Ticketing benchmarks

Il software di ticketing è anche una risorsa perché può aiutarti a raggiungere i benchmark del servizio clienti stabiliti dai leader del settore. Questi benchmark possono includere il tempo medio di risoluzione, il punteggio di soddisfazione del cliente, il net promoter score, il tempo medio di gestione e molti altri parametri comuni. Anche se ogni benchmark del servizio clienti è diverso per ogni verticale, sono comunque buoni indicatori del servizio che dovresti fornire. In generale, le statistiche sulla soddisfazione dei clienti dell’help desk indicano che la soddisfazione di questi ultimi è piuttosto alta, con un punteggio globale di soddisfazione del cliente dell’86%. Inoltre, il punteggio medio di sforzo del cliente è 5,5, e il punteggio medio globale di net promoter score è +32. Ultimo ma non meno importante, la valutazione in media dell’agente che è 9,5 su 10. Questi punteggi di soddisfazione sono il risultato di alti tassi di risoluzione complessiva e di risoluzione del primo contatto, rispettivamente del 95% e del 74%. La soddisfazione dei clienti dell’help desk si riflette anche in alti tassi di fidelizzazione, che in genere vanno dal 60 all’85%. Tuttavia, ricordati che nonostante questi alti tassi di soddisfazione, 1 cliente su 3 non esiterà ad abbandonare un marchio che ama anche dopo una sola esperienza negativa. Per mantenere i clienti soddisfatti, le aziende dovrebbero attenersi agli orari e gestire i ticket in modo rapido ed efficiente. Secondo la nostra ricerca, il benchmark per il rispetto degli orari è del 95%. Durante questo lasso di tempo (un turno standard è di 8 ore), gli agenti di supporto risolvono 40 ticket, usano in media 3 sistemi diversi per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno e impiegano circa 15 minuti per concludere qualsiasi attività successiva alla risoluzione del ticket. Gli agenti possono anche passare del tempo a trasferire i ticket ad altri agenti. I benchmark del servizio clienti indicano che il tasso medio di trasferimento dei ticket è di circa 0,5 per le aziende con un solido sistema di help desk e di 1-2 per le aziende che non dispongono di tali sistemi.

							Oltre a questo, gli agenti impiegano del tempo per risolvere i ticket a loro disposizione. Tuttavia, questo tempo varia in quanto ogni settore ha un diverso tempo medio di gestione dei ticket. Per esempio, il tempo medio di gestione è di 525 secondi per le telecomunicazioni, 324 secondi per la vendita al dettaglio, 282 secondi per il business e l’IT, e 282 secondi per i servizi finanziari. 						

Il sistema di ticketing in media raccoglie 578 ticket al giorno, 3.991 alla settimana e 17.630 al mese, che equivalgono a oltre 6.594 ore di lavoro. Tuttavia, non tutti i ticket che arrivano nel sistema possono essere risolti. Il rapporto tra i ticket aperti e quelli risolti è di 2:1. I ticket non risolti contengono cose come email di richiamo, spam, promozioni e diverse richieste irrilevanti. Inoltre, circa il 10% dei ticket dell’help desk vengono abbandonati dai clienti stessi che li hanno presentati. Un’azienda media ha dieci agenti di supporto clienti e dieci dipartimenti di servizio clienti come le quello delle vendite, dell’ IT, del marketing, dell’ambito legale e della fatturazione in termini di forza lavoro. Se l’help desk è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ci vogliono circa 2 ore per rispondere a un ticket, mentre se offrono supporto durante il normale orario di lavoro, possono volerci fino a 24 ore. Inoltre, la velocità media di risposta per i ticket aperti è molto più lenta, con una media di 20,5 ore. In termini di chiamate e chat, ci vogliono in media 10 secondi per raggiungere un agente.

Il tempo necessario per raggiungere un agente dell'help desk

#HelpDeskAgent

Il tempo necessario per raggiungere un agente dell’help desk è di

10 secondi.

LiveAgent

Ticketing benchmarks

Il tempo necessario per raggiungere un agente dell'help desk

10 secondi.

Numero di sistemi che gli agenti dell'help desk utilizzano

tre

Velocità media di risposta dell'help desk

20.5 ore

Tempo in media di lavoro dopo il ticket per gli agenti dell'help desk

15 minutiin media

CSAT dell'help desk

86%

Tasso di trasferimento in media dei ticket dell'help desk

0.5

CES dell'help desk

5.5(CES)

NPS dell'Help desk

+32

Tempo di prima risposta dell'help desk

24/7

Tasso di risoluzione globale dell'help desk

95%

Tasso di risoluzione dal primo contatto dell'help desk

74%

Tasso di abbandono dell'help desk

1 su 3

Tasso di mantenimento dell'help desk

60%all' 85%

Tempo medio di gestione dell'help desk

525 secondi

324 secondi

282 secondi

282 secondi

Help desk agent schedule adherence

95%

Net ticket per l'help desk

Tasso di abbandono dei ticket dell'help desk

10%

Ticket di supporto dell'help desk risolti

40 tickets

Help desk ticket volume by working hours

6,594

Valutazione della soddisfazione dei ticket dell'help desk

9.5/10

Rapporto tra ticket aperti e quelli risolti dell'help desk

apertie quelli risolti

Numero medio di reparti per l'help desk

dieci.

Media di rappresentanti dell'help desk per azienda

10.

15 minuti_{in media}

60%
_all' 85%