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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Ticketing benchmarks

Il software di ticketing è anche una risorsa perché può aiutarti a raggiungere i benchmark del servizio clienti stabiliti dai leader del settore. Questi benchmark possono includere il tempo medio di risoluzione, il punteggio di soddisfazione del cliente, il net promoter score, il tempo medio di gestione e molti altri parametri comuni.

Anche se ogni benchmark del servizio clienti è diverso per ogni verticale, sono comunque buoni indicatori del servizio che dovresti fornire.

In generale, le statistiche sulla soddisfazione dei clienti dell’help desk indicano che la soddisfazione di questi ultimi è piuttosto alta, con un punteggio globale di soddisfazione del cliente dell’86%. Inoltre, il punteggio medio di sforzo del cliente è 5,5, e il punteggio medio globale di net promoter score è +32. Ultimo ma non meno importante, la valutazione  in media dell’agente che è 9,5 su 10. Questi punteggi di soddisfazione sono il risultato di alti tassi di risoluzione complessiva e di risoluzione del primo contatto, rispettivamente del 95% e del 74%. La soddisfazione dei clienti dell’help desk si riflette anche in alti tassi di fidelizzazione, che in genere vanno dal 60 all’85%. Tuttavia, ricordati che nonostante questi alti tassi di soddisfazione, 1 cliente su 3 non esiterà ad abbandonare un marchio che ama anche dopo una sola esperienza negativa.

 

Per mantenere i clienti soddisfatti, le aziende dovrebbero attenersi agli orari e gestire i ticket in modo rapido ed efficiente. Secondo la nostra ricerca, il benchmark per il rispetto degli orari è del 95%. Durante questo lasso di tempo (un turno standard è di 8 ore), gli agenti di supporto risolvono 40 ticket, usano in media 3 sistemi diversi per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno e impiegano circa 15 minuti per concludere qualsiasi attività successiva alla risoluzione del ticket. Gli agenti possono anche passare del tempo a trasferire i ticket ad altri agenti. I benchmark del servizio clienti indicano che il tasso medio di trasferimento dei ticket è di circa 0,5 per le aziende con un solido sistema di help desk e di 1-2 per le aziende che non dispongono di tali sistemi.

Oltre a questo, gli agenti impiegano del tempo per risolvere i ticket a loro disposizione. Tuttavia, questo tempo varia in quanto ogni settore ha un diverso tempo medio di gestione dei ticket. Per esempio, il tempo medio di gestione è di 525 secondi per le telecomunicazioni, 324 secondi per la vendita al dettaglio, 282 secondi per il business e l’IT, e 282 secondi per i servizi finanziari. 

Il sistema di ticketing in media raccoglie 578 ticket al giorno, 3.991 alla settimana e 17.630 al mese, che equivalgono a oltre 6.594 ore di lavoro. Tuttavia, non tutti i ticket che arrivano nel sistema possono essere risolti. Il rapporto tra i ticket aperti e quelli risolti è di 2:1. I ticket non risolti contengono cose come email di richiamo, spam, promozioni e diverse richieste irrilevanti. Inoltre, circa il 10% dei ticket dell’help desk vengono abbandonati dai clienti stessi che li hanno presentati.

Un’azienda media ha dieci agenti di supporto clienti e dieci dipartimenti di servizio clienti come le quello delle vendite, dell’ IT, del marketing, dell’ambito legale e della fatturazione in termini di forza lavoro. Se l’help desk è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ci vogliono circa 2 ore per rispondere a un ticket, mentre se offrono supporto durante il normale orario di lavoro, possono volerci fino a 24 ore. Inoltre, la velocità media di risposta per i ticket aperti è molto più lenta, con una media di 20,5 ore. In termini di chiamate e chat, ci vogliono in media 10 secondi per raggiungere un agente.

#HelpDeskAgent

Il tempo necessario per raggiungere un agente dell’help desk è di

10 secondi.

LiveAgent

#HelpDeskAgents

Gli agenti del servizio clienti utilizzano in media

tre

sistemi per aiutare i loro clienti.

LiveAgent

research 5 3systems

#SpeedOfAnswer

La velocità media di risposta per i ticket aperti è di

20.5 ore

LiveAgent

research 14 205hr

#TicketWorkTime

Il lavoro di riepilogo successivo alla risoluzione richiede

15 minutiin media

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

Il benchmark medio globale CSAT che include tutti i settori è dell’

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#TicketTransferRate

Tasso di trasferimento in media dei ticket è circa dello

0.5

per le aziende con un solido sistema di help desk ed è 1-2 per le aziende prive di help desk.

LiveAgent

research 14 05

#CES

Il punteggio medio dello sforzo del cliente è di

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

La media globale del net promoter score (NPS) è di

+32

Surveymonkey

#ResponseTime

Ci vogliono circa due ore per rispondere a un ticket se viene fornita l’assistenza

24/7

e 24 ore se c’è una finestra di supporto di otto ore.

LiveAgent

research 14 24 7

#ResolutionRate

Il tasso complessivo di risoluzione dell’help desk è circa del

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#ResolutionRate

Il FCR medio per i service desk di tutto il mondo è circa del

74%

Metric Net

research 14 74percent

#ChurnRate

1 su 3

dei clienti abbandona un marchio che ama anche dopo una sola esperienza negativa.

PWC

research 14 1in3

#RetentionRate

Il tasso di mantenimento dei clienti dell’help desk varia a seconda del settore, ma è tipicamente va dal

60%
all' 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#HandlingTime

Il tempo medio di gestione è di

525 secondi

per le telecomunicazioni

324 secondi

per la vendita al dettaglio

282 secondi

per il business e l’IT

282 secondi

per i servizi finanziari

Freshdesk

#ScheduleAdherence
#Ticketing

Il rispetto degli orari degli agenti del sistema di ticketing è circa del

95%

LiveAgent

#NetTickets

I sistemi di ticketing raccolgono

578 ticket al giorno

3,991 alla settimana

17,630 al mese

LiveAgent

#AbandonmentRate

Il tasso di abbandono dei ticket dell’help desk è circa del

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Un agente tipicamente risolve circa

40 tickets

durante un turno.

LiveAgent

research 14 40tickets

#TicketVolume
#WorkingHours

Il volume totale dei ticket dell’help desk in base alle ore di lavoro è di

6,594.2

30 days

#HappinessRating

In media la valutazione della soddisfazione è di

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#OpenedVsSolvedRatio

Il rapporto tra il numero dei ticket

apertie quelli risolti

è circa di 2:1.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Il numero medio di reparti per ogni account è di

dieci.

LiveAgent

#HelpDeskReps

In media il numero di rappresentanti dell’help desk per ogni azienda è di

10.

30 days

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