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Ticketing benchmarks

Il software di ticketing è anche una risorsa perché può aiutarti a raggiungere i benchmark del servizio clienti stabiliti dai leader del settore. Questi benchmark possono includere il tempo medio di risoluzione, il punteggio di soddisfazione del cliente, il net promoter score, il tempo medio di gestione e molti altri parametri comuni. Anche se ogni benchmark del servizio clienti è diverso per ogni verticale, sono comunque buoni indicatori del servizio che dovresti fornire. In generale, le statistiche sulla soddisfazione dei clienti dell’help desk indicano che la soddisfazione di questi ultimi è piuttosto alta, con un punteggio globale di soddisfazione del cliente dell’86%. Inoltre, il punteggio medio di sforzo del cliente è 5,5, e il punteggio medio globale di net promoter score è +32. Ultimo ma non meno importante, la valutazione  in media dell’agente che è 9,5 su 10. Questi punteggi di soddisfazione sono il risultato di alti tassi di risoluzione complessiva e di risoluzione del primo contatto, rispettivamente del 95% e del 74%. La soddisfazione dei clienti dell’help desk si riflette anche in alti tassi di fidelizzazione, che in genere vanno dal 60 all’85%. Tuttavia, ricordati che nonostante questi alti tassi di soddisfazione, 1 cliente su 3 non esiterà ad abbandonare un marchio che ama anche dopo una sola esperienza negativa.   Per mantenere i clienti soddisfatti, le aziende dovrebbero attenersi agli orari e gestire i ticket in modo rapido ed efficiente. Secondo la nostra ricerca, il benchmark per il rispetto degli orari è del 95%. Durante questo lasso di tempo (un turno standard è di 8 ore), gli agenti di supporto risolvono 40 ticket, usano in media 3 sistemi diversi per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno e impiegano circa 15 minuti per concludere qualsiasi attività successiva alla risoluzione del ticket. Gli agenti possono anche passare del tempo a trasferire i ticket ad altri agenti. I benchmark del servizio clienti indicano che il tasso medio di trasferimento dei ticket è di circa 0,5 per le aziende con un solido sistema di help desk e di 1-2 per le aziende che non dispongono di tali sistemi.
Oltre a questo, gli agenti impiegano del tempo per risolvere i ticket a loro disposizione. Tuttavia, questo tempo varia in quanto ogni settore ha un diverso tempo medio di gestione dei ticket. Per esempio, il tempo medio di gestione è di 525 secondi per le telecomunicazioni, 324 secondi per la vendita al dettaglio, 282 secondi per il business e l’IT, e 282 secondi per i servizi finanziari. 
Il sistema di ticketing in media raccoglie 578 ticket al giorno, 3.991 alla settimana e 17.630 al mese, che equivalgono a oltre 6.594 ore di lavoro. Tuttavia, non tutti i ticket che arrivano nel sistema possono essere risolti. Il rapporto tra i ticket aperti e quelli risolti è di 2:1. I ticket non risolti contengono cose come email di richiamo, spam, promozioni e diverse richieste irrilevanti. Inoltre, circa il 10% dei ticket dell’help desk vengono abbandonati dai clienti stessi che li hanno presentati. Un’azienda media ha dieci agenti di supporto clienti e dieci dipartimenti di servizio clienti come le quello delle vendite, dell’ IT, del marketing, dell’ambito legale e della fatturazione in termini di forza lavoro. Se l’help desk è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ci vogliono circa 2 ore per rispondere a un ticket, mentre se offrono supporto durante il normale orario di lavoro, possono volerci fino a 24 ore. Inoltre, la velocità media di risposta per i ticket aperti è molto più lenta, con una media di 20,5 ore. In termini di chiamate e chat, ci vogliono in media 10 secondi per raggiungere un agente.
#HelpDeskAgent
Il tempo necessario per raggiungere un agente dell’help desk è di

10 secondi.

LiveAgent
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#HelpDeskAgents
Gli agenti del servizio clienti utilizzano in media

tre

sistemi per aiutare i loro clienti.
LiveAgent
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#SpeedOfAnswer
La velocità media di risposta per i ticket aperti è di

20.5 ore

LiveAgent
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#TicketWorkTime
Il lavoro di riepilogo successivo alla risoluzione richiede

15 minutiin media

LiveAgent
research_14_15minutes
#CSAT
Il benchmark medio globale CSAT che include tutti i settori è dell’

86%

Geckoboard
research_14_86percent
#TicketTransferRate
Tasso di trasferimento in media dei ticket è circa dello

0.5

per le aziende con un solido sistema di help desk ed è 1-2 per le aziende prive di help desk.
LiveAgent
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#CES
Il punteggio medio dello sforzo del cliente è di

5.5(CES)

Nicereply
#NPS #HelpDesk
La media globale del net promoter score (NPS) è di

+32

Surveymonkey
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#ResponseTime
Ci vogliono circa due ore per rispondere a un ticket se viene fornita l’assistenza

24/7

viene fornita assistenza e ci vogliono 24 ore se c’è una finestra di supporto di otto ore.
LiveAgent
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#ResolutionRate
Il tasso complessivo di risoluzione dell’help desk è circa del

95%

LiveAgent
research_14_95percent
#ResolutionRate
Il FCR medio per i service desk di tutto il mondo è circa del

74%

Metric Net
research_14_74percent
#ChurnRate

1 su 3

dei clienti abbandona un marchio che ama anche dopo una sola esperienza negativa.
PWC
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#RetentionRate
Il tasso di mantenimento dei clienti dell’help desk varia a seconda del settore, ma è tipicamente va dal

60%
all' 85%

LiveAgent
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#HandlingTime
Il tempo medio di gestione è di

525 secondi

per le telecomunicazioni

324 secondi

per la vendita al dettaglio

282 secondi

per il business e l’IT

282 secondi

per i servizi finanziari
Freshdesk
#ScheduleAdherence #Ticketing
Il rispetto degli orari degli agenti del sistema di ticketing è circa del

95%

LiveAgent
Meditator graf woman
#NetTickets
I sistemi di ticketing raccolgono
578 ticket al giorno
3,991 alla settimana
17,630 al mese
LiveAgent
#AbandonmentRate
Il tasso di abbandono dei ticket dell’help desk è circa del

10%

LiveAgent
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#Helpdesk
Un agente tipicamente risolve circa

40 tickets

durante un turno.
LiveAgent
research_14_40tickets
#TicketVolume #WorkingHours
Il volume totale dei ticket dell’help desk in base alle ore di lavoro è di

6,594

30 days
Meditator graf standing woman
#HappinessRating
In media la valutazione della soddisfazione è di

9.5/10

LiveAgent
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#OpenedVsSolvedRatio
Il rapporto tra il numero dei ticket

apertie quelli risolti

è circa di 2:1.
LiveAgent
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#Helpdesk
Il numero medio di reparti per ogni account è di

dieci.

LiveAgent
#HelpDeskReps
In media il numero di rappresentanti dell’help desk per ogni azienda è di

10.

30 days
Meditator graf man

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