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Supporto sui social parametri di riferimento

I parametri di riferimento per il supporto clienti sui social media variano da un settore all’altro. Pertanto è difficile fornire con precisione un quadro generale che ci fa capire l’importanze dell’utilizzo dei social media come canali di comunicazione. Le imprese di vendita al dettaglio e di eCommerce, per esempio, ricevono molte più richieste sui social media rispetto alle aziende SaaS o alle aziende sanitarie, il che si riflette nei loro tempi di risposta. Per esempio, le aziende che utilizzano i social media come uno dei loro canali di supporto principali hanno un tempo di risposta di circa 15 minuti. D’altra parte, alcune aziende rispondono mediamente in 2-4 ore, e il tempo di risposta più lento registrato è stato di 72 ore. Inoltre, il 50% dei clienti riferisce di aver ricevuto una risposta entro le prime 4 ore dalla presentazione di una richiesta, e il 90% riferisce di aver ricevuto una risposta entro le prime 24 ore. Per comprendere appieno i tempi di risposta dei social media, dobbiamo scomporre la metrica nei singoli canali. I nostri risultati mostrano che Twitter e Facebook hanno un tempo medio di risposta di circa tre ore, Instagram, di circa quattro ore, e Viber, di circa dodici ore.
Queste metriche indicano che il supporto tramite i social media è generalmente due volte più veloce del supporto tramite il portale clienti, ma che è anche il doppio più lento rispetto al supporto clienti tramite la livechat o il telefono. Inoltre, la nostra ricerca suggerisce che il tempo medio di prima risoluzione per le diverse richieste sui social media è di circa 24 ore, e che il tempo di risoluzione completa è di 48 ore.
Il tempo medio di gestione (AHT) per le richieste sui social media è di circa cinque minuti, che è relativamente breve. Durante questo tempo, gli agenti di supporto scrivono le loro risposte e a volte trasferiscono o intensificano il ticket in questione. Secondo i benchmark dei social media, solo lo 0,5% dei ticket dei social media viene trasferito prima della risoluzione, e circa il 10% viene trasferito ad altri canali di supporto. Per questo motivo, il costo per contatto sui social media è piuttosto basso, con una media di 3 euro per contatto. In media, un’azienda genera circa dieci nuovi ticket sui social media ogni giorno. Circa il 60% di queste richieste di assistenza sui social media proviene da Facebook, il 25% da Twitter, il 10% da Instagram e il 5% da Viber. È interessante notare che solo l’1% dei clienti si rivolge al supporto dei social media dopo aver tentato senza successo di risolvere i propri problemi attraverso altri canali. Oltre a promuovere i prodotti e a rispondere alle domande, le aziende possono utilizzare i social media per ottenere dei nuovi contatti. In un’azienda media, cinque contatti sono acquisiti tramite i social media ogni giorno. Sfortunatamente, le conversioni sono relativamente basse, con solo l’1% dei visitatori interessati che si convertono.   In generale, i clienti che ricevono assistenza sui social media sono soddisfatti del servizio che ottengono. I benchmark del servizio clienti per i social media suggeriscono che il punteggio medio di soddisfazione del cliente è del 70%, il punteggio medio di promotore netto è +20, e il punteggio medio di sforzo del cliente è 10.
#SocialMedia #SupportChannels
In media circa il

10%

delle richieste sui social media vengono inoltrate ad altri canali di supporto. LiveAgent
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#SocialMedia
Il tempo medio di risposta tempo su
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#SocialMediaSupport
Il tempo medio di gestione dei ticket del supporto clienti dei social media è di

5 minuti

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#CostPerContact
Il costo medio per contatto per il supporto clienti dei social media è di

€3

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#SocialMediaTicket
Circa il

0.5%

dei ticket dei social media vengono trasferiti prima di essere risolti.
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#SatisfactionRate
Il supporto dei social media ha il

70%

del tasso di soddisfazione dei clienti.
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#SocialMedia

1%

dei clienti si rivolge al supporto dei social media dopo aver tentato senza successo di risolvere i loro problemi attraverso altri canali.
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#CSAT #SocialMedia
Il punteggio medio di soddisfazione del cliente (CSAT) per i social media è del

70%

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#ResponseTime

50%

dei clienti riceve una risposta entro le prime 4 ore e il 90% riceve una risposta entro 24 ore dal momento in cui ha contattato il servizio clienti tramite i social media.
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#SocialMedia
Il tempo medio di prima risoluzione per le diverse richieste sui social media è di circa

24 ore

e che il tempo di risoluzione completa è di 48 ore.
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#NPS
Il Net Promoter Score (NPS) medio per i social media è di

20

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#CES
Il CES (Customer Effort Score) per i social media è

10

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#SocialMedia
L’impresa media ottiene circa dieci ticket per i social media

dieci
ticket

al giorno.
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#SocialMedia
LiveAgent
#ConversionRates #SocialMediaTickets
Le conversioni dai ticket dei social media sono inferiori all’

1%

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#LeadCapture
I ticket di supporto dei social media generano

cinque
contatti

mediamente al giorno.
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#ResponseTimes
Il supporto tramite i social media è generalmente due volte più veloce rispetto al supporto del portale clienti, ma che è anche il doppio più lento rispetto al supporto clienti tramite la livechat o il telefono.
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#ResponseTimes
Il tempo di risposta più veloce dei social media è di circa

15 minuti,

il tempo medio di risposta dei social media è di

2 ore

e il tempo di risposta più lento registrato è stato di

72 ore

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