Live Chat per l'industria automobilistica

Il futuro dell’industria automobilistica è luminoso.

Con i rapidi sviluppi tecnologici della produzione automobilistica, i concessionari auto si concentrano sulla modernizzazione del loro servizio clienti e sulla vendita online di auto.

Un numero crescente di clienti conduce le proprie ricerche online prima di entrare in una sala d’esposizione di persona.

Il sito web di un concessionario auto non è più solo un luogo da visitare per le informazioni di contatto. È ora una sala d’esposizione digitale raffinata, con tutti i vantaggi e le scelte di una fisica.

E proprio come nella sala d’esposizione fisica, i tuoi prospect e clienti devono essere accolti e guidati da assistenti disponibili, amichevoli e competenti.

Allora come puoi aumentare le tue vendite online e aumentare il tuo punteggio di soddisfazione dei clienti e il tempo di risposta?

La soluzione che stai cercando è la live chat.

Sei pronto a metterla in marcia?

Che cos’è la Live Chat?

L’intero percorso del cliente sta diventando digitalizzato. A causa degli smartphone e di altri dispositivi intelligenti, le persone sono ‘Online" ovunque e in qualsiasi momento della giornata, in particolare la generazione millennial. Acquistare un’auto è un evento emotivo e personale per molti clienti. Dalla prima auto al modello più recente, i clienti si prendono tempo e considerano attentamente tutte le opzioni prima di decidere il veicolo dei loro sogni. I consumatori moderni desiderano un supporto online intelligente e un approccio personalizzato quando considerano l’acquisto di una nuova auto.

Con il software di live chat, puoi aiutarli nel percorso e influenzare significativamente il loro processo decisionale.

In passato, la chat era piuttosto basilare. Con il cambiamento delle esigenze dei clienti e delle abitudini di acquisto online, il software di supporto live chat ha visto uno sviluppo maggiore. Quello che era una delle opzioni per comunicare con un’azienda è ora un’aspettativa e il canale più popolare.

Ogni conversazione inizia semplicemente facendo clic sul pulsante di live chat. A volte indicato come widget di live chat, è una piccola bolla incorporata su un sito web, solitamente nell’angolo inferiore destro. Il posizionamento più comune è sulla home page o sulle pagine dei prodotti, ma consigliamo di posizionarlo sulle pagine che generano più traffico o hanno un valore strategico.

Invece di chiamare o visitare concessionari e fissare un appuntamento per parlare con qualcuno faccia a faccia, i clienti possono chattare con un rappresentante dal vivo online. I concessionari possono anche fornire ai clienti informazioni che potrebbero non conoscere o aspettarsi (ad esempio, un concessionario potrebbe essere in grado di dirti se la garanzia del produttore copre un veicolo specifico o se hai buone possibilità di ottenere un prestito per un’auto).

La sensazione di mettersi in strada con la tua nuova auto evoca le emozioni legate alla libertà. Per abbinare quella sensazione, LiveAgent offre la libertà di personalizzare un widget di chat per abbinare l’immagine e lo stile del tuo marchio e rendere il tuo sito web visivamente dinamico e vibrante. Puoi scegliere tra i modelli pre-progettati più popolari nella galleria dei pulsanti di chat, oppure puoi creare un’icona di chat personalizzata.

Ogni opzione è completamente personalizzabile per gli aspetti mobili in modo da poter mantenere la coerenza del tuo design su qualsiasi dispositivo.

È una buona idea pianificare in anticipo e progettare una risposta scritta per il tuo team di supporto chat da seguire quando un cliente chiede aiuto tramite chat. Abbiamo preparato alcuni modelli per aiutarti a iniziare.

Come la Live Chat Completa il Supporto Telefonico, Email e Vendite

Una delle lamentele più comuni dei clienti è che non riescono a ricevere una risposta immediata quando contattano il servizio clienti tramite telefono o email. Qualsiasi ritardo può significare perdita di clienti e un calo delle vendite. I fattori vanno da insufficienti membri dello staff a una mancanza di software help desk appropriato.

In confronto al telefono e all’email, l’implementazione della live chat può mitigare le sfide di supporto del cliente. Gli operatori di chat possono fornire supporto istantaneo ai clienti tramite live chat e in tempo reale. Non più attese per una risposta. Non solo, ma gli agenti possono gestire più chat contemporaneamente. Nei tradizionali call center, i rappresentanti del supporto gestiscono telefoni o email, ma raramente entrambi.

Per evitare di sovraccaricare il tuo team di supporto, puoi impostare la distribuzione della chat e selezionare una delle tre direzioni di instradamento automatico:

• Assegnazione casuale - Distribuisce le chat casualmente tra gli agenti disponibili
• Squilla a tutti - Invia la chat a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente
• Massima utilizzazione - Instrada all’agente con il carico di lavoro attuale più basso

Per alleggerire il carico di lavoro, puoi impostare una priorità inferiore o superiore per un agente specifico, tempo di instradamento, tempo di inattività o persino tempo di respiro. Nel caso in cui le richieste di chat diventino troppo travolgenti, puoi impostare la lunghezza massima della coda. Quando viene raggiunto il limite della coda, il pulsante della chat cambia automaticamente la sua disponibilità alla modalità offline o è completamente nascosto dal tuo sito web. Facendo clic sul pulsante offline, i clienti attiveranno e compileranno il modulo pre-chat. Una volta che il tuo team è di nuovo al massimo, avranno tutte le informazioni necessarie e potranno mettersi in contatto con il cliente.

In questo modo, puoi migliorare l’efficienza dei tuoi agenti e assicurarti che ogni richiesta riceva una risposta. E per completare il tutto, integrando con le piattaforme di social media standard, puoi interagire con i clienti e ridurre il rischio di avere messaggi senza risposta.

Per riassumere, la live chat è un metodo di comunicazione più conveniente rispetto al telefono o all’email per questi motivi:

• Tempo di attesa medio ridotto
• Minimo sforzo del cliente
• Volume ridotto di messaggi in arrivo
• Engagement aumentato
• Design del sito web migliorato

Vantaggi della Live Chat per i Concessionari Auto

L’industria automobilistica è un settore altamente competitivo. Pertanto, a parte i prodotti e i prezzi, puoi mostrare ai tuoi clienti il valore attraverso il tuo servizio clienti.

‘La mia definizione di ‘innovativo’ è fornire valore al cliente’ - Mary Barra, CEO di General Motors

Il percorso del cliente può essere osservato come cinque fasi distintive:

1. Consapevolezza - Il cliente diventa consapevole del tuo concessionario
2. Autoricerca - Il cliente ricerca veicoli e opzioni
3. Consultazione - Il cliente cerca consigli e informazioni
4. Acquisto - Il cliente prende la decisione di acquisto
5. Fidelizzazione - Il cliente rimane fedele e potrebbe tornare

Per passare dalla fase 1 alla fase 5, devi offrire ai tuoi clienti una comunicazione diretta con il tuo team, soprattutto nelle prime fasi del ciclo di vendita. Connettersi con i clienti tramite live chat è una soluzione conveniente per risolvere i punti critici dei clienti nel loro percorso attraverso il funnel di vendita.

Guidando i tuoi clienti attraverso queste fasi, comprenderai le loro esigenze e riceverai numerosi vantaggi in cambio.

Raccogli i Lead Più Caldi

Il tuo concessionario auto potrebbe non essere aperto 24/7, ma questo non significa che i tuoi clienti non visiteranno il tuo sito web. Anche quando sei offline, i tuoi clienti dovrebbero avere la possibilità di mandarti un messaggio. Aggiungi un modulo di contatto al tuo sito web e consenti ai clienti di scegliere il dipartimento che desiderano contattare. In questo modo, puoi anche raccogliere lead preziosi anche se la tua attività è chiusa e usarli in seguito nella tua strategia di email marketing.

Tasso di Rimbalzo Ridotto

Configura inviti proattivi alla chat su pagine strategiche, come la pagina di checkout o la pagina dei prezzi, per stimolare l’engagement e aumentare le tue conversioni di live chat. Gli inviti proattivi alla chat sono messaggi pop-up automatizzati che ti consentono di indirizzare tipi specifici di clienti, personalizzare le tue promozioni o consigliare prodotti simili. Gli inviti proattivi alla chat possono fare tutto. È possibile creare più inviti di chat per vari gruppi di clienti, ad esempio clienti nuovi e ricorrenti.

In combinazione con una panoramica delle chat, puoi ottenere una visione completa dello stato della tua piattaforma di chat, come quanti visitatori sono in coda, agenti disponibili o tempo che i clienti hanno trascorso sfogliando pagine specifiche. Con le informazioni raccolte, puoi raggiungere proattivamente i clienti e invitarli a chattare.

Ad esempio, se gestisci un concessionario di auto usate, sai quanto sia dispendioso e tedioso per i potenziali acquirenti trovare la persona giusta sul sito web giusto. Ma con la live chat, puoi eliminare l’intermediario, per così dire, e raggiungere direttamente i tuoi prospect.

L’incorporazione di più funzionalità in una strategia è un ottimo modo per ridurre il tasso di abbandono del carrello e catturare lead per la tua pipeline di vendita.

Analisi Migliorate del Tasso di Conversione

Supponiamo che tu voglia conoscere i dati di conversione effettivi dalla tua live chat. Con LiveAgent, puoi. L’attivazione del plugin di tracciamento incorporato della chat ti consente di misurare l’impatto complessivo della live chat sulle conversioni. In questo modo, avrai una migliore comprensione dei ricavi generati dalla live chat.

Ma non è tutto. Se desideri rivedere gli sforzi del servizio clienti, puoi generare fino a 11 report di servizio clienti. I risultati possono rivelare opportunità di miglioramento.

Coltiva Relazioni Durature

Con LiveAgent, puoi anche costruire un forum della comunità e una knowledge base, dove i clienti possono accedere ad articoli, commentare o persino contribuire loro stessi. Questo è un ottimo modo per fornire supporto anche per i clienti che preferiscono il self-service.

Amplifica il Tuo Engagement sui Social Media

Non sfruttare il potere che i social media possono avere sul ROI di un’azienda è un errore che molte aziende stanno ancora commettendo. Le persone usano i social media per tutto al giorno d’oggi, ed è logico avere uno strumento di chat che possono usare per connettersi con il tuo concessionario. Integra le piattaforme di social media nel tuo dashboard di LiveAgent e rispondi a ogni menzione, post o recensione.

Funzionalità Chiave della Live Chat per i Concessionari Auto

Ogni operatore di chat gioca un ruolo essenziale nell’esperienza del cliente. I loro sforzi, l’etichetta professionale e le interazioni sono ciò che alla fine porta a un risultato positivo.

Sebbene il marketing potrebbe non essere direttamente coinvolto, un’esperienza del consumatore soddisfacente è vantaggiosa per il marketing di generazione di lead. Se i clienti ricevono un servizio eccellente, sono più disposti a condividere le loro informazioni di contatto. Ma anche se i tuoi agenti di chat sono strettamente concentrati sul lato del servizio clienti della relazione, la formazione su come utilizzare la live chat e le sue funzionalità per creare un’esperienza memorabile e personalizzata è vitale. A causa della natura anonima della sessione di chat, gli agenti a volte possono diventare negligenti e non prestare attenzione al fatto che un altro essere umano è dall’altra parte. Ed è quella interazione umana che differenzia la live chat da un chatbot.

Allora, quali funzionalità sono ideali per l’esperienza del cliente personalizzata?

Visualizzazione della Digitazione in Tempo Reale

Delizia i clienti con risposte rapide e accurate alle loro domande, anche prima che premano invio. Come? Con una visualizzazione della digitazione in tempo reale, gli agenti possono osservare ciò che il cliente sta scrivendo in tempo reale e preparare la loro risposta.

Visitatori Online

Essere preparati in anticipo è sempre una buona strategia. Monitora il comportamento dei tuoi visitatori online, da quale paese provengono o qual è il loro indirizzo IP e sfrutta le informazioni acquisite in una conversazione di chat.

Video Chat

Una funzionalità che incarna veramente la filosofia dell’interazione personale. Se desideri portare ai tuoi clienti un’esperienza in negozio online, non cercare oltre la video chat. Posiziona un pulsante di video chat dal vivo sul tuo sito web e usalo per la co-navigazione con i tuoi clienti.

Risposte Predefinite e Messaggi Preimpostati

Queste risposte salvano gli agenti da potenziali errori grammaticali e mantengono lo stile della conversazione coerente. Le risposte predefinite e i messaggi preimpostati alle richieste di routine dei clienti risparmiano tempo e la lotta di comporre una nuova risposta a ogni domanda.

Widget di Chat Multilingue

Se hai a che fare con una clientela internazionale, puoi fornire supporto multilingue. Configura il widget di chat nella lingua preferita della tua base di clienti e instrada una comunicazione a un agente specifico in grado di parlare la lingua.

Sondaggio Pre-Chat

Prima di iniziare una sessione di chat, i tuoi agenti possono chiedere le informazioni di contatto del cliente con il sondaggio pre-chat.

Sondaggio Post-Chat

C’è sempre spazio per il miglioramento. Dopo ogni sessione, i clienti possono classificare le prestazioni dell’agente, lasciare feedback o richiedere una trascrizione.

Un sondaggio post-chat trasmette il messaggio che il tuo concessionario apprezza le opinioni della tua base di clienti.

Chat Interna

Mantieni aperta la comunicazione anche internamente. Anche gli agenti hanno bisogno di aiuto a volte, e con la chat interna, possono contattare i colleghi inviando loro un messaggio privato, tutto durante una chat in corso.

Dovrei Esternalizzare il Mio Supporto Live Chat?

I dipendenti interni conosceranno di più sui tuoi prodotti e servizi, ma alcuni concessionari potrebbero non avere il budget o il dipartimento clienti interno. Preferibilmente, desideri che i tuoi clienti siano serviti dal tuo dipendente diretto, proprio come nella tua sala d’esposizione standard. L’abilità essenziale della live chat è la velocità. I clienti si aspettano una risposta rapida, e se ciò non è possibile, potrebbe essere meglio esternalizzare.

Prima di esternalizzare i tuoi operatori di live chat a un team di servizio clienti esterno, la parte critica è misurare l’efficienza del tuo servizio clienti. Puoi tracciare queste metriche di servizio clienti direttamente dal tuo account LiveAgent. Anche quando esternalizzi a operatori di live chat esterni, hai ancora un facile accesso ai file dei tuoi clienti, grazie alla posta in arrivo universale.

Alimentato da un CRM integrato, ogni sessione di chat o messaggio viene convertito in ticket e salvato in un unico posto. Il tuo team esternalizzato può ancora funzionare come un’estensione del tuo concessionario auto senza mai lasciare i tuoi clienti alle spalle. Questo dovrebbe includere anche i social media. Molti degli operatori di chat esternalizzati sono eccellenti rappresentanti del servizio clienti ed esperti dell’argomento assegnato.

Riepilogo

Il messaggio principale rimane lo stesso – deve sempre esserci qualcuno per rispondere alle domande dei clienti. Se puoi farlo su più piattaforme e a velocità fulminea, sarai ricompensato con una base di clienti fedeli e il miglior ROI di qualsiasi canale di comunicazione.

Come Integrare la Live Chat al Tuo Sito Web di Concessionario Auto

L’integrazione non potrebbe essere più facile. Non devi avere alcuna esperienza di codifica o essere un programmatore esperto per integrare la live chat nel tuo sito web.

Quando ti iscrivi e ricevi un accesso per il tuo account LiveAgent, tutto ciò che devi fare è semplicemente copiare e incollare un breve codice HTML.

Tutto qui—nessuna necessità di scaricare software aggiuntivo. Tuttavia, se desideri integrare con software di terze parti per migliorare la tua esperienza di servizio clienti, puoi farlo attraverso le nostre integrazioni native o Zapier.

Funzionalità di Sicurezza della Live Chat

Nessun sito web online può essere considerato credibile e affidabile senza appropriate funzionalità di sicurezza. La protezione dei dati e la sicurezza informatica sono la priorità numero uno per qualsiasi azienda che desideri essere considerata credibile, affidabile e attirare una base di clienti fedeli. Le funzionalità di sicurezza di LiveAgent forniranno un ulteriore livello di sicurezza informatica e protezione dei dati per la tua azienda e i tuoi clienti.

Ecco le funzionalità di sicurezza che LiveAgent fornisce:

• BAN IPs - Blocca i visitatori dirompenti su chat, moduli di contatto, chiamate e altro
• Verifica in 2 Passaggi - Aggiungi un ulteriore livello di protezione con un codice a 6 cifre
• Crittografia HTTPS - Proteggi i tuoi dati con comunicazione crittografata
• Più Data Center - I tuoi dati sono sempre sottoposti a backup con più data center in tutto il mondo
• GDPR - Conformità completa al GDPR per la protezione dei dati
• Sicurezza API - Accesso API sicuro e autenticazione

Risorse Competenti

Se desideri saperne di più sul nostro software di live chat, vai alla pagina dell’accademia per ulteriori informazioni o consulta il nostro portale di supporto clienti.

Live Chat come Parte di un Sistema Help Desk Omnichannel

I consumatori non sono limitati a un solo canale di comunicazione e frequentemente saltano da uno all’altro. La live chat è solo una parte di un complesso sistema help desk che include ticketing, call center, gestione dei social media e molto altro.

Inizia una conversazione tramite una telefonata, continua con l’email e termina con una conversazione di chat—tutto all’interno di una singola interfaccia.

L’help desk completo per i concessionari auto e le sue funzionalità consentono al tuo supporto clienti di raggiungere una produttività più elevata e risultati straordinari.