente diventi il centro della tua azienda, il che può aiutarti ad instaurare un miglior rapporto con i clienti aumentando la loro soddisfazione media.

Funzionalità principali

• Servizio di self-service
• Automazione
• Gestione della conoscenza
• Gestione delle attività

Prezzo Il prezzo varia a seconda del piano che scegli e delle funzionalità di cui hai bisogno. I piani sono:

• Value €42/utente/mese pagato annualmente
• Vital €52/utente/mese pagato annualmente
• Velocity €82/utente/mese pagato annualmente
• Visionary €142/utente/mese pagato annualmente

9. HaloITSM

Con HaloITSM hai tutto ciò di cui hai bisogno in un unico posto per l’IT . Ti permette di avere un controllo centrale sulle tue comunicazioni e di automatizzare il tuo flusso di lavoro. I loro processi allineati a ITIL rendono facile la gestione degli incidenti e il rispetto degli SLA. I tuoi utenti troveranno anche il portale self-service estremamente facile da utilizzare.

Permette anche di centralizzare il processo di gestione delle risorse e di approfittare del potente software AI disponibile. La parte migliore è che puoi provarlo gratuitamente per un mese per vedere se ti piace senza bisogno di una carta di credito.

Funzionalità principali

• Gestione degli incidenti
• Gestione della configurazione
• Catalogo dei servizi ITIL
• Gestione della conoscenza

Prezzo Il prezzo va da 3 a più di 150 agenti pagati al mese, quindi sei sicuro di poter trovare il prezzo più adatto alla tua azienda e al tuo numero di agenti. Più agenti hai, più il prezzo è conveniente.

10. Hiver

Hiver è la prima app di help desk al mondo basata su Gmail, il che significa che puoi fornire un servizio clienti veloce ed empatico direttamente da Gmail senza dover imparare e adattarsi a un altro strumento. Un bonus enorme se non si vuole perdere tempo e denaro per riqualificare il personale.

Aumenta l’affidabilità con la proprietà e con lo stato delle e-mail per assicurarti che nulla sfugga al tuo controllo. È possibile collaborare senza soluzione di continuità, mantenendo le conversazioni interne ed esterne chiaramente separate ma nel contesto. In questo modo, puoi lavorare sulle e-mail di supporto senza richiedere i CC.

Puoi ricevere anche delle analisi e degli approfondimenti sulla distribuzione del carico di lavoro, visualizzare le violazioni degli SLA e le prestazioni del team, e migliorare in base alle metriche.

Funzionalità principali

• Tag delle e-mail
• Bozze condivise
• Cronologia delle attività
• Avvisi di collisione
• Controllo dell’accesso
• Assegnazione Round-Robin
• Note e @menzioni
• Indagini sui clienti

Prezzo A seconda del piano con cui ti trovi bene, puoi scegliere tra i seguenti, ma assicurati di controllare quali funzionalità sono disponibili.

• Lite @ €12/utente/mese
• Growth @€24/utente/mese
• Pro @ €37/utente/mese
• Elite @ €57/utente/mese

11. Gorgias

Gorgias ti permette di centralizzare completamente i tuoi ticket di supporto in un unico posto. Questo ti permetterà di visualizzare tutti i dati dei tuoi clienti mentre stai parlando con loro, il che è eccezionalmente utile. È possibile modificare gli ordini, modificare gli abbonamenti e rimborsare i pagamenti senza lasciare il tuo help desk. Puoi anche tracciare tutte le vendite generate dagli agenti di supporto attraverso i messaggi di testo, le risposte dei social media e le conversazioni in live chat sul tuo sito web.

Il software è anche progettato con eCommerce, ma può adattarsi al tuo intero stack con oltre 30+ integrazioni.

Funzionalità principali

• Connessione a più negozi
• Menu elegante
• Automazione dei modelli
• Risposte automatiche
• Regole e Macro
• Risposta automatica

Prezzo Il prezzo è più economico se pagato annualmente, ma puoi anche optare per un abbonamento mensile. I prezzi partono da € 50 al mese per 350 ticket mensili + € 25 per ogni 100 ticket extra e vanno fino a € 625 al mese per 6.000 ticket mensili + € 14 per ogni 100 ticket extra. Puoi anche richiedere un piano tariffario personalizzato per le tue esigenze.

12. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk è semplice, diretto e facile da usare. Permette ai membri del team di collaborare con una casella di posta condivisa. L’automazione permette di aumentare la produttività del flusso di lavoro, e sono disponibili anche dei rapporti dettagliati sulle prestazioni e degli approfondimenti basati su delle analisi.

Mentre fornisce anche un supporto multicanale e include una base di conoscenza, è più adatto per coloro che preferiscono risolvere tutte le richieste di assistenza clienti via e-mail.

Funzionalità principali

• Collabora con caselle di posta condivise
• Aumenta la produttività degli agenti con l’automazione
• Migliora le prestazioni con i rapporti
• Fornisce un supporto multicanale
• Include chat, base di conoscenza e sondaggi

Prezzo Il prezzo parte da €0 per la versione gratuita, ma puoi usare la versione essenziale per soli €10/utente/mese, e se hai bisogno di ancora più funzionalità, puoi accedere alla versione premium per €15/utente/mese.

13. OneDesk

Se stai cercando un modo per unire il software di gestione dei progetti con il sistema di ticketing dell’help desk, allora OneDesk è la soluzione che fa per te. Dal lato dell’help desk, avrai le funzionalità che ti permettono di raccogliere i ticket via e-mail, una chat integrata, la collaborazione, la gestione delle richieste di servizio, il portale clienti e la base di conoscenza. Potrai anche avere dei flussi di lavoro automatizzati e personalizzabili, e potrai tenere traccia degli accordi sul livello di servizio.

Aggiungi a questo il vantaggio di un versatile software di gestione dei progetti che ti permette di avere delle discussioni e delle notifiche su diverse attività e problematiche, delle visualizzazioni per la gestione di progetti tradizionali e flessibili, dei grafici di Gantt, pianificazione e assegnazioni, tracciamento del tempo con dei fogli di presenza e un timer delle attività, reporting ed esportazione e integrazioni per altre applicazioni che già usi.

Funzionalità principali

• Software di help desk
• Collabora con i tuoi clienti
• Compiti, progetti e portfolio
• Collegati a OneDesk

Prezzo Il prezzo è abbastanza accessibile a €9/utente/mese

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Service Desk è costruito appositamente per essere un software di help desk IT. Incorpora i flussi di lavoro ITSM delle migliori aziende, delle potenti integrazioni con le applicazioni di gestione IT, un’ automazione intelligente, delle ampie capacità di reporting,delle personalizzazioni senza codice e molto altro ancora.

Hai anche l’opzione che ti consente di implementare il software on premise o di usare il software basato sul cloud. Il piano standard è solo un software di help desk IT, il piano professionale include un help desk + gestione degli strumenti, e il piano enterprise consiste in un help desk + modifiche + strumenti + progettazione.

Funzionalità principali

• Gestione degli incidenti
• Gestione dei problemi
• Gestione del cambiamento
• Gestione delle attività

Prezzo I prezzi sono soggetti alle esigenze individuali, ma puoi richiedere un preventivo.

15. EngageBay

EngageBay ha alcune funzionalità interessanti quando si tratta di software di help desk. Il loro software CRM ti permette di memorizzare un numero illimitato di contatti e di costruire delle relazioni più forti tenendo traccia di tutti i dettagli dei tuoi clienti in un unico posto.

Permette anche di automatizzare il processo di marketing inviando dei messaggi personalizzati al pubblico di riferimento. Supportano anche il software di live chat, in modo da poter offrire un ottimo supporto ai tuoi clienti ogni volta che lo richiedono.

Funzionalità principali

• Pagine di destinazione
• Strumenti per la generazione di lead
• Automazione del marketing
• Macro

Prezzo Ci sono diversi piani e opzioni su come vuoi essere fatturato. Alcuni di questi piani di base sono:

• Il tutto compreso parte da €8,99
• Il piano di marketing parte da €7,79
• Il piano CRM e Sales Bay parte da € 7,79
• La funzionalità Service Bay offre un Help Desk gratuito a tempo indeterminato

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk è l’unico service desk costruito su Jira. È una parte della gestione dei servizi di Jira che include tutte le funzionalità di Jira Service Desk con le migliori capacità di ITSM.

Vi dà la possibilità di configurare le code per tracciare, classificare e assegnare le richieste in arrivo.

Funzionalità principali

• Gestione delle richieste di servizio ad alta velocità
• Una visione unificata del lavoro
• Richiesta di code
• Richieste da Slack e Microsoft Teams

Prezzo I piani tariffari disponibili sono:

• Gratuito fino a tre agenti (Per piccoli team che iniziano con un service desk)
• Standard @ € 20/agente (Per le squadre che standardizzano la loro gestione dei servizi)
• Premium @ €40/agente (per organizzazioni che incrementano ITSM ad alta velocità)

17. Jivochat

Jivochat permette ai tuoi clienti di contattarti sul canale con cui si sentono più a loro agio, in modo da non perdere l’occasione di connettersi. Si integra perfettamente con tutto, da Apple Business Chat a WhatsApp, Instagram e persino con un chatbot.

Comunicazione efficiente tra cliente e agente, poiché tutte le informazioni e gli strumenti necessari appaiono in una sola finestra.

Funzionalità principali

• Trascrizioni della chat via e-mail
• Bòacklist
• Trasferimento dei file
• Valutazioni della qualità del servizio
• Traduttore

Prezzo Jivochat è gratuito per i primi cinque agenti e dopo costa €13/agente/mese se fatturato annualmente.

18. Cometchat

CometChat ha due versioni del suo software disponibili, ovvero CometChat Go e CometChat Pro. CometChat Go è un plugin di chat drag and drop per piattaforme popolari senza codice come WordPress e altri software web.

CometChat Pro offre API di chat, SDK e componenti UI per linguaggi di programmazione popolari come React, Swift, Cotlin, Java, ecc.

Funzionalità principali

• Plugin pronti all’uso
• Accattivante Interfaccia utente di colore bianco
• Non è richiesto alcuno sviluppo per CometChat Go
• Componenti dell’interfaccia utente open-source
• Sviluppo minimo richiesto per CometChat Pro

Prezzo Il piano più economico parte da €149/ mese

19. Freshchat

Freshchat è unica nel modo in cui offre un servizio clienti su più canali. Lo fa utilizzando una miscela di AI e assistenza umana. Attraverso l’uso di chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale, guida i clienti attraverso la risoluzione delle loro richieste, indipendentemente dal canale che utilizzano.

Il software anticipa anche quando un cliente potrebbe avere un problema con qualcosa e lo raggiunge proattivamente per primo. Si integra anche nella maggior parte dei social media dove la maggior parte dei consumatori si sente più a suo agio.

Funzionalità principali

• Miscela di AI e supporto umano
• Proattivo
• Bot guidati dal contesto

Prezzo Poiché i prezzi variano a seconda del piano scelto, potrebbe essere molto conveniente o abbastanza costoso; tuttavia, questo varia a seconda delle vostre esigenze individuali.

20. Freshservice

Fresh service è una soluzione intelligente di gestione dei servizi per l’impresa moderna. Il software vanta un enorme ritorno sull’investimento per i suoi clienti. Con i suoi potenti strumenti di automazione, può rispondere più velocemente ai clienti e risolvere i loro problemi. Produce dei profitti significativi, dato che quasi la metà delle entrate proviene da clienti che ritornano, secondo questo rapporto di benchmark.

Grazie alla sua gestione integrata dei servizi su un’unica piattaforma, ha migliorato la gestione dei servizi.

Funzionalità principali

• E’ costruito per l’impresa e progettato per i dipendenti
• Gestione degli SLA
• Gestione della conoscenza
• Portale self-service

Prezzo La gamma di prezzi varia a seconda del piano per cui si opta. È importante esaminare i piani e le funzionalità offerte in dettaglio.

21. Hubspot Service hub

Hubspot Service Hub riunisce tutti i dati e i canali del tuo servizio clienti in un’unica piattaforma CRM in modo da poter essere più efficiente per quanto riguarda l’inserimento, la riqualificazione, il supporto e la crescita della tua base clienti.

Hubspot dà la priorità ai problemi critici e aggiunge il routing ai ticket. Ha anche una base di conoscenza per aiutare i tuoi clienti a trovare la risoluzione ai loro problemi in modo autonomo. Questo riduce anche il carico sugli agenti. La funzionalità di live chat ti permette anche di aiutare i clienti sul tuo sito web in tempo reale.

Funzionalità principali

• Help desk e sistema di ticketing
• Base di conoscenza
• Live chat
• Servizio clienti automatizzato

Prezzo I piani tariffari sono i seguenti:

• Starter a partire da € 45/mese
• Professional a partire da € 800/mese
• Enterprise a partire da € 3200/mese

22. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ti permette di riunire le richieste provenienti dalle tue e-mail aziendali, dal telefono, dalle chat dei social media e dai siti web in modo da poterle gestire centralmente in un unico posto. Puoi impostare gli SLA, le escalation, automatizzare il flusso di lavoro e persino automatizzare il flusso del tuo software di ticketing.

Vision Helpdesk ti permette di definire il reparto di destinazione e il personale assegnato quando arriva un nuovo ticket. Puoi modificare le proprietà dei ticket in base a certi criteri e condizioni. Puoi anche impostare la chiusura automatica quando non ricevi una risposta in un tempo stabilito.

Funzionalità principali

• Strumento di collaborazione privata
• La gamification aumenta la produttività
• Gestione dei compiti

Prezzo Ci sono diversi piani tariffari che partono da €12 a €800 a seconda delle funzionalità e di come vuoi scaricarlo.

23. Web Help Desk

Web Help Desk offre due opzioni di gestione dei servizi IT per soddisfare le tue esigenze a seconda di ciò che preferisci. L’help desk web è una soluzione on-premises, e il Service Desk è una soluzione cloud-based.

La gestione del tempo e della fatturazione è un’altra grande funzionalità, insieme alla gestione dell’hardware. Puoi anche semplificare i rendimenti dei tuoi ticket di assistenza con la gestione di questi ultimi. Infine, hai anche la possibilità di poter gestire gli SLA che ti aiuteranno a non violare i tuoi stessi contratti.

Funzionalità principali

• gestione del sistema di ticketing
• Monitoraggio degli incidenti
• Gestione delle attività
• Base di conoscenza
• Gestione del cambiamento

Prezzo I prezzi variano a seconda che si scelga l’opzione permanente o in abbonamento. Tuttavia, più utenti vengono nominati e più economico diventerà il tuo piano tarifarrio per utente. È possibile ottenere un preventivo sul sito web.

24. Agiloft Service Desk

Agiloft ti aiuta a chiudere i ticket più velocemente che mai con la sua assegnazione configurabile dei ticket e le regole di escalation che ti avvisano dei possibili ostacoli e intensificano proattivamente i problemi quando necessario. Hai anche la possibilità di migliorare l’omogeneità automatizzando il flusso di lavoro.

Agiloft ha una grande base di conoscenza che permette ai clienti di rispondere alle loro domande più facili, facendo risparmiare all’agente del tempo prezioso.

Funzionalità principali

• Portale per gli utenti finali
• Live Chat
• Home page personalizzabili

Prezzo Per conoscere i prezzi, è possibile richiedere un preventivo dal sito web in base al piano che ti interessa. Tuttavia, c’è anche una prova gratuita disponibile.

25. SolarWinds web help desk e service desk

L’help desk web di SolarWinds ha una gestione degli incidenti che significa che i ticket in arrivo sono prioritari. Il catalogo dei servizi permette anche di standardizzare le richieste di servizio e i processi di adempimento. Gli utenti hanno un portale di servizio che funziona come luogo unico per presentare i ticket e le richieste.

La gestione dei cambiamenti permette di pianificare e implementare rapidamente i miglioramenti. C’è anche una base di conoscenza incorporata che permetterà ai clienti di risolvere i loro piccoli problemi rapidamente.

Funzionalità principali

• Gestione delle risorse IT completamente integrata
• Si integra con oltre 200 applicazioni cloud
• Gestione dei problemi
• Gestione del cambiamento

Prezzo I prezzi partono da €19 al mese per tecnico ma salgono fino a €89 al mese per tecnico.

I 5 migliori fornitori di sistemi di ticketing di supporto a confronto

Diamo un’occhiata ai 5 migliori ticket system di supporto e confrontiamo alcune delle loro funzionalità principali in modo da poter prendere la migliore decisione basata sui fatti.

1. LiveAgent

LiveAgent rimane in cima alla nostra lista con le sue potenti funzionalità come la casella di posta elettronica universale, il flusso di ticketing ibrido, la distribuzione automatica dei ticket e la capacità di automatizzare il flusso di lavoro attraverso regole di tempo, azione e SLA. Non ha costi di installazione, il servizio clienti è disponibile 24/7 e non è richiesta alcuna carta di credito per iscriversi alla prova gratuita di 14 giorni. Permette anche di effettuare l’annullamento in qualsiasi momento, dato che non ci sono contratti, e si è liberi di aggiornare e pagare man mano. Non solo tutti i loro piani sono incredibilmente convenienti, ma si può anche iniziare con un account gratuito a tempo indeterminato e vedere se può essere una buona soluzione per il tuo business.

2. Zoho Desk

Zoho Desk ha alcune grandi funzionalità che lo rendono uno dei più bei software di help desk disponibili. Ti permette di organizzare il tuo help desk per riflettere la struttura della tua azienda. È anche possibile creare un portale self-service distinto per i clienti di ogni marchio. Il software raccomanda anche informazioni dalla base di conoscenza agli agenti per aggiungerle alle risposte dei clienti. Infine, il dashboard live mostra le tendenze attuali, e c’è anche un’applicazione per telefoni cellulare.

3. OneDesk

OneDesk combina il software di help desk e di gestione dei progetti per darti il meglio dei due mondi. È perfetto per i team che hanno bisogno di lavorare sulla gestione dei loro progetti e sul supporto col cliente. Per finire, ha anche un grande piano di prezzi accessibili, e si paga per utente. Ogni piano include un numero illimitato di clienti, di progetti e tutte le funzionalità di OneDesk.

4. Hiver

Hiver è l’unico help desk costruito per G-Suite. È anche uno dei preferiti tra gli unicorni per il supporto clienti. La funzione di casella di posta elettronica condivisa ti permette di accedere alle caselle di posta condivise proprio all’interno di Gmail. Analytics permette anche di monitorare le metriche chiave e le prestazioni del team. Inoltre è anche è possibile delegare le e-mail con un solo clic e scrivere delle note ai membri del team per dare dei suggerimenti o delle istruzioni.

5. Kayako

Kayako è presente nella nostra lista grazie alla sua semplicità e alla sua facilità d’uso. È la misura perfetta per le piccole e medie imprese e offre un tocco personale al servizio clienti. Anche se non ha così tante funzionalità come LiveAgent, possiede comunque la maggior parte di quelle necessarie per un team di supporto clienti di una piccola impresa. Kayako è anche conveniente e ha un prezzo appropriato per il servizio che fornisce.

I 5 migliori sistemi di ticketing di supporto a confronto

Sistema di supporto via e-mail	Valutazione di Capterra	Versione gratuita	Prova gratuita	Prezzo di partenza
LiveAgent	4.7/5 (circa su 1K recensioni)	YES	YES	€15 per agente/mese
Zoho Desk	4.5/5 (circa su 1.6K recensioni)	YES	YES	€14 per agente/mese
OneDesk	4.0/5 (2 recensioni)	NO	YES	€9 per agente/mese
Hiver	4.7/5 (74 recensioni)	NO	YES	€12 per agente/mese
Kayako	4.0/5 (157 recensioni)	YES	YES	€15 per agente/mese

Conclusione

Quando si tratta di scegliere la giusta soluzione del sistema di ticketing di supporto, è abbastanza impegnativo decidere quale sia la scelta migliore per il tuo business. È importante fare un passo indietro e considerare le funzionalità di cui hai bisogno per prendere una decisione informata e per dare ai tuoi rappresentanti del servizio clienti un maggior supporto. Questi fattori, insieme all’ottimo rapporto qualità-prezzo e all’eccellente valutazione su siti web di recensioni affidabili, possono aiutarti nella tua ricerca.

FAQ:

Cos’è un software di sistema di ticketing di supporto?

Un sistema di ticketing di supporto è un software che crea un “ticket” ogni volta che un cliente ha una richiesta di servizio. Poiché tutte le interazioni e le richieste sono legate a questo ticket, diventa molto più facile per i dirigenti del supporto clienti assistere il cliente. Una volta che il problema è risolto, il ticket scompare, e la collaborazione del team sul prossimo problema o ticket può iniziare.

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing di supporto e un provider di posta elettronica standard?

Se stai gestendo solo poche e-mail di clienti al giorno, allora un provider di posta elettronica standard di solito fa al caso tuo. Con un sistema di ticketing di supporto, tuttavia, è possibile gestire un volume molto più elevato di richieste dei clienti in modo ben organizzato. Un sistema di ticketing di supporto di solito ti permette di dare delle priorità, ti ricorda e memorizza tutte le informazioni pertinenti relative a un singolo cliente in un ticket. I ticket possono poi essere gestiti da un unico dashboard.

Cos’è una soluzione omnichannel del sistema di ticketing per il supporto?

Un sistema di ticketing di supporto omnichannel è un sistema che ti permette di gestire un ticket su più canali. Se un cliente ti manda un’e-mail e poi richiama da un dispositivo mobile per continuare l’operazione, un software di ticketing help desk omnichannel ti offrirà il supporto multicanale di cui hai bisogno per seguire il ticket su più piattaforme.

Quali sono i vantaggi di usare un sistema di ticketing di supporto?

L’uso di un sistema di ticketing di supporto ti toglie un enorme peso dalle spalle, dato che non devi più cercare, ricordare o verificare i dettagli per ogni cliente e per i suoi problemi. Tutto viene registrato e memorizzato in un unico luogo e può essere facilmente accessibile da un unico dashboard personalizzabile dove è possibile dare priorità e risolvere i ticket.

Quanto costa un sistema di ticketing di supporto?

Per quanto riguarda i dettagli dei prezzi, la gamma di prezzi di un sistema di ticketing di supporto può variare a seconda della società di software di supporto clienti con cui scegli di lavorare e in base alle funzionalità che ti fornisce. Quindi, potresti trovare delle versioni gratuite del software di cui hai bisogno che però presentano solamente delle funzionalità comuni, sicuramente il prezzo aumenterà con l’aggiunta di funzionalità degne di nota, come una funzione di chat o funzionalità di analisi.

Come funziona il sistema di ticketing di supporto?

Il sistema di ticketing di supporto genera un “ticket” quando un cliente segnala un problema. Questo ticket deve poi essere risolto e contiene tutte le informazioni rilevanti di cui gli impiegati interni hanno bisogno per risolvere il problema. Questo è molto più efficiente che cercare di ricordare di cosa hanno bisogno tutti i clienti e aiuta anche ad evitare degli errori.

Quali attrezzature sono necessarie per un sistema di ticketing di supporto?

Un buon sistema di ticketing di supporto richiede un software di help desk, preferibilmente un software di soluzione di help desk basato su cloud, e un personale di servizio qualificato per rispondere alle diverse richieste. Il software dovrebbe avere una vasta gamma di funzionalità e degli strumenti aziendali di gestione della conoscenza in modo da poter risolvere rapidamente i problemi. Le integrazioni predefinite sono anche un enorme aiuto per risolvere i singoli ticket o i ticket in sequenza su più piattaforme.

Qual è il miglior sistema di ticketing di supporto?

Quando si tratta di questo, il miglior sistema di ticketing di supporto dipende dai tuoi obiettivi di business e varia in corrispondenza delle dimensioni del business, dalle piccole imprese alle medie imprese. Il miglior sistema di ticketing dell’help desk per qualcuno potrebbe essere diverso dal tuo. Assicurati di fare un’attenta ricerca e di scegliere il tuo software con attenzione per ottenere il massimo guadagno e per assicurarti di avere dei clienti soddisfatti.

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