Supporto sui social parametri di riferimento

I parametri di riferimento per il supporto clienti sui social media variano da un settore all’altro. Pertanto è difficile fornire con precisione un quadro generale che ci fa capire l’importanze dell’utilizzo dei social media come canali di comunicazione. Le imprese di vendita al dettaglio e di eCommerce, per esempio, ricevono molte più richieste sui social media rispetto alle aziende SaaS o alle aziende sanitarie, il che si riflette nei loro tempi di risposta. Per esempio, le aziende che utilizzano i social media come uno dei loro canali di supporto principali hanno un tempo di risposta di circa 15 minuti. D’altra parte, alcune aziende rispondono mediamente in 2-4 ore, e il tempo di risposta più lento registrato è stato di 72 ore. Inoltre, il 50% dei clienti riferisce di aver ricevuto una risposta entro le prime 4 ore dalla presentazione di una richiesta, e il 90% riferisce di aver ricevuto una risposta entro le prime 24 ore. Per comprendere appieno i tempi di risposta dei social media, dobbiamo scomporre la metrica nei singoli canali. I nostri risultati mostrano che Twitter e Facebook hanno un tempo medio di risposta di circa tre ore, Instagram, di circa quattro ore, e Viber, di circa dodici ore.