Il software di ticketing è anche una risorsa perché può aiutarti a raggiungere i benchmark del servizio clienti stabiliti dai leader del settore. Questi benchmark possono includere il tempo medio di risoluzione, il punteggio di soddisfazione del cliente, il net promoter score, il tempo medio di gestione e molti altri parametri comuni.
Anche se ogni benchmark del servizio clienti è diverso per ogni verticale, sono comunque buoni indicatori del servizio che dovresti fornire.
In generale, le statistiche sulla soddisfazione dei clienti dell’help desk indicano che la soddisfazione di questi ultimi è piuttosto alta, con un punteggio globale di soddisfazione del cliente dell’86%. Inoltre, il punteggio medio di sforzo del cliente è 5,5, e il punteggio medio globale di net promoter score è +32. Ultimo ma non meno importante, la valutazione in media dell’agente che è 9,5 su 10. Questi punteggi di soddisfazione sono il risultato di alti tassi di risoluzione complessiva e di risoluzione del primo contatto, rispettivamente del 95% e del 74%. La soddisfazione dei clienti dell’help desk si riflette anche in alti tassi di fidelizzazione, che in genere vanno dal 60 all’85%. Tuttavia, ricordati che nonostante questi alti tassi di soddisfazione, 1 cliente su 3 non esiterà ad abbandonare un marchio che ama anche dopo una sola esperienza negativa.
Per mantenere i clienti soddisfatti, le aziende dovrebbero attenersi agli orari e gestire i ticket in modo rapido ed efficiente. Secondo la nostra ricerca, il benchmark per il rispetto degli orari è del 95%. Durante questo lasso di tempo (un turno standard è di 8 ore), gli agenti di supporto risolvono 40 ticket, usano in media 3 sistemi diversi per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno e impiegano circa 15 minuti per concludere qualsiasi attività successiva alla risoluzione del ticket. Gli agenti possono anche passare del tempo a trasferire i ticket ad altri agenti. I benchmark del servizio clienti indicano che il tasso medio di trasferimento dei ticket è di circa 0,5 per le aziende con un solido sistema di help desk e di 1-2 per le aziende che non dispongono di tali sistemi.
Oltre a questo, gli agenti impiegano del tempo per risolvere i ticket a loro disposizione. Tuttavia, questo tempo varia in quanto ogni settore ha un diverso tempo medio di gestione dei ticket. Per esempio, il tempo medio di gestione è di 525 secondi per le telecomunicazioni, 324 secondi per la vendita al dettaglio, 282 secondi per il business e l’IT, e 282 secondi per i servizi finanziari.
Il sistema di ticketing in media raccoglie 578 ticket al giorno, 3.991 alla settimana e 17.630 al mese, che equivalgono a oltre 6.594 ore di lavoro. Tuttavia, non tutti i ticket che arrivano nel sistema possono essere risolti. Il rapporto tra i ticket aperti e quelli risolti è di 2:1. I ticket non risolti contengono cose come email di richiamo, spam, promozioni e diverse richieste irrilevanti. Inoltre, circa il 10% dei ticket dell’help desk vengono abbandonati dai clienti stessi che li hanno presentati.
Un’azienda media ha dieci agenti di supporto clienti e dieci dipartimenti di servizio clienti come le quello delle vendite, dell’ IT, del marketing, dell’ambito legale e della fatturazione in termini di forza lavoro. Se l’help desk è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ci vogliono circa 2 ore per rispondere a un ticket, mentre se offrono supporto durante il normale orario di lavoro, possono volerci fino a 24 ore. Inoltre, la velocità media di risposta per i ticket aperti è molto più lenta, con una media di 20,5 ore. In termini di chiamate e chat, ci vogliono in media 10 secondi per raggiungere un agente.
Il tempo necessario per raggiungere un agente dell'help desk
#HelpDeskAgent
Il tempo necessario per raggiungere un agente dell’help desk è di
10 secondi.
LiveAgent
Numero di sistemi che gli agenti dell'help desk utilizzano
#HelpDeskAgents
Gli agenti del servizio clienti utilizzano in media
tre
sistemi per aiutare i loro clienti.
LiveAgent
Velocità media di risposta dell'help desk
#SpeedOfAnswer
La velocità media di risposta per i ticket aperti è di
20.5 ore
LiveAgent
Tempo in media di lavoro dopo il ticket per gli agenti dell'help desk
#TicketWorkTime
Il lavoro di riepilogo successivo alla risoluzione richiede
15 minutiin media
LiveAgent
CSAT dell'help desk
#CSAT
Il benchmark medio globale CSAT che include tutti i settori è dell’
86%
Geckoboard
Tasso di trasferimento in media dei ticket dell'help desk
#TicketTransferRate
Tasso di trasferimento in media dei ticket è circa dello
0.5
per le aziende con un solido sistema di help desk ed è 1-2 per le aziende prive di help desk.
LiveAgent
CES dell'help desk
#CES
Il punteggio medio dello sforzo del cliente è di
5.5(CES)
Nicereply
NPS dell'Help desk
#NPS
#HelpDesk
La media globale del net promoter score (NPS) è di
+32
Surveymonkey
Tempo di prima risposta dell'help desk
#ResponseTime
Ci vogliono circa due ore per rispondere a un ticket se viene fornita l’assistenza
24/7
viene fornita assistenza e ci vogliono 24 ore se c’è una finestra di supporto di otto ore.
LiveAgent
Tasso di risoluzione globale dell'help desk
#ResolutionRate
Il tasso complessivo di risoluzione dell’help desk è circa del
95%
LiveAgent
Tasso di risoluzione dal primo contatto dell'help desk
#ResolutionRate
Il FCR medio per i service desk di tutto il mondo è circa del
74%
Metric Net
Tasso di abbandono dell'help desk
#ChurnRate
1 su 3
dei clienti abbandona un marchio che ama anche dopo una sola esperienza negativa.
PWC
Tasso di mantenimento dell'help desk
#RetentionRate
Il tasso di mantenimento dei clienti dell’help desk varia a seconda del settore, ma è tipicamente va dal
60%
all' 85%
LiveAgent
Tempo medio di gestione dell'help desk
#HandlingTime
Il tempo medio di gestione è di
525 secondi
per le telecomunicazioni
324 secondi
per la vendita al dettaglio
282 secondi
per il business e l’IT
282 secondi
per i servizi finanziari
Freshdesk
Help desk agent schedule adherence
#ScheduleAdherence
#Ticketing
Il rispetto degli orari degli agenti del sistema di ticketing è circa del
95%
LiveAgent
Net ticket per l'help desk
#NetTickets
I sistemi di ticketing raccolgono
578 ticket al giorno
3,991 alla settimana
17,630 al mese
LiveAgent
Tasso di abbandono dei ticket dell'help desk
#AbandonmentRate
Il tasso di abbandono dei ticket dell’help desk è circa del
10%
LiveAgent
Ticket di supporto dell'help desk risolti
#Helpdesk
Un agente tipicamente risolve circa
40 tickets
durante un turno.
LiveAgent
Help desk ticket volume by working hours
#TicketVolume
#WorkingHours
Il volume totale dei ticket dell’help desk in base alle ore di lavoro è di
6,594
30 days
Valutazione della soddisfazione dei ticket dell'help desk
#HappinessRating
In media la valutazione della soddisfazione è di
9.5/10
LiveAgent
Rapporto tra ticket aperti e quelli risolti dell'help desk
#OpenedVsSolvedRatio
Il rapporto tra il numero dei ticket
apertie quelli risolti
è circa di 2:1.
LiveAgent
Numero medio di reparti per l'help desk
#Helpdesk
Il numero medio di reparti per ogni account è di
dieci.
LiveAgent
Media di rappresentanti dell'help desk per azienda
#HelpDeskReps
In media il numero di rappresentanti dell’help desk per ogni azienda è di
10.
30 days
Indice dei contenuti
Knowledge base statistics
Live chat statistics
Customer service statistics
Help desk statistics
